UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TRABAJO DE GRADUACIÓN TESIS

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1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TRABAJO DE GRADUACIÓN TESIS DISEÑO DE UN SISTEMA DE MARKETING DE CONEXIÓN QUE MEJORE LA COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS DE CIBERCAFÉS UBICADAS EN LA ZONA NOR-PONIENTE DEL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR PRESENTADO POR: HENRY SALVADOR AYALA FERNÁNDEZ MARIO GERARDO CRUZ VELA RIVERA DAVID GUILLERMO SOSA CARRANZA PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN MERCADOTÉCNIA Y PUBLICIDAD NOVIEMBRE DE 2004 SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMERICA.

2 INDICE INTRODUCCIÓN i CAPITULO I GENERALIDADES DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS DE CIBERCAFÉS UBICADAS EN LA ZONA NOR-PONIENTE DEL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR 1. Concepto de Empresa Clasificación de las Empresas Surgimiento de los Cibercafés en el mundo Surgimiento de los Cibercafés en El Salvador Importancia de los Cibercafés en El Salvador Situación Actual de los Cibercafés en El Salvador Clima Organizacional Retos de los Cibercafés El proceso del servicio de los Cibercafés en El Salvador Servicios que ofrecen los Pequeños Cibercafés en El Salvador Navegación por Internet Comercio Electrónico Correo Electrónico Chat Entretenimiento en Internet Grupos de Forums Revistas Virtuales Biblioteca Virtual Servicios Adicionales Características de los Pequeños Cibercafés en El Salvador Marco Legal de los Cibercafés CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE SISTEMA, MARKETING, MARKETING DE CONEXIÓN, COMPETITIVIDAD. A. SISTEMA...24

3 1. Conceptos de Sistema Características de los Sistemas Clasificación de los Sistemas Principios de los Sistemas Principio de Integración Principio de Equifinalidad Principio de Jerarquización Principio de Interacción Partes Básicas de un Sistema Importancia de los Sistemas Tipos de Sistemas Sistema de Información de Marketing (SIM) Sistema de Apoyo a las Decisiones (SAD)...31 B. MARKETING Conceptos de Marketing Antecedentes del Marketing Importancia del Marketing Planeación Estratégica de Marketing Análisis de la Situación Objetivos del Marketing Posicionamiento y Ventaja Diferencial Mercados meta y Demanda del Mercado Mezcla de Marketing Actividades de Marketing...39 C. MARKETING DE CONEXIÓN Conceptos de Marketing de Conexión Antecedentes del Marketing de Conexión Elementos que Integran el Marketing de Conexión Marketing de Base de Datos Calidad de Bienes y Servicios Servicio al Cliente...43

4 3.4 Fidelización Experiencia Equidad Características del Marketing de Conexión Públicos del Marketing de Conexión Beneficios del Marketing de Conexión...48 D. COMPETITIVIDAD Conceptos de Competitividad Etapas de la Competitividad Factores que Determinan la Competitividad Fuerzas Competitivas Ventaja Competitiva Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad...55 CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE UN SISTEMA DE MARKETING DE CONEXIÓN QUE MEJORE LA COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS DE CIBERCAFÉS UBICADAS EN LA ZONA NOR- PONIENTE DEL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES...57 B. OBJETIVOS General Específicos...58 C. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN D. TIPO DE INVESTIGACIÓN...59 E. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Fuentes de Información Fuentes Primarias Fuentes Secundarias Ámbito Geográfico Universo Cálculo Muestral...61

5 4. Diseño de Herramientas de Investigación Cuestionario Estructurado Prueba Piloto Administración de la Encuesta...64 F. PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN...64 G. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN DE CIBERCAFÉS 65 H. RECOMENDACIONES DE LA INVESTIGACIÓN DE CIBERCAFÉS...66 I. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN DE LOS USUARIOS DE CIBERCAFÉS J. RECOMENDACIONES DE LA INVESTIGACIÓN DE LOS USUARIOS DE CIBERCAFÉS...68 CAPITULO IV DISEÑO DE UN SISTEMA DE MARKETING DE CONEXIÓN QUE MEJORE LA COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS DE CIBERCAFÉS UBICADAS EN LA ZONA NOR-PONIENTE DEL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES...69 B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA General Específicos...70 C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA...70 D. CONTENIDO DE LA PROPUESTA Objetivo del Sistema Descripción del Sistema Esquema de la Propuesta Etapas del Sistema Etapa I: Diagnóstico Situacional de los pequeños Cibercafés Objetivo Análisis Situacional FODA para los Cibercafés Análisis de la Competencia de los Cibercafés Análisis de las Estrategias de Marketing...76

6 4.2 Etapa II: Integración de Recursos Humanos y Materiales Objetivo Estrategia 1: Comunicar el Sistema a los Empleados Estrategia 2: Seminario de Marketing de Conexión Estrategia 3: Motivación al Personal Etapa III:Ejecución de las Estrategias del Sistema de Marketing de Conexión Objetivo Estrategia 1: Diseño de la Base de Datos de Conexión Estrategia 2: Creación de Experiencias Gratificantes en el Servicio Estrategia 3: Relación de Confianza Estrategia 4: Ambientación Adaptada a las Exigencias de los Clientes Estrategia 5: Fidelización de Clientes Estrategia 6: Realización de Eventos Especiales Estrategia 7: Captación de Clientes Etapa IV: Evaluación de Resultados Objetivo Estrategia: Evaluación del Sistema de Marketing de Conexión E. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE MARKETING DE CONEXIÓN Objetivo Divulgación Políticas a seguir para la implementación del sistema Actividades a desarrollar Recursos para el plan de implementación Responsables Revisión del Sistema Presupuesto de la Implementación Cronograma de la Implementación Glosario Bibliografía Anexos

7 i INTRODUCCIÓN Los avances tecnológicos han permitido crear nuevos medios para comunicarse y obtener información actualizada. Entre éstos medios el más importante es Internet el cual ofrece múltiples servicios. En este contexto aparece el sector de los Cibercafés, empresas dedicadas al préstamo de servicios de Internet y otros servicios de esta índole. En la actualidad éstas empresas se han incrementado, pero los consumidores no perciben diferencias entre ellas y es por esta razón que las relaciones permanentes con los usuarios se hacen indispensables ya que los clientes no tienen razones de ser leales a un determinado Cibercafé. Esto ha provocado la disminución de retención de clientes y reducción en las ventas, lo que al final puede ocasionar el cierre del local de Cibercafés. Crear relaciones de confianza con los usuarios y brindar experiencias gratificantes motivarán la lealtad de los clientes. Por esta razón los Cibercafés deben mejorar la competitividad en el servicio para diferenciarse del resto de la competencia. El presente trabajo de graduación esta compuesto por cuatro capítulos que se describen a continuación: En el primer capítulo se exponen las generalidades de las pequeñas empresas de cibercafés ubicadas en la zona Nor-poniente del Municipio de San Salvador, entre los elementos más importantes que lo conforman están clasificación, surgimiento, situación actual, importancia, características entre otros. En el segundo capítulo se desarrolla el marco teórico sobre sistema, marketing, marketing de conexión, competitividad. El tercer capítulo comprende la investigación de campo sobre un sistema de marketing de conexión en las pequeñas empresas de cibercafés ubicadas en la zona Nor-Poniente de San Salvador. El cuarto capítulo está constituido por el Diseño de un Sistema de Marketing de Conexión que mejore la competitividad en el servicio a través de la creación de relaciones permanentes entre empresa y clientes.