HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES. Feb-Mayo de 2018

Transcripción

1 HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES Feb-Mayo de 2018

2 0.-INTRODUCCIÓN 2

3 PROGRAMACIÓN Módulo 1 - Comunicación Día 1 21 de Febrero (Arantxa Santamaría) Día 2 07 de Marzo (Ricardo Santamaría e Ignacio Verdú) Día 3 21 de Marzo (Arantxa Santamaría) Módulo 2 Situaciones difíciles Día 4 11 de Abril (Arantxa Santamaría y David Manzano) Día 5 25 de Abril (Arantxa Santamaría y David Manzano) Día 6 9 de Mayo (Arantxa Santamaría y David Manzano) 3 HORARIO: 17:00-20:00

4 OBJETIVOS Módulo 1 Reconocer el modelo de atención desde el que se relaciona el profesional sanitario con el paciente. Obtener claves para mejorar la comunicación con los pacientes. Conocer técnicas y estrategias de la comunicación verbal y no verbal. Reconocer los distintos tipos de escucha y promover la escucha activa. Promover la autenticidad y congruencia en el contacto con el paciente. Identificar y tener en cuenta las preferencias, necesidades, valores o creencias del paciente a la hora de establecer la estrategia terapéutica. 4

5 PROGRAMA Módulo 1 Capítulo 1 Habilidades sociales en los entornos sanitarios Habilidades cognitivas Habilidades conductuales Asertividad Capítulo 2 La Comunicación entre el profesional sanitario y el paciente Relación del profesional sanitario y el paciente El diálogo y el mensaje La escucha activa La empatía Barreras de la Comunicación Capítulo 3 La Comunicación no verbal La comunicación a través del cuerpo El tono de voz Elementos paralingüísticos: Necesidades, Proyecciones, Reflejos, Valores, Creencias. 5

6 MI COMPROMISO 100% PARTICIPATIVO PRESENTE CONVÉNCEME 6

7 1.-COMUNICACIÓN 7

8 Beneficios de una buena comunicación Aumento de la satisfacción del paciente Mayor implicación del paciente en su proceso de salud Mayor adherencia al tratamiento Disminución de eventos adversos Mejor relación del equipo de trabajo 8

9 Cómo comunicamos?

10 Construcción del mensaje 10

11 TIPOS DE LENGUAJE 11

12 2.-HABILIDADES SOCIALES 12

13 TIPOS DE HABILIDADES H. Cognitivas Las que tienen que ver con nuestra construcción del pensamiento H. Conductuales Las que tienen que ver con nuestro comportamiento, nuestros actos, en cómo nos relacionados 13

14 Habilidades cognitivas Cómo cambio mi pensamiento? 14

15 Habilidades cognitivas 1 Determinar el estado emocional propio: Cómo me siento aquí y ahora? 2 Analizar los propios pensamientos: Se ajustan a la realidad o la distorsionan de algún modo? 3 Identificar los errores y transformarlos cambiando el modo de razonar en cada caso. 4 Reformular los razonamientos que no se adapten a la realidad presente en función de ésta. 15

16 PEPE PÉREZ Pepe Pérez, varón, residente en una urbanización de lujo en Puerto Banús, estaba durmiendo plácidamente en su habitación cuando entró un ladrón y le robó un objeto de gran valor. Pérez se despierta y lo ve y, sin embargo, ni avisa a la Policía, ni denuncia el robo después. POR QUÉ? 16

17 Pepe Pérez 17

18 EL MAPA NO ES EL TERRITORIO CONOCE EL TERRITORIO DEL PACIENTE 18

19 Habilidades sociales del profesional sanitario 19

20 3.-LA ASERTIVIDAD 20

21 LA ASERTIVIDAD Demostrar explícitamente que se escucha y comprende al interlocutor. Decir lo que se piensa u opina. Decir lo que se desea que suceda mediante formulaciones adecuadas. 21

22 4.-EL MENSAJE 22

23 EL MENSAJE Relevante Importante o significativo para el tema que se está abordando Suficiente La cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escueta Adecuado La cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escueta Preciso Aportando información correcta, 23 fiable y veraz.

24 LA ENTREVISTA LA ENTREVISTA NO ES UNA CONVERSACIÓN TIENE UN PROPÓSITO 1 Apertura con un saludo cordial. 2 Orientación del propósito. 3 Realización de las medidas necesarias para llevar a cabo el propósito propuesto. 4 Preparación para el cierre. 5 Cierre. 24

25 LA IMPORTANCIA DE LAS PALABRAS 25

26 5.-LA ESCUCHA 26

27 NIVELES ESCUCHA Escucha fingida Escucha selectiva No hay escucha. El otro lo siente. Repliegue, agresividad, rencor Registro lo que quiero oír a través de mis filtros: intereses, opiniones, creencias, defensas, proyecciones. Posturas defensivas Desde mi Marco de Referencia Escucha activa Presto atención, emito señales, hago preguntas, respeto los silencios, reformulo. Confianza, relación Escucha empática Escucho con todo el cuerpo, capto los mensajes corporales, las emociones y las acepto. Aceptación del otro, gratitud Desde el Marco de Escucha profunda Escucho el pasado y proyecto al futuro, abro posibilidades, evidencio creencias y juicios. Anulo mi conversación interna. Referencia del otro 27

28 NIVELES ESCUCHA Cuál es la escucha que solemos practicar habitualmente? La Escucha autobiográfica 28

29 LA ESCUCHA ESCUCHAR NO ES Emitir juicios Interrumpir Completar las frases Dar soluciones Distraerse Oír ESCUCHAR ES Guardar silencio Mirar a los ojos Estar atento Dar tiempo Ser paciente Parafrasear 29

30 Cuál es compromiso del paciente cuando acude a la consulta? 100% PARTICIPATIVO PRESENTE CONVÉNCEME 30

31 6.-LA EMPATÍA 31

32 EMPATÍA Cada persona es única 32

33 EMPATÍA Va mucho más allá que comprender es ponernos en los zapatos del otro qué piensa y cree? Qué escucha? Qué ve? Qué dice y hace? 33

34 7.-LOS SISTEMAS REPRESENTACIONALES 34

35 SISTEMAS REPRESENTACIONALES Visual Auditivo Kinestésico 35

36 ALGUNOS PREDICADOS QUE SE UTILIZAN DE FORMA FRECUENTE VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO NEUTRAL VER ESCUCHAR SENTIR PENSAR Imagen Me suena Cojo la idea Decidir Pantallazo Mencionar Cálido/ Acogedor Motivar Aparecer Me pregunto Aburrido/ Apagado Entender Mirar Estar a tono Algo firme Planificar Claro Resonante Apretar Considerar Prever Barullo Sólido Infinito Distinguir Me chirría Digerir Indagación Observar Te escucho Lleva la corriente Anticipar Eso lo veo Lo he oído El corazón en la mano Comprender A primera vista Oídos sordos Mueve/ Conmueve Explicar Mirar por encima Suena fuerte Tiene fuerza Crear 36 Apariencia Soy todo oídos Cojo la idea Preparar

37 OBSERVACIÓN DEL LEGUAJE NO VERBAL OJOS Movimientos VOZ (tono, volumen) Tensión Muscular Respiración Postura y gestos V i s u a l Alta y rápida Hombros altos Cabeza hacia delante Parpadeo y movimientos rápidos Se señala los ojos Manos muy móviles A u d i t i v o Regular Hombros balanceados Cabeza hacia atrás Movimientos intermedios Se señala los oídos Usa palabras precisas K i n e s t é s i c o Abdominal Hombros bajos Cabeza firme Movimientos lentos Se señala y toca el cuerpo Habla despacio 37

38 8.-ELEMENTOS DE UNA COMUNICACIÓN EFICAZ 38

39 Elementos para una comunicación eficaz Empatía Escucha activa No juzgar V Lenguaje adaptado al receptor Invitar (siempre que se pueda NO dirigir ) D Acompañar el mensaje con el lenguaje no verbal Disociarnos 39

40 La comunicación 40

41 La comunicación ANTES DE HABLAR PREGUNTATE: Qué creo que comunico? Qué comunico realmente? Qué comunica mi interlocutor? Qué es lo quiere comunicarme realmente? 41

42 Cómo me voy? Qué has aprendido? Qué puedes poner en práctica mañana? 42

43 Arantxa Santamaría Jiménez