White Paper de GESTOR

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2 A pesar que en los últimos años los canales de autogestión se han convertido en el estándar de los servicios bancarios en las instituciones financieras del mundo, los servicios fiduciarios no se han sumado todavía a esta tendencia. Las empresas que adopten tempranamente iniciativas de atención a clientes a través de medios electrónicos, especialmente internet, tendrán una ventaja comparativa frente a su competencia, podrán aprovechar las eficiencias operativas que la autogestión trae consigo e incrementarán la satisfacción de sus clientes. Ventajas de los canales de autogestión Los canales de autogestión traen consigo ganancias en 3 ámbitos principales: generación de ventajas comparativas frente a la competencia, logro de eficiencias operativas internas en el administrador fiduciario e incremento de la satisfacción de los clientes. Desde la óptica de la ventaja comparativa, debido a la baja penetración de este tipo de oferta en el mercado fiduciario, las instituciones que incorporen con mayor celeridad atención a través de canales de autogestión, principalmente web, podrán aprovechar el impacto positivo de diferenciar claramente sus servicios de los de sus pares. Los canales de autogestión permiten a la

3 Los canales de autogestión se convierten también en medios efectivos de mercadeo y obtención de información valiosa acerca de los requerimientos y necesidades de los clientes. organización ir más allá del portal web informativo que tiene toda organización para brindar a sus clientes verdadero valor a través de información relevante de sus fideicomisos y negocios, así como la posibilidad de transaccionar de forma autónoma. En el ámbito de la eficiencia operativa, los canales de autogestión facultan a los clientes para autoabastecerse en las operaciones que requieren con mayor frecuencia. Esto permite descargar los recursos operativos del fiduciario y orientar sus esfuerzos a tareas que permitan el crecimiento de los negocios (hacer más con menos). Los canales de autogestión también pueden convertirse en una fuente de ingresos adicional para el fiduciario, ya sea a través de cobros por transacción o de incorporación de cobros adicionales por uso del canal vía la comisión de administración. El último, pero tal vez más importante aspecto en el que los canales de autogestión brindan ganancias a los operadores de servicios fiduciarios, es el incremento en la satisfacción de sus clientes. Se habla mucho últimamente acerca de la atención al cliente como ventaja competitiva o foco estratégico de las organizaciones. Los canales de autogestión permiten atacar este aspecto de manera directa, potenciando la rápida atención de las necesidades más recurrentes del mercado, ampliando los horarios de atención y posibilitando la generación de una experiencia única y diferente al usuario de los servicios. La combinación de estos aspectos tiene impacto directo en la generación de nuevos negocios ya sea por ampliación en un cliente existente (share

4 of wallet) o por la atracción de nuevos clientes que se genera a través de recomendaciones positivas. Cabe anotar además que los canales de autogestión se convierten también en medios efectivos de mercadeo y obtención de información valiosa acerca de los requerimientos y necesidades de los clientes. Qué ofrecer al mercado? Dada la poca oferta relativa a canales de autogestión, hay una gran oportunidad para iniciar con pequeños pasos de gran impacto. Existen necesidades que son comunes para todo el portafolio fiduciario y éstas se refieren a la información financiera: balances de situación, balances de resultados, estados comparativos y libros contables en general. En nuestra experiencia como proveedores de soluciones para Banca de Inversión hemos visto que este tipo de consultas son las que de manera más recurrente son solicitadas por parte de los clientes al administrador fiduciario, lo cual los convierte en candidatos ideales para el autoservicio vía web. Otras opciones de uso amplio son estados de cuenta (los cuales suelen tener cierta variabilidad por tipo de negocio) e informes de rendición de cuenta. Si las necesidades básicas de información se encuentran ya incorporadas al canal de autogestión, una segunda fase puede abarcar reportes y consultas específicas asociadas a tipos

5 de negocio comunes en el mercado fiduciario. A continuación algunos ejemplos: Fideicomisos de inversión: Estado de portafolio, informes de rentabilidad. Fideicomisos inmobiliarios: Informes de unidades inmobiliarias, estado de proyecto, análisis de punto de equilibrio. Fideicomisos de administración y pago: Informes de cuentas por pagar/cobrar, estados de cuenta bancarios. Titularizaciones: Estado de la emisión, Análisis de activos subyacentes. La incorporación de estas opciones debe basarse en un análisis de la cartera de clientes del administrador fiduciario y su mercado objetivo. El propósito es incorporar al canal de autogestión aquellos puntos que permitan generar valor a los clientes y generar eficiencias operativas al bajar la carga de trabajo del personal operativo. Una tercera fase en la adopción de herramientas de autogestión debe abarcar el ámbito transaccional; es decir, brindar a los clientes, e incluso a los clientes de los clientes (por ejemplo, al comprador de una casa o departamento en un proyecto inmobiliario) la posibilidad de ejecutar operaciones a través del canal. Estas operaciones pueden ir desde una simple actualización de datos personales, hasta temas más complejos como registrar una cuenta por pagar o cobrar en

6 un fideicomiso de administración y pago, registrar un rescate en un fideicomiso de inversión, entre otros. Este tipo de interacción transaccional es usualmente la que mayor valor brinda a los clientes del administrador fiduciario y la que por tanto puede ser un diferenciador de gran nivel versus la competencia. Sin embargo, es la que mayor complejidad conlleva debido a que debe considerar temas de seguridad, confiabilidad (asegurar al cliente que las transacciones serán exitosas), capacidad de la plataforma (para abarcar el volumen esperado de transacciones) y facilidad de uso, entre otros. La decisión de make or buy Definitivamente la opción más rápida y eficiente para incorporar canales de autogestión a su operación fiduciaria es la adquisición (buy) de una solución de tipo banca electrónica. Debe buscarse que dicha herramienta se integre de manera sencilla (incluso natural) al aplicativo usado para la operación fiduciaria. Se debe procurar también que pueda poner a disposición de los clientes las consultas, reportes y transacciones que con mayor recurrencia son solicitadas al personal de atención, así como los valores agregados que se hayan identificado como diferenciadores en el mercado. En este proyecto es importante evaluar tanto las opciones funcionales incorporadas la herramienta, así como la experiencia del

7 proveedor tanto en la implantación de la solución como en el negocio fiduciario en general. Debe buscarse que dicha herramienta se integre de manera sencilla (incluso natural) al aplicativo usado para la operación fiduciaria. La opción de construir una herramienta de autogestión (make), siempre conlleva tiempos más largos, además de una mayor dedicación del personal interno de la organización ya sea que se contrate servicios de desarrollo externos o que se haga a través de un equipo propio de programadores. Se debe recordar que aun cuando el desarrollo se lleve a cabo por terceros, siempre será necesario el involucramiento del personal de la organización en el diseño de la experiencia de usuario (look and feel del canal de autogestión), así como en la definición de los requerimientos funcionales (opciones a brindar al cliente final), sin contar con otras actividades como pruebas o tareas de control del proyecto. Usualmente la decisión de make se toma cuando no hay alternativas viables en el mercado. Hay ocasiones en que la decisión toma un matiz híbrido entre make y buy. Esto sucede cuando la administradora fiduciaria pertenece a un grupo financiero que ya tiene canales de autogestión para otros negocios (principalmente bancarios). Por lo general en estos casos es política del grupo que cualquier iniciativa en este sentido deba integrarse a los canales existentes con el objeto de mantener una imagen corporativa unificada y aprovechar funcionalidades ya existentes como la administración de usuarios y gestión de seguridad. En estas circunstancias es inevitable

8 entrar en proyectos de integración que busquen conectar los canales de autogestión existentes hacia el aplicativo interno usado para la operación fiduciaria. Para proyectos de este estilo suelen involucrarse equipos internos (expertos en el canal de autogestión existente), junto al proveedor del aplicativo fiduciario partiendo de un diseño de experiencia de cliente que determinará la naturaleza de las conexiones e interfases que se deban desarrollar. En conclusión Es importante aprovechar la poca oferta existente en el mercado fiduciario en relación a los canales de autogestión y buscar incorporarlos rápidamente para aprovechar el impulso que este tipo de iniciativas provoca. Es recomendable entonces la adquisición de soluciones que tengan incorporadas un conjunto de opciones que permitan minimizar el tiempo de puesta en producción (Time to Market) y que garanticen una integración fácil con el sistema interno de operaciones de la organización. En caso de grupos financieros que deban hacer uso de canales existentes, es de suma importancia una adecuada colaboración entre los equipos internos y el proveedor del aplicativo que se usa para la operación de los servicios.

9 Para conversar sobre este tema, usted puede contactar a: Alexander Gavilanes Gerente de Soluciones Corporativas T ext. 210