Hotel Pacific Oasis. Elaborado por: Departamento de Recursos Humanos. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 1

Transcripción

1 Elaborado por: Departamento de Recursos Humanos. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 1

2 Estimado/a Empleado: Con este documento que tienes en tus manos te damos la bienvenida a Hotel Pacific Oasis, y te agradecemos que hayas decidido unirte a esta servicial familia cuyo objetivo fundamental es hospedar a nuestros clientes con estándares de calidad y la mayor comodidad posible. Desde ahora y durante tu estancia en el Hotel, adquieres el compromiso de cumplir con tus obligaciones laborales y de desarrollar tu máximo esfuerzo para que, aunado al que hace la Institución, logremos un óptimo desempeño de nuestras actividades, así como tu óptimo desarrollo personal en este tu nuevo centro de trabajo. Te estás sumando a un equipo de personas que después de 25 años dedicadas al servicio de hospedaje para turistas, han hecho de Pacific Oasis un Hotel de referencia que se caracteriza por su respeto, responsabilidad y hospitalidad hacia las personas. Esperamos que este manual de acogida sirva para facilitar tu incorporación e integración a nuestra organización. Es nuestra intención que el conocimiento de la empresa más tu compromiso en este tu nuevo empleo, sean el punto de partida para que te sientas parte de esta institución y tengas las bases para el adecuado desempeño de tu trabajo. De esta manera te pedimos que te sientas a gusto y entusiasta, y que leas con atención y por completo el presente Manual que constituye tu primera capacitación para el trabajo dentro de Hotel Pacific Oasis. Un fuerte abrazo y Bienvenido. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 2

3 ÍNDICE. I INFORMACION SOBRE NUESTRA EMPRESA A) Nuestra Historia B) Nuestra Organización C) Nuestros Clientes D) Misión, Visión y Valores II INFORMACION SOBRE HORARIOS DE TRABAJO A) Horarios de trabajo B) Tolerancia de entrada C) Permisos III INFORMACION SOBRE LAS AREAS A) Ubicación en el organigrama B) Ubicación en el área de trabajo IV INFORMACION SOBRE SUS FUNCIONES A) Explicación del flujo de operación B) Descripción de trabajo a realizar V VI INFORMACION SOBRE PAGO DE SALARIO A) Forma de pago B) Días de pago C) descuentos sobre pago INFORMACION SOBRE PRESTACIONES A) Días festivos B) Vacaciones C) Prima vacacional D) Aguinaldo VII CARPETA DE FORMATOS M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 3

4 I. INFORMACION SOBRE NUESTRA EMPRESA. A) Nuestra Historia. Somos una empresa seria, que se dedica a ofrecer servicio de hospedaje desde hace más de 25 años. Hotel Pacific Oasis, abrió sus puertas en el año de 1990, iniciando como una pequeña empresa perteneciente a la Familia Ramírez López y dedicada únicamente a brindar alojo a un total de 50 turistas. Para el año de 1995, el hotel comenzó a crecer remodelando sus edificios sin perder el buen gusto natural y tranquilo que lo caracteriza; logro aumentar su capacidad de hospedaje, para lograr convertirse en lo que hoy en día está en pie. Actualmente, Hotel Pacific Oasis es sinónimo de tradición, hospitalidad e inigualable servicio que a través de los años, se ha convertido en el lugar ideal para los visitantes de todo el mundo, su estilo y calidez lo hacen incomparable, convirtiéndolo en poco tiempo en uno de los hoteles más reconocidos. Hotel Pacific Oasis ha reunido gran experiencia y conocimientos en altos estándares de servicio en habitaciones y gastronomía así como la preparación profesional de sus colaboradores. Esto le ha permitido alcanzar los más altos niveles de eficiencia operativa y distinción dentro del sector turístico nacional e internacional, resaltando un gran valor: Cada propiedad es única, los visitantes vivirán el confort de una playa y el esplendor de un moderno edificio, todas ellas ostentando el sello de excelencia y belleza incomparable. B) Nuestra Organización. En la actualidad contamos con servicios como: * Servicio de Alimentos & Bebidas 1. Bar 2. Servicio a la Habitación * Servicios Personalizados 1. Servicio Médico de Emergencia 2. Viajes y Transporte * Seguridad 1. Personal de seguridad 2. Salidas de emergencia * Otros Servicios 1. Desayuno Buffet incluido 2. Cuna para bebe, sin costo. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 4

5 C) Nuestros Clientes. Contamos con una cartera de más de 200 clientes, ubicados en toda la República, de los cuales el 80% nos visita con frecuencia y pertenecen a los estados más cercanos, mientras que el resto son Turistas que se hospedan en nuestro hotel en periodos vacacionales. D) Misión, Visión y Valores. Misión: Proporcionar tranquilidad y la mayor comodidad posible a nuestros huéspedes, brindándoles un servicio de alta calidad que supere sus expectativas. Visión: Ser el mejor hotel en nuestro medio, y como tal ubicarnos como el preferido de nuestros huéspedes, respetando los estándares de calidad que nos permitirán posicionarnos como el número uno. Valores: Calidez: La calidez en nuestros actos logra que el cliente se sienta cómodo y en su casa. Flexibilidad: Somos flexibles cuando desarrollamos la capacidad y disposición personal de adaptación a las diversas circunstancias. Compromiso: El compromiso es a capacidad que posee el personal para tomar conciencia de la importancia que tiene el cumplir con el desarrollo de su trabajo. Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo alcanzando juntos resultados de calidad, sintiéndonos parte de un todo y enfocándonos en el grupo no en el individuo solamente. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 5

6 II. INFORMACION SOBRE HORARIOS DE TRABAJO. A) Horarios de trabajo. Tenemos servicio las 24 horas los 365 días del año: De 06:00 a.m. a 02:00 p.m. (Incluye 1 hora de comida) De 02:00 p.m. a 10:00 p.m. (Incluye una hora de descanso) De 10:00 p.m. a 06:00 a.m. (Incluye una hora de descanso) B) Tolerancia de entrada. Se tiene una tolerancia Máxima de 15 minutos, al rebasarla se realizara un reporte en el que se hará constar el retardo y al mismo tiempo se aplicara un descuento a su salario que será proporcional al tiempo que se haya excedido de lo establecido anteriormente. C) Permisos. Se otorgara un número máximo de 2 días de permiso durante un periodo de 2 meses, el tercer día se le descontará un equivalente del 15% de su salario. No se proporcionarán permisos en los meses de Abril y Diciembre, debido a que son temporadas altas de trabajo. Cuando se solicite un permiso, debe hacerse con un mínimo de 3 días de anticipación. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 6

7 III. INFORMACION SOBRE LAS AREAS. A) Ubicación en el Organigrama. B) Ubicación en el área de trabajo. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 7

8 IV. INFORMACION SOBRE SUS FUNCIONES A) Explicación del flujo de Operación. Departamento: Gerencia, Gerente. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 8

9 Departamento: Habitaciones, Recepcionista. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 9

10 Departamento: Alimentos y Bebidas, Jefe de Alimentos y Bebidas. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 10

11 Departamento: Recursos Humanos, Capacitador. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 11

12 Departamento: Recursos Humanos, Reclutador. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 12

13 B) Descripción de trabajo a realizar. Puesto: Gerente General. Objetivo General. Supervisar la prestación eficiente de los servicios y la plena satisfacción de los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas operativas e institucionales definidas y la administración de los recursos humanos y materiales de su área. Funciones. 1. Analizar el presupuesto general del Hotel y los desvíos significativos como una herramienta fundamental para la toma de decisiones. 2. Planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisión de manera que produzcan un nivel de ganancias satisfactorias. 3. Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la participación del hotel como institución. Puesto: Recepcionista Hotelero. Objetivo General. Satisfacer siguiendo las normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente en cuanto a reservas, asistencia e información, así como atender las comunicaciones internas y externas aplicando los métodos, técnicas y equipos adecuados. Funciones. 1. Gestionar eficazmente las reservas con el fin de obtener el mayor índice de ocupación a la vez que se satisfaga las expectativas de los clientes. 2. Recibir a los clientes con una atención de calidad, para hacerlos sentir cómodos. 3. Formalizar las entradas y salidas de clientes, aportándoles la información necesaria para la óptima prestación del servicio. Puesto: Jefe de Alimentos y Bebidas. Objetivo General. Supervisar las actividades relativas a la prestación de servicios de alimentos y bebidas desde la selección, existencia y disponibilidad de materias primas, los proveedores y el proceso de elaboración, hasta el producto terminado, de acuerdo con las políticas y estándares de gestión definidos para la satisfacción del cliente. Funciones. 1. Planear, administrar y coordinar las actividades de alimentos y bebidas (A&B), definiendo directrices y procedimientos de trabajo. 2. Elaborar el presupuesto de alimentos y bebidas para las diferentes áreas de la organización de acuerdo con la periodicidad establecida. 3. Elaborar y actualizar los menús de las diferentes áreas de expendio de alimentos y bebidas M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 13

14 Puesto: Capacitador. Objetivo General. Administrar el sistema de capacitación dentro del hotel, para el diseño, desarrollo y seguimiento de los planes de capacitación e integración de los trabajadores a fin de optimizar las competencias y habilidades requeridas. Funciones. 1. Prever y administrar el presupuesto y financiamiento de las actividades de capacitación, en coordinación con el Servicio de Administración Financiera. 2. Coordinar la programación de capacitaciones con el fin de aplicarlas a todo el personal. 3. Elaborar informes de las actividades realizadas para presentarlas al Jefe de Recursos Humanos, evaluarlas e implementar estrategias de mejora. 4. Coordinar, controlar y verificar la capacitación constante del personal ya contratado y del de nuevo ingreso (inducción). Puesto: Reclutador. Objetivo General. Planear, controlar y dirigir en base a políticas y procedimientos establecidos los requerimientos de personal de las diferentes áreas y unidades del Organismo con la finalidad de asegurar el proceso de reclutamiento y selección de los empleados y a través de la capacitación permitir una actualización de los conocimientos y un desarrollo permanente del personal. Funciones. 1. Coordinar aplicación de exámenes psicométricos y de conocimientos necesarios para la selección del personal. 2. Verificar las vacantes existentes del Hotel con la finalidad de realizar una convocatoria efectiva en la requisición de personal. 3. Comprobar que existe disponibilidad presupuestal para lograr una selección de personal eficaz. 4. Realizar un análisis de los puestos vacantes, para contratar personal que cumpla con el perfil adecuado. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 14

15 V. INFORMACION SOBRE PAGO DE SALARIO. A) Forma de Pago. El pago de salario, será realizado por medio de una tarjeta de Nomina de la institución BANCOMER a nombre del trabajador. De manera que él, será el único responsable del uso de dicha tarjeta. B) Días de Pago. El pago se realizara de manera quincenal mediante dispersión electrónica para mayor seguridad. C) Descuentos sobre Pago. Los descuentos que puedan realizarse a los trabajadores serán aquellos a los que se hayan hecho acreedores por motivo de sus faltas, descuento de horas, retardos o por alguna sanción aplicada. Además de que algunos descuentas serán conforme al Artículo 110 de la Ley Federal del Trabajo: I. Pago de deudas contraídas con el patrón por anticipo de salarios, pagos hechos con exceso al trabajador, errores, perdidas, averías o adquisición de artículos producidos por la empresa o establecimiento. II. Pago de la renta a que se refiere el artículo 151 que no podrá exceder del quince por ciento del salario. III. Pago de abonos para cubrir préstamos provenientes del fondo nacional de la vivienda para los trabajadores destinados a la adquisición, construcción, reparación, ampliación o mejoras de casas habitación o al pago de pasivos adquiridos por estos conceptos. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 15

16 VI. INFORMACION SOBRE PRESTACIONES. A) Días festivos. Conforme al capítulo III de la Ley Federal del Trabajo que en su artículo 74 señala: Son días de descanso obligatorio: I. El 1o. De enero; II. El 5 de febrero; III. El 21 de marzo; IV. El 1o. De mayo; V. El 16 de septiembre; VI. El 20 de noviembre; VII. El 1o. De diciembre de cada seis años, cuando corresponda a la trasmisión del poder ejecutivo federal; y VIII. El 25 de diciembre. IX. El que determinen las leyes federales y locales, electorales, en el caso de elecciones ordinarias, para efectuar la jornada electoral. Lo mencionado en dicha ley, será aplicable únicamente para los trabajadores que no estén reportados con faltas, retardos o cualquier otra sanción y deberán ser laborados por quienes no cumplan con esas características. B) Vacaciones. Serán conforme al capítulo IV de la Ley Federal Del Trabajo que en su artículo 76 señala: Los trabajadores que tengan más de un año de servicios disfrutaran de un periodo anual de vacaciones pagadas, que en ningún caso podrá ser inferior a seis días laborables, y que aumentara en dos días laborables, hasta llegar a doce, por cada año subsecuente de servicios. Después del cuarto año, el periodo de vacaciones aumentara en dos días por cada cinco de servicios.. Los días de vacaciones podrán aumentar, esto dependerá del desempeño del trabajador en el transcurso del año laborado. C) Prima Vacacional. Será conforme al Artículo 80 de LFT: Los trabajadores tendrán derecho a una prima no menor de veinticinco por ciento sobre los salarios que les correspondan durante el período de vacaciones. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 16

17 D) Aguinaldo. Será conforme al capítulo V de la Ley Federal Del Trabajo que en su artículo 87 señala: Los trabajadores tendrán derecho a un aguinaldo anual que deberá pagarse antes del día veinte de diciembre, equivalente a quince días de salario, por lo menos. Los que no hayan cumplido el año de servicios, independientemente de que se encuentren laborando o no en la fecha de liquidación del aguinaldo, tendrán derecho a que se les pague la parte proporcional del mismo, conforme al tiempo que hubieren trabajado, cualquiera que fuere éste. VII. CARPETA DE FORMATOS. ENCARGADO Ama de Llaves Jefe de Cada Área Jefe de Cada Área. Recepcionista Gerente General DOCUMENTO. Reparación Urgente Formato de Permisos Formato de Retardos. Reporte de Reservaciones Lista de Asistencia M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 17

18 Elaborado por: El ama de llaves. Autorizada por: Ama de llaves. Tantos de que consta: Original (para mantenimiento), 1 copia (para el archivo firmada de recibido). Periodicidad: Cuando se necesite. Criterios de elaboración: Se debe especificar cuarto, hora y fecha, así como tipos de reparación. Uso a dársele: Para que el Departamento de Mantenimiento arregle el desperfecto. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 18

19 Elaborado por: Jefe de cada Área. Autorizado por: Jefe de cada Área. Tantos de que consta: Original (para Jefe del Área correspondiente), y 1 copia (para el empleado que solicita el permiso). Periodicidad: Cuando se necesite. Criterios de elaboración: Se debe especificar días de permiso y fecha de los mismos. Uso a dársele: Llevar un buen control de los permisos emitidos a cada trabajador. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 19

20 Elaborado por: Jefe de RRHH Autorizada por: Jefe de cada Área. Tantos de que consta: Original (para Recursos Humanos), 1 copia (para el Jefe del Área correspondiente) y 1 copia (para el empleado afectado). Periodicidad: Cuando se necesite. Criterios de elaboración: Se debe especificar hora y fecha, así como el tiempo de retardo. Uso a dársele: Para que el Departamento de Recursos Humanos, así como todos los involucrados se encuentren enterados de dichos retardos para tomar las medidas necesarias. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 20

21 Elaborado por: Recepcionista Autorizada por: Jefe de Habitaciones. Tantos de que consta: Original (para Recepcionista), 1 copia (para el Jefe de Habitaciones) Periodicidad: Diario. Criterios de elaboración: Se debe especificar fecha y tipo de habitación. Uso a dársele: Llevar un orden responsable del total de reservaciones diarias dentro del hotel. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 21

22 Elaborado por: Gerente General. Autorizada por: Gerente General. Tantos de que consta: Original (para Gerente General), 1 copia (para el Jefe de Recursos Humanos) Periodicidad: Semanal. Criterios de elaboración: Se debe especificar fecha y Departamento. Uso a dársele: Controlar las asistencias de los Jefes de cada Área. M A N U A L D E B I E N V E N I D A. 22