Resumen de la Resolución: ASGECO vs. Nautalia Viajes, S.L. ( Nautalia )

Transcripción

1 1 Resolución de 12 de septiembre de 2013 de la Sección Tercera del Jurado por la que se estima la reclamación presentada la Asociación General de Consumidores contra una publicidad de la que es responsable la mercantil Nautalia Viajes, S.L. La Sección estimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada contravenía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria y el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. Resumen de la Resolución: ASGECO vs. Nautalia Viajes, S.L. ( Nautalia ) Resolución de 12 de septiembre de 2013 de la Sección Tercera del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por la Asociación General de Consumidores contra una publicidad de la que es responsable la mercantil Nautalia Viajes, S.L. La reclamación se formula frente a una publicidad que se inserta en una página web de El País Viajes en la que se promocionan Cruceros, Caribe, Viajes, Playas, Hoteles, Vuelo- Hotel, y Vuelos, y a través de la cual el consumidor puede contratar un servicio turístico con la mediación de la empresa de viajes reclamada. El Jurado entendió que la publicidad reclamada infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, al crear falsas expectativas a los consumidores mediante la promoción de servicios turísticos que, finalmente y sin justificación, no se ofertaban según lo publicitado. En concreto, la reclamada no dio justificación válida alguna de por qué la peticionaria de la reserva, que efectuó su solicitud de reserva el 1 de julio, no pudo acceder al viaje solicitado cuando hasta el 3 de julio el estado del mismo era de open sales y Nautalia debía haber procedido a confirmar a la reclamante el servicio turístico solicitado antes de dicha fecha -según comunicación enviada por la propia Nautalia a la peticionaria, en la que se comprometía a informar sobre la reserva en menos de 48 horas desde que se produjo la solicitud de la misma-. En la medida en que la publicidad reclamada había sido difundida a través de Internet, y al considerar el Jurado que la misma era engañosa por la falta de correspondencia entre el mensaje publicitario y la realidad del supuesto viaje promocionado, la Sección apreció también una infracción del artículo 3 del Código Ético de Confianza Online. Texto completo de la Resolución del Jurado: ASGECO vs. Nautalia Viajes, S.L. ( Nautalia ) En Madrid, a 12 de septiembre de 2013, reunida la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. Eduardo Galán Corona para el estudio y resolución de la reclamación presentada por la Asociación General de Consumidores contra una publicidad de la que es responsable la mercantil Nautalia Viajes, S.L., emite la siguiente

2 2 RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- La Asociación General de Consumidores (en lo sucesivo, ASGECO) presentó una reclamación contra una publicidad de la que es responsable la mercantil Nautalia Viajes, S.L. (en lo sucesivo, Nautalia). 2.- La reclamación se dirige contra un anuncio difundido en Internet. 3.- El anuncio de Internet se inserta en una página web de El País Viajes en la que se promocionan Cruceros, Caribe, Viajes, Playas, Hoteles, Vuelo-Hotel, y Vuelos, y a través de la cual el consumidor puede contratar un servicio turístico con la mediación de la empresa de viajes reclamada. 4.- Según expone en su escrito de reclamación, ASGECO considera que la publicidad de Nautalia frente a la que se dirige constituye un supuesto de publicidad engañosa, contraria a: el artículo 3 de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad;los artículos 7, 19, 20 y 22 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal; la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria; los artículos 3.1, 3.2 y 15.2 del Código Ético de Confianza Online; así como a los artículos 61.1, 20.1, 92.3, 154 y 157 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. En relación con la publicidad reclamada, ASGECO sostiene que, habiendo procedido el día 1 de julio de 2013 a reservarse un viaje en las condiciones publicitadas, se recibió un correo electrónico por parte de la reclamada y que aporta al expediente, en el cual se confirma la petición de la reserva efectuada y se anuncia que se va a proceder a confirmar todos los servicios del viaje y que en un plazo inferior a 48 horas, Nautalia se pondrá en contacto de nuevo para informar y, en su caso, indicar cómo proceder al pago total de la reserva. Sin embargo, la reclamante aduce que no volvió a haber comunicación entre las partes hasta que ASGECO se pone en contacto telefónicamente con la reclamada y ésta le comunica que no hay disponibilidad desde hace tiempo para las fechas solicitadas. Añade la reclamante que pese a la explicación de la agencia de viajes reclamada, seguía siendo posible reservar el viaje publicitado con las fechas y características solicitadas en un primer momento, hasta dos días antes de la fecha de salida, cuando según la información que le habían trasladado a ella no había disponibilidad. En consecuencia, ASGECO solicita al Jurado que inste a Nautalia el cese y/o rectificación de su publicidad. 5.- Trasladada la reclamación a Nautalia, esta compañía ha presentado escrito de contestación en el que se opone a la reclamación formulada por ASGECO, indicando que en ningún momento la agencia procede a confirmar la petición de reserva efectuada por la reclamante, puesto que dependía a su vez de la confirmación por parte de sus proveedores de los servicios solicitados. Asimismo, la reclamada aporta los correos electrónicos cruzados con los proveedores de los que se desprende que el día 3 de julio, estos comunican que ya no hay plazas para la salida solicitada por la reclamante. No es hasta el 8 de agosto cuando se vuelve a

3 3 comunicar a la agencia de viajes reclamada que existen 12 plazas disponibles, disponibilidad existente durante un único día puesto que el 9 de agosto la agencia de viajes recibe otro correo en el que se le informa de que no quedan plazas. Sostiene Nautalia en su escrito que si bien existe el plazo máximo de 48 horas para dar una respuesta al cliente, el Departamento asignado para la atención de este tipo de peticiones no pudo ponerse en contacto con la reclamante debido al gran volumen de trabajo. Alega la reclamada que en todo caso la reclamante no estuvo desinformada en ningún momento puesto que están disponibles otras vías de comunicación como el teléfono o el correo electrónico al que tal y como acreditan ambas partes, efectivamente se dirige la reclamante una semana después de su reserva. Alega Nautalia que el viaje solicitado por la reclamante no fue confirmado por Nautalia porque a fecha 3 de julio se agotó la disponibilidad y que en todo momento la información trasladada a su cliente ha sido cierta. Por último, sostiene la reclamada que el hecho de poder reservar el viaje hasta dos días antes de la salida cuando se había comunicado que no había disponibilidad, se debe a la nueva oferta de un cupón especial por parte de los proveedores, y que por lo tanto en ese momento la oferta estaba vigente. Concluye por tanto Nautalia solicitando de este Jurado la desestimación de la reclamación presentada por ASGECO. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- Con carácter previo al análisis del fondo del asunto, debe advertirse que en la medida en que la reclamación que ahora nos ocupa se dirige contra una empresa que no es socia de Autocontrol, la presente resolución carece de carácter vinculante para la misma. A este respecto, debe indicarse que como en el resto de los organismos de autorregulación publicitaria existentes en todos los países del entorno UE, y con el fin de crear sistemas abiertos a la sociedad, el Jurado de la Publicidad tiene encomendada la resolución de aquellas controversias que le sean presentadas por cualquier persona física o jurídica con un interés legítimo, contra piezas publicitarias tanto de empresas asociadas como de terceros. Sin embargo, las resoluciones que dirimen tales controversias sólo tienen fuerza vinculante para los asociados, que voluntariamente han manifestado su adhesión al Código de Conducta Publicitaria que rige los pronunciamientos del Jurado. Por el contrario, frente a una entidad como la reclamada, no adherida al sistema de autodisciplina, tal resolución constituye una mera opinión, no vinculante, sobre la corrección ética y deontológica de la campaña publicitaria en cuestión, emitida por expertos en la materia. En todo caso, no puede desconocerse que la mayor parte de las resoluciones que emite este Jurado son cumplidas de forma voluntaria incluso por aquellas empresas que no tienen la condición de asociadas al sistema. Probablemente este hecho se explique por la reconocida fuerza moral de que gozan tales resoluciones. Esta fuerza moral se derivaría del acreditado y reconocido prestigio de los miembros del Jurado, y del respaldo legal otorgado al sistema de autodisciplina o autocontrol, tanto a nivel comunitario (véase el Considerando 18, y los artículos 6 y 8 de la Directiva 2006/114/CE, sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa; Exposición de Motivos y artículos 16 y 17 de la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, de comercio electrónico) como a nivel estatal (véase la Exposición de Motivos de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad); previsiones normativas a las que se ha

4 4 sumado el reconocimiento explícito de los códigos de conducta y el fomento de la autorregulación introducidos por la Ley 29/2009, de 30 de diciembre en la Ley 3/1991, de 10 de enero de Competencia Desleal (véase su nuevo Capítulo V), así como por Ley 7/2010, de 31 de Marzo, General de la Comunicación Audiovisual (véase su Exposición de Motivos y su artículo 12). Con toda probabilidad, es esta misma fuerza moral la que explica también la coincidencia sustancial existente entre las resoluciones del Jurado y las decisiones de Jueces y Tribunales en aquellos casos en los que, de forma consecutiva, los mismos hechos han sido conocidos por éstos. 2.- Entrando ya a valorar el fondo del asunto, la reclamación formulada ante este Jurado debe ser analizada desde un punto de vista deontológico- a la luz de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria que recoge el principio de veracidad en los siguientes términos: la publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera, incluida su presentación, o en razón de la inexactitud de los datos contenidos en ella, o por su ambigüedad, omisión u otras circunstancias, induce o puede inducir a error a sus destinatarios. En particular, deben ser comprensibles, exactas y susceptibles de prueba por el anunciante las menciones relativas a: 1. Las características de los bienes, actividades o servicios, tales como: d) Condiciones de disponibilidad [ ]; 6. Limitaciones relevantes de la oferta. El contenido de esta norma y el principio de veracidad que en ella se recoge, ha sido analizado en muchas ocasiones por este Jurado, constituyendo doctrina constante aquella que mantiene que para calificar una publicidad como engañosa es necesario que ésta sea apta para generar falsas expectativas en el público destinatario o para generar una falsa impresión entre el público de los consumidores. Además, esta norma debe ser puesta en relación con la norma 23 del mismo Código, que dice así: Las afirmaciones incluidas en la publicidad a las que se hacen referencias en los artículos 14, 17, 18, 19, 20, 21 y 22, deberán ser inmediatamente acreditadas ante el Jurado de Autocontrol de la Publicidad, a requerimiento de éste. Por lo demás, este precepto se encuentra en plena sintonía con lo dispuesto en el artículo de la Ley de Enjuiciamiento Civil. Como vemos, desde un punto de vista deontológico, este precepto impone al anunciante la obligación de acreditar la veracidad de las alegaciones efectuadas en su publicidad. 3.- En el caso que nos ocupa, la reclamante sostiene que la publicidad reclamada, mediante la que se promocionan servicios turísticos, debe considerarse engañosa. A la vista de las alegaciones presentadas por la reclamante, que no han sido contradichas por la reclamada, y de las pruebas aportadas por ambas partes al expediente, este Jurado ha podido comprobar cómo efectivamente la reclamante efectúa su reserva el día 1 de julio. Ese mismo día la reclamante recibe un correo por parte de la agencia Nautalia, en el cual, entre otras cosas, la agencia le indica que Vamos a proceder a confirmar todos los servicios del viaje y en menos de 48 horas nos pondremos en contacto contigo para informarte y en su caso indicarte como proceder al pago del total de la reserva. Así, sería antes del día 3 de julio cuando Nautalia debía haber dado alguna información a la reclamante. Pues bien, si bien la reclamada ha acreditado que el día 3 de julio, le comunican sus proveedores el estado de stop sales de dicho servicio, habiéndose agotado las plazas; la reclamada no ha dado justificación válida alguna de por qué la peticionaria de la reserva no pudo acceder al viaje solicitado cuando hasta el 3 de julio el estado era de open sales y Nautalia

5 5 debía haber procedido a confirmar a la reclamante el servicio turístico solicitado antes de dicha fecha. En consecuencia, atendiendo a los elementos obrantes en el expediente, esta Sección del Jurado no puede sino declarar que la publicidad objeto de controversia infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, creando falsas expectativas a los consumidores mediante la promoción de servicios turísticos que finalmente y sin justificación, no se ofertan según lo publicitado. 4.- Por otro lado, en la medida en que la publicidad reclamada ha sido difundida a través de Internet, hemos de remitirnos también al Código de Ético de Confianza Online. El artículo 3 del citado Código dispone: 1. La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, decente, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. 3. La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser elaborada con sentido de la responsabilidad social, y no deberá constituir nunca un medio para abusar de la buena fe de sus destinatarios, evitando así que pueda deteriorarse la confianza del público en estos medios. Pues bien, como hemos podido constatar, nos encontramos ante un supuesto de publicidad engañosa por la falta de correspondencia entre el mensaje publicitario y la realidad del supuesto viaje promocionado, de manera que debemos apreciar también una infracción del artículo 3 del Código de Confianza Online. En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol ACUERDA 1º.- Estimar la reclamación presentada por la Asociación General de Consumidores, frente a una publicidad de la que es responsable Nautalia Viajes, S.L. 2º.- Declarar que la publicidad en Internet reclamada vulnera la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria y la norma 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 3º.- Instar al anunciante la rectificación de la publicidad en Internet reclamada en el sentido expuesto en los fundamentos deontológicos de la presente Resolución.