PLAN DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO: S-PL-03

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1 DE EACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO: S-PL-03 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

2 PÁGINA 2 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA CLIENTES Electricaribe, Surtigas, EPM, Aguas De La Sabana, BBVA, Movistar, Edatel, Comfasucre, Claro, Funeraria los Olivos, Fundación de la Mujer, Organización la Esperanza, Coordiutil, Cecar, Gimnasio Altaír de la Sabana, Colmercedes, Colegio Militar Decroly, Colina Campestres, Arturo Seba Rodríguez y Cía, Aquaseo, Empagal, Media Commerce, Fundación Mundo Mujer, Conexred, Aseo Sincelejo Limpio, Empasam, Gimnasio Legionario, Gimnasio para el desarrollo y potencial humano, Impulsar ideas, Telmex, usuarios de servicios públicos y privados. CLIMA ORGANIZACIONAL Colaboradores, Trabajo en equipo, Compromiso con el trabajo, acogen políticas implementadas por la empresa. TECNOLOGÍA Software para recaudo de algunas empresas. Equipos de oficina y operativos. Software IB Services. Software Conelec para la relación de inventario y transmisión de información en línea. Celulares androide para transmisión. COMPETENCIA Almacenes de cadena que hacen actividades de recaudo. Pagos en línea. Recaudo propio de los clientes. Entidades bancarias. Empresas recaudadoras de servicio públicos y privados.

3 PÁGINA 3 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA ANÁLISIS DOFA DEBILIDADES FORTALEZAS Rotación elevada del personal. Fallas en los canales de comunicación. Falta de control del proceso de recaudo, debido a que no se realiza constantemente arqueos o visitas al 100%. Cumplimiento de los perfiles y tiempos establecidos para contratación de los colaboradores. Talento humano idóneo y comprometido. Capacidad económica para afrontar programas de mejoramiento y publicidad. Infraestructura adecuada. Cumplimiento de los compromisos patronales con el personal. AMENAZAS OPORTUNIDADES Surgimiento de competencia. Cambios contractuales de clientes. Inclusión de nuevas empresa del sector eléctrico. Apoyo de los clientes en el proceso de acompañamiento y sensibilización de las comunidades del sector. Aumento de los clientes de la empresa. Buena imagen y credibilidad. Primera empresa de recaudo certificada. Ampliación del portafolio de servicios y actividad económica.

4 PÁGINA 4 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA DEFINICIÓN DE LA MISIÓN FORTALEZAS / SERVICIOS Desarrollo De Proyectos De Ingeniería Eléctrica Recaudo De Servicios Públicos Domiciliarios Y Privados Recuperación de cartera Talento humano idóneo y comprometido. Capacidad económica para afrontar programas de mejoramiento y publicidad. Infraestructura adecuada. Desarrollamos todo tipo de obras eléctricas y recaudamos servicios públicos domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes. Cumplimiento de los compromisos patronales con el personal.

5 PÁGINA 5 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA DEFINICIÓN VISIÓN DEBILIDADES/SERVICIOS Desarrollo De Proyectos De Ingeniería Eléctrica Recaudo De Servicios Públicos Domiciliarios Y Privados Recuperación de cartera Rotación elevada del personal. Fallas en los canales de comunicación. Falta de control del proceso de recaudo, debido a que no se realiza constantemente arqueos o visitas al 100%. Cumplimiento de los perfiles y tiempos establecidos para contratación de los colaboradores. Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre, Bolívar y Antioquia, por el excelente servicio en obras ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y salud en el trabajo y medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.

6 Prevenir la contaminación del medio ambiente Cumplir con los requisitos legales aplicables y con otros requisitos que se suscriban en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente Prevenir las lesiones y enfermedades laborales Respaldar económicamente el desarrollo del Sistema de Gestión Integral Fomentar la responsabilidad social con las partes interesadas Cumplir con los requisitos de los servicios ofrecidos Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Mantener certificado y Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integral Ampliar el mercado Total CÓDIGO: S-PL-03 PÁGINA 6 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA ASPECTOS DE POLÍTICA INTEGRAL METAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS Disminución en el impacto ambiental Ambientes de trabajo seguros Calidad del servicio Cumplimiento de requisitos contractuales Rentabilidad TOTAL CALIFICACIÓN: 1-5 Escala: Relación débil: 1, Relación media: 3, Relación fuerte: 5. DESPLIEGUE DE OBJETIVOS 2013

7 PÁGINA 7 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA SERVICER LTDA. DIRECTRIZ Trabajar mejorando continuamente nuestro sistema de gestión integral Crecimiento y sostenibilidad de la organización, a través de la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. OBJETIVOS INDICADOR DE GESTIÓN Garantizar el Acciones Eficaces. mejoramiento continuo de la empresa a Recurrencia del través del Servicio NC Órdenes cumplimiento de de Servicio. requisitos definidos en el SGI. Recurrencia del Garantizar el desarrollo de las actividades definidas en cada programa. Cumplir con las especificaciones de los clientes. Fidelizar clientes actuales. los Servicio NC Orden Domiciliarias. Cumplimiento Programa Auditorías. Valor de Multas. de de Satisfacción del cliente. Fidelización de Cliente. ÍNDICE (Acciones eficaces / Total acciones Implementadas)*100. (No. de Ordenes de Servicios NC recurrentes/total de NC)*100%. (No. de Ordenes Domiciliarias NC recurrentes/total de NC)*100%. N de auditorías internas realizadas en la fecha programada/n de auditorías internas programadas x 100%. Valor en pesos de las multas por incumplimiento de condiciones de contratos de los clientes. Numero de encuestas a satisfacción / total de numero de encuestas * 100 Número de contratos renovados/ Número de contratos actuales x 100 META FRECUENCIA DE MEDICIÓN RESPONSABLE 85% Trimestral Coordinador De Calidad. 10% Trimestral Coordinador De Calidad 10% Trimestral Coordinador De Calidad 95% Anual Coordinador De Calidad. $ Mensual Director De Proyecto De Energía - Coord. Recaudo 98% Anual Coordinador De Calidad. 90% Anual Gerente Comercial Y Activo. Asigna los recursos y los mecanismos de Proporcionar personal idóneo. Evaluación de desempeño del personal. (No. Empleado calificados como excelente / No empleados evaluados) * % Anual Jefe adtivo y de recursos.

8 PÁGINA 8 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA comunicación, que garanticen la atención de consultas. La prevención de accidentes de trabajo, enfermedades profesionales, daño a la propiedad, la calidad de vida laboral, el control del impacto ambiental y la conservación de los recursos naturales, en desarrollo de las actividades. Garantizar la Capacitaciones. capacitación permanente del personal. Efectividad de la Capacitación. Garantizar la existencia de procedimientos para el desarrollo de actividades de forma segura. Proporcionar materiales con certificación técnica. Evitar la ocurrencia de casi accidentes, accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. Controlar el uso de recursos No. capacitaciones ejecutadas / No. Capacitaciones programadas. No de personas que asistieron / No de personas que se convocan. 90% Trimestral Jefe adtivo y de recursos. 100% Semestral Jefe adtivo y de recursos Accidentalidad. Nº accidentes mensuales. 0 Mensual Coordinador SISO Categoría Proveedores. Índice de frecuencia de accidente Índice de frecuencia de Casi accidentes. Índice de gravedad o severidad Índice de lesiones incapacitantes. Ausentismo por enfermedad común. Índice de severidad del ausentismo. Controlar el impacto ambiental generado en No. Proveedores calificados clase 1 / No proveedores calificados. No total de accidentes de trabajo con o sin incapacidad / No HHt * K *K= (Nº de casi accidentes / Nº horas de Exposición) * K. *K= (Total días perdidos*k) / Total horas hombre de trabajo. 95% Anual Asistente Administrativo y contable. 1,5 Mensual Coordinador SISO 1,5 Mensual Coordinador SISO 0 Mensual Coordinador SISO If x is / Mensual Coordinador SISO ( Nº días pérdidas por enfermedad común / Sumatoria de días trabajados en el mes ) x 100%. (Total días perdidos*k) / Total horas hombre de trabajo. Disminución de un 3% del consumo de energía 1% Mensual Coordinador SISO 0 Mensual Coordinador SISO <=3% Mensual Coordinador SISO

9 PÁGINA 9 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA Se compromete con el cumplimiento de requisitos legales, aplicables en material de seguridad industrial, salud ocupacional, gestión ambiental y calidad. naturales, la emisión de residuos sólidos y vertimientos y la disposición final de residuos peligroso. Cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial, salud ocupacional, gestión ambiental y calidad. sus actividades. Controlar el impacto ambiental generado en sus actividades. Controlar el impacto ambiental generado en sus actividades. Disminuir la generación de residuos sólidos dispuestos. Cumplimiento legal. respecto al mismo mes del año anterior. (Consumo mes año anterior) - (Consumo mes año anterior * 3%)<= Consumo mes año actual medido. Disminución de un 3% del consumo respecto al mismo mes del año anterior. <=3% Mensual Coordinador SISO <=3% Mensual Coordinador SISO Kgs de basura generados. Por definir Por definir Por definir N requisitos legales que se cumplen/n de requisitos legales aplicables identificados. 100% Semestral Coordinador De Calidad.

10 PÁGINA 10 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA EACIÓN ESTRATÉGICA SERVICER LTDA. AÑO 2015 MISIÓN Desarrollamos todo tipo de obras eléctricas y recaudamos servicios públicos domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes. VISIÓN Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre, Bolívar y Antioquia, por el excelente servicio en obras ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y salud en el trabajo y medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios. POLÍTICA INTEGRAL Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar todo tipo de obras eléctricas y recaudos de servicios públicos domiciliarios y privados, y recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con el mantenimiento de los estándares en Calidad, Seguridad y salud en el trabajo y medio ambiente, define sus compromisos de la siguiente manera: Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema de Gestión Integral y otros requisitos que la empresa suscriba. Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión integral por medio del seguimiento a nuestros

11 PÁGINA 11 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA indicadores. Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo nuestras actividades, a través de la implementación y seguimiento del programa de gestión ambiental. Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de lesiones que pudieran generarse asociadas al riesgo eléctrico, trabajo en alturas, izaje de cargas, desplazamiento vehicular y la prevención de enfermedades laborales comunes a las cuales se encuentran expuestos nuestros colaboradores mediante el establecimiento e implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y sus sub-programas. Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y Ambiente. Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para contribuir con el desarrollo integral con el fin de aumentar el avance económico y social. Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra responsabilidad satisfacer las expectativas y necesidades de todos nuestros clientes en general. SOFFI SANTIS MARTÍNEZ REPRESENTANTE LEGAL (S)

12 PÁGINA 12 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA POLÍTICA DE PROHIBICIÓN DE: ALCOHOL, DROGAS Y TABAQUISMO Servicer Ltda., pensando en la salud y seguridad de sus colaboradores y consciente que el consumo de alcohol, tabaco y sustancias alucinógenas incrementa la probabilidad de accidentes y reduce el desempeño de los colaboradores, prohíbe el consumo de estas sustancias. Los colaboradores de Servicer no podrán operar vehículos, equipos, maquinarias, ni desarrollar actividades propias del trabajo bajo el efecto de alguna de estas sustancias. Está prohibido el consumo, la posesión, el transporte, la distribución o venta de alcohol o bebidas embriagantes dentro y fuera de las instalaciones en la jornada laboral, a menos que estén específicamente autorizadas por la gerencia. Está prohibido el consumo de cualquier tipo de cigarrillo o tabaco durante la ejecución de las actividades en las áreas administrativas y operativas. El uso de la imagen corporativa para consumir cualquiera de las sustancias anteriormente mencionadas será motivo de trámites disciplinarios con el colaborador. SOFFI SANTIS MARTÍNEZ REPRESENTANTE LEGAL (S)

13 PÁGINA 13 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA 1. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DE ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO Se actualiza la Misión, describiendo claramente los servicios que la empresa presta como son el recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera; que anteriormente se enfocaba en el recaudo a servicios públicos y privados domiciliarios. En cuanto a la Visión, se modifica cambiando el reconocimiento a nivel nacional y se especifican los departamentos a donde se quiere llegar en el transcurso del tiempo hasta el año /04/2012 Política Integral se modifica totalmente, siendo una política integral ambiciosa y haciendo énfasis en los servicios que ofrece la empresa como servicios públicos privados domiciliarios y privados, y recuperación de cartera; se enfoca en los estándares de las normas por las cuales nos regimos OHSAS 18001, ISO 14001, ISO Define 6 compromisos 1. Cumplimiento de legislación colombiana. 2. Mejora continua de nuestro SGI. 3. Prevención de la contaminación ambiental. 4. Promover la calidad de vida y la prevención a todos los accidentes. 5. Prevención de daños de la organización. 6. Fomento de la responsabilidad social. Y anteriormente solo nos referíamos a: 1. Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia

14 PÁGINA 14 de 5 EACIÓN ESTRATÉGICA 01 26/12/2012 Se cambió imagen corporativa. ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional. 2. Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral, Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en la prevención de aspectos contaminantes y riesgos asociados a las actividades de la Empresa y a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos fines. 3. Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que realizamos y de los posibles impactos que se puedan tener al medio ambiente y en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas, comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de prevención. 4. Promovemos el fomento de la responsabilidad social que la empresa adquiriere en las zonas en las cuales hace presencia, mejorando la calidad de vida laboral de las mismas. 5. Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes Y se crea la Política de Prohibición de Alcohol, drogas y tabaquismo. Por ende se modifican los servicios prestados en el análisis de las debilidades para la visión y en el análisis de las fortalezas para la misión. Se ingresa el despliegue de objetivos de la empresa y se modifica el tipo de Documento, anteriormente se denominaba Programa, se reevaluó y actualmente se decidió que fuera un de acuerdo a su contenido estratégico.

15 PÁGINA 15 de /06/ /04/ /09/2015 EACIÓN ESTRATÉGICA Se cambia la Política De Prohibición De: Alcohol, Drogas Y Tabaquismo, por sugerencias de auditorías y aprobación de la Gerencia. Se modifica la planeación estratégica Misión, Visión. Política Integral, Política De Prohibición De: Alcohol, Drogas Y Tabaquismo de acuerdo a lo establecido por la Gerencia, así mismo se actualiza el análisis DOFA de acuerdo a las condiciones en que se encuentra la organización en el mercado actual. Así mismo se actualiza el Reconocimiento De La Empresa, incluyendo los clientes de acuerdo a la lista de clientes y se anexa el tipo de tecnología que está siendo utilizada en nuestros proyectos. Se modifica el procedimiento debido a que la organización cambia de Razón Social dejando de ser LTDA para ser S.A.S. Así mismo se cambian todos los documentos relacionados en este procedimiento. REVISÓ: APROBÓ: Karlin Morales Rosa Coordinadora de Calidad Soffi Santis Martínez Gerente Comercial y Administrativo