Reporte: Software CRM

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1 ADJUNTO I Reporte: Software CRM Preparada por: Alfredo Jiménez, Consultor 5/23/11 Independent Solutions, S.A. Calle Domingo Diaz, Betania Panamá, T (507) [email protected]

2 Contenidos Resumen 1 Sobre Independent Solutions 1 Observaciones iniciales 1 Perfil del Cliente 2 Software para Manejo de Clientes (CRM) 2 Alternativas de Software CRM 3 SugarCRM 3 SalesForce s SalesCloud 4 Zoho CRM 5 Tabla Comparativa 6 Otras Observaciones 7 Como Contactarnos 8 Independent Solutions, S.A. 8 Independent Solutions, S.A. Calle Domingo Diaz, Betania Panamá, T (507) [email protected]

3 Resumen Sobre Independent Solutions Nuestra empresa presenta la gama de servicios de Presencia Digital. Estos cubren las áreas de Software, Web y Multimedia. Nuestro equipo cuenta con experiencia en el desarrollo de software basado en la web para empresas e individuales. También ofrecemos servicios de multimedia como son trabajos con video para la web, presentaciones, y más. Nuestras ofertas se adaptan a distintos entornos ya que trabajamos distintos lenguajes de programación desde PHP y MySQL en servidores Linux hasta lenguajes.net y MS-SQL en servidores Windows. Permítanos atenderle y guiarle en el mejor uso de la tecnología para conectar su empresa al mundo. Observaciones iniciales A continuación el reporte con la comparación de tres alternativas de Software CRM basados en la web. Propuesta 1

4 Perfil del Cliente Si el proceso de su empresa para brindar este seguimiento depende completamente de medios que no son monitoreados de forma automática ( privado, llamadas entre empleados y clientes), el cual requiere que el personal administrativo dedique tiempo individual a cada caso, lo cual se hace prácticamente imposible a medida que la empresa crece tanto su recurso humano como su cartera de clientes. También es de importancia el poder mantener disponible información sobre los perfiles del cliente y en que parte del proceso de comunicación y/o ventas con el cliente se encuentra el personal de su empresa. Este tipo de monitoreo y comunicación se puede realizar eficientemente y automatizar gracias al software de Customer Relationship Management (CRM). Software para Manejo de Clientes (CRM) El Software CRM permite el manejo eficiente y automatizado de la comunicación de clientes con personal de ventas, marketing y soporte de las empresas. Este monitoreo permite recabar datos de todos los leads, detectar clientes potenciales y a la vez dar seguimiento al proceso de llamadas, s y otras interacciones que realizan los clientes con el personal de su empresa. En nuestro reporte cubriremos tres alternativas de proveedores de software CRM. Las opciones podrán ser utilizadas a través de un navegador web, lo cual trae como ventaja la disponibilidad del mismo en redes internas (intranet) así como su disponibilidad a través de internet. Los software basados en web también permiten ser utilizados desde dispositivos de varios sistemas operativos (Mac, Windows, GNU/Linux) y también dispositivos móviles (ios, iphone, ipad, Blackberry, Android). Otras características que serán comparadas son: Medidores sobre volumen de clientes atendidos. Herramientas para empleados: acceso a sus clientes, contactos y citas. Administración y seguimiento de leads desde distintos medios. Manejo post-venta: encuestas, resolución de consultas. Capacidad de integración con sistemas externos: Catalogo en línea, Central Telefónica, Documentos (contratos), Text-Chat. Costos aproximados de Licencias, implementación, entrenamiento, soporte y mantenimiento. Propuesta 2

5 Alternativas de Software CRM A continuación una descripción de las alternativas propuestas para CRM de su empresa. Todas tienen en común el ser soluciones basadas en el uso de navegador web y ser soluciones utilizadas por empresas mundialmente reconocidas y de diversos tamaños. SugarCRM Esta alternativa ofrece para el departamento de ventas un flujo de trabajo que inicia con los Leads y al utilizar funcionalidad dentro del software, convierte estos leads en oportunidades. Así mismo permite listar para los vendedores en un solo sitio el contacto, actividades, cotizaciones, y más. Cada proceso de venta puede ser marcado con una etiqueta que identifica la fase en el que se encuentra el proceso (ej. Prospecto, Requiere análisis, cotización enviada, cliente ganado, cliente perdido, etc.). La información recolectada se puede compartir con distintos usuarios para el traspaso de clientes y el monitoreo administrativo. Igualmente ofrece funcionalidad para profesionales de mercadeo con herramientas para conocer el presupuesto de campañas, el seguimiento de la interacción de clientes potenciales con los enlaces y los s recibidos ( fue abierto el ?, el cliente hizo clic en el enlace?). Toda esta información se puede recolectar en reportes personalizados. SugarCRM ofrece la capacidad programar el intercambio de datos con sistemas externos. Este software es ofrecido en tres licencias, de la cual cubriremos dos alternativas: Sugar Professional: ofrece la mayor cantidad de funcionalidad y personalización de acceso a los datos, utilizando una licencia de pago anual por usuario que tenga acceso al sistema. Al momento de redactar este documento el costo es de $ por usuario al año. El mismo puede ser instalado en un servidor interno o puede ser hospedado por la empresa Sugar (On-Demand). Propuesta 3

6 Sugar Community Edition: la licencia para uso del software es ofrecida sin costo y el software es instalado en un servidor propio pero la implementación, mantenimiento, soporte técnico es ofrecida únicamente por terceros. Igualmente no ofrece algunas funcionalidades de la versión Professional, como integración con Microsoft Office, Reportes personalizados y filtros para acceso de información para usuarios. Sin embargo, gran parte de desta funcionalidad es posible implementarla como integraciones o con módulos externos desarrollados por terceros. SalesForce s SalesCloud SalesCloud es una solución hospedada de manera externa a los servidores de su empresa, por lo cual tiene requerimientos menores de implementación. Al igual que SugarCRM, cuenta con los dashboards para conocer cuotas, fases de las ventas, clientes, calendario de actividades y más. Ofrece funcionalidad para sincronizar con Microsoft Office Outlook y otras plataformas. También ofrece una funcionalidad llamada Chatter, para el intercambio de datos generales de una venta o cliente con otros miembros del equipo de ventas. Ofrece integración con Google Maps y con otros sistemas externos. También ofrece la automatización del manejo de leads basado en criterios ingresados como localización geográfica y actitudes para conectar un lead con el vendedor adecuado. Incluye una biblioteca de contenidos para compartir presentaciones y documentación asociada para que el vendedor tenga acceso a la misma de forma rápida. Este software es ofrecido en cinco licencias, de la cual cubriremos dos alternativas ajustadas a sus necesidades: Enterprise Edition: ofrece la mayor cantidad de funcionalidades descritas así como el manejo de distintos equipos de ventas, visualizador de procesos, automatización del flujo de trabajo y otros por un costo mensual de $ por usuario. Professional Edition: ofrece la mayor cantidad de funcionalidades descritas excepto aquellas mencionadas en la sección de Enterprise Edition a un costo mensual de $65. por usuario. Propuesta 4

7 Zoho CRM Zoho CRM es una solución con hospedaje externo y, al igual que sus competidores, ofrece las herramientas para la la generación y manejo de leads, monitoreo de fases del proceso de venta y presentan el flujo generación de lead -> adquisición -> conversión -> retención -> fidelidad. Incluye módulos para crear y manejar campañas por y recabar datos externos de mercadeo. Igualmente, el software cuenta con las funciones para personalizar los datos recabados sobre leads y en su momento para ser enlazados con cuentas o clientes potenciales (oportunidades de negocio). También ofrece la capacidad de integración con otros sistemas externos, al igual que con otras soluciones de Zoho (mail, chat, docs, sheet, meeting, entre otros). Zoho CRM se puede obtener con 3 tipos de licencia, de las cuales compartiremos 2 aplicables a su empresa: Enterprise Edition: Tiene un costo mensual de $25.00 por usuario. Ofrece todas las funciones mencionadas anteriormente. Professional Edition: Con un costo mensual de $12.00 por usuario. Ofrece la mayor parte de la funcionalidad brindada por la Enterprise Edition, con algunas limitantes como la cantidad de formularios, configuración de 5 roles dentro de la organización. Zoho CRM ofrece un módulo adicional para ser adaptado con sistemas de central telefónica (PBX) de marcas como Avaya, Asterisk, elastix y trixbox para la automatización del monitoreo de llamadas, cold calling, anotaciones sobre llamadas realizadas, entre otras funciones. El mismo lo ofrecen por un costo adicional de $6.00 por usuario al mes. Propuesta 5

8 Tabla Comparativa A continuación compartimos una tabla donde se muestran distintas características que buscamos en un software CRM y como las tres alternativas elegidas cumplen o no con ellas. Un asterisco al lado del gancho significa que la funcionalidad es ofrecida solo en una edición particular del software CRM o tiene un costo adicional. También hay que tomar en cuenta una funcionalidad no ofrecida built-in por el software podría ser desarrollada por terceros, utilizando la capacidad de integración con sistemas externos. HOSPEDAJE FUNCIONALIDAD Sugar CRM Salesforce Zoho CRM Hospedaje Proveído (On-Demand) Hospedaje Propio Campos de captura personalizables para perfiles de clientes Dashboard con medidas sobre clientes, ventas. Reportes Personalizados * Lista de contactos Agenda de Citas Captura de Leads identificada de distintos medios Formularios integrados para captura de leads Workflow para automatizar encargo de leads a usuarios específicos del sistema. * * * Encuestas * Módulo de Mercadeo Módulo de Inventario API para Integración con Sistemas/Software Externo Integración con Outlook * * * Integración con Office (Word, Excel, etc.) * * * Integración con PBX (central telefónica) Third-Party (Asterisk PBX) Third-Party * Costos Aproximados x Usuario x Año Sin costo (comm. $780~$1500 $144~$300 (no incluye costos por servicios de instalación externos, training, etc. Solo setup y acceso a la cuenta del servicio) ed.) $360~$600 Soporte Self-Help o Web Propuesta 6

9 FUNCIONALIDAD Sugar CRM Salesforce Zoho CRM Costo Aproximado de Soporte Premium (Soporte Telefónico 15% sobre la 20% sobre la Línea toll-free en y prioritario) mensualidad mensualidad E.U.A. $250 por hora ondemand este costo fue obtenido de un sitio web externo Entrenamiento Guíado/Personalizado ofrecido por la empresa $1000 máx 20 personas/ vendedores. Para vendedores solo ofrecido en E.U.A. n/d Otras Observaciones La Mejor Alternativa Como podremos observar, las tres alternativas presentadas en nuestro reporte ofrecen funcionalidad similar y las tres en conjunto liderizan esta industria de CRM accesibles por web, con miles de usuarios. Las diferencias principales que deberemos tomar en cuenta para elegir la mejor alternativa se encuentran en la necesidad de su empresa de personalizar el producto, la necesidad de integrar con sistemas externos, la necesidad de hospedar el producto en servidores propios u On-Demand y el costo ajustado a su presupuesto, tamaño de empresa y cantidad de usuarios. Los tres servicios ofrecen versiones de bajo costo o para pruebas, de tal forma que se pueden evaluar con su personal de planta y así detectar aquella que sea más fácil de usar para una adaptación rápida de su personal. Si tienen necesidades específicas para la integración con sistemas externos, esto también debe ser evaluado, aunque las tres alternativas ofrecen capacidad de integración por lo cual no es una preocupación mayor, excepto que se debe tomar en cuenta que requiere de una inversión adicional a la del Software CRM. Propuesta 7

10 Como Contactarnos Independent Solutions, S.A. Ave. 2B Norte, Bella Vista Panamá, Panamá T(507) Gerencia: Alfredo Jiménez T(507) Propuesta 8