El marketing mix en los despachos de servicios profesionales.

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Gregorio Luna Macías
hace 5 años
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1 El marketing mix en los despachos de servicios profesionales. El modelo de las 8P

2 Índice 1- Introducción 2- Críticas al modelo tradicional 3- Los cuatro elementos clásicos 4- Desarrollos en el área de los servicios 5- Los cuatro nuevos elementos del marketing mix en los servicios profesionales

3 1. Introducción: El marketing tradicional se reduce a la gestión de las 4P. Esta fórmula no funciona en los sectores que prestan servicios. La empresa de servicios profesionales debe atender al cliente y a los stakeholders: empleados, accionistas

4 2-Críticas al modelo tradicional Ofrece una fórmula simple y fácil de recordar. En la primera definición del marketing mix se incluían no solo cuatro, sino 12 categorías que se fueron reduciendo. Planificación del producto Precio Marca Empaquetado Exhibición Servicios Gestión física Canales de distribución Personal de ventas Publicidad Recopilación y análisis de la información En determinadas ocasiones se realizan esfuerzos para hacer encajar alguna variable importante del MK en una de esas categorías con el fin de NO alterar el modelo.

5 3.Los 4 elementos clásicos: Precio Distribución Producto Comunicación

6 3.1-Producto: Elemento que SATISFACE una NECESIDAD de los CONSUMIDORES. Naturaleza CLASIFICACIÓN Utilidad Carácter diferenciador En los SERVICIOS: - Servicio Núcleo - Servicio Central - Servicio Base Tangibles Intangibles Básico Mejorado Aumentado

7 3.2-Precio: Monto de DINERO que los consumidores están dispuestos a pagar para logar la posesión de un bien o servicio. NO ES DEL TODO CIERTO Satisfacciones Emociones Tiempo Esfuerzo Riesgo Sacrificio Distribución Comunicación

8 PRECIO= COSTE + MARGEN ERROR!!!!

3.3-Distribución: El principal objetivo de las actividades de distribución es hacer llegar los productos desde el fabricante hasta el usuario, industria o consumidor

9 3.3-Distribución: El principal objetivo de las actividades de distribución es hacer llegar los productos desde el fabricante hasta el usuario, industria o consumidor final con los servicios requeridos y en la cantidad, lugar y momento adecuado. POR QUÉ ES IMPORTANTE? Toma de decisiones estratégicas Imprescindible para la venta Fuente de VC

10 Canal de distribución: Conjunto de organizaciones interdependientes involucradas en el proceso de poner un producto a disposición de sus usuarios o consumidores. DISEÑO del canal de distribución: Mayoristas Detallistas 1. Establecerlo 2. Mantenerlo 3. Merchandising

11 3.4-Comunicación: Conjunto de actividades que realizan las empresas mediante la emisión de mensajes que tienen por objetivo dar a conocer sus productos o servicios y sus ventajas competitivas, con el fin de provocar la inducción de compra entre clientes, usuarios y consumidores. 4 OBJETIVOS PRINCIPALES: 1. Bidireccional 2. Persuadir 3. Informar 4. Recordar

12 El mix de comunicación Publicidad: Tv Radio Cine Prensa Publicidad exterior Promociones: Al distribuidor A los consumidores Venta Personal Relaciones Públicas Marketing Directo

13 4. Desarrollos en el área de los servicios: Si descuidamos las 4P clásicas, perderemos la posibilidad de lograr un alto nivel de satisfacción en los usuarios. Añadiremos nuevos elementos que sean determinantes y requieran de un tratamiento individualizado. Personas Procesos Prestación Pruebas físicas

14 4.2. Los cuatro nuevos elementos: Pueden llegar a ser determinantes en la satisfacción del cliente. Intervienen en los procesos de decisión de compra y fidelidad con la marca. Se pueden utilizar para diferenciar el servicio y crear ventajas competitivas. Todos ellos se pueden utilizar para aumentar el valor percibido por el cliente.

15 5. Los cuatro nuevos elementos aplicados a los servicios profesionales: 5.1-Personas: La prestación de un servicio es una tarea fundamentalmente humana y, los resultados dependerán de la interacción entre el personal y los usuarios del servicio. La forma de vestir, hablar y comportarse del personal de la empresa hasta la misma confianza y credibilidad que son capaces de hacer percibir al cliente.

16 5.2-Procesos: En los servicios hay elementos tangibles e intangibles. El resultado final, dependerá de la forma en como se consiga crear, prestar y entregar el servicio. Flujo de actividades estandarizadas o a medida del cliente, nivel de participación e interacción del cliente, número de pasos y acciones.

17 5.3-Prestación/entrega: El como se ofrece el servicio es tan importante como el servicio en sí. El marketing tradicional no gestiona el contacto directo entre empresa y consumidor. Diseño del contacto, selección y formación del personal que tendrá contacto con el cliente, protocolos a seguir, estándares de calidad.

18 5.4-Pruebas físicas: Muchos clientes recurren a los elementos físicos para hacerse una idea sobre la satisfacción que pueden llegar a conseguir con dicho servicio. Diseño de las instalaciones físicas, señalización interna y externa, forma de vestir del personal, garantías, tarjetas de visita.

19 Gracias por vuestra atención.

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