MUNDO MÓVIL VI. Argumentos contra nueva Promo Entel. FIJO/MÓVIL VII. Buenas Prácticas

Transcripción

1 N 04 - del 23 al 29 de Enero 2017

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3 MUNDO FIJO I. Flujo visado de contratos II. Suspensión Servicios Fijos III. Descuento por días sin servicio fijo - Vtr Negocios IV. Cambio de número Telefónico Fijo V. Reforzamiento políticas d-box principales y adicionales MUNDO MÓVIL VI. Argumentos contra nueva Promo Entel FIJO/MÓVIL VII. Buenas Prácticas

4 I. Flujo visado de contratos

5 Flujo visado de contratos RECUERDA! El flujo de visado determina el proceso de visado de contratos de venta y el tiempo involucrado en cada una de sus etapas. De acuerdo a motivos de rechazos establecidos APROBADO RECHAZADO Día 5 se cambia código APROBADO RECHAZADO CAMBIO CÓDIGO RENDICIÓN Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Día 6 Día 7 PRERECEPCIÓN RECEPCIÓN EN REGULARIZACIÓN VISACIÓN APELACIÓN Día 6 al 8 se cambia código RE-VISACIÓN Día 8 se cambia código Día 8 D I G I T A L I Z A C I Ó N

6 Flujo visado de contratos El ejecutivo tendrá 2 días hábiles para realizar la rendición de contratos desde el ingreso de la venta en Tango o activación de la venta en Smartflex. Si no se efectúa la rendición de contratos en canales presenciales, entonces quedará en estado rechazado y se realizará cambio de código. Entre los días 1 y 3 hábiles, BST recepcionará los contratos. El día siguiente de la recepción (día 4 hábil), BST realizará el proceso de visado. En el proceso de Apelación, para los contratos En Regularización, los ejecutivos tendrán 2 días hábiles para realizar gestión. La Re-Visación de las ventas regularizadas se hará el día 7 hábil y las ventas que quedan en estado Rechazado se les Cambiará Código el día 8 hábil. IMPORTANTE: Revisión diaria: es responsabilidad del ejecutivo ver diariamente el estado de sus ventas en la web de visado (módulo gestión de contratos): Cuando hayan rechazos y regularizaciones los ejecutivos serán notificados vía correo electrónico y con copia a su supervisor para que se realicen las gestiones correspondientes en los casos que queden en regularización. Las dudas respecto a los motivos de rechazo deben hacerlo a través de los representantes de visado Ingresa a isac para revisar más información

7 ll. Suspensión Servicios Fijos

8 Suspensión Servicios Fijos Requisitos Cliente La Suspensión debe ser solicitada sólo por el titular de la cuenta o por un tercero con poder notarial. En caso de existir deuda al momento de la SOLICITUD, se debe indicar al cliente que debe pagar dicha deuda antes de ingresar la orden de suspensión. Si al momento de CURSAR la suspensión el cliente presenta deuda, la OCM quedará pendiente por 72 horas a la espera de regularización, si después de ese plazo la cuenta no ha sido pagada, el BackOffice anulará. Por lo anterior, el ejecutivo debe informar al momento de ingresar la solicitud: Sr(a) XXX a modo de información le indico que si en la fecha XX cuando debamos cursar la suspensión, su cuenta tiene boletas vencidas, esta se anulará y tendría que hacer la solicitud nuevamente para una nueva fecha cuando su cuenta esté al día. Consideraciones La orden de Suspensión se ingresa por servicio, incluidos todos los d-box que el cliente tenga en el domicilio. Esta suspensión aplica por la ausencia temporal del titular o el usuario de los servicios. En el caso de telefonía, el servicio será bloqueado para recibir y realizar llamados, sólo podrá discar los números de emergencia. La suspensión se puede solicitar una vez al año (calendario) con duración máxima de 2 meses o 2 veces al año en períodos de 1 mes cada una. Ingresar orden de suspensión transitoria y agendar de acuerdo al inicio y término de ésta, incluir dichas fechas también en el campo de observación además del ciclo de facturación del cliente Valor de la Suspensión: $ En los casos de TV Análoga: $8.000 (ya que debe ir un técnico a terreno a deshabilitar el servicio). Este cargo debe ser pagado en la misma sucursal. Si la sucursal a la que acude el cliente no tiene caja, se debe indicar que puede pagar en cualquier otra sucursal, Sencillito, Servipag, etc. Si dicho pago no se genera dentro de 72 hrs, el backoffice anulará la orden. Para comunicar lo anterior se recomienda el siguiente script: Sr(a) XXX, el cargo por suspensión de $XXXX ($2.500/$8.000 según corresponda) debe ser pagado dentro de 72 horas, de lo contrario la solicitud se anulará.

9 Suspensión Servicios Fijos Consideraciones Cliente debe haber firmado la solicitud de suspensión (adjunta) La Suspensión aplica para todos los servicios, no se puede(n) suspender sólo alguno(s) de ellos. El descuento se realizará por mes completo sin proporcionales. No se realizarán descuentos por otros cobros asociados tales como repactaciones y cuotas de créditos. El descuento aplica para SSPP+SVA+Programación Premium. No aplica a rentas variables como VOD, llamadas a celulares, etc. La suspensión aplica a todos los Clientes con o sin convenio, con excepción de Funcionarios VTR. En caso de que un cliente solicite anticipar la reposición de los servicios, se debe escalar con el backoffice al mailsuspensión.transitoria@vtr.cl e informar al cliente que se generará una boleta facturando días proporcionales. Se recomienda hacerlo con el siguiente script: Sr(a) XXX la reposición anticipada del servicio que solicita implica que éstos se comiencen a facturar, por lo tanto, se generará una boleta por días proporcionales desde la activación hasta el término de su ciclo. (Revisar ciclo de facturación del cliente) Verificar LP (Lista de Precios) correctamente configurada. Los equipos no se retiran ni menos se entregan en sucursal, ya que se genera un corte administrativo. La orden de suspensión se debe ingresar con el agendamiento de acuerdo a la fecha solicitada por el cliente. Se debe indicar al cliente que, al momento de reactivar los servicios, estos deben estar conectados a la electricidad para asegurar su correcto funcionamiento. La Suspensión Transitoria se debe ingresar de acuerdo al ciclo de facturación del cliente

10 lll. Descuento por días sin servicio fijo - Vtr Negocios

11 Descuentos por Días sin servicios fijo El análisis del descuento sólo se puede realizar una vez finalizada la falla. El Rut del Cliente para saber si es el titular de la cuenta El Domicilio sobre el que el Cliente está consultando De ser solicitado por un usuario en nombre del titular Negocios se aceptará un correo electrónico al asesor desde un del titular de la cuenta (como validación del usuario) indicando que la solicitud de descuento por los días sin servicio será por un usuario de la cuenta Negocios Criterios de descuento para clientes del segmento Negocios: Si hubo Falla Masiva Si el cliente Negocios llama para reclamar por el descuento de días sin servicio y hubo antes un reclamo técnico Si al recibir un correo electrónico por solicitud de descuentos por días sin servicios desde un usuario de una cuenta Negocios validar que pertenezca algún registrado en sistema en la ficha cliente del titular.

12 Descuentos por Días sin servicios fijo Procedimiento Script ante consulta de clientes post falla: Sr(a) XXX, su caso será revisado por un área especialista que determinará, según la normativa vigente, si efectivamente corresponde hacer un descuento por el tiempo en que se vieron afectados sus servicios. En caso que corresponda éste se verá reflejado en una de sus próximas boletas. Script ante cliente que consulta cómo saber si corresponde o no descuento. Sr(a) XXX, los descuentos son aplicados a los inconvenientes técnicos cuyo origen es de responsabilidad VTR y, de acuerdo a lo que establece la normativa vigente, la aplicación de los respectivos descuentos dependerá del servicio y la duración de la falla. Cliente consulta hasta qué boleta debe esperar para ver reflejado el descuento. Sr(a) XXX, el descuento se verá reflejado en su boleta más próxima, de acuerdo a su ciclo de facturación, una vez realizado el análisis de su caso. Registro en Tango: En la pantalla principal de Suscriptores, pinchar opción "contactos" (manos) y pinchar "+" Seleccionar tipo de interacción "Incidencia" Seleccionar segmento consultado "Comercial" Seleccionar tipología de llamada "Procedimiento" Los datos obligatorios en la observación son: o Nombre del Cliente o Si el cliente es B2B o Motivo de la llamada. o Información entregada. o Plazo informado. Seleccionar Sensibilidad de cliente e indicar detalle de la atención y/o gestión. Finalmente Grabar.

13 Descuentos por Días sin servicios fijo Si el cliente, habiendo esperado al menos una próxima boleta, insiste en que no ha recibido su devolución: Revisa que el descuento no venga cargado en una próxima boleta mirando el a facturar: Para verificar seleccionaremos Seleccionar el botón "deuda ($)" Pinchar "A Facturar" Seleccionar "Traer" Verificaremos en la próxima facturación que no exista descuento por los días/horas mencionadas Si el cliente presenta descuentos informar el estado del proceso de devolución.

14 Descuentos por Días sin servicios fijo Si el cliente no tiene el descuento registrado: Analiza en Tango y Flujo Revisa en Suscriptores/Flujo la existencia de una falla de servicio. Por Suscriptores Ingresa a Ordenes - Desplegar toda la información. Por Flujo Historial de actividades Revisar el comienzo de falla, hasta el día del cierre de ésta. De acuerdo a la observación analiza si el problema del cliente tuvo su origen por responsabilidad VTR o del cliente, además de la duración del inconveniente técnico. De acuerdo a tu análisis, utiliza la siguiente matriz para tomar una decisión: Revisa como gestionar y que informar ingresando a isac

15 lv. Cambio de número Telefónico Fijo

16 Cambio de número Telefónico Fijo Contexto Este servicio le permite al cliente cambiar el número que se le asignó de manera automática al contratar el servicio o que solicitó al realizar la portabilidad numérica. El cambio de número se realiza dentro de 24 horas. El cambio de número tiene un costo de $ Política El cliente debe tener su cuenta al día para poder solicitar el cambio de número. No debe tener la boleta del mes en curso vencida y tampoco cuotas de repactación pendientes de pago. Tres meses de antigüedad mínima con la línea Telefónica. Cantidad máxima de cambios de número al año (cada 12 meses): dos veces. Tiempo mínimo entre cada cambio 3 meses. Verificar facturación vigente de tráfico de celulares y larga distancia de los últimos tres meses estos no deben estar marcados en estado DEP. El cargo correspondiente al cambio de número se cobrará a través de la boleta Mantener las copias de los formularios, ya que estos documentos constituyen un anexo de contrato del cliente que puede ser revisado en cualquier momento por la Subtel. (Subsecretaría de Telecomunicaciones). Sucursales Las solicitudes de cambio de número telefónico son realizadas por el titular del servicio y por escrito, firmando el formulario correspondiente en Sucursal y adjuntando la fotocopia del C.I. También puede realizarlo un tercero con poder notarial

17 Cambio de número Telefónico Fijo Excepciones Si no se cumple con alguno de los puntos de la política escalar caso a Supervisor de Call Center o Coordinador de Sucursal, quien debe realizar un análisis del caso según la situación que se presente e informar de la conclusión al Ejecutivo. El Coordinador de plataforma en Call Center o Jefe de Sucursal, debe llenar el Formulario de Autorización Cambio de Número Telefónico (adjunto) y firmarlo para formalizar la autorización. Informar al cliente a través del siguiente script: Sr(a) XXX ya que no podemos ingresar la solicitud de cambio de número ahora mismo porque XXX (explicar casuística que no se cumple), estudiaremos su caso y le entregaremos una respuesta dentro de 5 días hábiles. Recuerda corroborar número de contacto y mail del cliente Importante a considerar Se generará una OCM que dará paso al cambio de número telefónico de forma automática, esta orden mostrará el nuevo número que se le asignará. En algunos casos es posible que se deba repetir el proceso de cambio de número por parte del área técnica. Por este motivo es necesario ingresar una orden 0Soporte de telefonía para que el BackOffice técnico confirme que el cambio se realizó correctamente. En la observación de la orden 0Soporte de telefonía debe tener el siguiente formato: - La orden 0soporte debe ser: 0Soporte Problemas SVA el encabezado de la orden debe decir cambio de número. - Además debe indicar el número antiguo y el nuevo en observación. - El plazo de solución es de 24 horas corridas.

18 V. Reforzamiento políticas d-box principales y adicionales

19 Políticas de renta y cargos de habilitación de d- BOX Residencial Renta Todos los planes de Televisión Digital incluyen gratis 1 d-box principal (renta $0). Los d-box adicionales siempre van con renta normal. Televisión d-box principal Pack d-box principal d-box HD Nuevo d-box PRO Cargo de habilitación Clientes de stock que piden un d-box adicional o generan cambio del d-box principal, siempre deben pagar la habilitación ($ correspondientes al costo por la visita). Excepciones: Cliente está contratando al mismo tiempo algún servicio principal. Cliente se le está reteniendo con la entrega de un d-box Cliente está pagando visita por otros cambios (se cobra una sola visita).

20 Recordatorio d-box principal según pack y oferta d-box adicionales Qué modelo de d-box principal va incluido según pack contratado? Residencial Televisión d-box principal d-box HD Pack d-box principal Nuevo d-box PRO Cliente migrado > Entrega Cable Cliente nuevo > Entrega Cable e Internet Qué modelo de d-box puede solicitar como adicional? d-box d-box HD Nuevo d-box PRO Renta mensual de $2.490 Renta mensual de $3.990 Renta mensual de $5.990 Si cliente ya tiene 1 Nuevo d-box PRO, no puede contratar otro Nuevo d-box PRO como adicional.

21 Vl. Argumentos contra nueva Promo Entel

22 Argumentos contra promoción de 30 GB de Entel Está limitada exclusivamente a 4 aplicaciones de música y video. Aplica solo a planes de más de $ Tiene vigencia hasta julio Cuota de navegación Política de corte POR QUÉ SI VTR? Tenemos más gigas para que el cliente use libremente. Al consumir el total de la cuota asignada, nuestros clientes siguen navegando hasta el 50% adicional a su cuota, a una menor velocidad, pero sin pagar este consumo. POR QUÉ NO ENTEL? Mantienen una baja cuota de uso libre, pese a los cambios de la nueva oferta. Una vez consumido el total de la cuota de navegación asignada, Entel cobra por MB adicional. Descuentos y promociones Traspaso de minutos Equipos Todos nuestros descuentos y promociones son PARA SIEMPRE! sin fecha de expiración. Todos los minutos que el cliente no ocupe durante el mes, se suman al mes siquiente. La cuota inicial de arriendo de equipos es, en general, más baja que en la competencia. Sus descuentos son solo por 12 meses. No cuenta con este servicio, por lo que sus clientes pierden los minutos que no utilizan durante el mes. Tiene cuota inicial de arriendo muy elevada en comparación a los precios de nuestros equipos. Recuerda revisar el comparativo de precios de equipos actualizado en isac.

23 VlI. Buenas Prácticas

24 I Buenas Prácticas Te invitamos a seguir las siguientes prácticas para lograr un mejor relacionamiento con nuestros clientes. Atiende impecablemente, clientes no comas mientras te relacionas con Atiende permanentemente al cliente y transfiere siempre con contexto (Ej: Si necesitas hablar con supervisor o hablar con tu compañero, infórmaselo al cliente) Se empático con el cliente y con su necesidad, demostrando siempre actitud respetuosa Mantén siempre buena presentación de tu lugar de trabajo

25 Respuestas Correctas Desafío Anterior

26 Evaluación Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.

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