FIJO / MÓVIL VII. Buenas Prácticas

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César Espinoza Ayala
hace 7 años
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1 N al 15 de Mayo del 2016

2 MUNDO FIJO I. Cambio Plan Fijo II. Agendamiento Cliente III. Correcto Ingreso de 0 Soporte IV. VTR Protegido V. Ventajas de Tener Internet de Alta Velocidad VI. VTR Negocio FIJO / MÓVIL VII. Buenas Prácticas

3 I. Cambio Plan Fijo

4 Cambio de Plan Fijo PROTOCOLO Cambio de plan de servicios fijos a través de Negociador. RECUERDA que cada modificación de plan en alguno de los servicios principales, genera un nuevo contrato que el cliente debe firmar al hacerlo en sucursal. En el caso del CES se le enviará a través de mail. SIEMPRE corrobora el mail del cliente para asegurar que reciba el nuevo contrato. SIEMPRE debes informar y explicar sobre el cobro PROPORCIONAL que se hará en la próxima facturación, respecto del antiguo y nuevo plan. VERIFICA en línea con el cliente que el cambio de plan del servicio haya sido exitoso en los casos que sea posible.

5 Cambio de Plan Fijo PROTOCOLO También recuerda: SIEMPRE tipifica correctamente este tipo de casos: Solicitud: TV/Fono/Inet: Modificación. SIEMPRE indaga en el motivo del cambio de plan. RECUERDA que podría existir cargo asociado por downgrade en cualquiera de los servicios, lo que dependerá de las condiciones comerciales que estén vigentes en el momento del cambio. SIEMPRE que el cambio de plan requiera cambio de d-box, debes recordar cobrar $ por el costo de la visita. RECUERDA que ante un cambio de plan de Televisión que implique cambio de d-box junto a un cambio de plan de Banda Ancha que implique cambio de Módem, se debe ejecutar solo un cobro, ya que se cobra por visita técnica. RECUERDA que en el caso del plan TV HOGAR HD, el Pack HD va por defecto. Es por esto que no se debe ingresar ni el Pack HD ni el paquete descuento del Pack HD Gratis. Profundiza sobre este contenido en isac

6 li. Agendamiento Cliente

7 Agendamiento Cliente Protocolo: SIEMPRE ingresa el agendamiento en línea y de forma coordinada con el cliente RECUERDA informar al cliente que puede revisar su agendamiento o reagendar en Mi VTR de vtr.com SIEMPRE, antes de ingresar una orden técnica realiza un DIAGNÓSTICO exhaustivo SIEMPRE informa el agendamiento real al cliente SIEMPRE indica que quien reciba al técnico debe ser una persona mayor de edad responsable y habilitado para expresar sus necesidades y aprobar el trabajo a realizar. SIEMPRE, en los casos de Sin Servicio se debe agendar dentro de 24 horas y para Servicio degradado respetar el agendamiento que arroja el sistema, procurando que sea lo antes posible. Esto nos permite cumplir los plazos y modelar las expectativas del cliente evitando reclamos por incumplimiento de agenda. NUNCA crees falsas expectativas a nuestros clientes respecto de la posibilidad de adelantar su visita. NUNCA indiques al cliente el trabajo que el técnico hará en terreno. Esto evitará reclamos, molestias y expectativas incorrectas en el cliente. Infórmate más sobre este contenido en isac

8 III. Correcto Ingreso de 0Soporte

Consideraciones al Ingreso de 0Soporte Te recordamos que el ingreso de ordenes tecnicas 0 Soporte agenda llamados al cliente, para asi revisar en linea el servicio que se esta viendo afectado, en

9 Consideraciones al Ingreso de 0Soporte Te recordamos que el ingreso de ordenes tecnicas 0 Soporte agenda llamados al cliente, para asi revisar en linea el servicio que se esta viendo afectado, en ningún caso corresponde a una visita técnica en terreno. Cliente será contactado telefónicamente por un especialista en la fecha de agendamiento. Se debe agendar la solicitud 0 Soporte para 24 horas después de la atención. En el caso de ser cliente reincidente, se debe ingresar 0 Soporte y explicar en la descripción del problema, el inconveniente y la reincidencia. En los casos de: Corte Acometida, Boca Adicional, Modificación de instalación, se debe ingresar la orden a terreno correspondiente y no 0 soporte. Mayor información en isac

10 IV. VTR Protegido

11 VTR Protegido ACTUALIZACIÓN: Desde el 02 de mayo de 2016 NO se ofrece VTR Protegido. Sólo quedan con este beneficio clientes stock que ya lo solicitaron y a quienes se les ofreció antes de dicha fecha. Te recordamos que VTR Protegido es un beneficio que ante cesantía, le permite al cliente rebajar el valor de su servicio hasta por 6 meses. Más información en isac

12 V. Ventajas de Tener Internet de Alta Velocidad

de actividades que realizan los usuarios conectados simultáneamente a la misma red.

13 Ventajas de Tener Internet de Alta Velocidad Más velocidad contratada Mejor experiencia y velocidad en cada equipo La velocidad se comparte en el hogar, es decir, depende de la intensidad, cantidad y tipo de actividades que realizan los usuarios conectados simultáneamente a la misma red. Dado que en los hogares hay cada vez más dispositivos compartiendo la misma conexión, la velocidad recomendada es mayor!

14 Ventajas de Tener Internet de Alta Velocidad El consumo ha evolucionado Antes Sólo navegar por internet Archivos livianos Hoy Compartir archivos, streaming, jugar en línea, descargar música y video, etc Formatos cada vez más complejos y pesados En qué se traduce? Necesidad de más velocidad

15 Ventajas de Tener Internet de Alta Velocidad Encuesta nacional de uso y acceso a Internet } Uso de Internet en el Hogar 10% 8% 31% 51% Educación Comunicación y Entretenimiento Razones Laborales Otros 16 de Octubre de 2014,

16 VI. VTR Negocio

17 Ingreso de Venta Recuerda que VTR Negocios ya se encuentra habilitado a Nivel Nacional Recuerda revisar que la lista de precios sea la que corresponda al segmento Negocios

18 Ingreso de Venta No olvides hacer una correcta configuración de Lista de Precios, y siempre revisa las glosas de los productos que digan vtr NEGOCIOS, como se muestra en el Zoom de la imagen.

19 VII. Buenas Prácticas

20 Buenas Prácticas Te invitamos a seguir las siguientes prácticas para lograr un mejor relacionamiento con nuestros clientes. Atiende impecablemente, no comas mientras te relacionas con clientes Atiende permanentemente a un cliente e informa siempre el contexto (Ej: Si necesitas hablar con supervisor o hablar con tu compañero, infórmale al cliente) Empatiza siempre con el cliente y su necesidad, frente a situaciones complejas (Incendios, Catástrofes, fallecimientos, etc.) Mantén buena presentación de tu lugar de trabajo, tu eres la primera impresión de un cliente

21 Respuestas Correctas Desafío Anterior

22 Evaluación Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.

Talcahuano 11 de Mayo María José Plaza Calama 13 de

23 10 de Mayo Amber Magnere Viña del Mar 10 de Mayo Marcela Marquez Puerto Montt 10 de Mayo Natalie Monares Talcahuano 11 de Mayo María José Plaza Calama 13 de Mayo Grid Riveros Concepción 13 de Mayo Raúl Arriagada San Antonio

24 15 de Mayo Karola Osses Chillán 15 de Mayo Marcia Rojo Copiapó 15 de Mayo Margarita Núñez Limache 15 de Mayo Katherine Alvarez Temuco 15 de Mayo Daniela Serantes Viña del Mar

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