MANUAL DE ATENCION AL USUARIO FINANCIERO. Última Revisión: Septiembre, 2013

Transcripción

1 MANUAL DE ATENCION AL USUARIO FINANCIERO Última Revisión: Septiembre, 2013

2 Disputa de Información en Reporte Crediticio EQUIFAX Honduras Con el fin de dar cumplimiento a la normativa RESOLUCION GE No.1768/ de la C.N.B.S., se elaboro el siguiente manual de procedimiento para la UNIDAD DE SERVICIO AL USARIO FINANCIERO. El titular puede presentarse a las oficinas que Equifax disponga para que puedan revisar su historial crediticio, para lo cual firmaran un boleta autorizando la revisión del reporte de crédito a la página web En caso que la información que se muestra en el reporte crediticio, requiera corrección o este incompleta en el mismo, el candidato o titular de la información, deberá contactar directamente a EQUIFAX Honduras, para que se realicen las investigaciones respectivas, y en consecuencia, los cambios o ajustes necesarios. EQUIFAX verificará sus bases de datos y realizará las investigaciones correspondientes con las empresas e Instituciones que proveen la información (sea ésta pública o privada, de acuerdo a lo estipulado en los Artículos 26 Y 37 numerales d) y e), 36, numeral c) y 38 del Reglamento para la Autorización y Funcionamiento de las Centrales de Riesgo Privadas emitido por la Comisión Nacional de Banca y Seguros), con el fin de determinar si la información en disputa, debe corregirse, y por ende, corregir de igual manera, el reporte crediticio. El procedimiento que el titular de la información deberá seguir es el siguiente: 1. Obtener una copia actualizada del reporte crediticio de EQUIFAX Honduras (no mayor a 8 días de antigüedad), según lo estipulado en el Artículo 37 inciso a), y Artículo 39 del Reglamento para la Autorización y Funcionamiento de las Centrales de Riesgo Privadas emitido por la Comisión Nacional de Banca y Seguros. 2. Presentarse al centro de atención de reclamos de EQUIFAX Honduras, con la copia del reporte crediticio actualizado, Hoja de Reclamación debidamente completada (copia de tarjeta de identidad, y copias de los documentos que respaldan dicha disputa (finiquitos, estados de cuenta, recibos, facturas, etc.). Los documentos anteriores serán considerados como requisitos mínimos para presentar su reclamo (En obediencia al Artículo 39 del Reglamento para la Autorización y Funcionamiento de las Centrales de Riesgo Privadas emitido por la Comisión Nacional de Banca y Seguros). 3. Entregar todos los documentos mencionados en el punto 2, al personal responsable de atención al Usuario Financiero de EQUIFAX Honduras, y

3 explicar su caso en particular. Le será entregado por parte de EQUIFAX Honduras, dos copias de la hoja de reclamación de la gestión realizada en donde se muestra: a) Número de Identificación del Reclamo b) Datos Personales (Personas: Naturales o Jurídicas) c) Tipología del Reclamo d) Descripción del Reclamo e) Fecha de la gestión f) Firma del Reclamante A partir de la fecha en que se presenta la hoja de reclamación, EQUIFAX Honduras contará con un plazo no mayor a 10 (días) días hábiles para dar respuesta a su solicitud (En obediencia a lo estipulado en el Artículo 23, numeral 2 LA RESOLUCION GE No.1631/12/ de la C.N.B.S.,Por su parte, EQUIFAX Honduras deberá cumplir con los siguientes pasos: 4. En los próximos 2 (dos) días hábiles después de haber recibido la Hoja de Reclamación, EQUIFAX Honduras deberá revisar en su departamento de tecnología, todas sus bases de datos con el fin comparar la misma, con los archivos de información recibidos por parte de las empresas e Instituciones que reportan su información. Si existiera alguna inconsistencia por parte de EQUIFAX, la misma deberá ser resuelta de manera inmediata. 5. Si la información es exactamente la misma, EQUIFAX Honduras deberá avocarse, en el siguiente día hábil, al contacto administrativo correspondiente de la empresa o Institución que reporta la información, con el fin de investigar el caso en particular, y obtener pruebas o respuestas, para responder a la disputa. EQUIFAX presentará todos los documentos de respaldo entregados por el titular de la información, mediante comunicación formal escrita. Dicha empresa o Institución deberá responder a la solicitud de EQUIFAX Honduras, en los próximos 3 (tres) días hábiles. 6. Una vez se haya tenido una respuesta formal escrita por parte de la empresa o Institución que reporta la información en disputa, a través del contacto administrativo correspondiente, y si la misma es favorable para el titular de la información, es decir que la información en disputa realmente estaba incorrecta, la empresa o Institución deberá girar las instrucciones internas correspondientes para corregir dicha información. Por su parte, EQUIFAX adjuntará una copia de la respuesta formal al titular de la información, junto con la forma de respuesta a la Hoja de Reclamación (Ver Anexo B).

4 7. Una vez transcurridos los 10 días hábiles que define la ley, EQUIFAX Honduras deberá dar respuesta formal a la Hoja de Reclamación recibida. Se entregará una nota original al titular de la información, quedando copia debidamente registrada en EQUIFAX Honduras, para fines de supervisión de la CNBS (Según Artículo 35 del Reglamento para la Autorización y Funcionamiento de las Centrales de Riesgo Privadas emitido por la Comisión Nacional de Banca y Seguros). Si la información del reporte crediticio realmente estaba incorrecta, es decir, la disputa es aceptada, la información deberá ser corregida por la fuente de información o empresa/institución que la reporta. 8. En consecuencia, EQUIFAX, envía una nota indicando que el reporte fue modificado. Si la disputa es considerada como frívola o sin lugar, igualmente EQUIFAX Honduras notificará al respecto, al titular de la información. 9. En caso que la disputa haya sido resuelta satisfactoriamente a favor del titular de la información, EQUIFAX Honduras enviará comunicación formal ratificatoria a todas la empresas e Instituciones que solicitaron el reporte crediticio del titular en los últimos 6 meses, en cumplimiento a lo estipulado en el Artículo 38 del Reglamento para la Autorización y Funcionamiento de las Centrales de Riesgo Privadas emitido por la Comisión Nacional de Banca y Seguros. 10. Se adjunta en el Anexo B los procesos para corregir errores.

5 ANEXO A Para seguimiento de su reclamo, comunicarse a los Tels

6 ANEXO B PROCESO DE BORRAR INFORMACION DE LA BASE DE DATOS Objetivo: Atender solicitudes de Titulares que requieren que se cambie el nombre en la Base de Datos Glosario: Afiliado: de EQUIFAX Honduras con quien hay un contrato de servicios suscrito. Titular:, Acreedor, Tarjeta habiente del afiliado a EQUIFAX Base de Datos: Información provista por el Afiliado a EQUIFAX Honduras Quien Describe Recibe Titular Entrega a Equifax una solicitud de corregir información de la Base de datos O&D -Revisa en la WEB el reporte de crédito y lo imprime. -Se confirma con la Base de Datos del RNP electoral y la copia de la cedula de identidad. -Confirma si procede o no el reclamo. -El ejecutivo de servicio remite correo electrónico con la solicitud y una copia del reporte de EFX señalando donde se consigna el error al Jefe de Control de Calidad quien debe corregir en la base de datos. Procede a corregir la información de la Base de Datos y confirma de la corrección al oficial de servicio al cliente Imprime nuevo reporte y lo anexa a la documentación del reclamo. Procede a su archivo. Emite notas notificando del cambio al titular y a los afiliados que han consultado el reporte de crédito del titular en los últimos 6 meses. O&D Fin del Proceso

7 PROCESO DE BORRAR INFORMACION DE LA BASE DE DATOS CASO NOMBRE INCORRECTO Objetivo: Atender solicitudes de Titulares que requieren que se cambie el nombre en la Base de Datos Glosario: Afiliado: de EQUIFAX Honduras con quien hay un contrato de servicios suscrito. Titular:, Acreedor, Tarjeta habiente del afiliado a EQUIFAX Base de Datos: Información proveída por el Afiliado a EQUIFAX Honduras Quien Describe Recibe Titular Entrega a Equifax una Hoja de Reclamación para corregir información de la Base de datos. Anexo I -Revisa en la WEB el reporte de crédito y lo imprime. -Se confirma con la Base de Datos del RNP electoral y la copia de la cedula de identidad. -Revisa y confirma con O&D si los registros asociados a la cedula son del reclamante, sino lo son, procede a solicitar la eliminación de los mismos. (PROCESO DE BORRAR INFORMACION DE LA BASE DE DATOS CASOS CAMBIO/ELIMINACION DE REGISTRO) O&D -Emite un solicitando a O&D la corrección del nombre. Adjuntando la Hoja de Reclamación y Reporte de Crédito Subrayando el cambio de nombre. Anexo I Procede a corregir la información de la Base de Datos Imprime nuevo reporte y lo anexa al Correo y reporte anterior. Procede a su archivo. Emite notas notificando del cambio al titular y a los afiliados que han consultado el reporte de crédito del titular en los últimos 6 meses. Anexo II y anexo III. O&D Fin del Proceso

8 PROCESO DE BORRAR INFORMACION DE LA BASE DE DATOS CASOS CAMBIO/ELIMINACION DE REGISTROS Objetivo: Atender solicitudes de Titulares que requieren que se cambien o eliminen registros de la Base de Datos. Glosario: Afiliado: de EQUIFAX Honduras con quien hay un contrato de servicios suscrito. Titular:, Acreedor, Tarjeta habiente del afiliado a EQUIFAX Base de Datos: Información proveída por el Afiliado a EQUIFAX Honduras Quien Describe Recibe Titular Entrega a Equifax una Hoja de Reclamación para corregir información de la Base de datos. Anexo I -Revisa en la WEB el reporte de crédito y lo imprime. -Confirma con la información provista por el cliente y determina si procede o no el reclamo. O & D -Emite un solicitando a O&D la corrección o modificación de registros, Adjuntando la Hoja de Reclamación y Reporte de Crédito Subrayando el registro a eliminar o modificar. Anexo I Procede a eliminar o corregir la información de la Base de Datos Imprime nuevo reporte y lo anexa al Correo y reporte anterior. Procede a su archivo. Emite notas notificando del cambio al titular y a los afiliados que han consultado el reporte de crédito del titular en los últimos 6 meses. Anexo II y anexo III. O&D Fin del Proceso

9 CONSTANCIA La suscrita Gerente de Negocios de Equifax C.R.P. por medio de la presente Hace Constar que al (a) Sr. (a). «NOMBRE_DEL_CLIENTE», con número de identidad «CEDULA_DEL_CLIENTE», «TIPO_», que aparecían por error en su reporte de Crédito. En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor, sin perjuicio de otras acciones a que usted tiene derecho Y para los fines que el interesado estime convenientes se extiende la presente Constancia en la ciudad de Tegucigalpa a los «FECHA_DE_RESUELTO» Lic. ARLIN ALFREDO DIAZ Tel:

10 Tegucigalpa M.D.C., «FECHA_DE_RESUELTO» Licenciado (a) «NOMBRE_CONTACTO_» «NOMBRE_EMPRESA_» Ciudad Licenciado(a)«APELLIDO_CONTACTO»: En respuesta a su carta Recibida el día «FECHA_ENVIO_CARTA», le informamos que en el Reporte de Crédito del (a) Sr(a). «NOMBRE_DEL_CLIENTE» Con Id # «CEDULA_DEL_CLIENTE», «TIPO_» Atentamente, ARLIN ALFREDO DIAZ EQUIFAX /Honduras

11 CONSTANCIA La suscrita Gerente de Negocios de Equifax C.R.P. por medio de la presente Hace Constar que el reclamo del (a) Sr. (a). «NOMBRE_DEL_CLIENTE», con número de identidad «CEDULA_DEL_CLIENTE», «TIPO_». En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor, sin perjuicio de otras acciones a que usted tiene derecho Y para los fines que el interesado estime convenientes se extiende la presente Constancia en la ciudad de Tegucigalpa a los «FECHA_DE_RESUELTO» Lic. ARLIN ALFREDO DIAZ Tel:

12 Tegucigalpa M.D.C., «FECHA_DE_RESUELTO» Licenciado (a) «NOMBRE_CONTACTO_» «NOMBRE_EMPRESA_» Ciudad Licenciado(a):«APELLIDO_CONTACTO» En respuesta a su carta Recibida el día «FECHA_ENVIO_CARTA», le informamos que «TIPO_» al (a) Sr(a) «NOMBRE_DEL_CLIENTE». Con Id # «CEDULA_DEL_CLIENTE», ya que por error se le estaba reflejando en su Reporte Crediticio. Atentamente, ARLIN ALFREDO DIAZ EQUIFAX /Honduras