TALLER: BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I/ Fundamentos de ITIL

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "TALLER: BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I/ Fundamentos de ITIL"

Lucía Morales Duarte
hace 8 años
Vistas:

1 1 TALLER: BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I/ Fundamentos de ITIL Objetivo del Taller La finalidad del Taller consiste en generar las capacidades necesarias en los participantes para gestionar los Servicios de T.I. de forma de alcanzar los siguientes objetivos: Lograr que los participantes incorporen el concepto de Gestión de Servicios de TI, que reconozcan la importancia del mismo en la operativa de las organizaciones públicas y del Gobierno Electrónico en general, Generar instancias de participación en discusiones y trabajos en grupo acerca de los distintas políticas, procesos, procedimientos y estándares que integran un Sistema de Gestión de Servicios de TI, Presentar, cuando sea posible, posibles herramientas tecnológicas que den apoyo a la implementación de cada una de las prácticas y componentes que integran un Sistema de Gestión de Servicio de TI, Lograr que los participantes adquieran los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para que puedan llevar a cabo la restauración de los servicios de TI en función de los niveles de servicios acordados y registrar las acciones realizadas. Breve descripción del Taller A lo largo de este Taller se generarán instancias de participación y trabajo grupal en las cuales se discutirán las distintas políticas, procesos, procedimientos y estándares que integran un Sistema de Gestión de Servicio de TI. Asimismo se analizarán posibles herramientas tecnológicas para apoyar la implementación de las prácticas y componentes de un Sistema de Gestión de Servicios de TI.

siguientes objetivos: Lograr que los participantes incorporen el concepto de Gestión de Servicios de TI, que reconozcan la importancia del mismo en la operativa de las organizaciones públicas y del

2 2 Alcance Público Objetivo: El Taller se dirige a funcionarios con el perfil de Help Desk Junior o Atención de primer nivel. Requerimientos: Los participantes deberán contar con formación en Tecnologías de la Información y especialmente tener responsabilidades asignadas de Mesas de Ayuda de primer nivel en organizaciones públicas. Número de participantes: 20 personas Duración: 6 horas. Modalidad: El taller está diseñado con un enfoque teórico-practico, donde se fomentará la interacción e intercambio con los participantes, en un lenguaje y nivel de detalle acorde los mismos, mediante instancias de análisis sobre los temas teóricos, casos prácticos y ejemplos que vayan presentando los docentes durante el taller. En estas instancias, los docentes complementarán las temáticas mediante la difusión de las buenas prácticas definidas por la AGESIC que apliquen y además se incorporarán otras de ejercicios prácticos sobre los conceptos teóricos adquiridos. Siempre que sea posible, se darán ejemplos de herramientas tecnológicas que sustentan la implementación real de los conceptos presentados Caso práctico: Al final del curso se realizará un caso práctico, de forma de validar la comprensión de los conceptos incluidos en el taller por parte de los participantes. Fecha: 24 y 26 de abril de 2012 Horario: de 14:30 a 17:30 hs Lugar: DELOITTE Juncal 1385, Piso 11 Docentes: Gonzalo Lema Ingeniero en Informática, graduado de la Universidad Católica del Uruguay. Certificado en Gestión de Proyectos PMP. Cuenta con más de 7 años de experiencia en Consultoría, siendo actualmente Gerente en el área de Consultoría en Deloitte. Posee amplia experiencia nacional e internacional en Gestión de TI, diseño, desarrollo e implementación de sistemas y procesos de TI.

públicas. Número de participantes: 20 personas Duración: 6 horas.

3 3 Juan Pablo Grossi Estudiante avanzado de Ingeniería en Computación en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República. Certificado en ITIL V2 Foundation Examination en 2008, se desempeña como Consultor Senior de Deloitte en la línea de Estrategia y Operaciones del Departamento de Consultoría. Posee amplia experiencia como desarrollador y también en Consultoría en Estrategia de Sistemas en organizaciones públicas y privadas, Redefinición de Procesos Internos y Modelo Organizacional utilizando estándares internacionales de procesos de TI reconocidos como CMMI, ITIL, COBIT. Federico Dadalt Analista en Computación egresado de la Universidad de la República y estudiante de la carrera Ingeniería en Computación de la Universidad de la República. Ha realizado las certificaciones Leadership Essentials, Management Essentials y Leadership Transition de la Universidad de Harvard (Harvard Business School Online) y ha realizado una certificación en ITIL Versión 2 expedida por PinkElephant. Tiene más de 3 años de experiencia profesional en Consultoría, desempeñándose actualmente como Consultor Senior de nuestro Departamento de Tecnología Programa 1. Gestión de incidentes y SLA básicos b. Qué es un incidente? c. Qué cosas no son un incidente? d. Principales actividades (ciclo de vida de un incidente) I. Categorización de incidentes, y II. Escalamiento de incidentes e. Diferencia función de Mesa de Ayuda y proceso de gestión de incidentes f. Vinculación de Gestión de Incidentes con Gestión de Niveles de Servicio

Posee amplia experiencia como desarrollador y también en Consultoría en Estrategia de Sistemas en organizaciones públicas y privadas, Redefinición de Procesos Internos y Modelo Organizacional

4 4 I. Qué es un SLA? II. Cómo impactan los SLA s en la gestión de incidentes? g. Métricas usuales, h. Beneficios y problemas 2. Gestión de Problemas a. Propósito y objetivos b. Gestión de Incidentes vs Gestión de Problemas c. Qué es un problema? d. Qué es un workaround? e. Principales actividades del proceso I. Gestión reactiva de problemas, II. Gestión proactiva de problemas f. Métricas usuales g. Beneficios y problemas 3. Gestión de Configuración y Activos de Servicios b. Qué es un CI? c. Categorías de CI s d. Qué es un activo de servicio? e. Integración de conceptos (CI y activo) f. CMDB (Configuration Management Data Base, g. Qué es una baseline? h. Principales actividades del proceso i. Métricas usuales

Gestión proactiva de problemas f. Métricas usuales g. Beneficios y problemas 3. Gestión de Configuración y Activos de Servicios b. Qué es un CI? c. Categorías de CI s d.

5 5 j. Beneficios y problemas 4. Gestión de cambios b. Qué es un cambio?, c. Tipos de Cambios (estándar y de emergencia), d. Las 7 R s de la gestión del cambio, e. Interrelación entre Gestión de Cambios y Gestión de Configuraciones, f. Principales actividades del procesos g. CAB Change Advisory Board h. Métricas usuales i. Beneficios y problemas

Interrelación entre Gestión de Cambios y Gestión de Configuraciones, f.

Documentos relacionados

TALLER: BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I/ Fundamentos de ITIL

1 TALLER: BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I/ Fundamentos de ITIL Objetivo del Taller La finalidad del Taller consiste en generar las capacidades necesarias en los participantes para gestionar