RECLAMOS DE CLIENTES ANTE INDECOPI - PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
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- Mercedes Gómez Vázquez
- hace 7 años
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1 Asociación de Representantes Automotrices del Perú RECLAMOS DE CLIENTES ANTE INDECOPI - PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nelly Gamarra Rojas Asesora Legal ngamarra@araper.com.pe
2 Protección al Consumidor: Durante los últimos 12 meses (diciembre noviembre 2012), el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) atendió un total reclamados a nivel nacional. Se observo que el 50.23% de esos reclamos concluyeron debido que tanto el consumidor que presentó el reclamo, como el proveedor del bien y/o servicio reclamado, llegaron a un acuerdo conciliatorio. Adicionalmente, se encontró que el 60.26% de esos reclamos se concentraron en cinco actividades económicas las cuales son:
3 Protección al Consumidor 1. Servicios Bancarios y Financieros (9,057 reclamos) 2. Transporte de pasajeros (2,231 reclamos) 3. Equipos y Servicios de Telecomunicaciones (1,198 reclamos) 4. Mecánica y Automotriz (1033 reclamos) y, 5. Servicios educativos y artículos de educación (1029 reclamos). En el sector automotriz el numero de denuncias y reclamos ha incrementado de manera proporcional al crecimiento de las ventas de vehículos.
4 RECLAMOS RECIBIDOS A NIVEL NACIONAL, DICIEMBRE 2011-NOVIEMBRE 2012
5 RECLAMOS RECIBIDOS A NIVEL NACIONAL, SEGÚN ACTIVIDADES ECÓNOMICAS, DICIEMBRE 2011-NOVIEMBRE 2012
6 Organigrama relacionado a Protección del Consumidor: INDECOPI Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual Concejo Directivo Sala Especializa en Protección al consumidor Gerencia General Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor Comisón de Protección al consumidor Gerencia de Supervision y Fizcalización Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor
7 PROBLEMAS IDENTIFICADOS POR INDECOPI Validación de garantías Demora en la entrega del vehículo (embarque atrasado, RRPP, Placas) Demora en la devolución de adelantos por operaciones anuladas Fallas y desperfectos recurrentes Malas reparaciones Demoras e insatisfacción de atención en los talleres Falta de suministro de repuestos Falta del libro de reclamaciones Publicidad engañosa
8 PROBLEMÁTICA: Las denuncias de los consumidores contra las empresas asociadas se ha incrementado significativamente en este último año, observándose reclamos en la conformidad del vehículo nuevo adquirido, en el servicio de mantenimiento, en los repuestos, entre otros. Nos preocupa que el sector ocupe el cuarto lugar en materia de reclamos a nivel nacional. Esta notoriedad ha generado que la Comisión de Protección al Consumidor encargue a la Gerencia de Supervisión y Fiscalización, la supervisión en materia de cumplimiento de las condiciones de las garantías brindadas, solicite la información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y accesorios por parte de las empresas que venden autos nuevos.
9 ACCIONES : ARAPER esta en coordinación con los funcionarios de INDECOPI (Gerencia de Supervisión y Fiscalización y la Comisión de Protección al Consumidor) con la finalidad de cooperar con dicha institución y tratar de disminuir los reclamos hacia el sector automotor. Establecer criterios y/o procedimientos que nos permitan reglas claras, razonables, efectivas y que no compliquen el desarrollo de nuestra actividad comercial. Mostrar a INDECOPI un compromiso con el objetivo de generar mayor conciencia sobre la normativa de protección al consumidor en el ámbito automotriz. Diseñar un protocolo de atención de quejas con personal responsable, capacitado para
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