BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD 2 CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD 4 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 11 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL 25

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1 COTENIDO Pag BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD 2 CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD 4 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 11 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL 25 SECTOR PÚBLICO -1-

2 BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD UBICACIÓN EN EL TIEMPO ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL REVOLUCIÓN INDUSTRIAL 1900 a a 1975 ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD INSPECCIÓN CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD HECHOS IMPORTANTES Revisión del producto por parte del cliente en el momento de la entrega Introducción de procedimientos para revisar la calidad de productos fabricados en forma masiva Aparecen los inspectores de calidad : trabajadores especializados en revisar el cumplimiento de características del producto final Se desarrolla el muestreo de aceptación como sustituto al de la inspección al 100% Traslado de conocimiento y metodologías sobre calidad, desarrollados en Estados Unidos a Japón La calidad empieza a tomar un enfoque preventivo El Dr. Estadounidense J. Juran introduce el concepto de costos de calidad: La malidad cuesta mucho, por lo que al mejorarla se reducen los costos Philip B Crosby Introduce el concepto "cero defectos": Los círculos de calidad se empiezan a implementar y a madurar en Japón como resultado de las actividades de capacitación iniciada en 1950 La Competitividad de la industria japonesa se vuelve fuerte hasta convertirse en lideres mundiales en la industria del acero, bronce, latón y textil -2-

3 UBICACIÓN EN EL TIEMPO ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD HECHOS IMPORTANTES Empieza a verse la calidad como una ventaja competitiva ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDA La Ford, empieza un programa de calidad con apoyo del Dr. Deming. Deming expone en una publicación los principios en los que se debe basar la administración de las organizaciones para mejorar su competitividad en forma continua. Aparecen las normas ISO serie 9000 para estandarizar los enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad que existían a la fecha Motorola Inicio la aplicación del programa seis sigma con el propósito de mejorar la calidad de sus productos, logrando así obtener el premio Malcolm Baldrige REESTRUCTURACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS Se empiezan a evidenciar reestructuraciones en las empresas y a enfocarse en lo que es clave para ellas, repensando su misión y visión. El sistema seis sigma fue adoptado, enriquecido y generalizado en la industria de Estados Unidos. Segunda Actualización de las normas ISO serie 9000 Publicación de la Norma NTC GP 1000 para gestionar la calidad en las entidades del sector público colombiano El movimiento por la calidad empieza a profundizar en practicas directivas, metodologías y estrategias para impactar la cultura organizacional -3-

4 CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD CALIDAD Según la NTCGP 1000 Sena Virtual Distrito Capital 2004 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. GRADO Se refiere a un esquema de evaluación Parámetro que permite comparar las características con los requisitos. EXCELENTE BUENO POBRE REQUISITO Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria -4-

5 CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD -5-

6 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Parte de la gestión de calidad enfocada en el establecimiento de objetivos de calidad y en la especificación de los procesos operacionales y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad CONTROL DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la GC orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la GC orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. SISTEMA Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre si SISTEMA DE GESTIÓN Sistema para establecer la política y los objetivos y para el logro de dichos objetivos -6-

7 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. (ISO 9000 : 2000) Sistema de Gestión de Calidad basado en Procesos PROTAGONISTAS DE UN SGC Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. Cliente: Organización o persona que recibe un producto Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto -7-

8 POLITICA DE LA CALIDAD Son intenciones globales y orientaciones relativas a la calidad que se expresan formalmente por la alta dirección de una entidad. La Política de Calidad es un compromiso de la alta dirección frente a la Calidad. OBJETIVO DE LA CALIDAD Es algo ambicionado o pretendido por la alta dirección de la entidad, relacionado con la calidad. Es la forma de llevar a la práctica la Política de la Calidad. PROCESO -8-

9 POLÍTICA DE CALIDAD EFICACIA Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (Trabajar por objetivos y alcance de resultados). La medición de la eficacia se denomina en la ley 872 de 2003 como una medición del resultado. Es lograr los resultados esperados EFICIENCIA Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (alcanzar el objetivo propuesto, optimizando los recursos utilizados y con excelente calidad). EFECTIVIDAD Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. La medición de la efectividad se denomina en la ley 872 de 2003 como una medición del impacto -9-

10 UN PROCESO PUEDE SER EFICAZ EFICIENTE Y/O EFECTIVO -10-

11 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Los principios de la calidad son el pilar de un Sistema de gestión de la calidad (S.G.C) cualquiera que sea su clase, una organización que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma certificable. Para las entidades públicas los principios del sistema de gestión de la calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales de la función pública. Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño: Lo invito a analizarlos muy detenidamente y a aplicarlos en su entidad. -11-

12 Principio 1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE: La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas del cliente. Aplicar el principio "Organización enfocada al cliente" conduce a las siguientes acciones: -12-

13 Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas del cliente para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad. Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas tales como: gobierno, gente particular, proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto. Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Administrar las relaciones de la entidad con los usuarios, beneficiarios o clientes. Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: Para el desarrollo de políticas y estrategias, haciendo entendibles a través de la organización, las necesidades de los clientes y de las otras partes interesadas. Aumentando los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del entorno. Para fijar objetivos y metas, asegurando que los objetivos y metas de la entidad estén directamente ligados a las necesidades y expectativas de los clientes. Obteniendo beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que contentar al consumidor Para la gestión operativa, mejorando el desempeño de la organización para cumplir las necesidades de los clientes. Mejorando de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios. Para la gestión de los recursos humanos, asegurando que el personal tiene los conocimientos y habilidades requeridos para satisfacer a los clientes de la organización. Aumentando d la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente. Incrementando la efectividad en el uso de los recursos de la organización, y aumentar la satisfacción de los consumidores Principio 2. LIDERAZGO: Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la entidad. Ellos deben crear y mantener un ambiente favorable, en el cual los servidores -13-

14 públicos o particulares que ejercen funciones públicas se involucren completamente, en el logro de los objetivos de la entidad. Aplicar el principio de Liderazgo conduce a las acciones siguientes: Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo. Ser proactivo y servir de ejemplo Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización. Establecer valores compartidos y modelos de conducta ética en todos los niveles de la organización. Crear confianza y eliminar el miedo. Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con responsabilidad y confianza. Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente. Promover comunicación abierta y honesta. Educar, entrenar y apoyar a la gente. Establecer objetivos y metas retadoras. Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas. Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: Para el desarrollo de políticas y estrategias o El establecimiento de una visión clara del futuro de la entidad. o Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una forma unificada -para toda la empresa u organización- Para fijar objetivos y metas o La expresión de la visión de la organización en objetivos y metas medibles. o El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la entidad. Para la gestión operativa o Los funcionarios estarán involucrados en el alcance de los objetivos de la entidad; o Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. Para la gestión de los recursos humanos o Fuerza de trabajo responsable, motivada, bien informada y estable. o La falta de comunicación entre los niveles de una entidad se reducirá -14-

15 Principio 3. PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS SERVIDORES PÙBLICOS Y/O PARTICULARES QUE EJERCEN FUNCIONES PÙBLICAS: El personal, de todos los niveles, es la esencia de una entidad y, su total involucramiento, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. Aplicar este principio conduce a las siguientes acciones: Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas. Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras. Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia, conocimiento y experiencia. Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos. Enfocarse en crear valor para los clientes. Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de la entidad. Representar mejor a la organización ante los clientes, la comunidad local y la sociedad en su conjunto. Derivar satisfacción de su trabajo. Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la entidad. Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: Para el desarrollo de políticas y estrategias o El personal contribuye efectivamente a la mejora de la política y estrategias de la entidad. o Funcionarios motivados, involucrados y comprometidos dentro de la organización Para fijar objetivos y metas o El servidor público comparte la pertenencia de las metas de la entidad. o Innovación y creatividad en promover los objetivos de la entidad. Para la gestión operativa o El talento humano se involucra en las decisiones apropiadas y mejoras del proceso. o Un personal valorado por su trabajo. o Funcionarios deseosos de participar y contribuir a la mejora continúa. Si hay motivación en los miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la organización. La motivación y la integración, son fundamentales para obtener los mejores resultados. Se obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada individuo, potencia la capacidad para resolver problemas, y obtener resultados. -15-

16 Para la gestión de los recursos humanos o Las personas están más satisfechas con sus trabajos y están activamente involucradas en su crecimiento y desarrollo personal, para beneficio de la entidad. o La motivación, aplicada, involucra a todo el personal dentro de la organización o Funcionarios responsables de sus propios resultados. Los miembros de la organización, actúan por si mismos. Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tiene que ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo lo que se pueda de su parte, para que la tarea se realice con éxito, y se consigan los resultados deseados Principio 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se logra más, eficientemente, cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso. Aplicar el principio Enfoque hacia procesos, conduce a las siguientes acciones: Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado. Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos. -16-

17 Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de la organización. Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los procesos, en clientes, proveedores y otras partes interesadas. Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otras partes interesadas de los proveedores. Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las líneas de mando para la gestión del proceso. Diseñar el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso, mediciones de control, entrenamiento, actividades, información, flujos, equipo, métodos y materiales y otros recursos para obtener el resultado deseado. Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: Para el desarrollo de políticas y estrategias o El conocimiento de la capacidad de los procesos, permitirá el establecimiento de objetivos y metas retadores. o Identificación y priorización de las oportunidades de mejoramiento. Para la gestión operativa o La adopción del enfoque de procesos para todas las operaciones resultará en costos menores, prevención de errores, control de variaciones, ciclos más cortos. o Resultados mejorados, coherentes y predecibles. o Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Para la gestión de los recursos humanos o El establecimiento de procesos eficientes en costos para la gestión de recursos humanos como contratación, educación, -17-

18 entrenamiento, permite el alineamiento de estos procesos con las necesidades de la organización y produce una fuerza de trabajo más capaz. o Al tener una entidad optimizada, pueden aprovecharse y, obtener mejor uso de los recursos de la empresa, trabajo, materias primas, cadena de suministro, financiación... Todo esto, además, permite aprovechar las oportunidades cuando se presenten, sin involucrar costes adicionales. Principio 5. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos. Aplicar el principio Gestión enfocada a sistemas conduce a las siguientes acciones: Definir el sistema mediante la identificación o desarrollo de los procesos que afectan a un objetivo dado. Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera más eficiente. Entender la interdependencia entre los procesos del sistema. Mejorar continuamente el sistema a través de su medición y evaluación. Establecer los recursos, antes de actuar. Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: Para el desarrollo de políticas y estrategias o La creación de planes integrales y retadores que enlacen los datos de entrada y los datos funcionales del proceso. o La integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados. Para fijar objetivos y metas o La orientación hacia los objetivos claves de la organización. o La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales de la entidad. Para la gestión operativa o Una visión amplia de la efectividad de los procesos que conduzca al entendimiento de las causas principales de problemas y acciones cíclicas de mejora. o La confianza de las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la entidad. Para la gestión de los recursos humanos -18-

19 o o Un mejor entendimiento de los papeles y responsabilidades para el logro de los objetivos comunes; con ello, la reducción de barreras interfuncionales, mejorando el trabajo en equipo. La habilidad para centrar los esfuerzos en los procesos claves Existen procesos con mas importancia en la calidad final del producto que otros. Hay que centrar la atención en los procesos críticos sin desatender el resto de procesos. Principio 6. MEJORA CONTINUA: Este principio dice que las entidades deberían interesarse en ir aumentando la capacidad para cumplir los requisitos, por lo tanto la mejora continua del desempeño global de la entidad debería ser un objetivo permanente de esta. -19-

20 Aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones: Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada individuo en la entidad. Aplicar los objetivos básicos tanto en mejora gradual como de mejora integral. Mediante la evaluación periódica frente a criterios establecidos para lograr la excelencia, identificar áreas de mejoras potenciales. Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos. Promover actividades basadas en la prevención. Promover a cada miembro del organismo con capacitación y entrenamiento adecuados en los métodos y herramientas de mejora continua, tales como: o El ciclo: planear, hacer, verificar, actuar. o o o o o Resolución de problemas. Reingeniería de procesos. Innovación de procesos. Establecer mediciones y metas para guiar y rastrear las mejoras. Reconocer las mejoras. -20-

21 Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: Sena Virtual Distrito Capital 2004 Para el desarrollo de la política y estrategias o La alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. o El incremento de la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas. Para fijar objetivos y metas o El establecimiento de metas de mejora, realistas y retadoras, proporcionando los recursos para lograrlas. o Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. Para la gestión operativa, o Personal involucrado con la mejora continua de los proceso de la entidad. o La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organización. Para la gestión de los recursos humanos, o El personal de toda la organización cuenta con las herramientas, oportunidades y aliento para mejorar productos, procesos y sistemas. o Al disponer de una buena técnica difícilmente mejorable a un coste aceptable. Es más barato intentar mejorar el producto final por otros métodos más económicos, e igualmente eficaces. La entidad, tiene un carácter social, pues está formada por miembros con un mismo objetivo común. Mejorando la marcha de las relaciones de la organización, se mejora la capacidad de conseguir los objetivos y metas Principio 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: En todos los niveles de la entidad, las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición. Aplicar el principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las siguientes acciones: Tomar mediciones y recolectar datos e información relevantes para el objetivo. Asegurar que los datos y la información sean suficientemente exactos, confiables y accesibles. Analizar los datos y la información mediante métodos válidos. Entender el valor de técnicas estadísticas apropiadas. Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del análisis lógico, equilibrado con la experiencia e intuición. -21-

22 Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: Sena Virtual Distrito Capital 2004 Para fijar objetivos y metas El empleo de datos e información comparativos relevantes, para establecer objetivos y metas realistas y retadoras. El Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a registros objetivos. Para la gestión operativa Los datos e información son la base para el entendimiento del desempeño tanto del proceso como del sistema, para dirigir mejoras y prevenir problemas futuros. El incremento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. Para la gestión de recursos humanos El análisis de datos e información de fuentes tales como encuestas al personal, sugerencias y grupos de análisis para guiar el establecimiento de políticas sobre recursos humanos. La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organización. Principio 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES DE BIENES O SERVICIOS: Las entidades y sus proveedores son interdependientes, una relación de beneficio mutuo, basada en el equilibrio contractual, aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Aplicar el principio Relaciones mutuamente benéficas con proveedores conduce a las siguientes acciones: Identificación y selección de proveedores clave. Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del corto plazo, con consideraciones de largo plazo, para la organización y la sociedad en su conjunto. Crear comunicaciones claras y abiertas. Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos. Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente. Compartir información y planes futuros. Reconocer las mejoras y logros del proveedor. Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: -22-

23 Para el desarrollo de las políticas y estrategias o La creación de las ventajas competitivas mediante el desarrollo de alianzas estratégicas o asociaciones con los proveedores. Para fijar objetivos y metas o La flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente. Para la gestión operativa o La creación y administración de relaciones con los proveedores para asegurar el suministro de bienes de manera confiable, a tiempo y sin defectos. o La optimización de costos y recursos. Para la gestión de los recursos humanos o El desarrollo e incremento de las capacidades de los proveedores, a través del entrenamiento y esfuerzos conjuntos de mejora. o El aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes. Al estar integrados con la entidad, los proveedores, han de adaptarse rápidamente a las necesidades de la empresa si quiere mantener su nivel de negocio o aumentarlo. De hacerse lo contrario, no se podrán satisfacer las necesidades de los clientes. Principio 9. COORDINACIÓN COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN: El trabajo en equipo en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de manera racional los recursos disponibles. Para aplicar este principio es conveniente desarrollar las siguientes actividades: Identificar entidades que tienen misiones similares a las nuestras, o que sus misiones complementan nuestra razón de ser. Establecer comunicaciones claras con entidades para garantizar la cooperación mutua. Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: Para el desarrollo de las políticas y estrategias o La generación de políticas que reorienten esfuerzos y recursos aun propósito común. Para fijar objetivos y metas -23-

24 o Sena Virtual Distrito Capital 2004 La creación de convenios o alianzas con otras entidades que fortalezcan la eficacia de los resultados. Para la gestión operativa, o La unión de esfuerzos entre entidades para hacer mas eficientes y eficaces los procesos Para la gestión de los recursos humanos o El logro de resultados esperados que se derivan de compartir conocimientos, habilidades y experiencias entre funcionarios de las diferentes entidades Principio 10. TRANSPARENCIA: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social. Establecer sistemas de información que faciliten el control social Generar y difundir información fidedigna Desarrollar procedimientos claros y de amplio conocimiento para todas las partes interesadas en la entidad. Beneficios que se esperan con la aplicación del principio: Para el desarrollo de las políticas y estrategias, o Optima difusión de la información de la entidad Para la gestión operativa o Facilita la interacción con los entes de control o Las actividades realizadas por la entidad facilitan el control social Para la gestión de los recursos humanos o Los funcionarios desarrollan procesos donde prevalece el interés público sobre los intereses particulares o de grupo. -24-

25 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS. Durante esta semana, usted ha reconocido los hechos importantes que han permitido que la calidad evolucione desde la simple inspección del producto y/o servicio hasta la administración total y el mejoramiento continuo de la calidad. Una forma en que las entidades públicas pueden llegar a este punto de evolución de la calidad es a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC). Los SGC no son otra cosa que la misma entidad con todos sus elementos (funcionarios, procesos, documentos y recursos), pero perfectamente organizados e interrelacionados para satisfacer las necesidades de sus clientes. El sector público colombiano debe implementar sus SGC a través del seguimiento y cumplimiento de la NTCGP 1000: NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2004 En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, esta norma (NTCGP 1000:2004) establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios en Colombia. -25-

26 La orientación de esta norma promueve la adopción del enfoque basado en procesos, que consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, las numerosas actividades relacionadas entre sí que se desarrollan para prestar un servicio o fabricar un producto. Pretende que la entidad ce centre en los procesos y no en las funciones individuales. La NTCGP 1000 es de aplicación genérica, y no es su propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de gestión de la calidad de las entidades, puesto que reconoce que estas están influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaños, necesidades, procesos y productos y/o servicios que suministran. El SGC de las entidades públicas es complementario a los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo. La implementación de la NTCGP 1000 puede integrarse al Modelo Estándar de control interno. Este sistema es complementario con los sistemas de control interno y desarrollo administrativo. Este sistema tiene como base fundamental el diseño de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia, de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas. La Norma Técnica de calidad para la Gestión Pública hace énfasis especial en la importancia de aumentar la satisfacción de los clientes y mejorar el desempeño de las entidades; por tal razón esta debe ser la principal -26-

27 motivación para la implementación de un sistema de gestión de calidad y no, simplemente, la certificación, la cual debe verse como un reconocimiento, pero nunca como un fin. Una vez implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente podrá certificar su Sistema de Gestión de la Calidad. Recuerde que Lo invitamos a consultar en el botón documentos, las empresas certificadoras, a las que usted puede acudir, en caso de que su entidad, luego de implementar el SGC, quiera obtener un certificado de calidad. PASOS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS Lograr compromiso de la dirección : Convencer a los directivos acerca de la necesidad de implementar el SGC así como de los beneficios que traerá la entidad, dentro de los cuales se pueden mencionar la eficacia, eficiencia y efectividad de la entidad. Sensibilizar a todos los funcionarios: que los funcionarios entiendan que es un sistema de gestión de calidad, por qué se va a implementar, cuales son sus roles dentro del SGC. Configurar SGC: Identificar clientes, productos y servicios, definir política y objetivos de la calidad, procesos y sus interrelaciones, realizar red de procesos. Realizar diagnostico del SGC de la entidad: Identificar cuales de los requisitos de la norma se están cumpliendo actualmente y cuales no. -27-

28 Definir plan de acción por procesos: de acuerdo al resultado de diagnóstico se definen las actividades que se deben desarrollar para lograr el cumplimiento de los requisitos exigidos por la NTCGP 1000: 2004 Implementar: Consolidar de planes de acción Realizar Plan de Mejora continua Desarrollar auditorias internas de calidad: Se hace un seguimiento a los procesos de la entidad para verificar que cumplen los requisitos de la NTC.GP Recibir auditoria de certificación, solo si la entidad lo solicita. Asegurar mantenimiento y mejora continua del sistema: establecer actividades continuas de seguimiento para garantizar que las actividades implementadas se sigan cumpliendo y mejorando. Es posible, para una entidad, adaptar su(s) sistema(s) de gestión de la calidad existente(s) para que cumpla con los requisitos de esta norma. El sistema de gestión de la calidad debe entenderse como una herramienta que comparte algunos elementos con otros sistemas. Por lo tanto, es posible que la implementación de algunos de los requisitos de esta norma permita el cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros sistemas. En la implementación del sistema de gestión de la calidad se debe tener cuidado especial con la identificación de estos elementos comunes, para evitar que se dupliquen esfuerzos. -28-