PERFIL COMPETENCIA ENCARGADO (A) DE OFICINA DE PARTES E INFORMACIONES

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1 PERFIL COMPETENCIA ENCARGADO (A) DE OFICINA DE PARTES E INFORMACIONES FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ENCARGADO (A) DE OFICINA DE PARTES E INFORMACIONES FECHA DE EMISIÓN: 29/09/ :54 Sector: ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Subsector: MUNICIPAL Código: P V01 Vigencia: 30/06/2018 Sector: ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Subsector: MUNICIPAL Código: P V01 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : ENCARGADO (A) DE OFICINA DE PARTES E INFORMACIONES Fecha de vigencia: 30/06/2018 Propósito No aplica Área Ocupacional : Perfil relevante para aquellas personas que se desempeñan como ENCARGADO(A) DE OFICINA DE PARTES E INFORMACIONES. Implica orientar y dar información integral al usuario(a) interno y externo del Municipio, en relación a los servicios Municipales y atender a sus sugerencias de acuerdo a la Ley Orgánica Municipal. Estas funciones deben ser realizadas de acuerdo a la planificación mensual de la Oficina de Informaciones, Partes y Reclamos. Este perfil de competencia incluye los conocimientos, habilidades y destrezas de las unidades de competencia definidas para el mismo. Codigo: U V01 Unidades de competencia Descripción ADMINISTRAR CENTRAL TELEFÓNICA U V01 GESTIÓN DOCUMENTAL MUNICIPAL U V01 ATENDER AL USUARIO(A) Condiciones y situaciones: En diferentes municipalidades de todo el país. En oficinas de informaciones, partes y reclamos. Entregando información del servicio. Orientando al usuario(a) interno y externo. Herramientas, equipos y materiales: Un computador. Impresoras. Fax y teléfonos. Intranet. Software Sistema de Gestión Documental Base de datos interna. Casilla de sugerencias y reclamos. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Orden de trabajo e Observaciones, que Informes de proceso diario. incluyan la función de Planillas relacionadas a la operador de embalaje de preparación y operación de envases de cartón equipos o máquinas Entrevista de conocimientos empaquetadoras. básicos necesarios respecto a Pallets envueltos. la operación de la maquina que envuelve pallets con film plástico Simulación de habilidades y conocimientos. Indirectas Autoevaluación. Evaluación del Jefe directo. Currículum vitae actualizado. Planillas o registros de labores realizadas. Registro de programa e insumos utilizados. Página: 1

2 Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: ADMINISTRAR CENTRAL TELEFÓNICA Código UCL: U V Las llamadas entrantes, se derivan a los departamentos o unidades municipales, a través de anexos telefónicos según sea el requerimiento de quien llama Los usuarios que llaman al municipio por informaciones varias, se asisten de forma oportuna ante sus requerimientos y de no contar con la respuesta se deriva Administrar Central telefónica a otras 3. instancias extra municipales (Carabineros, bomberos, registro civil, etc.) 4..3 Las solicitudes de llamadas a través de la central telefónica, se realiza en forma oportuna y sin demora, de acuerdo a los requerimientos de los funcionarios Las solicitudes de llamadas a través de la central telefónica se registran en un libro de llamadas salientes a modo de control interno. - Orientación al cliente interno y/o ciudadano Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus gestiones (pero no investiga sobre los problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente). Se entiende la comunicación telefónica como una importante forma de fluidez comunicacional ente municipalidad y usuarios. Se ocupa que la central telefónica responda a las necesidades de los usuarios y no solamente sea un punto muerto de derivación Conocimientos Básicos y Técnicos Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Conocimiento de institucionalidad pública comunal y sus competencias. Conocimiento de Administración Municipal. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas de atención al cliente. Manejo de central telefónica (anexos y derivaciones) Conocimiento de los distintos programas y servicios de la municipalidad Conocimiento de los distintos departamentos Municipales. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Conocimiento de la estructura Municipal. Ley de Transparencia. Integridad: (SG) TV TH Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la transparencia aun en situaciones adversas y bajo presiones. Iniciativa (1): TH Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y actúa en consecuencia o supera obstáculos para resolver problemas presentes, actuando en el plazo de 1 ó 2 días y anticipándose 1 mes antes de los sucesos. Orientación al cliente interno y/o ciudadano: (1) TV Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus gestiones (pero no investiga sobre los problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente). Identificación con la Municipalidad: (2+SG) TV Es leal con los objetivos de su Municipalidad. Muestra disponibilidad a ayudar a sus compañeros. Respeta y acepta lo que la autoridad considera importante Preocupación por el orden y la calidad: (1) TA Muestra preocupación por el orden y la claridad. Se esfuerza en conseguir claridad. Quiere que el espacio de trabajo, los roles, las expectativas, las tareas y los datos estén claros, y a menudo por escrito Página: 2

3 Nombre UCL: GESTIÓN DOCUMENTAL MUNICIPAL Código UCL: U V Recepción de correspondencia interna, externa y reclamos Despacho de documentación municipal 1..1 La correspondencia y reclamos recepcionados, se lee y analiza sistematizando la materia de esta en el libro de registro. y así poder hacer la derivación pertinente 2..2 La correspondencia y reclamos recepcionados se deriva a quien corresponda según sea la distribución especificada y el análisis de la materia de la misma La documentación y reclamos recepcionados se clasifica de acuerdo al tipo de remitente, la temática, según los procedimientos establecidos La correspondencia y documentos relevantes, se suben activamente a la página Web del municipio para la consulta ciudadana El respaldo de la correspondencia recibida se archiva en forma ordenada por departamento para futuras consultas 6..6 Los mecanismos y procedimientos de registros para hacer seguimiento de la recepción de correspondencia, se establecen procurando mantener el control documental y 7. su trazabilidad. (Codificación correspondencia, timbre y fecha de recepción o envío, libros registro, planillas Excel, etc.) 1..1 Los canales de envío de correspondencia municipal, se establecen de acuerdo a la logística comunal y sus condiciones geográficas, generando medios que respalden su distribución para eventuales seguimientos 2. (Ej. Estafeta, Junta de vecinos, correos de Chile, Chileexpress, buses rurales, barcazas etc.) 3..2 La base de datos con las direcciones y los nombres de los representantes de las instituciones públicas y privadas con las que se relaciona el municipio, se generan y actualizan permanentemente de acuerdo a los cambios detectados La correspondencia saliente se revisa que valla firmada, timbrada, con la fecha y especificada su distribución El respaldo de la correspondencia despachada se archiva en forma ordenada por departamento para futuras consultas 6..5 Los mecanismos y procedimientos de registros para hacer seguimiento del envío de correspondencia, se establecen procurando mantener el control documental y su trazabilidad. (Codificación correspondencia, timbre y 7. fecha de recepción o envío, libros registro, planillas Excel, etc.) - Integridad - Preocupación por el orden y la calidad - P Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la transparencia aun en situaciones adversas y bajo presiones. Es cuidadoso(a) al realizar el proceso de recepción de documentación interna de los departamentos Municipales. Maneja la correspondencia con total discreción, evitando el mal uso de ella. No acepta que la documentación viaje por canales distintos o privilegiados, a los establecidos. Conocimientos Básicos y Técnicos Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Conocimiento de institucionalidad publica comunal y sus competencias. Conocimiento de Administración Municipal. Redacción Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Gestión Documental Gestión de Archivos Orden y N correlativo de correspondencia Técnicas y procedimientos de atención de clientes internos y externos. Tipología de correspondencia Medios de envío de correspondencia local Medios de seguimiento de correspondencia Formatos de ordenes de transporte (llenado de formulario) Conocimiento de los distintos programas y servicios de la municipalidad Conocimiento de los distintos departamentos Municipales. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Página: 3

4 Conocimiento de la estructura Municipal. Ley Orgánica Municipal. Ley de Transparencia. Integridad: (SG) TV TH Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la transparencia aun en situaciones adversas y bajo presiones. Iniciativa (1): TH Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y actúa en consecuencia o supera obstáculos para resolver problemas presentes, actuando en el plazo de 1 ó 2 días y anticipándose 1 mes antes de los sucesos. Orientación al cliente interno y/o ciudadano: (1) TV Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus gestiones (pero no investiga sobre los problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente). Identificación con la Municipalidad: (2+SG) TV Es leal con los objetivos de su Municipalidad. Muestra disponibilidad a ayudar a sus compañeros. Respeta y acepta lo que la autoridad considera importante Preocupación por el orden y la calidad: (1) TA Muestra preocupación por el orden y la claridad. Se esfuerza en conseguir claridad. Quiere que el espacio de trabajo, los roles, las expectativas, las tareas y los datos estén claros, y a menudo por escrito 1.- Identificar las necesidades del usuario(a) 2.- Orientar al usuario(a) Nombre UCL: ATENDER AL USUARIO(A) Código UCL: U V01 1. El usuario(a) se recibe de forma cordial, demostrando con la actitud física la atención y respeto requerido. 2. La motivación del usuario(a) se consulta de forma cordial utilizando un lenguaje acorde al interlocutor y a la imagen que corresponde a un funcionario público. 3. Las peticiones de información que realiza el usuario (a) se reciben con una actitud de respeto y empatía frente a lo que solicita. 4. El registro de la identificación del usuario(a) se realiza detallada y gentilmente. 1. La información que dice relación con la actividad del perfil se entrega al usuario (a) demostrando experticia y seguridad en la entrega de información. 2. Los trámites que debe realizar el usuario(a) se explican detalladamente, asegurando que comprenda bien lo que debe hacer y la documentación de respaldo que debe presentar para realizar el trámite correctamente. 3. Los usuarios se apoyan logísticamente facilitando la impresión, fotocopiado, y envío de documentos. Integridad: (SG) TV TH: Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la transparencia aun en situaciones adversas y bajo presiones. Iniciativa (1) TH: Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y actúa en consecuencia o supera obstáculos para resolver problemas presentes, actuando en el plazo de 1 o 2 días y anticipándose 1 mes antes de los sucesos. Orientación al cliente interno y/o ciudadano TV : Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus gestiones (pero no investiga sobre los problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente). Identifica los requerimientos exactos del usuario buscando evitar en éste cualquier daño producto del desconocimiento de información relevante. Toda la información que entrega a usuarios asegura la mejor y justa solución a los requerimientos de este. Pregunta activamente hasta tener claro las necesidades del usuario. Antes de orientar al usuario y si resulta pertinente, se comunica con otras unidades del municipio para verificar que la orientación a entregar corresponde a las atribuciones de otros departamentos dentro del municipio. Solicita de manera respetuosa y pertinente la información al usuario(a). Procura entender claramente las necesidades del usuarios antes de darle ninguna orientación y así evitar trámites innecesarios. Responde las consultas de manera clara, precisa y respetuosa. Entrega de manera oportuna la información a los usuarios(as) que la requieran. Todos los trámites o procesos intermedios para responder a una necesidad el usuario son explicados, asegurándose que el usuario los ha entendido. Usa formatos escritos o escribe directamente, si es necesario, para asegurar que el usuarios tenga toda la información pertinente para solucionar su requerimiento. Página: 4

5 Conocimientos Básicos Orgánica municipal. Conocimiento de la estructura municipal. Técnicos Técnicas de atención al público. Las leyes y ordenanzas relacionadas con su perfil. Integridad: (SG) TV TH: Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la transparencia aun en situaciones adversas y bajo presiones. Iniciativa (1) TH: Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y actúa en consecuencia o supera obstáculos para resolver problemas presentes, actuando en el plazo de 1 o 2 días y anticipándose 1 mes antes de los sucesos. Orientación al cliente interno y/o ciudadano: (1) TV: Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus gestiones (pero no investiga sobre los problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente). Identificación con la Municipalidad (2+SG) TV: Es leal con los objetivos de su Municipalidad. Muestra disponibilidad a ayudar a sus compañeros. Respeta y acepta lo que la autoridad considera importante Preocupación por el orden y la calidad: Muestra preocupación por el orden y la claridad. Se esfuerza en conseguir claridad. Quiere que el espacio de trabajo, los roles, las expectativas, las tareas y los datos estén claros, y a menudo por escrito Página: 5