Universidad de Puerto Rico Percepción n del Usuario del Transporte Colectivo sobre la Calidad de Servicio Ofrecido por la AMA

Transcripción

1 Universidad de Puerto Rico Percepción n del Usuario del Transporte Colectivo sobre la Calidad de Servicio Ofrecido por la AMA Por : Jaritcely Villanueva Lugo Karla M.Palermo Departamento de Ingeniería Industrial

2 Problema La necesidad de cumplir con las expectativas y necesidades del usuario del transporte público. Se requiere de la implementación n de un protocolo para la medición n de la calidad del servicio ofrecido tomando en consideración n que potenciales usuarios son personas que tendrán n la opción n del transporte privado.

3 Justificación n del Problema (Cont.) Incremento en la Satisfacción del Cliente Mejorar la Imagen Publica Retener Usuarios Cautivos Atraer a Nuevos Usuarios Figura 1: Ciclo para Incrementar la Satisfacción de Cliente.

4 Justificación n del Problema (Cont.) Este compromiso de calidad con el usuario se logra con un monitoreo continuo de los servicios ofrecidos que le permite a la empresa tener control sobre sus labores y verificar si satisfacen las expectativas del cliente/usuario o si las mismas han aumentado. Únicamente integrando al usuario al equipo de trabajo como solución estratégica a la incertidumbre de si se cumple o no con las expectativas o necesidades del cliente se pueden sentar las pautas del establecimiento de un sistema protocolar de medición n de calidad de servicio.

5 Justificación n del Problema (Cont.) Sabiendo que el usuario es la prioridad en el éxito del sistema, es muy importante el considerar la percepción n sobre la calidad del servicio ofrecido. Evaluamos entonces aspectos como: la seguridad, confiabilidad, comodidad, amabilidad limpieza de los vehículos puntualidad de los Horarios son de vital importancia para determinar la excelencia del servicio.

6 Definición n de Términos T Conceptuales CALIDAD DE SERVICIO: es una medida de cuán n bien el nivel de servicio ofrecido concuerda con las expectativas del cliente. PERCEPCIÓN N DE CALIDAD: capacidad de seleccionar, individualmente, entre los medios disponibles porque se cree que es mejor. ATRIBUTOS SEGURIDAD: es la percepción n de sentirse protegido o a salvo del peligro, del riesgo. CONFIABILIDAD: implica la consistencia del funcionamiento del sistema y de la formalidad.

7 Hipótesis Las expectativas del usuario no están siendo satisfechas. Mientras las agencias pertinentes, entiéndase ndase AMA, Acua- expreso y Sistema de Minibuses,, creen cumplir con la calidad de servicio adecuada, la realidad es que solo necesidades mínimas m del usuario son satisfechas.

8 Modelo de Calidad de Servicio Protocolo de Medición

9 Fase I Grupos Focales Crear secciones de grupo que envuelvan a la comunidad. Escoger representantes jóvenes, adultos y envejecientes de todos los niveles socio-econ económicos y de todas las zonas de cobertura del sistema.

10 Fase II Elaborar un cuestionario que recoja todos los aspectos mencionados por los usuarios en las secciones de grupo, donde el sistema pueda autoevaluarse con respecto a los atributos más m s importantes para sus clientes/usuarios. El cuestionario debe ser redactado de forma simple y sencillo para interpretar.

11 Fase II (Cont.) Lo mínimo m que debe incluir el cuestionario: Frecuencia de uso Dependencia de viaje o propósito del viaje Patrones de transferencia Lugar de residencia Edad, Género, G Ocupación, Ingreso Anual Sistemas tarifas

12 Fase II (Cont.) Una vez realizado el cuestionario debe ser distribuido en los terminales/paradas o se puede escoger una ruta y administrarlo durante el recorrido de la misma on-board. También n deben ser distribuidos de acuerdo a las horas picos y valles del sistema tanto días d en semana como feriados y fines de semana.

13 Fase III Análisis de Cuestionarios Parte I: En general la parte I del cuestionario describe al usuario de la siguiente manera: del género g femenino, entre 18 a 25 años a de edad, empleada de la empresa privada y residente de Carolina, PR. con una frecuencia de uso diario. Parte II: En general, y concluyendo en base a los resultados obtenidos, la mayoría a de los usuarios del transporte colectivo son usuarios cautivos, que llevan más m s de 5 años a utilizando el sistema, principalmente para llegar a su trabajo. Además, estos usuarios diarios de la AMA consideran al Tren Urbano una alternativa más m s de transporte colectivo.

14 Fase III : Análisis de Cuestionarios (Cont.) Parte III: En conclusión, n, obtenemos que el usuario del transporte colectivo esta satisfecho con el servicio ofrecido pero a su vez podemos inferir que esto se debe a que dichos usuarios son cautivos y por ende no tienen opción n a un sistema de mayor calidad. Como ellos dicen No hay más m ná á.

15 Resultados Atributo Comodidad Limpieza Puntualidad Confiabilidad Tiempo de Espera en AMA Amabilidad Costo Calificación Porcentaje Bueno 43% Bueno 42% Deficiente 51% Bueno 37% Deficiente 44% Bueno 37% Bueno 44%

16 Fase IV: Pruebas Estadísticas sticas Análisis de Correlación: Esta medida prueba separadamente la fuerza de la relación n de cada atributo con la una variable dependiente que en este caso es la satisfacción n general del cliente. Análisis de Regresión n Múltiple: M Este tipo de prueba nos permite evaluar a varios atributos independientes para probar su relación n con la satisfacción n general del cliente. Prueba T de Significancia: Esta prueba hace diferencias entre la importancia de los atributos y establece cuales de ellos posee mayor importancia con respecto a la satisfacción n general del cliente.

17 Fase IV: Pruebas Estadísticas sticas Análisis de Correlación De acuerdo a los números n obtenidos, todos los atributos indican cierta dependencia entre ellos y la satisfacción n del usuario, siendo el más m influyente la confiabilidad del sistema. Este análisis se basa en la correlación n de Pearson, que indica que una correlación n de 11 representa una relación n inversa entre las variables, 0 implica que no hay dependencia y 1 representa dependencia total entre las variables. Mientras más s se acerca a 1 el valor obtenido, mayor influencia tiene el atributo sobre la satisfacción general de los usuarios.

18 Cuán n fuerte es la correlación n de los atributos con la satisfacción general del cliente? Atributo Vs. Satisfacción n General Correlación Confiabilidad del Sistema.618 Comodidad del Vehículo.605 Amabilidad de los Operadores.582 Puntualidad de los Horarios.567 Limpieza de los Vehículos.551 Instalaciones FísicasF.543 Costo.455

19 Fase V: Point Check y Ride Check Point Check Características el Estudio: Se escoge una parada de la ruta que esta bajo estudio y se establece el periodo de tiempo que se quiere observar la misma. Información n que se puede recopilar: -Intervalo de tiempo entre autobuses -Se estima el numero de pasajeros abordo -Se mantiene un conteo de las subidas y bajadas de los pasajeros en esa parada en particular.

20 Características Ride Check Se escoge la ruta que se desea observar y se hace el recorrido en la misma. Se establece el periodo de tiempo que la ruta estará bajo observación. Información n que podemos recopilar -Cantidad de pasajeros abordos -Se mantiene un conteo de las subidas y bajadas de pasajero para todas la paradas -Distancia entre terminales -Tiempo de viaje

21 Resultados Obtenidos Point Check Obtener el Headway Frecuencia (veh( veh/hr) Frecuencia en el lugar (veh( veh/hr) Ride Check Obtener la velocidad operacional y comercial del sistema Tiempo de Ciclo Cantidad de Vehículos necesarios para satisfacer la demanda del periodo bajo observación.

22 Resultados Obtenidos (Cont.) Podemos identificar la demanda de la ruta que esta en observación n y de acuerdo con el nivel de servicio que queremos brindar establecemos la cantidad de autobuses necesarios para garantizar que la comodidad de nuestros pasajeros, un tiempo de viaje mínimo, m garantizar horarios y frecuencia del servicio.

23 Fase V: Comentarios de los Usuarios La tardanza o baja frecuencia de las guaguas La falta de guaguas en los terminales Rotulación n que impide visibilidad Necesidad de una línea l telefónica para consultas entre el usuario y la administración Servicio limitado Incumplimiento de normas dentro de las guaguas por conductores y usuarios Diferencia en trato por edad Negatividad ante un alza en la tarifa

24 Recomendaciones Mayor supervisión n administrativa en los terminales de la AMA. Línea de servicio al cliente. Información n al cliente sobre cancelación n de rutas. Crear una campana educativa de consideración con los ancianos, mujeres embarazadas. Reevaluar las rutas para asignar la cantidad de vehículos necesarios utilizando técnicas t de Point Check y Ride Check. A3,A5, A6 B16,B17,B21, B41, B52 y C44 Mejorar la frecuencia del sistema, recuperar la confianza del usuario proveyendo itinerarios fijos, cobertura los fines de semana y servicio en horas de la noche. Adiestrar a los operadores con seminarios de servicio al cliente.

25 Agradecimientos Universidad de Puerto Rico, RUM Prof. Sonia Bartolomei, PhD Prof. Jaime Gutiérrez Prof. Sergio González Ing. Francisco Cruz ACI Ing. Francisco Martínez AMA Sr. Luis Cruz, AMA Metro de Medellín, Colombia Maria Elena Restrepo Maria del Pilar Familiares Sra. Providencia Lugo Jan P. Rivera González

26 Centrarse en la calidad del servicio es incrementar el grado de fidelidad del cliente. Jacques Horovitz