Indicador de Calidad Sitios Web del Estado

Transcripción

1 Secretaría de Desarrollo Digital Ministerio de Economía Informe Final Febrero 2011 Código

2 TABLA DE CONTENIDOS Página I. Introducción.. 3 II. Objetivos.. 4 III. Etapas del Proyecto. 5 IV. Tiempo de implementación por etapa... 7 V. Metodología 8 VI. Medición Piloto de la encuesta online VII. Puesta en marcha de la encuesta online. 16 VIII. Implementación de la encuesta online 17 IX. Análisis de resultados Construcción del 25 X. Resultados Generales Resultados de la encuesta online 30 XI. Publicación y difusión de resultados Ventajas Web Delivery. 76 XII. Conclusiones 77 XIII. Anexo Manual de implementación para encuestas online

3 I. INTRODUCCIÓN El siguiente informe tiene como objetivo explicar la implementación del proyecto Indicador de Calidad Sitios Web de Estado y dar a conocer sus resultados, detallando tanto la ejecución metodológica del instrumento de medición encuesta online como de los resultados arrojados por esta encuesta. Para esto se presentarán las especificaciones metodológicas que se utilizaron en este proyecto, la implementación técnica de la herramienta online y los resultados obtenidos, tanto en la dimensión aplicada de desarrollar un instrumento de estas características como del ranking de sitios evaluados. Se dará a conocer el trabajo estadístico y procesal de la base de datos obtenida a través de la encuesta online para explicar cómo se obtuvieron los resultados y más importante y de cómo se construyó el que permitió evaluar y comparar de forma global a los diferentes servicios participantes. Finalmente, una vez presentado el capítulo de presentación de resultados vía Web Delivery y los beneficios que conlleva esta plataforma, se detallará el mecanismo de autoadministración que se utilizará para las mediciones futuras de la encuesta online. 3

4 II. OBJETIVOS Implementar un indicador global de satisfacción de sitios web, basado en la experiencia de servicio de los usuarios. Dar a conocer cada etapa de la implementación del instrumento utilizado para medir el Indicador de Calidad Conocer el comportamiento de los usuarios frente a los sitios web del Estado Determinar la actitud de los usuarios frente a los sitios web del Estado Conocer la satisfacción general y específica del servicio entregado por los diferentes portales Desarrollar e implementar un indicador de calidad de servicio de sitio web a partir de los indicadores de satisfacción. 4

5 III. ETAPAS DEL PROYECTO 1. Análisis del instrumento de medición y resultados del estudio en su etapa anterior (año 2009): en esta etapa se hizo una revisión del trabajo realizado en 2009, analizando los resultados obtenidos e instrumento de medición con el fin de aprender de la experiencia previa y poder implementar de mejor manera el estudio en su versión Etapa de modificación del instrumento de medición anterior y construcción del cuestionario a utilizar en la versión 2010 del estudio: Una vez analizados los antecedentes del estudio se procedió a diseñar una nueva versión del cuestionario con aquellos temas más relevantes que se quisieron mantener y agregando nuevas preguntas con el fin de poder recolectar información que en la versión anterior no fue posible. 3. Introducción del estudio a las diferentes divisiones del Gobierno invitadas a participar e inducción de metodología de implementación de la encuesta online: una vez definidas la metodología de implementación y el cuestionario se citó a diferentes divisiones del Gobierno a una reunión introductoria en donde se explicaron los objetivos generales del estudio e implementación y funcionamiento de la encuesta online. 4. Medición Piloto: Con el fin de probar el nuevo instrumento de medición diseñado se implementó un piloto de la encuesta online para medir su efectividad y coherencia 5. Puesta en marcha e implementación de la encuesta online: una vez informados los participantes sobre el proyecto se les enviaron los distintos modelos de banner diseñados y el token identificatorio para que cada sitio web participante active la encuesta online en sus sitios correspondientes. 5

6 III. ETAPAS DEL PROYECTO 6. Periodo de medición de la encuesta online: La encuesta se mantuvo activa entre los días 29 de Noviembre y 30 de Diciembre, con la posibilidad de extender el periodo de medición para lograr una mayor y multivariada muestra. 7. Análisis de los resultados: Una vez registradas las respuestas de la encuesta online, se procedió a analizar y procesar la información para la elaboración del informe tanto para su versión física como para su presentación vía web. 8. Publicación y entrega de informe de resultados finales: Entrega de resultados de la encuesta online tanto en formato papel como en versión online. 9. Entrega de documento de auto-aplicación e implementación de la encuesta online: Una vez finalizado y entregado los informe finales se entregará un documento detallando el proceso de auto implementación y aplicación de la encuesta online a futuro. 6

7 IV. TIEMPO DE IMPLEMENTACIÓN POR ETAPA 1. Análisis del instrumento de medición y resultados del estudio en su etapa anterior (año 2009) : 15 al 17 de Noviembre 2. Etapa de modificación y construcción del nuevo cuestionario: 17 al 22 de Noviembre 3. Introducción del estudio a los sitios participantes: 23 al 26 de Noviembre 4. Medición Piloto: 26 al 28 de Noviembre 5. Puesta en marcha en implementación de la encuesta online: 29 de Noviembre al 12 de Diciembre. 6. Periodo de medición de la encuesta online: 29 Noviembre al 30 de Diciembre 7. Análisis de resultados: 16 de Diciembre al 7 de Enero 2011 (esta etapa de análisis es paralela al trabajo de campo con el fin de entregar avances y pre-cierre de resultados) 8. Publicación y entre de informe de resultados: el 20 de Diciembre se entregó un preinforme con resultados generales del estudio. El informe final con resultados de todas las encuestas se entregó el 26 de Enero, así como los resultados vía Web Delivery con el fin de que la información estén disponibles para todas las instituciones participantes del estudio. 9. Entrega de documento de auto-aplicación e implementación de la encuesta online: este proceso se definirá una vez que se hayan entregado todos los informes y resultados del estudio. 7

8 V. METODOLOGÍA DISEÑO Investigación con metodología de tipo cuantitativa, utilizando un cuestionario on-line mediante la instalación de un banner o pop up en el sitio web de las instituciones que serán evaluadas. El cuestionario utilizado se basó en la versión previa del estudio, manteniendo aquellas dimensiones que se querían seguir midiendo y agregando las que se deseaban medir desde ahora. Las variables extraídas del estudio anterior fueron: Motivos de visita Completación de tareas Satisfacción, razones de satisfacción Importancia Revisita y recomendación Estas variables del estudio anterior fueron trabajadas y redefinidas para la construcción de la encuesta a utilizar. El modelo utilizado para este año se refleja en el siguiente cuadro: 8

9 V. METODOLOGÍA Cuadro de Correspondencia entre Variables y Preguntas Variable / Dimensiones Pregunta Opciones de respuesta 1/4 Obtención de algún servicio que provee nuestra institución como trámites, pagos, subsidios, solicitudes, etc Motivos de visita 5. Qué tipo de información o servicio ha motivado su visita a este sitio web? Marque todas las que corresponda Buscar información institucional o solicitar información Asesoría Hacer un reclamo Actualizar mi información personal Otro Cuál? Éxito en la completación de tareas 6. Después de haber ingresado a este sitio web, logró realizar lo que necesitaba? 9

10 Satisfacción V. METODOLOGÍA Cuadro de Correspondencia entre Variables y Preguntas 2/4 Satisfacción global 1. Sobre la base de una escala de 1 a 7, en donde 1 significa TOTALMENTE INSATISFECHO y 7 significa TOTALMENTE SATISFECHO, cuál es su nivel de SATISFACCIÓN GLOBAL con la página web? (REGISTRAR NOTA) 9. De acuerdo a todo lo revisado anteriormente y usando la misma escala de 1 a 7, Cuán satisfecho diría Ud que se encuentra con este sitio web? 2. Cuál o cuáles de los siguientes aspectos consideró para calificar con esa nota su satisfacción con el sitio? Marque tantas como crea necesario - Organización de este sitio web - Facilidad para completar los pasos y datos solicitados - Información es completa y útil - Información NO es completa y útil - Diseño de la página - Ayuda y asesoría para operar en el sitio - Facilidad de comunicación con la institución - Sensación de seguridad y confianza - Poca sensación de seguridad y confianza - Velocidad de la página - El sitio no está en línea - Otros (Especificar) Determinantes de la satisfacción 7. Cómo evaluaría los siguientes aspectos de este sitio web? Utilice una escala de 1 a 7, en donde 1 "Totalmente Insatisfecho" y 7 significan "Totalmente Satisfecho". (ROTAR ALEATOREAMENTE EL ORDEN DE LOS ATRIBUTOS) 10 - La identificación de la institución o presencia del logo - La visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección - Claridad del lenguaje para el uso del sitio - La cantidad de información para el uso del sitio - La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero - La información que entrega el sitio web sobre como responderán a mis solicitudes, consultas o reclamos - La rapidez de carga de las páginas - La ausencia de errores en la navegación del sitio - La facilidad para acceder al sitio - La facilidad para registrarse como usuario - El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes - La sensación de seguridad que da el sitio - La posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina - Indica claramente cuando se ha finalizado correctamente una operación - Indica claramente cuando suceden errores o no se han completado las operaciones o consultas realizadas

11 V. METODOLOGÍA Cuadro de Correspondencia entre Variables y Preguntas 3/4 Variable / Dimensiones Pregunta Opciones de respuesta Satisfacción Importancia de los determinantes de la satisfacción 8. Y considerando estos mismos aspectos, me podría indicar cuál es el más importante para Ud? y el 2do más importante? y el 3ro más importante? - La identificación de la institución o presencia del logo - La visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección - Claridad del lenguaje para el uso del sitio - La cantidad de información para el uso del sitio - La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero - La información que entrega el sitio web sobre como - responderán a mis solicitudes, consultas o reclamos - La rapidez de carga de las páginas - La ausencia de errores en la navegación del sitio - La facilidad para acceder al sitio - La facilidad para registrarse como usuario - El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes - La sensación de seguridad que da el sitio - La posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina - Indica claramente cuando se ha finalizado correctamente una operación - Indica claramente cuando suceden errores o no se han completado las operaciones o consultas realizadas Razones de Satisfacción 10. Por qué razón Ud. se encuentra (nivel de satisfacción según pregunta) 9? 11

12 V. METODOLOGÍA Cuadro de Correspondencia entre Variables y Preguntas 4/4 Variable / Dimensiones Pregunta Opciones de respuesta 3. Basado en su experiencia como usuario de este sitio web Usted volvería a usarlo? Lealtad 4. Ahora, quisiéramos que piense en la siguiente situación: Un amigo o un familiar necesita de algún servicio que es posible realizar en la página web o necesita información que es posible obtener en la página web. Considerando el servicio que a usted le entrega Cuál sería su disposición a recomendar éste sitio web? 13. Ha tenido Ud. algún problema con este sitio web? Problemas Sugerencias 14. Este problema fue solucionado o aún persiste? 15. Y evaluando en término de satisfacción, qué tan satisfecho diría Ud que se encuentra con la solución que se le dio a su problema? 16. Finalmente Qué sugerencias realizaría Ud a los responsables de este sitio para que estuviera "Totalmente Satisfecho"? Hábitos de uso 11. Es la primera vez que accede a este sitio web? 12. Con qué frecuencia suele acceder a este sitio web? 12

13 V. METODOLOGÍA INSTRUMENTO DE MEDICIÓN El instrumento de medición es un cuestionario online estándar pre-estructurado (con preguntas cerradas y abiertas), de formato auto aplicado que los usuarios pueden acceder al hacer clic en el banner de invitación de los distintos sitios web participantes. GRUPO OBJETIVO El universo está constituido por los visitantes y usuarios de los sitios web de las 30 instituciones seleccionadas, caracterizadas por tener un alto flujo de visitas. PERIODO DE MEDICIÓN El desarrollo de la encuesta on-line se realizó en un plazo de 4 semanas. En el caso de no haberse completado las muestras establecidas por institución se dispuso un plan de refuerzo mediante el envío de correo de invitación a participar en la encuesta, así como un refuerzo telefónico considerando a priori un 5% de la muestra total. También se consideraron cambios en la forma de promoción de la encuesta, sugiriendo el uso de otras herramientas más llamativas MUESTRA La muestra final a alcanzar un total de encuesta finalizadas satisfactoriamente, con un promedio de 350 casos por sitio participante (30 sitios). Esta cuota se calculó considerando los resultados obtenidos en la medición 2009 en un periodo similar de trabajo de campo. 13

14 VI. MEDICIÓN PILOTO DE LA ENCUESTA ONLINE Una vez aprobado el cuestionario por ambas partes, IPSOS Chile y el Ministerio de Economía, se implementó la encuesta por un periodo de prueba para testear el funcionamiento correcto del instrumento de medición y evitar problemas en el trabajo de campo. Cabe destacar que debido a que el cuestionario actual se basó en el utilizado en la medición anterior, con ciertas modificaciones, no se esperaban mayores dificultades. La medición piloto se llevó a cabo entre el 26 y 28 de Noviembre de 2010 y fue aplicado a distintas personas para probar tanto al instrumento en sí mismo como la plataforma web en la que se presentaba, lo que implicaba tanto el aspecto visual de la página web de la encuesta como de la accesibilidad y facilidad de uso. Como resultado de la medición piloto no fue necesario hacer cambios al cuestionario pues se confirmó que las preguntas eran comprensibles y fáciles de contestar. 14

15 VI. MEDICIÓN PILOTO DE LA ENCUESTA ONLINE Resultados y cambios derivados TIEMPO DE RESPUESTA A través del periodo de prueba de aplicación de la encuesta online se logró medir el tiempo de respuesta, el que fue cercano a 5 minutos. PLATAFORMA TECNOLÓGICA La plataforma tecnológica en la que se presentaba la encuesta online no sufrió cambios puesto que no se presentaron problemas en ingresar a la encuesta después de hacer click en los banners o pop-up. La vinculación entre sitio y encuesta fue probada exitosamente en todos los navegadores existentes: Explorer, Mozilla Firefox y Safari (Mac). CAMBIOS Y MODIFICACIONES NECESARIAS Uno de los cambio realizados fue la información legal del sorteo, las restricciones y responsabilidad tanto de los usuarios de IPSOS Chile como para quienes contestan la encuesta. Originalmente, las bases del concurso se presentaban antes de contestar la encuesta online, sin embargo, se decidió colocar este pop-up de información al finalizar la encuesta con el fin de dar la opción de contestar el cuestionario sin participar del concurso. Esta decisión también fue necesaria debido a que algunas instituciones participantes del estudio decidieron que los usuarios de sus sitios no participarían en el sorteo. Con esta modalidad resultaba más fácil la distinción entre los sitios con y sin sorteo. Otro de los cambios que debieron hacerse corresponde a los mismos sitios participantes en el estudio, puesto que debido a sus diferentes diseños y especificaciones técnicas fue necesario diseñar un banner especial que se adaptara al diseño de los distintos sitios web participantes. 15

16 VII. PUESTA EN MARCHA DE LA ENCUESTA ONLINE Una vez que los servicios del Gobierno que fueron invitados a participar conocieron los objetivos del Proyecto Indicador de Calidad de Sitios Web del Estado, se procedió a iniciar la puesta en marcha del programa, lo que implicó la entrega de un token que identificaba a cada sitios participante y el envío de lo modelos de banner y pop-up que promocionaron la participación en la encuesta online. A pesar de existir 3 modelos promocionales para ser publicados, debido a que cada sitio web contaba con características técnicas propias, fue necesario modificar estos banners de acuerdo a las necesidades de cada servicio, extendiendo de esta manera la puesta en marcha del proyecto. Cabe destacar que el inicio del proyecto no se dio simultáneamente para todos los sitios participantes, ya sea por problemas técnicos de publicación del banner - descrito anteriormente o por falta de colaboración propia de los servicios. 16

17 VIII. IMPLEMENTACION DE LA ENCUESTA ONLINE Envío de modelos de Banner y pop-up a los distintos sitios invitados a participar para su publicación Activación de la encuesta por parte de los sitios web participantes Monitoreo de los sitios con el fin de registrar activación y tasa de respuesta Contacto con sitios aún no activos y con baja tasa de respuesta. Definición de grupos de efectividad de acuerdo a resultados de los sitios: Alta, media y baja 17

18 VIII. IMPLEMENTACION DE LA ENCUESTA ONLINE Medidas de precaución y monitoreo para asegurar y alcanzar la tasa de respuesta esperada Tomando en consideración que esta segunda medición del Indicador de Calidad de Sitios Web del Estado no se incluyeron servicios pertenecientes al sector privado se debieron tomar ciertas acciones para monitorear los resultados de los sitios con el fin de alcanzar la tasa de respuesta esperada. Se estableció como muestra total del estudio encuestas totales, lo que implica alrededor de 350 encuestas por sitio participante (30 sitios web). Se estimó que el periodo de activación de la encuesta online, lo que significa publicar el banner o pop-up elegido por cada servicio participantes y vincularlo con la encuesta online, tomaría alrededor de 5 días desde el inicio oficial del estudio (29 de Noviembre), por lo que durante esta primera semana se visitaron permanentemente los sitios web de los servicios invitados a participar con especial enfoque a aquellos que habían solicitado un banner específico, con el fin de poder establecer cuántos y cuáles sitios se encontraban con la encuesta activada. Una vez pasada esta semana de implementación se comenzó a monitorear aquellos sitios web activos con un particular enfoque en la tasa de respuestas y número de encuestas completadas satisfactoriamente. Paralelamente, se continuó monitoreando a aquellos sitios que no habían activado el banner o pop-up, estableciendo comunicación con los encargados técnicos y de contenido digital con el fin de conseguir su activación e inicio de la encuesta online. 18

19 VIII. IMPLEMENTACION DE LA ENCUESTA ONLINE Medidas de precaución y monitoreo para asegurar y alcanzar la tasa de respuesta esperada Pasadas dos semanas desde el inicio del periodo de medición de la encuesta online, se estableció la tasa de respuesta diaria de los servicios participantes. En aquellos sitios web en donde la tasa de respuesta de la encuesta online fue baja y se proyectaba negativamente en alcanzar el número esperado, el equipo IPSOS Chile comenzó nuevamente a contactarse con los encargados del área digital de estos servicios con el fin de promover algún cambio que permitiera aumentar el número de respuestas satisfactorias. Las medidas que se sugirieron son el uso del pop-up, que ha demostrado ser altamente efectivo en atraer a los usuarios a contestar la encuesta, o si no era posible implementar esta herramienta, se sugirió cambiar el banner a uno de mayor tamaño o reubicarlo en una posición más a la vista de los usuarios que utilizan el sitio web. Si los sitios no implementaron ningún cambio o si sus tasas de respuestas continuaron bajas, se volvió a insistir en la gestión de alguna acción que mejorara su situación dentro de la medición del estudio. La contraparte, la Secretaría de Desarrollo Digital, reforzó este trabajo en los casos más críticos. Después de este trabajo de monitoreo fue posible agrupar a los servicios participantes en 3 grupos de acuerdo a la efectividad que tuvieron en la tasa de respuesta en la encuesta online. 19

20 VIII. IMPLEMENTACION DE LA ENCUESTA ONLINE Definición de grupos de efectividad De acuerdo al monitoreo realizado periódicamente sobre los servicios del Gobierno participantes en el estudio se establecieron 3 grupos en base a los resultados y las gestiones tomadas para su mejoramiento. Grupo N encuestas finalizadas Sistema de visualización Alta Efectividad Sobre 350 Pop-up Gestiones de mejoramiento Mínimas. No más de un llamado o correo electrónico Respuesta ante gestiones Positiva: realizaron cambios sugeridos. Mediana Efectividad Entre 100 y 350 Banner Varios Llamados y correos electrónicos Mixtas. Realizaron cambios después de varios contactos Baja Efectividad Menos de 100 Banner, otros propios Frecuentes llamado a los encargados web del sitio Baja respuesta antes sugerencia. No realizaron mayores cambios. 20

21 VIII. IMPLEMENTACION DE LA ENCUESTA ONLINE Definición de grupos de efectividad Sitios Participantes y grupo de efectividad Alta Efectividad Mediana Efectividad Baja Efectividad SRCEI (Registro Civil) SVS CORFO 790 DIRECCION DEL TRABAJO 747 SAG 572 SERCOTEC 477 SUPERSALUD 379 JUNAEB (Tarjeta Nacional Estudiantil) 370 TGR 214 SII 183 FONASA 177 Transantiago 176 ADUANAS 132 MINVU 124 SENCE 91 IPS 86 PROCHILE 65 SBIF 58 MINISTERIO MEDIO AMBIENTE (CONAMA) 33 Chilecompra (proveedores y mercado público) 31 EDUCA SUBTEL 23 Conicyt (diferentes sitios) 13 DIGEMONA 12 Subtrans 11 SEC 10 INDAP 6 SUSESO 1 SUPER. PENSIONES -- 21

22 IX. ANÁLISIS DE RESULTADOS ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LOS RESULTADOS. Todas las preguntas del cuestionario se presentaron primero de manera descriptiva con el fin de ver tendencias generales de comportamiento y actitudes de los usuarios que utilizan los sitios web del Estado. Los temas que estas preguntas describen se refieren a las siguientes dimensiones: 1. Motivos de uso de la página 2. Nivel de uso de los usuarios 3. Aspectos específicos considerados como importantes en un buen sitio web 4. Nivel de satisfacción (evaluaciones de notas de 1 a 7) con el sitio web en general y sus aspectos específicos. 5. Lealtad de los usuarios de los sitios a través de su disposición a recomendar el uso del sitio y a volver a utilizarlo personalmente. 22

23 IX. ANÁLISIS DE RESULTADOS Los aspectos específicos componentes de las dimensiones 3 y 4 en cada sitio web que se ordenaron según importancia son: La identificación de la institución o presencia del logo La visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección Claridad del lenguaje para el uso del sitio La cantidad de información para el uso del sitio La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero La información que entrega el sitio web sobre como responderán a mis solicitudes, consultas o reclamos La rapidez de carga de las páginas La ausencia de errores en la navegación del sitio La facilidad para acceder al sitio La facilidad para registrarse como usuario El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes 23

24 IX. ANÁLISIS DE RESULTADOS ANÁLISIS EXPLICATIVO DE RESULTADOS Cruces y construcción de un índice de lealtad Una vez explorada las respuestas generales detectar patrones de respuestas. se procedió a realizar cruces que permitiera Se cruzarán las variables de lealtad para conocer si la disposición del usuario a recomendar el sitio y la continuidad de uso de éste influyen en la satisfacción global que se tiene con el sitio. Por otra parte también se cruzaron las distintas respuestas con datos sociodemográficos para observar cómo estas características tienen incidencia en la percepción y actitud del usuario con el servicio del sitio web. Adicionalmente, se definieron dos grupos específicos para el análisis, los que debido a sus características y opiniones, reflejan importantes puntos a mejorar que cada sitio web debería implementar para aumentar su uso por parte de los usuarios y su tasa de éxito. Estos grupos son: - Usuarios Nuevos: aquellos que ingresan al sitios web por primera vez. - Usuarios Insatisfechos: aquellos que evalúan con notas insuficientes, de 1 a 4, al sitio web en general. 24

25 IX. ANÁLISIS DE RESULTADOS 1. Construcción Construcción Indicador de Calidad Sitios Web del estado Regresión lineal Se realizará el trabajo estadístico de regresión lineal, el que observa la relación entre los diferentes componentes o variables y su incidencia en una variable dependiente de estos componentes. En este estudio se ha establecido como variable dependiente la satisfacción global con el sitio web. Los componentes o variables influyentes son las dimensiones específicas consideradas para la evaluación del sitio web Como resultado se obtuvo el peso o incidencia que tienen en la satisfacción global cada una de estas variables específicas. Cálculo del Índice de Calidad de los Sitios Web del Estado. Para realizar el cálculo del índice de calidad, se utilizó el peso obtenido a través de la regresión lineal de cada variable específica y la evaluación dada por los usuarios mismos. 25

26 IX. ANÁLISIS DE RESULTADOS 1. Construcción Índice de Calidad de los Sitios Web del Estado Se define como el porcentaje de Nota 6+7 de cada aspecto evaluado por su incidencia o peso obtenido a través de la regresión lineal. La fórmula matemática se define de la siguiente manera: = ((D1*b1) + (D2*b2) + (D3*b3) + ) indicador entre 0 y 100 En donde, D= Porcentaje de notas 6+7 de los aspectos a evaluar (ej: Facilidad de uso, Accesibilidad, Trámites, entre otros) b= Peso o importancia que variables independientes (aspectos) evaluadas tienen sobre la variable dependiente (Satisfacción Global con el servicio) 26

27 X. RESULTADOS GENERALES Sitios total participantes: 29 Sitios con muestra representativa (mayor a 40 casos): 19 Muestra total alcanzada: Sitios Encuestas completadas SRCEI SVS CORFO 790 DIRECCION DEL TRABAJO 747 SAG 572 SERCOTEC 477 SUPERSALUD 379 JUNAEB 370 TGR 214 SII 183 FONASA 177 TRANSANTIAGO 176 SERNAPESCA 146 ADUANAS 132 MINVU 124 SENCE 91 IPS 86 PROCHILE 65 SBIF 58 MINISTERIO MEDIO AMBIENTE 33 CHILECOMPRA 31 EDUCA SUBTEL 23 CONICYT 13 DIGEMONA 12 SUBTRANS 11 SEC 10 INDAP 6 SUSESO 1 SUPER. PENSIONES 0 Total encuestas Sitios con muestra representativa 27

28 X. RESULTADOS GENERALES 1. Pesos obtenidos a través del trabajo de regresión lineal Aspecto del sitio Peso Incidencia La cantidad de información para el uso del sitio 16% Alta La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero 19% Alta La información que entrega el sitio web sobre como responderán a mis solicitudes, consultas o reclamos 10% Alta La posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina 16% Alta La ausencia de errores en la navegación del sitio 6% Media La facilidad para acceder al sitio 5% Media El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes 6% Media La sensación de seguridad que da el sitio 7% Media Indica claramente cuando se ha finalizado correctamente una operación 5% Media Indica claramente cuando suceden errores o no se han completado las operaciones o consultas realizadas 4% Baja Claridad del lenguaje para el uso del sitio 2% Baja La rapidez de carga de las páginas 2% Baja La facilidad para registrarse como usuario 2% Baja La identificación de la institución o presencia del logo 0% Baja La visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección 0% Baja La sumatoria del producto de estos pesos por el porcentaje de notas 6+7 respectivos de cada especto nos da como resultado el valor del Indicador de Calidad Sitios Web Del Estado. 28

29 Bas es X. RESULTADOS GENERALES 1. : Ranking sitios 183 SII 59% 370 JUNAEB 54% 214 TGR 53% SRCEI 52% 747 DIRECCION DEL TRABAJO 51% 65 PROCHILE 50% IPS SERCOTEC SUPERSALUD SVS ADUANAS SENCE 48% 46% 45% 44% 43% 43% El puntaje global de todos los sitios del Indicador de calidad es 47. En base a este indicador de calidad los sitios mejor evaluados son: - SII - JUNAEB -Tesorería General de la República 177 FONASA 42% 790 CORFO 41% 58 SBIF 41% 124 MINVU 39% TRANSANTIAGO SAG SERNAPESCA Todos 26% 31% 37% 47% Los sitios con muestra menor a 40 casos no aparecen en el cálculo de índice de Calidad por no ser representativo 29

30 X. RESULTADOS GENERALES 2. Resultados Encuesta online A continuación se presentarán los resultados de la información recolectada por medio de la encuesta online. La información que se presenta corresponde a los resultados acumulados de todos los sitios y se hace referencia a las distinciones hechas según variable sociodemográficas como sexo, edad y lugar de residencia (Santiago o regiones). Adicionalmente se hizo una distinción adicional según tipo de usuarios, nuevos e insatisfechos puesto que sus opiniones reflejaban diferencias considerables en comparación con el promedio de usuarios. Los sitios con muestra menor a 40 casos no aparecen en el cálculo de índice de Calidad por no ser representativo 30

31 PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO USUARIOS DE SITIOS WEB Usuarios Nuevos: 13,5% de los casos Usuarios Insatisfechos: 18,4% de los casos La mayoría de los usuarios de Sitios Web del Estado son personas jóvenes, de entre 18 y 39 años y hombres en un 61% SEXO Mujer 39% Hombre 61% Base: EDAD Base: % 0 Usuarios Nuevos Total Mujeres Hombres 36% 36% 36% 29% 30% 28% 18% 18% 17% 11% 10% 11% 5% 4% 6% Insatisfechos 31% 32% 30% 36% 38% 35% 20% 20% 20% 9% 7% 10% 3% 2% 4% y más años Los usuarios insatisfechos se concentran entre los 18 a 39 años. Hay una mayor proporción de usuarios nuevos entre las personas mayores de 60 años

32 PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO USUARIOS DE SITIOS WEB La mayoría de los usuarios son de Región Metropolitana (56%), pero ZONA Regiones 44% Región Metropolitana 56% existe un porcentaje importante de usuarios que pertenecen a las principales regiones del país. Usuarios Nuevos Regiones: 50% RM: 50% REGIONES % Usuarios Nuevos XV I II III IV V VI VII VIII IX X XIV XI XII RM Base:

33 NIVEL EDUCACIONAL DE USUARIOS SITIOS WEB Nivel de estudios terminados Pos título % Unive rs itaria Todos Usuarios Nuevos Técnica Com pleta Ins tatis fe chos Educación M edia Básica En general los usuarios de los sitios web presentan niveles superiores de educación, concentrándose en profesionales y universitarios. Los usuarios nuevos se presentan como mayoría en el segmento que posee educación media, reflejándose el aumento de accesibilidad a las herramientas tecnológicas hacia toda la población 33

34 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB Total usuarios Mejora en satisfacción: al analizar cada aspecto del sitio web los usuarios tienden a mejorar su evaluación cuál es su nivel de SATISFACCIÓN GLOBAL con la página web? Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 80% 5,2 5,3 46% 49% 60% 40% 16% 20% 20% 30% 29% % 0% -20% -20% -18% % -40% Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final Base:

35 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB Satisfacción Inicial v/s Final Cuál es su nivel de SATISFACCIÓN GLOBAL INICIAL con la página web? 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente % notas % 46% 49% 41% 43% 60% 40% 16% 20% 17% 21% 20% 30% 29% 24% 22% 0% -20% -40% -18% -20% -27% -25% Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final Usuarios Nuevos (inicial) Usuarios Nuevos (final) Bases: En el caso de los Usuarios Nuevos, a pesar de mejorar la satisfacción global, éstos son más críticos y tienden a evaluar con notas más bajas 35

36 RAZONES CALIFICACIÓN SITIOS WEB Usuarios Satisfechos (evalúan con nota 6 y 7) Cuáles de los siguientes aspectos consideró para calificar con esa nota su satisfacción con el sitio? Total Santiago Regiones Hombre Mujer y más Usuarios nuevos Facilidad para completar los pasos y datos solicitados 69% 68% 70% 73% 65% 64% 69% 72% 72% 73% 64% Información es completa y útil 68% 69% 68% 70% 68% 67% 67% 71% 74% 70% 63% Organización de este sitio web 63% 65% 62% 60% 66% 67% 64% 61% 57% 54% 62% Sensación de seguridad y confianza 53% 53% 53% 56% 51% 48% 54% 57% 57% 59% 44% Velocidad de la página 51% 52% 49% 51% 50% 51% 50% 51% 51% 51% 48% Diseño de la página 46% 46% 45% 43% 47% 49% 44% 45% 42% 42% 47% Facilidad de comunicación con la institución Ayuda y asesoría para operar en el sitio 30% 28% 33% 33% 28% 29% 27% 32% 36% 41% 30% 24% 22% 25% 27% 21% 25% 20% 25% 25% 28% 25% Bases: Entre los usuarios satisfecho, se considera como prioritario la facilidad de uso del sitio web y la buena información publicada como las razones de su satisfacción. Estas preferencias se refleja de forma similar en las distintas segmentaciones socio-demográficas como también en los usuarios nuevos de estos sistemas. 36

37 RAZONES CALIFICACIÓN SITIOS WEB Usuarios Insatisfechos (notas 1 a 4) Cuáles de los siguientes aspectos consideró para calificar con esa nota su satisfacción con el sitio? Total Santiago Regiones Hombre Mujer y más 1 Usuarios Organización de este sitio web 46% 48% 44% 42% 49% 51% 47% 41% 42% 36% 35% Información NO es completa y útil 41% 43% 38% 35% 45% 42% 40% 38% 47% 42% 37% Diseño de la página 36% 39% 33% 31% 39% 38% 38% 32% 34% 33% 29% Poca facilidad para completar los pasos y datos solicitados 36% 37% 35% 36% 36% 34% 35% 41% 39% 36% 27% Velocidad de la página 27% 27% 27% 27% 27% 27% 28% 26% 29% 30% 20% Facilidad de comunicación con la institución Ayuda y asesoría para operar en el sitio 26% 27% 25% 27% 25% 25% 27% 26% 28% 26% 20% 22% 22% 22% 22% 21% 21% 21% 23% 21% 26% 21% Información es completa y útil 18% 20% 16% 19% 18% 19% 18% 18% 17% 24% 18% Poca sensación de seguridad y confianza 16% 16% 16% 14% 17% 15% 15% 15% 17% 24% 16% Sensación de seguridad y confianza 14% 15% 14% 15% 13% 14% 14% 15% 15% 14% 12% El sitio no está en línea 12% 11% 13% 12% 12% 10% 12% 11% 17% 14% 11% Otro 13% 13% 13% 12% 14% 11% 12% 18% 10% 20% 15% Bases: Los usuarios insatisfechos por su parte consideran el tipo organización del sitios web como la principal razón para evaluar al sitios web negativamente, seguido muy de cerca por la poca y mala información existente. En los usuarios insatisfechos se observan diferencias en las razones de evaluación según el segmento sociodemográfico al que se pertenece: Los hombres consideran la poca facilidad de completar los pasos y datos solicitados como segunda razón más importante que influye en la mala evaluación. Las personas de lose segmentos etarios más altos y lo usuarios nuevos ponen énfasis en la mala información del sitio web. Los adultos entre 40 y 49 años consideran igualmente importante la mala organización del sitios y su poca facilidad de uso como razón de su insatisfacción 37

38 DISPOSICIÓN A VOLVER A UTILIZAR EL SITIO WEB TOTAL ENTREVISTADOS Basado es su experiencia como usuario de este sitio web, Usted volvería a usarlo? 93% Probablemente si 22% No sabe 4% robablemente no 2% Definitivamente si 71% Definitivamente no 1% Base: casos TOTAL Santiago Regiones Hombre Mujer y más Usuarios Insatisfechos Nuevos Definitivamente Sí 71% 71% 71% 70% 73% 65% 72% 77% 80% 77% 55% 21% Probablemente Sí 22% 22% 22% 23% 21% 28% 21% 17% 14% 17% 30% 31% No sabe 4% 4% 4% 4% 4% 5% 4% 4% 3% 3% 9% 28% Probablemente No 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 4% 15% Definitivamente No 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 5% Existe una alta disposición a volver a usar el sitio web, lo que se da en todos los segmentos sociodemográficos. Los usuarios nuevos de forma similar pero moderada se presentan como dispuestos a volver, con un 55% de ellos manifestando que definitivamente volverían. Los usuarios insatisfechos, de forma esperada, presentan los niveles más bajos de volver, sin embargo sólo un 5% manifiesta que definitivamente no volvería a utilizar los sitios web. 38

39 DISPOSICIÓN A RECOMENDAR EL SITIO WEB TOTAL ENTREVISTADOS Cuál sería su disposición a recomendar éste sitio web? 90% Probablemente si lo recomendaría 26% No sabe 5% Definitivamente si lo recomendaría 64% Probablemente no lo recomendaría 4% Definitivamente no lo recomendaría 1% Base: casos TOTAL Santiago Regiones Hombre Mujer y más Nuevos Insatisfechos Definitivamente Sí 64% 64% 64% 63% 67% 59% 65% 69% 72% 70% 55% 20% Probablemente Sí 26% 26% 26% 27% 24% 31% 25% 22% 18% 20% 29% 29% No sabe 5% 5% 5% 5% 5% 6% 5% 4% 5% 7% 8% 23% Probablemente No 4% 4% 4% 4% 3% 4% 3% 4% 3% 1% 6% 19% Definitivamente No 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 2% 2% 8% En la disposición a recomendar el sitio web, también se observan resultados positivos en donde en general un 90% recomendaría el sitios web, destacándose aquellos mayores de 50 años en donde más de un 70% Definitivamente Sí recomendaría el sitio. En los usuarios nuevos la disposición a recomendar el sitio web baja, con un 55% que definitivamente recomendaría. Los usuarios insatisfechos son quienes menos recomendarían. Un importante porcentaje de ellos (27%) no recomendaría los sitios web del Estado. 39

40 RAZONES DE VISITA SITIOS WEB Distinción Sociodemográfica Qué tipo de información o servicio ha motivado su visita a este sitio web? Obtención de algún servicio que provee nuestra institución TOTAL ENTREVISTADOS 68% RM Regiones Hombre Mujer 18 a a a a y más años 67% 70% 66% 70% 64% 70% 70% 68% 66% Buscar inform ación institucional o solicitar inform ación 50% 50% 49% 50% 49% 54% 47% 47% 49% 46% As e s oría 21% 20% 23% 21% 21% 22% 20% 22% 20% 17% Actualizar m i inform ación personal 10% 8% 11% 10% 9% 9% 8% 10% 12% 14% Hace r un re clam o 6% 6% 6% 6% 5% 5% 6% 6% 7% 8% Base: casos Otro 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 6% 6% 5% 7% 7% 6% 5% 5% 2% La principal razón de visita a los sitios web del Estado es para obtener algún servicio que provee la institución, seguido por la búsqueda información. Estas razones se comparten entre los distintos grupos sociodemográficos. En el grupo etáreo de mayores de 60 años hay un porcentaje mayor, en relación al resto de los grupos, que ingresa al sitios web para la actualizar información personal. 40

41 RAZONES DE VISITA SITIOS WEB Por tipo de Usuario Qué tipo de información o servicio ha motivado su visita a este sitio web? TOTAL ENTREVISTADOS Usuarios Nuevos Regulares Nivel Satisfacción Satisfechos Insatisfechos Obtención de algún servicio que provee nuestra institución 68% 59% 69% 73% 63% Buscar inform ación institucional o solicitar inform ación 50% 44% 51% 51% 43% As e s oría 21% 22% 21% 23% 18% Actualizar m i inform ación personal 8% 8% 6% 4% 11% Hace r un reclam o 9% 9% 10% 10% 7% Otro 6% 6% 6% 5% 9% Base: casos 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Este ranking de razones de visitas a los sitios web del estado se mantiene en aquellos usuarios nuevos y en los satisfechos 41

42 UTILIDAD SITIO WEB Después de haber ingresado a este sitio web, logró realizar lo que necesitaba? Base: casos No 15% TOTAL ENTREVISTADOS SI 85% VAR. SOCIODEMOGRÁFICAS TIPO USUARIO Si Total 85% RM 86% Regiones 84% Hombre 86% Mujer 85% % % % % 60 y más 86% Usuarios Nuevos 75% Usuarios Regulares 87% Satisfechos 98% Insatisfechos 48% En general, existe una alta tasa de éxito en el uso de los sitios web del Estado en donde un 85% de los usuarios manifiesta haber logrado lo que necesitaba. Entre los distintos segmentos dentro de la muestra se mantiene esta alta tasa de éxito, en especial en aquellos usuarios satisfechos, en donde un 98% de ellos logró realizar lo que necesitaba. En el segmento de usuarios Nuevos la tasa de éxito es menor que el total, sin embargo esta diferencia no es tan grande considerando que se trata de personas que utilizan el sitio web por primera vez: 75% de los usuarios nuevos lograron lo que necesitaban. Un segmento críticos son los usuarios insatisfechos en donde sólo un 48% de ellos tuvo éxito en utilizar el sitio web, lo que se ve directamente relacionado con su nivel de satisfacción. 42

43 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Nota 7 Nota 6 Insuficiente % notas 6+7 Satisfacción global La facilidad para acceder al sitio La s e ns ación de se guridad que da e l s itio La identificación de la institución o presencia del logo Claridad del lenguaje para el uso del sitio La pos ibilidad de re alizar el trám ite s in ir a la oficina La rapide z de carga de las páginas Indica claram ente cuando se ha finalizado correctam ente una ope ración La cantidad de inform ación para e l us o de l s itio La facilidad de l le nguaje para nave gar y lle gar a lo que quie ro La ausencia de errores en la navegación del sitio La facilidad para registrarse com o usuario La visibilidad del m ail, telefono de contacto o dirección Indica claram e nte cuando s uce den e rrore s o no s e han com pletado las operaciones o consultas realizadas La inform ación que e ntre ga e l s itio w e b s obre com o responderán a m is solicitudes, consultas o reclam os El tie m po de re s pue s ta a cons ultas, re clam os o s olicitudes -18% -15% -18% -19% -17% -26% -20% -23% -22% -24% -27% -29% -26% -30% -30% -35% 29% 27% 27% 26% 27% 22% 27% 24% 27% 25% 25% 22% 23% 22% 23% 21% 20% 30% 29% 27% 25% 30% 23% 24% 20% 21% 19% 21% 20% 19% 17% 17% 49% 57% 56% 53% 52% 52% 50% 48% 47% 46% 44% 43% 43% 41% 40% 38% Considerando el porcentaje de notas 6+7, La facilidad para acceder al sitio se considera como el aspecto mejor evaluado seguido por la Sensación de seguridad. Por el contrario, El tiempo de respuesta a consultas o solicitudes se considera como el peor aspecto evaluado. Es importante tener en consideración las evaluaciones insuficientes pues estas también representan el nivel de satisfacción de los usuarios. De esta forma, considerando las notas insuficientes, el tiempo de respuesta también es considerando como el peor aspecto, pero se debe tener cuidado con otros casos como La posibilidad de realizar trámites sin ir a la oficina, pues a pesar de estar bien evaluado presenta un importante nivel de insatisfacción (26%) 43

44 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Facilidad para acceder al sitio 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,6 5,6 5,6 5,5 5,6 5,6 5,5 5,6 5,6 5,5 5,4 60% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 56% 56% 60% 56% 50% 40% 30% 28% 32% 28% 32% 30% 29% 28% 31% 27% 27% 20% 0% 27% 29% 25% 29% 25% 27% 27% 28% 29% 29% 23% -20% -15% -14% -15% -15% -14% -14% -15% -14% -13% -14% -19% -40% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos Bases: Los usuarios nuevos representan las peores evaluaciones con respecto a la facilidad para acceder al sitio web, con un 50% de notas 6+7 y un 19% de notas insuficientes, cifras que se alejan de las opiniones dadas por el resto de los usuarios. 44

45 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Sensación de seguridad que da el sitio 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,5 5,5 5,5 5,5 5,5 5,5 5,5 5,5 5,6 5,5 5,2 60% 56% 55% 56% 56% 55% 55% 56% 57% 59% 55% 46% 40% 29% 27% 31% 28% 30% 28% 29% 29% 30% 27% 23% 20% 0% 27% 28% 25% 28% 25% 27% 27% 28% 29% 28% 23% -20% -40% -18% -18% -18% -18% -17% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos -19% -18% -17% -15% -17% -25% Bases: Quienes se sienten mayor inseguridad al utilizar algún sitio web del Estado son los usuarios nuevos, con un 46% de notas satisfactorias (10 puntos porcentuales menos que el total) y con un 25% de notas insuficientes (7 puntos más que el resto). Esta brecha en la sensación de seguridad se explica por la poca experiencia que podrían tener estos usuarios en el uso de sitios web del Estado, que al no conocer bien cómo funcionan provoca dudas e inseguridad. 45

46 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Identificación de la Institución o presencia del logo 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,4 5,4 5,5 5,4 5,5 5,4 5,4 5,5 5,5 5,3 5,2 60% 53% 51% 54% 51% 54% 52% 52% 53% 55% 50% 45% 40% 27% 24% 30% 24% 30% 27% 26% 26% 27% 22% 23% 20% 0% 26% 27% 24% 27% 24% 25% 26% 27% 28% 28% 22% -20% -19% -18% -17% -20% -21% -20% -20% -17% -17% -22% -25% -40% Total Santiago Regiones Hom bre M ujer y m ás Usuarios Nuevos Bases: Al analizar los aspectos que componen un sitios web se observa que en general las opiniones son relativamente similares en los distintos grupos sociodemográficos. En el aspecto Identificación o presencia del logo, se observa que a pesar de que todos los segmentos tienen opiniones más o menos similares, hay grupos más críticos en evaluar como lo son aquellos mayores de 60 años y el usuarios nuevos. Por el contrario, se observa que las mujeres tienden a evaluar de forma más positiva este aspecto, al igual que las personas entre 40 y 59 años 46

47 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Claridad del lenguaje para el uso del sitio 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,5 5,4 5,5 5,4 5,5 5,5 5,4 5,4 5,5 5,4 5,3 60% 52% 52% 53% 52% 53% 53% 52% 53% 54% 51% 46% 40% 25% 24% 28% 24% 28% 27% 25% 24% 26% 20% 24% 20% 0% 27% 28% 25% 28% 25% 26% 27% 29% 28% 31% 22% -20% -17% -17% -16% -17% -16% -15% -17% -17% -17% -16% -21% -40% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos Bases: En la claridad del lenguaje para el uso del sitio el tramo de personas más jóvenes (entre 18 y 29 años) son los que se encuentran más satisfecho con este aspecto al tener un alto porcentaje de usuarios que avalúan con notas 6+7 y el porcentaje más bajo de evaluaciones insuficientes (15%) Una vez más, los usuarios nuevos son aquellos más insatisfechos, tanto por sus evaluaciones 6+7 como por las insuficientes. 47

48 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO La posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,3 5,3 5,3 5,3 5,3 5,3 5,3 5,4 5,4 5,3 5,0 60% 52% 53% 52% 52% 53% 50% 52% 55% 56% 56% 43% 40% 30% 30% 31% 29% 33% 29% 30% 32% 32% 29% 24% 20% 0% 22% 23% 21% 23% 20% 21% 22% 23% 24% 27% 19% -20% -40% -26% -25% -26% -25% -26% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos -27% -26% -24% -23% -22% -33% Bases: Los usuarios nuevos, posiblemente frente a la poca familiaridad que tienen con los sitios web del Estado son los que peor evalúan la posibilidad de realizar trámites vía online, posiblemente por tener una alta expectativa de uso de estas herramientas pero poca experiencia en el uso mismo. 48

49 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Rapidez de carga del sitio 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,4 5,4 5,3 5,4 5,3 5,4 5,3 5,4 5,4 5,3 5,3 60% 50% 50% 50% 50% 49% 50% 50% 49% 53% 48% 48% 40% 23% 22% 24% 22% 24% 24% 23% 21% 24% 20% 24% 20% 27% 28% 26% 28% 25% 26% 27% 28% 29% 28% 24% 0% -20% -40% -20% -19% -21% -20% -21% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos -20% -21% -19% -19% -18% -22% Bases: Al evaluar la Rapidez de carga del sitio, se aprecian nuevamente evaluaciones bastante parejas entre todos los grupos de comparación sociodemográficos y de usuarios nuevos. Pero dentro de esta estabilidad se aprecian ciertas diferencias en donde los menos satisfechos son los usuarios nuevos y las personas mayores de 60 años, lo que se puede explicar por la poca experiencia que se tiene con el uso de sitios web y que los hace más impacientes en los resultados. A pesar de que estos dos grupos tienen el menor porcentaje de notas 6+7 (48% para ambos), los usuarios nuevos se consideran más críticos debido a que presentan un mayor porcentaje de notas insuficientes (22%) 49

50 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Indica claramente cuando se ha finalizado correctamente la operación 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,3 5,3 5,3 5,2 5,4 5,3 5,3 5,3 5,3 5,3 5,1 60% 48% 47% 49% 46% 49% 46% 47% 47% 52% 50% 41% 40% 24% 22% 26% 21% 27% 24% 23% 23% 25% 20% 20% 20% 0% 24% 25% 23% 25% 22% 22% 24% 24% 27% 30% 21% -20% -40% -23% -24% -23% -24% -22% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos -23% -23% -24% -23% -22% -30% Bases: Frente al aspecto Indica claramente cuando una operación se ha finalizado correctamente, la satisfacción es relativamente similar entre todos los segmentos sociodemográfico. Los grupos más satisfechos con esta característica son las personas mayores de 50 años (considerando porcentaje de notas 6+7). Los usuarios nuevos son quienes más insatisfechos se encuentran con este aspecto. 50

51 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO La cantidad de información para el uso del sitio 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,2 5,2 5,3 5,2 5,3 5,2 5,2 5,3 5,3 5,3 5,1 60% 47% 46% 47% 46% 48% 46% 45% 49% 50% 49% 42% 40% 20% 18% 22% 18% 23% 20% 19% 21% 22% 17% 19% 20% 0% 27% 28% 25% 28% 25% 26% 26% 28% 28% 32% 23% -20% -40% -22% -22% -22% -22% -22% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos -23% -23% -21% -20% -21% -28% Bases: En el aspecto Cantidad de información para el uso del sitios Web se puede observar nuevamente que los distintos segmentos sociodemográficos tienen opiniones más bien similares. El segmento de usuarios nuevos se encuentra mucho más insatisfecho con esta situación presentando el mayor porcentaje de usuarios que evalúan con notas insuficientes: el 28% de las personas que ingresan por primera vez evalúan con notas de 1 a 4 la cantidad de información para el usto del sitio, es decir, no creen que el sitio web indique correctamente como usar o navegar en la página. 51

52 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Facilidad del lenguaje para navegar y llegar a lo que quiero 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,2 5,2 5,2 5,2 5,2 5,2 5,2 5,2 5,3 5,2 5,1 60% 46% 46% 47% 45% 48% 46% 46% 47% 49% 49% 43% 40% 21% 19% 23% 19% 24% 21% 21% 21% 22% 17% 22% 20% 25% 27% 24% 26% 24% 25% 25% 26% 27% 32% 21% 0% -20% -40% -24% -24% -25% -25% -24% -24% -24% -25% -21% -21% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos -27% Bases: Al preguntar por la facilidad del lenguaje para navegar por el sitio web, se observa que los usuarios nuevos son los más insatisfechos con este aspecto (27% evalúa con notas insuficiente), lo que es un punto crítico considerando que estos usuarios son los que busca mantener. Por el contrario, las personas que representan los tramos etáreos mayores (personas mayores a 50 años) son los que menos insatisfechos se encuentran con este aspecto, lo que resulta una gran sorpresa pues se esperaría que fueran las personas con más dificultades para manejar herramientas tecnológicas. 52

53 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Ausencia de errores en la navegación 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 60% 5,2 44% 5,2 5,2 5,2 5,1 5,2 5,1 5,2 5,3 5,2 5,1 44% 44% 45% 43% 43% 44% 45% 47% 45% 42% 40% 19% 18% 21% 19% 20% 20% 19% 18% 20% 17% 20% 20% 0% 25% 26% 23% 26% 23% 23% 25% 27% 27% 28% 22% -20% -40% -27% -27% -26% -26% -28% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos -28% -27% -25% -24% -25% -29% Bases: La ausencia de errores en la navegación no presenta grandes diferencias en satisfacción entre los distintos tipos de usuario destacándose como los más satisfechos las personas entre 50 y 59 años. Los usuarios nuevos una vez más son los que más critican este aspecto, sin embargo esta brecha entre su evaluación y la de total de usuarios no es tan marcada como ocurre en otras situaciones, posesionándose sólo a 2 puntos porcentuales de diferencia tanto en las evaluaciones positivas como en las negativas. 53

54 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO La facilidad para registrarse como usuario 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,2 5,1 5,2 5,1 5,2 5,1 5,2 5,2 5,3 5,1 5,0 60% 43% 42% 46% 42% 45% 40% 43% 45% 50% 44% 39% 40% 20% 0% 24% 21% 19% 24% 19% 23% 20% 20% 21% 18% 22% 23% 22% 23% 22% 20% 23% 24% 26% 26% 20% 19% -20% -40% -29% -31% -27% -30% -27% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos -32% -29% -27% -25% -27% -34% Bases: Después de los usuarios nuevos los usuarios entre 18 y 29 años son los peor evalúan la facilidad para registrarse como usuario de un sitio web del Estado. Los niveles de satisfacción de ambos grupos son muy similares, lo que se puede explicar a que en este segmento etáreo se encuentra la mayor concentración de Usuarios nuevos. 54

55 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,2 5,1 5,2 5,1 5,2 5,2 5,2 5,2 5,2 5,1 5,1 60% 43% 41% 45% 42% 45% 43% 43% 43% 47% 41% 42% 40% 20% 18% 23% 19% 23% 21% 20% 20% 22% 14% 21% 20% 0% 23% 23% 22% 23% 22% 22% 23% 23% 25% 27% 21% -20% -40% -26% -28% -25% -28% -25% Total Santiago Regiones Hom bre M ujer y m ás Usuarios Nuevos -28% -26% -25% -25% -25% -28% Bases: En este aspecto se observan grupos más críticos que se diferencian del total al evaluar de forma más negativa la Visibilidad de la Información de Contacto, como lo son las personas que viven en Santiago, los hombres, los jóvenes de 18 a 29 años y los usuarios nuevos. Las personas entre 18 y 29 años a pesar de tener una nota promedio igual al total de usuarios posee un porcentaje de mayor (28%) de personas que se siente insatisfechos con este aspecto. 55

56 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Indica claramente cuando suceden errores o no se han completado las operaciones 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 5,1 5,0 5,1 5,0 5,1 5,1 5,0 5,1 5,2 5,0 5,0 60% 41% 39% 42% 39% 43% 41% 39% 42% 44% 39% 38% 40% 19% 17% 21% 17% 22% 20% 18% 18% 20% 16% 18% 20% 22% 22% 21% 22% 21% 21% 21% 24% 24% 23% 20% 0% -20% -40% -30% -32% -29% -31% -29% Total Santiago Regiones Hom bre M ujer y m ás Usuarios Nuevos -32% -31% -28% -28% -27% -34% Bases: En general se observan niveles de insatisfacción bastantes altos frente a este aspecto, siendo los usuarios nuevos los que por evalúan (34% de usuarios que evalúan negativamente). Si se considera sólo el porcentaje de usuarios que evalúan positivamente, esto es con notas 6 y 7, se puede establecer que las mujeres y las personas entre 50 y 59 años son quienes más satisfechos se encuentran frente a una indicación clara de errores u operaciones inconclusas. 56

57 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO Información entregada sobre cómo responderán a solicitudes 100% Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 60% 5,1 40% 5,0 5,1 5,0 5,1 5,0 5,0 5,1 5,2 5,0 5,0 39% 41% 39% 42% 39% 40% 42% 43% 41% 38% 40% 20% 0% 17% 16% 19% 16% 20% 17% 17% 18% 19% 13% 23% 23% 22% 23% 22% 22% 23% 24% 25% 28% 17% 21% -20% -40% -30% -30% -29% -30% -30% Total Santiago Regiones Hom bre M ujer y m ás Usuarios Nuevos -30% -30% -29% -26% -28% -32% Bases: Considerando el porcentaje de notas 6+7 y el de notas insuficientes, el segmento de usuarios nuevos no se encuentra tan alejado del resto de los usuarios, posicionándose sólo a 2 puntos porcentuales más abajo que el total. Los grupos más satisfechos con este aspecto son las mujeres y las personas entre 50 y 59 años. 57

58 SATISFACCIÓN GLOBAL SITIOS WEB POR ASPECTO El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes Nota 7 Nota 6 Insuficiente Promedio % Notas % 70% 50% 5,0 38% 4,9 5,0 4,9 5,0 4,9 5,0 5,0 5,1 5,0 4,9 36% 39% 37% 38% 35% 38% 38% 43% 39% 36% 30% 17% 15% 19% 15% 19% 16% 17% 16% 20% 12% 16% 10% 21% 21% 20% 22% 19% 19% 21% 22% 23% 27% 20% -10% -30% -50% -35% -36% -34% -35% -35% Total Santiago Re giones Hom bre M uje r y m ás Us uarios Nuevos -37% -35% -33% -29% -30% -37% Bases: Frente al tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes dado por los sitios web del Estado, los usuarios nuevos, tal como en otros aspectos son los más insatisfechos. Cabe destacar el caso de los usuarios jóvenes entre 18 y 29 años, que son aún más críticos y se manifiestan como los más insatisfechos. Nuevamente, las personas entre 50 y 59 años son los usuarios más satisfechos con este aspecto de sitios web del Estado. 58

59 La f a c ilida d pa ra na v e ga r y lle ga r a lo que quie ro La po s ibilida d de re a liza r e l t rá m ite s in ir a la o ficina La c a nt ida d de info rm a c ió n pa ra e l us o de l s itio IMPORTANCIA ASPECTOS PÁGINA WEB Total menciones Y considerando estos mismos aspectos, me podría indicar cuál es el más importante para Ud? C la rida d de l le ngua je pa ra e l us o de l s itio La info rm a c ió n que e ntre ga e l s it io we b s o bre c o m o re s po nde rá n a m is La s e ns a c ió n de s e gurida d que da e l s itio La ide nt if ic a c ió n de la ins tituc ió n o pre s e nc ia de l lo go TODAS LAS MENCIONES 27% 26% 25% 35% 34% 39% 42% ZONA SEXO EDAD Santiago Regiones Hombre Mujer 18 a a a a y más años 44% 40% 43% 41% 43% 42% 42% 43% 42% 40% 39% 38% 42% 38% 38% 41% 39% 39% 35% 35% 37% 33% 37% 36% 34% 37% 37% 34% 35% 34% 35% 34% 33% 34% 35% 36% 26% 27% 26% 28% 26% 27% 26% 26% 27% 26% 26% 26% 26% 26% 25% 26% 26% 26% 24% 27% 26% 24% 26% 26% 25% 24% 25% La fa c ilida d pa ra a c c e de r a l s it io La ra pidez de ca rga de la s páginas E l tie m po de re s pue s ta a c o ns ulta s, re c la m o s o s o lic it ude s La v is ibilida d de l m a il, te le fo no de c o nta c to o dire c c ió n La a us e nc ia de e rro re s e n la na v e ga c ió n de l s itio La fa c ilida d pa ra re gis t ra rs e c o m o us ua rio 25% 24% 24% 22% 20% 19% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 24% 21% 22% 21% 22% 21% 23% 21% 21% 21% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 19% 19% 19% 19% 19% 19% 19% 19% 19% Indic a c la ra m e nte c ua ndo s e ha fina liza do c o rre c t a m e nte una o pe ra c ió n Indic a c la ra m e nt e c ua ndo s uc e de n e rro re s o no s e ha n c o m ple ta do la s Base: % 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 19% 19% 19% 19% 19% 19% 18% 18% 19% 18% 19% 18% 19% 19% 18% 18% 18% 20% Considerando todas las menciones, la facilidad para navegar y llegar a lo que se quiere, la posibilidad de realizar trámites sin ir a la oficina y la cantidad de información disponible para usar el sitios web se consideran como los tres aspectos más importantes. Este ranking de preferencias se mantiene en todos los segmentos sociodemográfico. 59

60 IMPORTANCIA ASPECTOS PÁGINA WEB Total Menciones Usuarios Nuevos Y considerando estos mismos aspectos, me podría indicar cuál es el más importante para Ud? TODAS LAS MENCIONES La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero 38% Claridad del lenguaje para el uso del sitio 38% La posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina La cantidad de información para el uso del sitio La identificación de la institución o presencia del logo La información que entrega el sitio web sobre como responderán a mis solicitudes, consultas o reclamos La visibilidad del mail, telefono de contacto o dirección La facilidad para acceder al sitio La sensación de seguridad que da el sitio El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes 35% 33% 31% 27% 26% 25% 24% 24% Al analizar el ranking de importancia en aquellos usuarios que ingresan por primera vez al sitios web, se experimenta un pequeño cambio de preferencias en donde la facilidad para navegar y la claridad del lenguaje para el uso del sitio web se posicionan ambas como las más importantes. La posibilidad de realizar el trámites sin ir a la oficina se mantiene dentro de las tres más importantes. La rapidez de carga de las páginas 23% La facilidad para registrarse como usuario La ausencia de errores en la navegación del sitio Indica claramente cuando se ha finalizado correctamente una operación Indica claramente cuando suceden errores o no se han completado las operaciones o consultas realizadas 20% 19% 19% 18% Base: % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 60

61 IMPORTANCIA ASPECTOS PÁGINA WEB Total Menciones Usuarios Satisfechos v/s Insatisfechos Y considerando estos mismos aspectos, me podría indicar cuál es el más importante para Ud? TODAS LAS MENCIONES Base: La f a c ilida d pa ra na v e ga r y lle ga r a lo que quie ro La po s ibilida d de re a liza r e l t rá m ite s in ir a la o f ic ina La c a nt ida d de info rm a c ió n pa ra e l us o de l s itio C la rida d de l le ngua je pa ra e l us o de l s itio La inf o rm a c ió n que e nt re ga e l s itio we b s o bre c o m o re s po nde rá n a m is s o lic it ude s, c o ns ulta s o re c la m o s E l t ie m po de re s pue s ta a c o ns ulta s, re c la m o s o s o lic it ude s La ide nt if ic a c ió n de la ins tituc ió n o pre s e nc ia de l lo go La ra pide z de c a rga de la s pá gina s La f a c ilida d pa ra a c c e de r a l s itio La s e ns a c ió n de s e gurida d que da e l s itio La v is ibilida d de l m a il, t e le f o no de c o nta c to o dire c c ió n La a us e nc ia de e rro re s e n la na v e ga c ió n de l s itio La f a c ilida d pa ra re gis tra rs e c o m o us ua rio Indic a c la ra m e nt e c ua ndo s uc e de n e rro re s o no s e ha n c o m ple ta do la s o pe ra c io ne s o c o ns ult a s re a liza da s Indic a c la ra m e nte c ua ndo s e ha fina liza do c o rre c t a m e nt e una o pe ra c ió n 21% 19% 20% 18% 19% 18% 19% 19% 26% 23% 23% 24% 23% 26% 22% 21% 29% 26% 24% 26% 23% 28% 31% 34% 35% 35% 44% 41% 39% 40% Insatisfechos Satisfechos 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Al comparar la importancia dada a los distintos aspectos entre los usuarios satisfechos y los insatisfechos, el ranking de importancia se mantiene similar al de los usuarios totales pero sí se dan diferencias en la importancia dentro de los aspectos. Por ejemplo, la claridad del lenguaje se posiciona en tercer lugar para los usuarios insatisfechos, en cambio para los usuarios satisfechos esta se posiciona en un tercer lugar compartido con la cantidad de información para el uso del sitios. 61

62 IMPORTANCIA ASPECTOS PÁGINA WEB Primera Mención Y considerando estos mismos aspectos, me podría indicar cuál es el más importante para Ud? La fa c ilida d pa ra na v e ga r y lle ga r a lo que quie ro La po s ibilida d de re a liza r e l trá m ite s in ir a la o fic ina La c a ntida d de info rm a c ió n pa ra e l us o de l s itio C la rida d de l le ngua je pa ra e l us o de l s it io La ide nt if ic a c ió n de la ins tit uc ió n o pre s e nc ia de l lo go La info rm a c ió n que e nt re ga e l s itio we b s o bre c o m o re s po nde La s e ns a c ió n de s e gurida d que da e l s it io PRIMERA MENCION 4% 6% 8% 21% 18% 15% 13% ZONA SEXO EDAD Santiago Regiones Hombre Mujer 18 a a a a y más años 22% 19% 21% 20% 21% 21% 20% 21% 17% 18% 18% 17% 20% 16% 20% 19% 17% 16% 15% 14% 16% 12% 15% 13% 16% 17% 15% 13% 14% 13% 14% 12% 13% 15% 15% 15% 7% 10% 9% 7% 9% 8% 7% 8% 10% 6% 7% 6% 7% 7% 6% 6% 6% 7% 5% 4% 4% 4% 4% 5% 5% 3% 5% La f a c ilida d pa ra a c c e de r a l s it io La v is ibilida d de l m a il, t e le fo no de c o nt a c t o o dire c c ió n La ra pide z de c a rga de la s pá gina s E l t ie m po de re s pue s ta a c o ns ulta s, re c la m o s o s o lic itude s La a us e nc ia de e rro re s e n la na v e ga c ió n de l s itio La f a c ilida d pa ra re gis tra rs e c o m o usua rio 3% 3% 3% 3% 1% 1% 3% 3% 3% 3% 4% 3% 3% 3% 5% 3% 3% 3% 4% 4% 3% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 3% 3% 2% 3% 1% 3% 3% 3% 2% 2% 3% 2% 2% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Indic a c la ra m e nt e c ua ndo s uc e de n e rro re s o no s e ha n c o m ple Indic a c la ra m e nte c ua ndo s e ha fina liza do c o rre c t a m e nte una Base: % 5% 10% 15% 20% 25% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% Al preguntar por el aspecto más importante, los tres primeros aspectos mencionados de forma acumulada mantienen su prioridad, sin embargo, el resto de los aspectos cambian de orden de importancia. La indicación de errores o de finalización de tareas no se consideran como aspectos primordiales en un sitio web. 62

63 IMPORTANCIA ASPECTOS PÁGINA WEB Primera Mención Usuarios Nuevos Y considerando estos mismos aspectos, me podría indicar cuál es el más importante para Ud? PRIMERA MENCION Base: C la rida d de l le ngua je pa ra e l us o de l s itio La f a c ilida d pa ra na v e ga r y lle ga r a lo que quie ro La ide nt if ic a c ió n de la ins tituc ió n o pre s e nc ia de l lo go La po s ibilida d de re a liza r e l t rá m ite s in ir a la o fic ina La c a nt ida d de inf o rm a c ió n pa ra e l us o de l s itio La inf o rm a c ió n que e nt re ga e l s it io we b s o bre c o m o re s po nde La v is ibilida d de l m a il, te le f o no de c o nta c to o dire c c ió n La f a c ilida d pa ra a c c e de r a l s itio E l t ie m po de re s pue s ta a c o ns ulta s, re c la m o s o s o lic it ude s La ra pide z de c a rga de la s pá gina s La s e ns a c ió n de s e gurida d que da e l s itio La fa c ilida d pa ra re gis tra rs e c o m o us ua rio La a us e nc ia de e rro re s e n la na v e ga c ió n de l s itio Indic a c la ra m e nte c ua ndo s uc e de n e rro re s o no s e ha n c o m ple Indic a c la ra m e nt e c ua ndo s e ha f ina liza do c o rre c ta m e nt e una 1% 1% 2% 3% 3% 3% 6% 7% 12% 12% 15% 16% 17% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% En el caso de los usuarios que ingresan por primera vez al sitios web, la claridad del lenguaje para el uso del sitios se considera como el aspecto más importante, seguido por la facilidad para navegar y llegar a lo que se quiere. Como tercer lugar se considera la identificación de la institución, aspecto que en resto de los usuarios tiene menor prioridad (4to lugar). La posibilidad de realizar trámites sin ir a la oficina se posiciona cuarto, muy distinto a lo que opinan los usuarios más regulares, que lo consideran como el segundo aspecto más importante. Nuevamente, tener una señal clara de errores o de finalización de tareas no se consideran como un aspecto de primera importancia. 63

64 IMPORTANCIA ASPECTOS PÁGINA WEB Primer Mención Usuarios Satisfechos v/s Insatisfechos Y considerando estos mismos aspectos, me podría indicar cuál es el más importante para Ud? PRIMERA MENCION La f a c ilida d pa ra na v e ga r y lle ga r a lo que quie ro La po s ibilida d de re a liza r e l t rá m it e s in ir a la o fic ina La c a ntida d de inf o rm a c ió n pa ra e l us o de l s itio C la rida d de l le ngua je pa ra e l us o de l s itio La ide nt ific a c ió n de la ins tit uc ió n o pre s e nc ia de l lo go La info rm a c ió n que e ntre ga e l s itio we b s o bre c o m o re s po nde E l tie m po de re s pue s t a a c o ns ult a s, re c la m o s o s o lic itude s La v is ibilida d de l m a il, te le f o no de c o nta c to o dire c c ió n La fa c ilida d pa ra a c c e de r a l s itio La ra pide z de c a rga de la s pá gina s La a us e nc ia de e rro re s e n la na v e ga c ió n de l s itio La s e ns a c ió n de s e gurida d que da e l s itio La fa c ilida d pa ra re gis tra rs e c o m o us ua rio 4% 2% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 2% 2% 7% 7% 6% 6% 9% 11% 13% 15% 14% 17% 19% 19% 24% Insatisf echos Satisf echos Indic a c la ra m e nt e c ua ndo s uc e de n e rro re s o no s e ha n c o m ple 1% Indic a c la ra m e nte c ua ndo s e ha f ina liza do c o rre c ta m e nt e una Base: % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Entre los usuarios satisfechos e insatisfechos las prioridades son muy similares en cuanto a los aspectos más importantes de un sitio web puesto se mantienen en mismo orden. Las diferencias se dan en aquellos aspectos menos considerados, como lo es el caso de la sensación de seguridad, que para los usuarios satisfechos es un aspecto mucho más relevante que el dado por los usuarios insatisfechos 64

65 MAPA ENTRE SATISFACCIÓN E IMPORTANCIA DE LOS ASPECTOS COMPONENTES DEL SITIO WEB Sumatoria notas 7 y 6 (-) NIVEL DE SATISFACCIÓN (+) 60% 55% 50% 45% 40% 35% Áreas a mantener Aspectos técnicos para el uso del sitio Facilidad de acceso Claro mensaje de errores Seguridad que da el sitio Identificación del logo Rapidez de carga de la página Clara finalización de operaciones La ausencia de errores en la navegación Visibilidad de información de contacto Facilidad para registrarse como usuario Facilidad y claridad en el uso del sitio El tiempo de respuesta antes consultas, reclamos o solicitudes Lenguaje claro Información que entrega sobre cómo responderán a requerimientos Fortaleza para construir Realizar un trámite sin ir a oficina La cantidad de información para el uso del sitio Resultados en el uso del sitio web Facilidad para navegar Importancia 30% Acciones secundarias Acciones prioritarias 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Baja Media Alta Al posicionar todos los aspectos evaluados del sitio web según la evaluación de notas (eje X) e importancia (eje Y) dada por los usuarios, es posible graficar un mapa que sitúe a cada aspecto según cuadrantes de acciones. De acuerdo a estas opiniones es posible ver cuáles son los aspecto considerados más importantes y peor evaluados, por lo requieren mayor prioridad para su mejoramiento. 65

66 BRECHA ENTRE IMPORTANCIA Y EVALUACIÓN Aspectos del sitios web La facilidad para navegar y llegar a lo que quiero 42% 46% Importancia % notas 6+7 Similar a la gráfica anterior, este mapa posiciona de forma paralela las evaluaciones de cada aspectos con la importancia que se les da. Lo que resulta de este ejercicio es identificar qué aspectos tienen una alta importancia pero baja satisfacción y viceversa, lo que refela lo focos de mejoras en donde concentrar las mejoras de los sitios web según su prioridad La posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina La cantidad de información para el uso del sitio Claridad del lenguaje para el uso del sitio La información que entrega sobre como responderán a mis requerimientos La sensación de seguridad que da el sitio Identificación o presencia del logo La facilidad para acceder al sitio La rapidez de carga de las páginas El tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes La visibilidad del mail, teléfono de contacto o dirección 27% 25% 25% 24% 24% 22% 35% 34% 39% 40% 38% 43% 52% 52% 56% 53% 57% 50% Más importantes Mejor evaluado La ausencia de errores en la navegación del sitio La facilidad para registrarse como usuario Indica claramente cuando se ha finalizado correctamente una operación Indica claramente cuando suceden errores o no se han completado las operaciones o consultas realizadas 20% 19% 44% 43% 48% 41% 66

67 FRECUENCIA DE USO SITIO WEB Es la primera vez que accede a este sitio web? SI 14% NO 86% VAR. SOCIODEMOGRÁFICAS No Total 86% RM 88% Regiones 84% Hombre 87% Mujer 86% % % % % 60 y más 78% Base : TIPO USUARIO Satisfechos 88% Insatisfechos 82% La gran mayoría (86%) ha visitado en más de una oportunidad el sitio web El 14% de los entrevistados son usuarios nuevos, es decir que ingresan al sitio web por primera vez 67

68 FRECUENCIA DE USO SITIO WEB % 100 Con qué frecuencia suele acceder a este sitio web? Diariamente Semanalmente 1 vez al mes 1 vez cada 3 Base: casos meses 1 vez cada 6 meses 1 o 2 veces al año Total Santiago Regiones Hombre Hombre Mujer Mujer y más Satisfecho Insatisfecho Insatisfechos s Diariamente 17% 16% 18% 17% 17% 17% 16% 17% 19% 18% 17% 15% Semanalmente 30% 28% 32% 30% 30% 29% 30% 31% 28% 27% 32% 26% 1 vez al mes 24% 23% 25% 24% 23% 25% 22% 23% 24% 24% 24% 24% 1 vez cada 3 meses 1 vez cada 6 meses 1 o 2 veces al año 14% 15% 13% 14% 14% 14% 15% 14% 14% 12% 14% 15% 7% 8% 6% 7% 7% 7% 7% 6% 6% 8% 6% 8% 8% 9% 7% 7% 10% 8% 9% 7% 8% 11% 7% 11% El 68% de los usuarios visita la página web entre una vez al mes y diariamente. Quienes más visitan semanalmente los sitios web son los usuarios satisfechos y las personas de regiones 68