Call & Contact Centre Advanced Monitoring System

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1 Síguenos en Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Metodología para el análisis de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre

2 Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Objetivos y alcance Metodología para el análisis de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre

3 Antecedentes A pesar del peso que van adquiriendo las redes sociales a la hora de interactuar con los usuarios, actualmente el teléfono continúa siendo el principal canal de relación entre las empresas y sus Clientes. Por tanto, a nadie se le escapa que el canal telefónico se advierte como un elemento clave de la gestión de la cartera, y por tanto, pieza fundamental a la hora de asegurar la consecución de los objetivos de compañía a lo largo de todo el ciclo de vida del Cliente: captación, posventa, fidelización y retención. 1 Visión proceso Análisis de la Calidad objetiva del servicio El servicio se encuentra bien dimensionado? Los agentes cumplen los procedimientos definidos? Los procesos están correctamente definidos? Somos capaces de aportar soluciones?, Es el modelo eficiente desde un punto de vista económico? A pesar de esto, la dificultad de operación y el elevado coste de algunos servicios ofrecidos a través de este canal, provoca que los servicios telefónicos se conviertan en un verdadero quebradero de cabeza para muchas compañías, tanto desde la perspectiva de Cliente, como desde la perspectiva de gestión. Análisis de la Calidad percibida del servicio Visión Cliente 2? 3 Cómo perciben los Clientes el servicio prestado? Es posible cambiar la percepción del Cliente para que realmente tenga un retorno real en términos de captación, satisfacción, recomendación conversión, etc...? Análisis de la Calidad comparada Cómo lo hacen los demás?, cómo lo perciben sus Clientes?, tienen un servicio diferencial frente al mío?

4 en el marco anterior, varios objetivos Disponer de una herramienta que ayude a entender el proceso de interacción con el Cliente desde el acceso hasta el cierre de la gestión Alinear y sincronizar en una sola visión los puntos de vista objetivo, percibido y comparado. Contar con una herramienta para determinar los impactos de los cambios en la atención con un mínimo tiempo de respuesta Comprender en que se transforman las necesidades y expectativas de los Clientes a través del tiempo Acceder de forma segmentada, a las acciones y best practices de la competencia y de los referentes en otros sectores Grupos de contacto y cartera de servicios Mejora KPI s Proceso de Captación Proceso de Posventa Proceso de Fidelización Proceso de Retención KPI gestión KPI eficiencia Satisfacción Recomendación Ratio conversión Ratio retención... Niveles de servicio Tiempo de acceso Tiempo de gestión Rellamada...

5 y para lograrlo Brain Trust CS ofrece soluciones globales capaces de alinear e integrar transversalmente toda la información disponible en los tres planos que componen las operaciones a través del C&C Centre, permitiendo de esta manera responder a las preguntas claves para maximizar el valor del servicio. Para ello ataca de manera conjunta los tres principales ámbitos de gestión de todo servicio de atención telefónica, esto es, calidad de las operaciones, gestión de recursos humanos y formación y sistemas de información/reporting. Alcance de los servicios en C&C Centre de BRTS Planos de actuación en C&C Centre Visión 360ª del servicio + + Calidad de las operaciones (Estandares de servicio, diseño de procesos front & Back Office, etc..) Sistemas de información y reporting Gestión de RR.HH + Formación Integración transversal de información Plano de la Calidad Objetiva Plano de la Calidad Percibida Plano de la Calidad comparada

6 y para lograrlo... Mix de prácticas de Brain Trust CS + + Planos de actuación en C&C Centre Plano de la Calidad Objetiva Plano de la Calidad Percibida Plano de la Calidad Comparada Alcance de los servicios en C&C Centre de BRTS Calidad de las operaciones Sistemas de información y reporting Gestión de RR.HH + Formación Advanced Monitoring System Definición de sistemas de Gestión: KPI s de servicio y estructura de reporting. Estudios de Acceso y Usabilidad. Estudios de Calidad del proceso de Venta. Elaboración y seguimiento de Cuadros de Mando (información objetiva de servicio). Desarrollo de modelos de scoring y prevención del Churn Segmentación y targetización de campañas. Seguimiento de eficacia de campañas. Desarrollo del Sistema documental de apoyo a plataforma: argumentarios y scripting. Formación especializada a estructura (Calidad, Indicadores, Coaching, Workforce management, etc..) Advanced Monitoring System Estudios de satisfacción de Clientes (IVR + CATI) Planteamiento y puesta en marcha de modelos Segmentados de atención (valor del Cliente, nivel de uso del servicio, etc..) Paneles de usuario (expert test) Formación especializada a agentes y estructura (Role play) Paneles de usuario Estudios de acceso y usabilidad del servicio Benchmarking competencia

7 Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Análisis detallado del servicio Metodología para el análisis de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre

8 Advanced Monitoring System Esquema general del servicio Fase I: Análisis de la Calidad objetiva y la calidad percibida + 1 Análisis objetivo del proceso y/o servicio Identificación y caracterización de patrones de uso por tipo de Cliente/oferta, Comportamiento del servicio por proveedor, site... y demás variables con impacto en el escenario de operación (curva de llamadas, AHT, ACD...) Caracterización de perfiles de operación por agente Fuente: DATAWAREHOUSE + Sistemas de Gestión CC 4 5 Integración de información Calidad Objetiva vs Calidad percibida Lineas de acción Revisión de proceso/ producto/servicio/oferta 6 2 Auditoria 3 Evaluación de servicio (Suite de servicios AMTool - Brain Trust cs) Muestra representativa de fase I. Sondeo, Skill del agente, objeciones, operativa, predisposición del cliente a ser atendido... de Calidad Percibida (Customer Survey) IVR Survey (off/on line) + CATI Survey Modelización estadística de la gestión del contacto Modelos de previsión, Sistemas de decisión, segmentación: Redes neuronales Modelos Bayesianos Regresión Logística... Valor diferencial 7 Retroalimentación del modelo estadístico

9 Advanced Monitoring System Esquema general del servicio Fase II: Análisis de la Calidad comparada Objetivo del servicio Disponer de una observatorio permanente de las competencia en el ámbito de los procesos y canales de servicio de Atención al Cliente, con foco especial en el Canal telefónico Input permanente al modelo de análisis de Calidad Objetiva y percibida Análisis objetivo del 1 proceso y/o servicio Identificación y caracterización de patrones de uso por tipo de Cliente/oferta, Comportamiento del servicio por proveedor, site... y demás variables con impacto en el escenario de operación (curva de llamadas, AHT, ACD...) Caracterización de perfiles de operación por agente Fuente: DATAWAREHOUSE + Sistemas de Gestión CC 4 Integración de información Calidad Objetiva vs Calidad percibida 5 7 Lineas de acción Revisión de proceso/ producto/servicio/oferta Retroalimentación del modelo estadístico 6 Auditoria de servicio 2 (Suite de servicios AMTool - Brain Trust cs) 3 Muestra representativa de fase I. Sondeo, Skill del agente, objeciones, operativa, predisposición del cliente a ser atendido... Evaluación de Calidad Percibida (Customer Survey) IVR Survey (off/on line) + CATI Survey Modelización estadística de la gestión del contacto Modelos de previsión, Sistemas de decisión, segmentación: Redes neuronales Modelos Bayesianos Regresión Logística... Valor diferencial

10 Esquema general del servicio Calidad objetiva y percibida Advanced Monitoring System Metodología para el análisis del proceso de atención de un Call / Contact Centre Zoom por fase del ciclo Análisis objetivo del proceso y/o servicio Algunos ejemplos +

11 1 Análisis objetivo del proceso y/o servicio Ejemplo 1: Caracterización del perfil de uso IVR Zoom por fase del ciclo Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5 Segmento 6 Segmento 7 Segmento 8 Segmento 9 Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5 Segmento 6 La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

12 Zoom por fase del ciclo 1 Análisis objetivo del proceso y/o servicio Ejemplo 2: Perfil de la Curva de llamada y NDS La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

13 Zoom por fase del ciclo 1 Análisis objetivo del proceso y/o servicio Ejemplo 3: Segmentación de agentes del servicio La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

14 Esquema general del servicio Calidad objetiva y percibida Advanced Monitoring System Metodología para el análisis del proceso de atención de un Call / Contact Centre Zoom por fase del ciclo Auditoria de servicio Estándar de calidad y algo más... +

15 Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Método de evaluación Acceso, Gestión y reporting on-line. Sin necesidad de integración en los sistemas de la compañía, pero con capacidad de consolidación automática de información Nuestra herramienta: Advanced Monitoring Tool by Brain Trust CS Totalmente personalizable y parametrizable en función a las necesidades específicas del modelo de auditoria Procesos de Atención al Cliente Suite especializado de Atención Cliente Suite especializado de Soporte técnico Rápidamente configurable (tiempos de desarrollo y puesta en producción que abarcan una horquilla máxima de 1 a 15 días naturales (1) ) Con perfiles de adaptables a las necesidades específicas de cada servicio y sin límite de usuarios Servicios Comerciales Suite especializado de Fidelización Suite especializado de Retención Funcionalidades únicas en el mercado para muestreo, control de calidad, calibración automática y seguimiento de la formación en Call Center.

16 Matriz de medición Procesos, Políticas, y Procedimientos KPI del proceso Listados de agentes Ratio de ocupación/presencia Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Método de evaluación Plan de formación Tipificaciones Grabaciones Esquema metodológico del proceso de auditoria C A D Auditores E Evaluación de llamadas Reunión diaria de seguimiento B Muestreo y control estadístico Calibración Indicadores de calidad de servicio Alertas de servicio y competencia Eficacia de las acciones formativas Calidad percibida vs Calidad objetiva Modelo de incentivo Analistas Mejoras operativas: Quick wins (por agente, plataforma, outsourcer..) Call journey and Offer Road Map F

17 Monitorización continua de una muestra recurrente de llamadas (front y back office) de las plataformas de Atención al Cliente Entrevistas automáticas IVR (integración de modelos de medición) Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Método de evaluación 1 Enfoque del servicio de Evaluación para un servicio de Atención al Cliente Análisis de la Calidad Percibida Análisis de la Calidad Objetiva Mejora de los niveles de satisfacción percibida Minimización de Costes operativos 2 3 Satisfacción Global Satisfacción con las distintas etapas de la llamada (acogida, atención, solución, etc.) Análisis objetivo del Cliente atendido: Patrón de Uso (consumo, recarga ) Interacciones con el Servicio al Cliente. Valor y antigüedad. servicio contratado, etc. Análisis de la llamada (motivos + agente+ indicadores objetivos ): Análisis de las llamadas por motivos (análisis de tipificaciones) y servicios, con diferenciación especial entre el front y el back office. Caracterización y evaluación de la atención ofrecida a lo largo de todo el ciclo de vida de la llamada/caso. Análisis objetivo de los indicadores de la llamada/caso (tiempos de espera, transfers, etc) 4 5 Desde el punto de vista del AGENTE: Identificación de perfiles de agente/ modelos de trato que más satisfacción generan por tipología de llamada y perfil de Cliente. Identificación de necesidades de formación para mejorar la eficacia en la retención. Desde el punto de vista de la configuración del PROCESO: Acompañamiento potencial de Brain Trust CS a lo largo de todo el proceso Identificación de problemas en el proceso (cuellos de botella, mal funcionamiento de flujos de proceso, etc). Identificación de oportunidades de mejora (simplificación de procedimientos, etc). Profundización en el modelo de trazabilidad de la llamada.

18 Monitorización continua de una muestra recurrente de llamadas de las plataformas de Retención + Entrevistas telefónicas personales a una submuestra de los Clientes monitorizados Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Método de evaluación 1 Enfoque del servicio de Monitorización para un servicio Retención Análisis objetivo de la llamada Análisis objetivo de las solicitudes de portabilidad / baja (Retenidos + bajas efectivas) Incremento de la tasa efectiva de retención Minimización de Costes operativos Análisis objetivo de la eficacia de la oferta de retención Análisis objetivo de los indicadores de contexto Evaluación de la atención de la llamada a lo largo de todo su ciclo de vida. Caracterización(segmentación): Operador destino, motivo vinculado a la solicitud de baja Antigüedad, valor, tarifa, terminal, interacciones, previas etc.. Evaluación de la capacidad de la oferta en base a los perfiles identificados Búsqueda de alternativas que maximicen la probabilidad de éxito en el contacto. 6 Desde el punto de vista del CLIENTE: 4 Identificación de las acciones o tipo de oferta que funcionan mejor en base al tipo de Cliente atendido. Identificación de los perfiles de Cliente que mejor responden a una determinada acción/oferta de retención. Desde el punto de vista de la configuración del AGENTE: Acompañamiento potencial de Brain Trust CS a lo largo de todo el proceso 5 Identificación de los perfiles de agente/ modelos de atención con mayor eficacia de retención Identificar necesidades de formación para la mejora de la capacidad de retención de los agentes. Identificación de problemas en el proceso (cuellos de botella, mal funcionamiento de flujos de proceso, etc) que reduzcan la capacidad de cerrar un contacto efectivo.

19 2 Auditoria de servicio Alternativas de ejecución Zoom por fase del ciclo + - Control operativo plataforma 1 Muestra representativa por agente Muestra forzada por agente con un mínimo de auditorias mensual min: 4 auditorias mensuales 2 Modelo HMW performance Segmentación y seguimiento ad-hoc de los peores agentes + Muestra representativa a nivel global pero no en variable críticas del servicio Muestra representativa global Muestra global no forzada por agente pero representativa en las variables críticas del servicio (tipología de llamada, resultado del contacto, etc. + - Nivel de detalle por agente 3

20 Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Recursos e infraestructura disponible Madrid España y Portugal Avda.de la Industria, nº4. Edificio Alcobendas - Madrid- España Tel: // 15 Y además oficinas propias en Latinoamérica: + de 400 metros dedicados Hasta 100 puestos disponibles Auditores Analistas Consultores equipo especializado superior a 80 personas

21 Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Entregables del proceso de auditoria Entregables Fuente Diario Semanal Mensual Trimestral Ad-hoc Alertas automáticas de servicio Termómetro del agentes Seguimiento de las acciones de formación a agentes Cuadro de Mando y detalle de KPIs por servicio Quick -wins Informes cualitativos por servicio Informe cuantitativo por servicio Resumen Ejecutivo La frecuencia y el alcance de los entregables podrá ser adaptado a las necesidades particulares de cada servicio

22 Calendario estimado para la puesta en marcha del servicio. Calendario estimado para el despliegue de un servicio; el despliegue simultáneo de dos ó más servicios requeriría de un análisis preliminar para el desarrollo de una planificación más precisa del plan de despliegue conjunto. FASE 0: START - UP Diseño y definición del modelo y la operativa Preparación de recursos (grabaciones, aplicativos.. Formación a equipo de auditores Brain Trust CS Diseño de reportes Piloto monitorizaciones y calibración inicial de equipos FASE 1: CONSOLIDACIÓN Revisión y ajustes Implantación modelo definitivo Zoom por fase del ciclo2 Auditoria de servicio Entregables del proceso de auditoria FASE 2: ESTABILIZACIÓN Monitorizaciones (en Producción) Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Kick-off: 1,5 meses Reporting Informe de resultados del Piloto Informe Mensual de Seguimiento

23 2 Auditoria de servicio Estructura de equipos Zoom por fase del ciclo Jefe de Proyecto Consultoría / Analistas Responsables de operación + + Coordinadores (Ratio máx 1/6) Grupos especializados por servicio Auditores

24 Zoom por fase del ciclo 2 A A B Auditoria de servicio Estructura de equipos Proceso de monitorización (Auditorias) Volumen mensual de auditorias Coste mensual 200 monitorizaciones mensuales (*) ejemplo sin cotización 300 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización 400 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización 500 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización 600 monitorizaciones mensuales... ejemplo sin cotización (*) Volumen mínimo de auditorias aceptable para el comienzo de las operaciones Estructura y reporting Escalado por volumen A Nota 1: en aquellos casos donde la auditoria no pueda ser finalizada por problemas vinculadas directamente a la calidad de la grabación en alguno de sus tramos, o por otro tipo de circunstancias que hagan inválida la auditoria a partir de dicha grabación, se aplicará un precio unitario correspondiente al 35% del pvp indicado en el escalado por volumen de la tabla anexa. Brain Trust CS registrará y almacenará todas y cada una de las grabaciones inacabadas, las cuales quedarán a disposición de del Cliente siempre que las requiera. Nota 2: Los precios indicados en la presente propuesta están calculados sobre un TMO medio de xxxx segundos. Ante variaciones superiores al 15% en el TMO, BRAIN TRUST CS se reserva el derecho de revisar los precios de referencia. Partidas Unidades Coste mensual Preparación y puesta en marcha (incluye adaptación al estándar de auditoria del AMTool y parametrización del reporting on-line a las necesidades particulares del servicio) Consultor de Operaciones (coordinador de operaciones) - Dedicación full time Consultor Senior (jefe de equipo) - Dedicación full time Responsable de proyecto (Socio) Dedicación part time Estructura (*incluye utilización ilimitada del AMTool durante la duración del proyecto) ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin cotización ejemplo sin cotización ejemplo sin cotización ejemplo sin cotización ejemplo sin cotización

25 Ciclo de análisis - Parte 1 Calidad objetiva y percibida Advanced Monitoring System Metodología para el análisis del proceso de atención de un Call / Contact Centre Zoom por fase del ciclo Evaluación de Calidad Percibida Algunos ejemplos +

26 3 Evaluación de la Calidad Percibida Ejemplo 1: IVR (off-on line) vs CATI Survey Zoom por fase del ciclo Qué relación existe entre ambas visiones del Cliente sobre el mismo servicio?, cómo lograr mejoras conjuntas? CATI = Visión servicio IVR = Visión llamada La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

27 Zoom por fase del ciclo 3 Cómo Evaluación de la Calidad Percibida Ejemplo 2: IVR - calidad del dato impacta la distribución por tipología de llamada en el evolutivo del KPI?, y el proceso de captación? Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6 Servicio 7 La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

28 3 Evaluación de la Calidad Percibida Ejemplo 3: Factores con impacto en el servicio Zoom por fase del ciclo Qué aspectos del servicio - y en qué medida -afectan a la percepción de calidad con el servicio de Atención al Cliente? qué palancas articular para maximizar la mejora del indicador de calidad percibida? Fuente: Estudio CATI de satisfacción de cliente Fuente: Modelo de importancia sobre análisis factorial - Variable dependiente, Satisfacción con el servicio de Atención al Cliente La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

29 Esquema general del servicio Calidad objetiva y percibida Advanced Monitoring System Metodología para el análisis del proceso de atención de un Call / Contact Centre Zoom por fase del ciclo Modelización estadística de la gestión del contacto Algunos ejemplos +

30 Zoom por fase del ciclo 5 Modelización estadística de la gestión del contacto Ejemplo 1: Probabilidad de éxito del contacto en acciones de fidelización (upselling o crosselling) La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

31 Zoom por fase del ciclo 5 Modelización estadística de la gestión del contacto Ejemplo 2: Caracterización del perfil del Cliente retenido y diseño del modelo de discriminación en plataforma La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

32 Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Por qué Brain Trus CS? Metodología para el análisis de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre

33 por nuestra experiencia... Brain Trust CS-España: referente en la gestión de operaciones de Call & Contact Centre en el sector de Telecomunicaciones Más de auditorias anuales en más de 30 servicios Más de 20 proveedores de Call&Contact Centre Experiencia en todo el ciclo de vida (captación, posventa, fidelización y retención) Experiencia multicanal (Servicio Telefónicos + web 2.0) En clave de éxito... Consecución de importantes mejoras en indicadores clave del servicio

34 Oficina de referencia Brain Trust CS - ESPAÑA y PORTUGAL Avda.de la Industria, Nº4. Edificio Alcobendas (Madrid). España Teléfonos: // 15 ATENCIÓN: Propiedad y Confidencialidad El contenido de este documento (Textos, figuras, listados, información financiera, gráficos, diseños, diagramas, así como cualquier otro elemento gráfico y/o sonidos y videos), en cualquier formato (impreso o electrónico) es confidencial y propiedad de Brain Trust CS. Este documento incluye ideas e informaciones basadas en la experiencia y el esfuerzo creativo e intelectual de Brain Trust CS. Por esta razón, este material no podrá ser utilizado, reproducido, copiado, transmitido, transformado, comercializado, o comunicado, en parte o en su totalidad sin el expreso consentimiento de Brain Trust CS. Brain Trust CS Derechos reservados Esta presentación no reviste carácter contractual, hasta la firma del correspondiente contrato entre las partes. Integramos metodologías avanzadas con visión de negocio y espíritu artesanal NOTICE: Proprietary and Confidential All the content of this document (text, figures, lists, financial information, graphics, design, diagrams, as well as other graphic elements and/or audio and videos), whichever is the format used (paper or electronic), is confidential and proprietary to Brain Trust CS. This document includes ideas and information based on the experience, know-how, intellectual/creative effort of Brain Trust CS. For these reasons, this material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, transformed, commercialised or communicated, in whole or in part, neither to third parties to the public, without the express and written consent of Brain Trust CS. Brain Trust CS All rights reserved This presentation is a non contractual proposal and has no binding effects for Brain Trust CS until a final and written contract is entered into between the parties.