Lean Six Sigma Services. Application and Case Studies.

Transcripción

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2 Intrducción. Este libr nace de la necesidad de la autra de que sus alumns cmprendan realmente las herramientas de Lean Six Sigma. El libr en general es una guia sbre cm utilizar las herramientas de Lean Six Sigma en negcis, mediante la ayuda de experts que tienen certificads de Black Belt. El prpósit de este libr es ejemplificar el us de las herramientas en distints pryects que fuern reales, en ls cuales se aplicarn metdlgías y herramientas para reslver prblemas cm Definirmedir-Analizar-Mejrar-Cntrlar (DMAIC pr sus siglas en ingles), Identificar-Definir-Dise;ar- Optimizar-Validar (IDDOV), además de MiniTab, entre tras. Ya que este libr esta diseñad para ser una guía de aprendizaje, tiene cm prpósit que ls estudiantes sigan una serie de pass para asegurar la cmprensión del material incluid. Para asegurar la crrecta implementación de ls elements, herramientas y metdlgías de Lean Seis Sigma, se frece una explicación de distintas herramientas y metdlgías, que pueden ser aplicadas para cumplir cn el bjetiv de ser una empresa Lean Seis Sigma. Además en ls capítuls finales, se frece una explicación de cóm evaluar ls resultads btenids al haber utilizad la herramienta de Lean Seis Sigma, ya que es imprtante n sl aplicar las herramientas aprendidas, si n mediante un métd buscar la manera de evaluar ls resultads, est cn el fin de dcumentarls e identificar leccines imprtantes para que puedan ser aplicads en el futur. 2

3 Lean Six Sigma Esta herramienta se enfca a mejrar la calidad, reducir la variación y eliminar desperdicis en una rganización. Y fue creada de la cmbinación entre ls prgramas de Seis Sigma y Lean Enterprise. Seis Sigma es una metdlgía y filsfía que fue creada para enfcarse en la reducción de la variación, asi cm la medición de defects, mejra de calidad en prducts, servicis y prcess. Esta metdlgía fue desarrllada pr la cmpa;ia Mtrla en ls 80 s. En cuant al Lean Enterprise, esta se dedica a reducir tiemps de cicl y desperdicis durante el prces. Esta metdlgía fue creada pr Tyta. En ls 90 s se cmenzó a cmbinar ambas herramientas para btener mayres beneficis de ambas. La metdlgía de Seis Sigma para reslver prblemas, DMAIC, es utilizada para mejrar prcess. Esta metdlgía tiene ciertas fases definidas, aunque ls pass dentr de cada fase pueden variar dependiend del prces cmpañía que ls utilice. Fase1: Definir El prpósit de esta fase es delimitar el prblema de la cmpañía así cm crear una idea del pryect prces a mejrar. Ls pass que se pueden aplicar durante esta fase sn ls siguientes: 1. Desarrllar una Carta de Pryect. Esta herramienta es un cnjunt de especificacines del pryect, ya que es un dcument que debe incluir: Nmbre del pryect, expectativas, clientes, beneficiaris, metas, definición del prblema, recurss, etc. 2. Identificar clientes y partes interesadas en el pryect. 3. Definir inicialmente la vz del cliente (VOC) y criteris crítics de satisfacción (CTS). En esta fase, se deben reclectar dats iníciales de VOC para entender ls CTS, que sn elements del prces que afectan significativamente ls resultads del prces. Ls pass para identificar ls CTS sn ls siguientes: 1) Reclectar ls dats aprpiads para VOC de investigacines de mercad, encuestas, grups de enfque, entrevistas, etc. 2) Identificar prque un cliente escgería tu empresa. 3) Clasificar ideas y encntrar temas, desarrllar afinidades. 4) Se especific y sigue a ls clientes cuand sea necesari. 3

4 5) Extraer medidas de CTS y especificacines de la infrmación del cliente. 6) Identificar dnde faltan dats y llenar ls espacis en blanc. 4. Frmar el equip para llevar a cab el pryect. Este pas n sl incluye reunir al equip, además se deben asignar rles, para que cada miembr del equip se haga respnsable de su área. 5. Crear un plan para el pryect. Existen muchas plantillas que pueden servir para este pas, ya se cnsta de desarrllar un plan de trabaj en dnde se especifiquen ls pass a seguir, tiemps, respnsables, etc. Fase 2: Medir El prpósit de esta fase es de dcumentar y medir el estad actual del prces a mejrar, reclectar infrmación detallada sbre VOC, crear una base para el estad actual y validar las medicines del sistema. Ls pass que se llevan a cab durante esta fase sn: 6. Definir el prces actual Durante este pas se debe identificar el nivel para hacer el mape y la dcumentación, existen 3 niveles: nivel 1, macr alt que incluye delinear el pryect de mejra, delimitar el pryect y ls prcess y prveer una vista general del prces; nivel 2, mape del prces, se refiere a la identificación de las áreas de mejra, así cm las ineficiencias y desperdicis del prces; nivel 3, creación de la tabla de fluj del prces, dentr del cual se encuentra la identificación de las áreas de mejra, identificar actividades de valr agregad cntra las que n agregan valr y prveer de detalles sbre el prcedimient. Después de que se identific el nivel de mape y dcumentación, se deben definir ls límites del prces e identificar las actividades principales dentr del prces. 7. Definir detalladamente la VOC. En este pas se espera btener infrmación detallada sbre las expectativas del cliente en cuant al prces de entrega del prduct. Esta infrmación se puede reclectar mediante el us de encuestas. 8. Definir la vz del prces (VOP) y el desempeñ actual. 4

5 Definir las herramientas que pueden ser útiles para evaluar el prces y desempeñ del mism. Algunas herramientas utiles sn: diagrama de paret, evaluacines cmparativas, histgramas, hjas de cheque y estadísticas, entre tras. 9. Validar el sistema de medición. Este pas es esencial ya que es muy imprtante asegurarse que se están capturand ls dats crrects y que ests sean significativs y representativs de la situación del prces. Para est se puede utilizar un sistema de análisis de medición, el cual inculye ls siguientes pass: a. Preparar un mapa de fluj para el sistema de medición ideal. b. Hacer un mapa de fluj del sistema actual de medición. c. Identificar las diferencias entre el sistema de medición ideal y el actual. d. Realizar un estudi de medición de repetitividad y reprductibilidad. 10. Definir el Cst de la Falta de Calidad (COPQ). En este pas se identifica el cst de realizar las csas cn baja calidad en tras palabras de n hacerlas bien a la primera. Esta herramienta traduce ls defects, errres y desperdicis a csts. Existen 4 tips de COPQ: (1) prevención, (2) evaluación; (3) fallas internas, y (4) fallas externas. Fase 3: Analizar El prpósit de esta fase es la de analizar ls dats reclectads relacinads cn el VOC y el VOP para pder identificar las causas raíz de ls prblemas y asi desarrllar la capacidad del prces. Existen 3 pass desarrllads durante esta fase: 11. Desarrllar relacines causa y efect. Para desarrllar este pas se puede hacer us de distintas herramientas cm: diagrama de causa y efect, matriz de causa y efect, 5-pr qué, 12. Determinar y validar causas raíz. Existen distintas herramientas que pueden ser utilizadas en este pas: Prces de análisis el cual cnsiste en l siguiente: 1) Dcumentar el prces. 2) Identificar actividades que n agregan valr y desperdicis. 5

6 3) Cnsiderar la eliminación de actividades que n agregan valr y ls desperdicis 4) Identificar y validar causas raíz de las actividades que n agregan valr y ls desperdicis. 5) Cmenzar a desarrllar prtunidades de mejra. Las actividades que n agregan valr sn aquellas pr las que el cliente n pagaría que n agregan algún valr al prduct final. Algunas de ellas sn necesarias y tras n, las cuales se deberían de eliminar del prces. Identificación de desperdicis. Esta herramienta es muy útil ya que clasifica ls desperdicis en 8 categrías para que sea más fácil la identificación de ls misms. Estas sn: Transprtación: Mvimient de gente, inventari, etc. Sbreprducción: Prducir mas prduct del necesari. Mvimient: Mvimients innecesaris dentr del área de trabaj. Defects: Errres en al prducción entrega del prduct. Retards: Espera retard en el equip persnas. Inventari: Almacenamient de prducts materiales Sbreprcesamient: Esfuerzs que n le agregan valr al prduct final. Talent: Desperdici del talent, habilidades y creatividad de las persnas. 5 S s (pr ls nmbres en japnés): Clasificar: Identificar claramente entre las csas necesarias y las innecesarias, para deshacerse de las innecesarias. Ordenar: rganizar ls elements indispensables para que sean fáciles de encntrar y regresar a su lugar. Limpiar: Se refiere a limpiar el lugar para eliminar cualquier suciedad. Estabilizar: Mantener y mejrar las primeras 3 S s Mantener: Alcanzar la disciplina habit de mantener ls prcedimients de la manera mas crrecta de ls 5S s. Kaizen Es una herramienta que busca la mejra cntinua, eliminand el desperdici e incrementand la cantidad de actividades que agregan valr. Un kazien cnsiste en actividades a crt plaz que se enfcan a mejrar ciert prces. Esta herramienta cnsta de 4 pass: 6

7 Planear: Identificar una necesidad, planear equips y determinar bjetivs. Ests deben ser (SMART) es decir, Específics, Medibles, Alcanzables, Realistas y Basads en el Tiemp. Ademas de reclectar dats y agendar las actividades de Kaizen. Hacer: Mantener el Kaizen utilizand DMAIC e implementar mejras y recmendacines. Checar/Actuar: Realizar reprtes de resultads y cntrlar la mejra. Si se btuviern resultads deseables, estandarizar el prces si n, mejrarl. FMEA. FMEA significa Md de Falla y Análisis de Efects, el cual cnsiste en una serie de actividades que tienen cm prpósit recncer y evaluar fallas ptenciales de un prduct prces, así cm identificar medidas preventivas y dcumentar td el prces. Este incluye ls siguientes pass: 1) Dcumentar prces, definir funcines 2) Identificar psibles mds de falla. 3) Enlistar efects de cada md de falla y las causas del mism 4) Cuantificar ls efects: severidad, detección. 5) Definir cntrles. 6) Calcular riesgs y perdidas 7) Priritizar mds de fall 8) Tmar accines 9) Evaluar resultads. Analisis de Crrelacines Estas miden la relación linear que existe entre ds variables cuantitativas que prvee la relación y=f(x) la variable dependiente es función de la variable independiente..análisis de Regresión Lineal. Esta herramienta crea regresines lineales que predicen el cmprtamient de ciertas variables cn respect a tras. Intervals de Cnfianza Prveen un rang dentr del cual existe una prbabilidad de que el verdader valr del parámetr está cntenida dentr de él. 7

8 Pruebas de hipótesis. Tienen 2 bjetivs: Determinar si ls parámetrs de ls prcess sn valids Entender las variables de interés. Ls pass para realizar una prueba de hipótesis sn ls siguientes: 1) Frmular la hipótesis nula y la alternativa 2) Elegir el nivel de significancia (alfa) y el tama; de la muestra 3) Determinar la prueba estadística 4) Reclectar dats y calcular el valr muestra de las pruebas estadísticas. 5) Crrer la prueba de hipótesis en Minitab alguna tra herramienta. 6) Tmar una decisión. Si el valr de p es menr que el nivel de significancia rechazar la hipótesis, si n aceptarla. Analisis de la Varianza (ANOVA) Esta es una herramienta que se utiliza para realizar pruebas de hipótesis para 2 mas variables. Ls pass sn: 1) Frmula la hipótesis nula y la alternativa 2) Elegir el nivel de significancia y tama; de la muestra. 3) Reclectar dats 4) Cmprbar al nrmalidad de ls dats mediante una prueba de nrmalidad. 5) Cmprbar varianzas similares usand una prueba F. 6) Realizar la ANOVA en Minitab algún tr paquete estadístic 7) Tmar una decisión. Análisis a Encuestas de Clientes. La mayría de las encuestas que se realizan sn del tip cualitativas, es imprtante asignar una escala que se puede entender y que se pueda utilizar adecuadamente para btener resultads reales de ella. Ls pass para realizar una encuesta sn: 1) Declarar el prblema practic 2) Frmular la hipótesis 3) Intrducir dats en algún paquete estadístic 4) Realizar la prueba de chi cuadrada. 5) Traducir la cnclusión estadística a términs práctics. 8

9 13. Desarrllar capacidad del prces. Para desarrllar este pas, se pueden calcular ls Defects Pr Millnes de Oprtunidades (DPMO) y el nivel de sigma relacinad. El DPMO se calcula: (Defects X )/(unidades X Oprtunidades). Ls pass para desarrllar un estudi de la capacidad del prces sn: 1) Definir la métrica característica cualitativa. Desarrllar el estudi para las métricas que midan las características de tu CTS. 2) Reclectar dats del prces para la métrica. Tmar entre 25 y 50 muestras. 3) Realizar un análisis grafic (histgrama) 4) Realizar una prueba de nrmalidad. 5) Determinar si el prces esta en cntrl y si es estable mediante tablas de cntrl. Si el prces es estable cntinuar al pas 6. 6) Estimar la desviación estándar. 7) Calcular ls indicies de capacidad, usualmente Cp Cpk Un prces puede estar en cntrl per n cumplir cn las especificacines del cliente cumplir las especificacines per n estar en cntrl, también se puede estar en cntrl per n ser capaz. Fase 4: Mejrar El prpsit de esta etapa es el de identificar recmendacines de mejra, dise;ar estads futurs, implementar pryects pilt, entrenar y dcumentar nuevs prcess. Las herramientas y actividades realizadas durante este pas sn: 14. Identificar recmendacines de mejra. Las mejras deben de estar dise;adas para eliminar ls prblemas raiz. QFD (Revisad) El QFD puede ser usad para crear un mapa que asegure que se cumplan las recmendacines para cumplir cn las características de el CTS. Recmendacines de mejra. Las recmendacines pueden ser una lista, estas recmendacines pueden ser las btenidas pr las herramientas previamente utilizadas. Plan de acción. 9

10 El plan de acción se puede dividir en actividades a crt y larg plaz. En dnde crt plaz se refiere a un perid de tiemp menr a 3 meses. 15. Realizar analisis de cst/beneficis. Se puede realizar un análisis de cst/benefici una evaluación de COPQ para determinar la inversión ls ahrrs que se estiman al implementar las recmendacines de mejra. 16. Diseñar un estad futur Para realizar est es imprtante primer realizar un mapa del estad futur del prces. Tratand de incrprar principis de calidad y Lean. Mapa del estad futur del prces. Est es simplemente realizar el mapa del prces incrprand las recmendacines hechas. Diseñ de Experiments (DOE) Puede ser usad para identificar punts clave para ptimizar el prces y el desempeñ de la calidad. Ls pass a realizar sn: 1) Declarar bjetivs experimentales. 2) Seleccinar variables de prces. 3) Elegir un diseñ experimental e identificar la hipótesis. 4) Ejecutar el diseñ 5) Cmprbar que ls dats sn cnsistentes cn ls supuests del experiment. 6) Analizar e interpretar ls resultads 7) Usar ls resultads, incrprarls al diseñ del estad futur. 17. Establecer bjetivs de desempeñ. En este pas se debe de identificar ls bjetivs de desempeñ para las métricas identificadas en el la fase de Medir. Tarjetas de puntuación/ Pizarrnes Ls pizarrnes tarjetas de puntuación sn utiles para evaluar el desarrll del prces después de implementar las recmendacines de ls pryects pilt. Estas deben incluir l siguiente: Evaluación de la mejra de la tendencia central y la variación. Distribución grafica usand un histgrama para el perid de tiemp mas reciente. 10

11 Evaluación de calidad numer de defects usand una tabla de prcentajes de defectuss. Valres atípics mstrand una distribución de defects individuales mediante una grafica de punts. Matriz VOP revisada. 18. Ganar aprbación para implementar y después implementar. 19. Entrenar y ejecutar. Fase 5: Cntrlar El prpósit de esta fase es el de medir ls resultads btenids en ls pryects pilt, reprtar resultads, identificar nuevas prtunidades y desarrllar planes futurs para mejrar. Las actividades realizadas durante esta fase sn las siguientes: 20. Medir resultads y cntrlar el cambi 21. Reprtar tarjetas de puntuacines y crear planes de cntrl de prces 22. Aplicar el métd PDCA 23. Identificar prtunidades de replica. 24. Desarrllar planes futurs. Diseñ para Seis Sigma. Es una metdlgía que puede ser usada para diseñar nuevs prducts, servicis prcess. Se enfca principalmente en dise;ar ls prducts, servicis prcess crrectamente desde la primera vez, para que se requiera mens tiemp en mejrarls. Para el dise; de Seis Sigma se utiliza la metdlgía de Identificar, Definir, Dise;ar, Optimizar y Validar (IDDOV) El prces de IDDOV puede ser usad cuand se va a crear un nuev prces cuand se esta rediseñand un ya existente. La ventaja de esta metdlgía cn respect a tras cm la DMAIC es que n esta limitad a prcess preexistentes ni es necesari perder tiemp reclectand dats. Ls pass de la IDDOV se desarrllan de la siguiente manera: 11

12 Identificar. El prpósit de esta fase es el de identificar prblemas u prtunidades dentr de la empresa, identificar las partes interesadas y desarrllar un Prject Charter. Las actividades principales durante esta fase sn: 1. Desarrllar un prject Charter. Prject Charter Matriz de Riesgs 2. Desarrllar un analisis de partes interesadas. Definicin de las partes interesadas Escala de cmprmis cn las partes interesadas. Plan de cmunicación. 3. Desarrllar un plan de pryect. Plan del pryect Matriz de respnsabilidades Elements de reslución (IFR) Reglas de trabaj. Definir Durante esta fase se pretende entender las necesidades y requerimients del cliente, es decir la VOC, l que es imprtante para ls clientes de acuerd a las medidas de CTS y traducir ls requerimients de ls clientes a elements técnics del prces a dise;ar. Para lgrar est, durante esta fase se llevan a cab ls siguientes pass: 4. Reclectar VOC Plan de recleccin de dats. VOC Entrevistar, encuestar, grups de enfque, investigacines de mercad. 5. Identificar medidas de CTS y bjetivs. Resumen de ls Critics de Satisfaccin (CTS) y bjetivs Diagrama de afinidad QFD 12

13 Definicines peracinales. SWOT Matriz de VOP 6. Traducir VOC a requerimients técnics. QFD Benchmarking. Dise;ar Durante la fase de Diseñar se tiene cm bjetiv el de entender elements del prces que sn piezas clave para asegurar que las CTS de ls clientes y las partes interesadas se cumplan, dise;ar el nuev prces e identificar el riesg, fallas e ineficiencias que pudieran currir en el nuev prces. Las actividades realizadas en esta fase sn: 7. Identificar ls elements del prces. Resumen de ls elements del prces. 8. Dise;ar el prces. Estadisticas básicas Simulacin Prttip DOE Analisis del prces Matriz de VOP 9. Indentificar riesgs ptenciales e ineficiencias. Analisis del md de fallas. Evaluacin de riesg Analisis de desperdicis. Analisis del prces. Optimizar 13

14 La fase Optimizar se encarga de cmprender ls elements del prces que pueden asegurar que se cumplan als expectativas de ls clients y partes interesadas, de evaluar el pilt del nuev prces para analizar si cumple cn la capacidad suficiente, además de identificar psibles riesgs, fallas e ineficiencias que pudieran currir en el prces. Ls pass prpuests durante esta fase sn: 10. Implementar prces pilt Plan de implementacin Plan de cmunicacin Plan de capacitacin Prcedimients. 11. Evaluar las capacidades del prces. Capacidad del prces. Simulacin 12. Optimizar el dise; Mape del prces Analisis del prces Analisis de desperdicis. Analisis de csts/beneficis Dise; de experiments. Validar El prpsit de la fase de Validar es el de precisamente validar el prces, evaluar el desempe;, ls riesgs, y cntinuar buscand una mejr slución hasta que se alcance un punt en el que se esta list para estabilizar el nuev prces. Las actividades principales llevadas a cab durante esta fase sn: 13. Validar el prces. Dise; de expermients Pilt Analisis estadistic. 14. Evaluar el desempe;, mds de falla y riesgs. 14

15 Pruebas de errr Pruebas de hipótesis ANOVA 15. Iterar el dise; y finalizar. Oprtunidades de replica Prces de Cntrl Estadistic. Cass de Estudi Cas de estudi: Mejra en la disciplina de la escuela Sunshine Highschl. Equip: Marcela Bernardinez, Khalid Buradha, Kevin Cchie, Jse Saenz, and Sandra L. Furterer. Esta escuela es una de las mas grandes de Orange Cunty, cuenta cn mas de 3400 estudiantes y 340 empleads. Al ser una escuela tan grande, se cuenta cn mucha diversidad en cuant a ls alumns que asisten. El prblema que se intenta reslver durante este estudi es, la falta de estandarización en la disciplina, además de la precupación de la administración sbre ls alumns que sn mandands a la ficina pr prblemas de disciplina. Ya que al currir est, debid al papele, ls alumns pierden varias clases. El prpósit de este equip es el de encargarse primer de la disciplina de tda la escuela, para después enfcarse en subprcess y recmendacines para mejrar td el sistema. Para reslver este prblema, se llev a cab la metdlgia de DMAIC. Evaluand el éxit de un pryect Lean Seis Sigma. La metdlgía de Lean Seis Sigma se enfca a mejrar la calidad, reducir la variación y ls defects, bteniend una ganancia. Es muy imprtante evaluar el éxit y efectividad de ls pryects realizads pr Lean Seis Sigma para que la rganización pueda entender el 15

16 impact del prgrama, además de reunir ls cncimients aprendids para pder reslver futurs pryects. Estrategia para Evaluar Lean Seis Sigma (LSS PAS). La evaluación de ls resultads btenids mediante Lean Seis Sigma puede servir para identificar éxits, areas de prtunidad, leccines aprendidas y para desarrllar estrategias de mejra. Esta estrategia cuenta cn 5 pass: Fase 1: Definir el tip de evaluación. El bjetiv de esta fase es el de definir ls bjetivs y criteris sbre la evaluación del desempe; de Lean Seis Sigma. Las actividades realizadas durante esta fase sn: Definir ls bjetivs de la evaluación. Obtener cmprmis del liderazg Desarrllar ls criteris de evaluación. Fase 2: Desarrllar un mecanism de evaluación. En esta fase se pretende encntrar ls mecanisms de evaluación que satisfagan ls bjetivs de la misma. Ls pass a seguir sn: Definir el mecanism de evaluación Desarrllar herramientas de evaluación Validar estas herramientas. Desarrllar planes de muestre y análisis. Fase 3: Implementar las evaluacines El bjetiv de esta fase es la de implementar las evaluacines, cn ayuda de ls siguientes pass: Distribuir las encuestas, crear grups de enfque entrevistas. Reclectar resultads y prmver la participación. Fase 4: Analizar resultads, derivar leccines aprendidas. La fase 4 pretende analizar ls resultads para evaluar el desarrll del prgrama. Analizar dats reclectads y realizar pruebas estadísticas en cas de ser necesari. 16

17 Deducir las leccines aprendidas Dar retralimentación a ls miembrs del equip y al líder. Fase 5: Definir un plan de mejra. Esta fase pretende tmar ls resultads btenids para planear un plan de mejra para el futur. Desarrllar un plan de mejra basad en ls resultads de la evaluación Implementar mejras. Medir el éxit de las mejras aplicand las 5 fases. El Futur y ls Rets de Lean Seis Sigma. Es interesante cm l que se puede bservar cm métds diferentes, han llegad a un punt en que se han integrad para btener una herramienta de trabaj mas cmpleta para pder reslver prblemas muy cmplejs. La autra de este libr cree que en un futur las diferentes herramientas que ahra existen van a evlucinar para cntinuar adaptándse unas a tras para crear herramientas mas pdersas. Existen varis punts en cmún de las diferentes metdlgías: Alineamient de medidas y metricas cn ls bjetivs de la cmp;ia, enfcándse en la reducción de csts, creación de mejras y satisfacción del cliente. La infrmacin se enfca a permitir la flexibilidad y adaptabilidad al cambi del mercad. Dise; de las rganizacines, prcess y sistemas de infrmación para apyar la velcidad del mercad. Cmprmis enfcad al cliente. Dats e infrmación que apyan la relación entre el negci cn sus estrategias, liderazg y prces, cn ayuda de sistemas de infrmación y tecnlgías. 17