Casos para el desarrollo del Proyecto Profesional

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Sofia de la Fuente Alcaraz
hace 6 años
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AUTOS ELEGANTES DEL CENTRO Autos Elegantes del Centro es una empresa con más de 10 años de experiencia en la comercialización de autos usados.

Su principal objetivo es crear una experiencia agradable al cliente mediante el servicio que se le da durante el proceso de venta.

La empresa, desde su conformación, se ha posicionado en los primeros lugares de venta, sin embargo, debido a las nuevas exigencias de los clientes y a la competencia que día

2 AUTOS ELEGANTES DEL CENTRO Autos Elegantes del Centro es una empresa con más de 10 años de experiencia en la comercialización de autos usados. Cuenta con una plantilla de 20 empleados entre vendedores, administrativos y personal de apoyo y de gestión. Su principal objetivo es crear una experiencia agradable al cliente mediante el servicio que se le da durante el proceso de venta. Su propietario, el señor Hernández, tiene experiencia en el ramo, misma que ha transmitido a sus empleados como motivación y manera de captar clientes. La empresa, desde su conformación, se ha posicionado en los primeros lugares de venta, sin embargo, debido a las nuevas exigencias de los clientes y a la competencia que día a día busca ser la mejor opción tanto en producto como en servicio en los últimos 10 meses ha experimentado una fuerte caída en sus ventas. Hasta el momento no se ha hecho un análisis sobre esta problemática, por lo que el señor Hernández ha decidido contratar a una empresa de consultoría para que realice un diagnóstico a sus procesos.

3 AUTOS ELEGANTES DEL CENTRO La empresa de consultoría recorrió las instalaciones y entrevistó algunos empleados. Detectaron lo siguiente: A la llegada del cliente no hay una persona que esté al tanto para abordarlo, por lo que la atención no es efectiva y el cliente, en algunos casos, decide irse. Las instalaciones son viejas, no hay personal de mantenimiento ni un plan donde se estipulen los trabajos necesarios para preservar el local. Esto repercute en la imagen que se ofrece al cliente al momento de su visita. No hay registro de capacitación constante para los vendedores y ninguno sigue un estándar en la atención que se debe brindar al cliente. Los autos para exhibirse en la sala no cumplen con los criterios mínimos, esto es: están sucios, sin batería, llantas con bajo nivel de inflado y algunos tienen ralladuras y huellas de choques. El tiempo de entrega de un auto al cliente es muy largo, lo que genera insatisfacción y una mala recomendación. Hay evidencia de que algunos autos han sido devueltos debido a fallas mecánicas, lo que comprueba la falta de revisión previa a su venta.

4 Estos resultados fueron expuestos al dueño del negocio. Preocupado porque este estilo de trabajo lo lleve al fracaso y le haga cerrar el negocio, decide trabajar con la problemática comenzando por estudiar el proceso de Bienvenida del cliente. Se observó que consistía en lo siguiente: 1. El cliente arriba al negocio. 2. Es abordado por una anfitriona. 3. Ésta pregunta al cliente si desea información sobre algún vehículo. 4. Si el cliente necesita información sobre algún vehículo, la anfitriona recaba datos del cliente y los plasma en el formato Detección de requerimientos del cliente. En caso de que por el momento no requiera información, se le indica que el personal está a sus órdenes para brindarle soporte cuando lo necesite. 5. Recabada la información, la anfitriona lleva al cliente con un vendedor. 6. La anfitriona presenta al cliente con el vendedor, a quien entrega el formato Detección de requerimientos del cliente. 7. La anfitriona ofrece alguna bebida al cliente. Si el cliente la acepta, ella se dirige hacia el estante de bebidas. En caso contrario vuelve a su lugar.

5 8. El vendedor explica al cliente que le formulará algunas preguntas para identificar sus requerimientos. 9. Al término de la entrevista el vendedor confirma respuestas del cliente, registrándolas en el formato Detección de requerimientos del cliente. 10. El vendedor sugiere al cliente un modelo de vehículo de acuerdo con sus requerimientos. 11. El vendedor conduce al cliente a la sala de exhibición para mostrarle el vehículo indicado.

6 Caso 2 FABRICA DE MÁQUINAS DESPACHADORAS DE COMBUSTIBLE, S.A. DE C.V. Esta es una empresa dedicada a la fabricación de máquinas proveedoras de combustible. En ella se ha realizado un análisis debido a que los gastos en la compra de materiales se elevaron en los últimos 5 meses. El departamento de calidad hizo un diagnóstico sobre el uso y distribución de materiales para la fabricación de las despachadoras y detectó que el área de almacén distribuye piezas pequeñas y de baja densidad, como tuercas, rondanas y empaques, sin considerar surtir sólo lo necesario para la producción. Se observó en las líneas de producción que los operadores, por descuido, dejaban caer al suelo las piezas y, como los contenedores estaban llenos, preferían tomar otras de ahí en lugar de recogerlas. Esta situación genera una costosa pérdida ya que las piezas caídas son tiradas a la basura durante la limpieza del lugar de trabajo. Es necesario implementar una medida para reducir ese derroche que podría repercutir en la utilidad y rentabilidad de la organización. Para ello se requiere sugerir un modelo de proceso de surtido que garantice el abastecimiento únicamente del material necesario para producir y evite el desperdicio.

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