MUNDO MÓVIL VII. Próximamente J2 Prime. FIJO/MÓVIL VIII. Acreditación Renta IX. Reglas de Oro

Transcripción

1 N 51 - del 19 al 25 de Diciembre 2016

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3 MUNDO FIJO I. Cambio Ciclos Facturación de Consumos y Carga de minutos para Servicio Fijo II. Acreditaciones: Servicio Técnico Mal Cobrado III. Política ingreso d-box: Ingreso cambio de d-box adicional para cliente con televisión IV. Protocolo de cierre para contratación de Servicios Fijos V. OCM Gestión Facturación VI. Nuevo Extensor Wifi MUNDO MÓVIL VII. Próximamente J2 Prime FIJO/MÓVIL VIII. Acreditación Renta IX. Reglas de Oro

4 I. Cambio Ciclos Facturación de Consumos y Carga de minutos para Servicio Fijo

5 Cambio Ciclos Facturación de Consumos y Carga de minutos para Servicio Fijo Informamos que las fechas de facturación de los consumos de Telefonía Fija, VOD y PPV cambian a partir del 13 de diciembre, lo que se reflejará de dos formas para los clientes: 1. Cambios en los períodos de consumos facturados. 2. Cambio en la fecha de renovación/carga de minutos. Este cambio no genera impacto en la facturación de las Rentas Fijas de los clientes, sólo en sus consumos. Los clientes serán informados de estos ajustes a través de un mensaje en boleta a partir del mes de enero, período en el cual los clientes percibirán el cambio en la fecha de renovación de sus minutos. Los nuevos períodos de consumo quedan así:

6 Cambio Ciclos Facturación de Consumos y Carga de minutos para Servicio Fijo Cómo se verá este cambio en la boleta del Cliente? Tomemos nuevamente como ejemplo un cliente Ciclo 1: Al cliente se le facturan las llamadas realizadas entre el día 21 y 20 del mes siguiente Después del cambio, se considerarán la llamadas del día 23 al día 22 del mes siguiente. Este cambio, el cliente solo lo ve en el detalle de llamadas de la boleta como se muestra a continuación: Recuerda que este cambio es solo para telefonía fija, vod y ppv, ingresa a isac para revisar mas información

7 II. Acreditaciones: Servicio Técnico Mal Cobrado

8 Acreditaciones: Servicio Técnico Mal Cobrado Son casos en que el cliente no acepta el cobro de un Servicio Técnico. Para comprobar que este no corresponde se debe diagnosticar de la siguiente manera: 1. Verificar si la finalización de la orden técnica es atribuible a VTR, entonces se debe acreditar e indicarlo en la observación de la nota de crédito 2. En el caso que cliente tenga contratada Asistencia VTR, se debe acreditar indicando en la observación que tiene este servicio. 3. En caso que la visita tenga cobro asociado y éste no fue informado por el ejecutivo, se debe verificar si se dejó en el ingreso de la orden o en algún registro de contacto la información, si no es así, corresponde acreditar. Cómo le informo al cliente que la acreditación no corresponde? Script: Sr(a) XXX, según lo revisado en nuestro sistema, se le informó del posible costo que tendría esta visita, y de acuerdo al trabajo realizado por el técnico, dicho cobro corresponde. Recomendamos la contratación de Asistencia VTR por $1.990 mensuales para evitar este cargo en visitas técnicas futuras.

9 III. Política ingreso d-box: Ingreso cambio de d-box adicional para cliente con televisión

10 Paso a paso: Cliente con televisión solicita cambio de su d-box adicional Si un cliente ya cuenta con un d-box adicional, pero solicita cambiar el modelo de su caja Qué modelo de d-box puede solicitar? d-box d-box HD Nuevo d-box PRO Renta mensual de $2.490 Renta mensual de $3.990 Renta mensual de $5.990 En suscriptores: Si cliente ya tiene 1 Nuevo d-box PRO, no puede contratar otro Nuevo d-box PRO como adicional. Paso 1: Paso 2: Desde el servicio PREM existente, selecciona el d-box adicional actual e ingresa su desconexión. También elimina su promoción (en caso de que tenga). Desde el servicio PREM existente, selecciona el signo + con sombra e ingresa nuevo d-box: Renta normal Costo de habilitación $ Paso 3: Chequea el ingreso del d-box y guarda el cambio.

11 Paso a paso: Cliente con televisión solicita cambio de su d-box adicional Paso 1: Desde el servicio PREM existente, selecciona el d-box adicional actual e ingresa su desconexión. También elimina su promoción (en caso de que tenga). 1 [E] 2 1. En caso de que el d-box tenga asociado algún paquete de descuento, también debes ingresar su eliminación. 2. Confirma la eliminación, y corrobora que el d-box y el descuento queden en estado de Eliminación [E]

12 Paso a paso: Cliente con televisión solicita cambio de su d-box adicional Paso 2: Desde el servicio PREM existente, selecciona el signo + con sombra e ingresa nuevo d-box: Tipo d-box Adicional d-box DCT 700 d-box DCT 700 d-box HD d-box HD Nuevo d-box PRO Código Paquete dbox DCT700 C/Renta-Con Cto Hab dbox DCT700 C/Renta-C/Cto Envío dbox HD C/Renta-Con Cto Hab dbox HD C/Renta-C/Cto Envío Nvo dboxpro C/Renta-Con Cto Hab Visita Delivery Visita Delivery Visita Podrán utilizarse los paquetes de Delivery exclusivamente si el cliente ya tiene instalada la boca adicional Desde el servicio PREM existente: 2. Haz clic en + con sombra 5 3. Selecciona Promoción 4. Carga el paquete de d-box solicitado por el cliente 5. Agrégalo presionando +

13 Paso a paso: Cliente con televisión solicita cambio de su d-box adicional Paso 3: Chequea el ingreso del d-box y guarda el cambio. 1. d-box Ingresado correctamente: quedará en estado de Instalación (I) 2. Acepta Guarda

14 IV. Protocolo de cierre para contratación de Servicios Fijos

15 Protocolo de cierre para contratación de Servicios Fijos Recuerda siempre mantener informado al cliente sobre el proceso de la venta, cuéntale los pasos a seguir y los plazos que implican. Siempre háblale al cliente con la verdad y no omitas información. A continuación, te entregamos toda la información que se debe comunicar al cliente, junto con el guión que debes seguir al momento de cerrar la contratación de servicios. 1. Al cerrar la venta de servicios principales 2. Confirma datos personales 3. Confirma los servicios contratados 4. Confirma promociones (si corresponde) 5. Entrega información respecto a la primera boleta y facturación de los servicios 6. Solicita autorización del cliente para recibir información 7. Entrega información de habilitación de accesos telefónicos 8. Informa sobre la vigencia del contrato y la desconexión 9. Firma de formulario de solicitud de servicios 10. Agenda la instalación en línea con el cliente 11. Recomienda vtr.com Despedida. En esta edición del desafío te entregamos toda la información sobre los puntos 7 y 8 de este protocolo.

16 Protocolo de cierre para contratación de Servicios Fijos 7. Entrega información de habilitación de accesos telefónicos: Si el cliente contrata un plan de telefonía, informa cómo habilitar accesos de telefonía y, cuando corresponda, confirma la solicitud de habilitación de accesos. [Si el cliente contrata Plan ilimitado min a móviles] Sr(a) XXXX el plan telefónico que está contratando incluye 600 minutos para llamadas a móviles, para utilizarlos debemos habilitar la salida a celulares en su línea. Está de acuerdo? (Cliente debe indicar Sí - No). Si desea en el futuro bloquear la salida a celulares o habilitar otros accesos telefónicos, puede hacerlo en la Sucursal Virtual de vtr.com [Si el cliente contrata plan telefónico sin minutos a móviles] Sr(a) XXX, le informo que la habilitación o bloqueo de accesos telefónicos como salida a celulares o larga distancia la puede hacer en la Sucursal Virtual de vtr.com de forma gratuita y cuando lo desee 8. Informa sobre la vigencia del contrato y la desconexión: I. Informa que el contrato regirá desde la instalación de los servicios. II. Informa sobre la desconexión de los servicios, recuérdale al cliente que tiene la libertad de dar de baja sus servicios cuando lo estime conveniente. III. Indica que las condiciones contractuales y el anexo comercial serán enviados a su correo electrónico dentro de 5 días hábiles posteriores a la instalación de los servicios. Sr(a) XXXX le informo que el contrato regirá desde el momento en que el servicio esté instalado en su domicilio. Este contrato tiene vigencia de 1 año, renovable automáticamente. De todas formas, usted puede solicitar la desconexión cuando lo desee, llamando al o visitando nuestras sucursales, donde le orientaremos. En 5 días posteriores a la instalación le haremos llegar, también por mail, las cláusulas del contrato de servicio y un documento que describe nuestros planes y la oferta comercial vigente. En ese mismo correo le enviaremos información sobre nuestra atención de post venta. Está de acuerdo? (Cliente debe indicar Sí).

17 V. OCM Gestión Facturación

18 OCM - Gestión de Facturación El ingreso de esta orden comercial es para gestionar los siguientes casos: 1. Facturación no visible en cuenta corriente: casos en los que el ciclo ya fue facturado y cliente no tiene boleta disponible. 2. Facturación anticipada: clientes que tenían telefonía con renta vencida y que por ningún motivo aparente se está facturando telefonía anticipada. 3. No aplicación de descuentos: No aplicación de descuentos: descuentos multiservicios, promocionales y de retención ingresados correctamente en los servicios y antes del proceso de facturación, sin embargo no se facturan en la boleta mensual. 4. Facturación manual y no masiva: casos en los que todos los meses se factura de forma manual y no de manera masiva. (descartar excepción de facturación manual, corrección por cambio de boleta a factura, inconsistencia de LP, regularización por pagos atrasados) 5. Facturación de UNO de sus servicios: casos en los que mensualmente se factura un solo producto y los otros servicios no se facturan mensualmente. (descartar inconsistencia de LP, pagos atrasados, cambios de plan, cambio de titular, cambio número de cuenta, instalación de nuevo producto).

19 OCM - Gestión de Facturación 6. Casos Bill Shock: facturaciones excesivas, las cuales pueden incluir más de un periodo, cobros retroactivos o servicios instalados en periodo de facturación/tasación de ciclo. (descartar situación por pagos atrasados y/o cobranza) 7. Facturación Diaria: Casos en los que se factura manualmente y al querer visualizar la boleta/factura en suscriptores no se descarga o arroja error. 8. Separación de Cuentas: Separación de Cuentas: SOLO CLIENTES EMPRESAS o CONVENIOS que debido al rol tributario no puede declarar factura de uno de los servicios contratados. (Casos excepcionales para cliente residencial). Puedes revisar este procedimiento en isac Separación de Cuentas *El plazo de gestión de esta orden es de 48 horas hábiles.

20 OCM - Gestión de Facturación Recuerda que los casos críticos de esta Orden se deben escalar con supervisores Algunos Errores de escalamientos más frecuentes son: 1- Distribución boleta. -> debe ingresar orden a distribución 2- Información de proporcionales. -> EL ejecutivo debe explicarlo. 3- Explicación de cobro. -> El ejecutivo debe explicarlo. 4- Solicitan descontar días sin servicio -> El ejecutivo debe explicarlo. 5- Descuento no cargado -> eso se debe escalar con gestión oferta y producto. 6- Solicitan acreditar -> eso lo debe hacer el ejecutivo. 7- Información insuficiente -> debe ser más clara. 8- Descuento multiservicio -> actualizar LP o escalar a gestión oferta y producto. 9- Detalle de la boleta -> eso lo debe ver el ejecutivo e impulsar mivtr 10- Solicitan cambiar cobro a pago en cuotas -> esto no se puede hacer, requiere de manejo de políticas.

21 VI. Nuevo extensor wifi d-link

22 Nuevo extensor wifi d-link Desde diciembre de 2016, se reemplazarán los actuales PLC Huawei PT500 y PT530 por los PLC D-Link DHP 308AV y DHP W310AV para las soluciones de extensores WiFi Basic y Full inalámbrico. Las condiciones comerciales son las mismas de las actuales soluciones de extensores WiFi: 1. Extensor WiFi Basic (1 PLC D-Link DHP 308AV y 1 PLC D-Link W310AV) Costo habilitación $ / Renta mensual: $ Extensor WiFi Full inalámbrico (1 Access Point D-Link 868 y 2 PLC D-Link DHP 308AV) Costo habilitación $ / Renta mensual: $ Extensor WiFi Full (1 Access Point D-Link 868) Costo habilitación $ / Renta mensual: $ 3.490

23 VII. Próximamente J2 Prime

24 Próximamente J2 Prime En los próximos días tendremos un nuevo equipo en el portfolio VTR. El Nuevo Samsung Galaxy J2 Prime Pantalla de 5 pulgadas Cámara de 8Mp y frontal 5 Mp con flash Procesador Quad Core 1.4 GHz Memoria RAM 1.5GB

25 VIII. Acreditación Renta

26 Acreditación renta RECUERDA! Todo cliente nuevo que solicite la contratación de servicios móvil o fijo-móvil debe demostrar sus ingresos, teniendo como alternativa uno de los siguientes medios de acreditación, en el siguiente orden de prioridad: Tarjeta de crédito: Copia de la última cartola sin saldos vencidos. Cuenta Corriente (Cheque): Fotocopia de cheque personalizado (con nombre) con su respectiva validación. Si el cheque no es personalizado, se debe exigir además la cartola, adjuntando ambos documentos. Tarjeta de casa comercial: Copia de la última cartola sin saldos vencidos y cumplir con cupo mínimo exigido. Cartola tarjeta de crédito bancaria Cheque personalizado Cartola tarjeta casa comercial con cupo mínimo exigido ($ ) IMPORTANTE: aplica para todos los clientes, excepto Negocios. Revisa la acreditación de este segmento en el link

27 Acreditación renta Bancos aceptados para acreditar Cuenta Corriente/Tarjeta de Crédito Banco (Visa, Mastercard, A. Express, Dinners Club) SECURITY ITAU BICE CITIBANK, EDWARDS, CHILE INTERNACIONAL CORPBANCA BBVA SCOTIABANK, DESARROLLO BCI o TBANC SANTANDER ESTADO FALABELLA Tarjeta de Crédito Banco y División Consumo BANCO CREDICHILE BANCO NOVA BANEFE BANCONDELL BANCO PARIS BANCO RIPLEY BANCO FALABELLA Casas comerciales aceptadas para acreditar Tarjeta Casa Comercial FALABELLA CENCOSUD (Paris; Easy; Jumbo; Johnsons) RIPLEY LA POLAR PRESTO ABCDIN HITES Cupo mínimo disponible $ IMPORTANTE: los clientes extranjeros deben presentar acreditación de bancos y casas comerciales indicados.

28 IX. Buenas Prácticas

29 Buenas Prácticas Te invitamos a seguir las siguientes prácticas para lograr un mejor relacionamiento con nuestros clientes. Utiliza siempre los sistemas de grabación de acuerdo al protocolo de atención vigente, esto nos permite tener respaldo frente a reclamos o denuncias de clientes Ingresa ventas, productos o servicios siempre con el consentimiento del titular e informa los cobros asociados Ingresa la desconexión voluntaria de algún Servicio Principal, en el momento que el cliente lo ha solicitado. Rígete por comentarios de acuerdo a la ética de vtr, respecto a nuestro relacionamiento con clientes. Entrega en todo momento, información fidedigna y completa a nuestros clientes

30 Respuestas Correctas Desafío Anterior

31 Evaluación Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.

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