[Manual de Uso e Instalación]

Transcripción

1 Todos los derechos reservados Aranda Software [1]

2 Introducción La base de datos de gestión de la configuración de Aranda (Aranda CMDB) hace el seguimiento y clasifica todos los costos relacionados con activos, permitiendo a las organizaciones analizar el impacto financiero de los activos en la empresa y facilitar la adopción de ITIL y otras mejores prácticas de la industria. Aranda CMDB se encargará de mantener, de manera confiable y actualizada, la información de cada elemento de configuración (CI) de su compañía. Por cada activo, usted podrá tener un registro de existencia y versión respectiva, así como de su historial. Adicionalmente, Aranda CMDB integra las diferentes herramientas de Aranda Software como Aranda ASSET MANAGEMENT y Aranda SERVICE DESK, para tener en un lugar centralizado todos los activos, integrando las funcionalidades de los productos existentes y unificando la información. Multiproyecto Es posible gestionar los procedimientos de una o varias organizaciones y/o proyectos desde un único punto, visualizando toda la información asociada en la misma consola de forma centralizada. Todos los derechos reservados Aranda Software [2]

3 Tabla de Contenido Introducción... 2 Multiproyecto... 2 Tabla de Contenido... 3 Instalación de Aranda CMDB Web... 6 Configuración de Aranda CMDB Web Ingreso a la consola CMDB Web Gestión de Configuraciones Crear CI s...16 Crear relaciones al CI...19 Crear y asociar componentes al CI...20 Consultar los mantenimientos realizados al CI...21 Asociar usuarios al CI...22 Hacer y consultar comentarios al CI...23 Consultar detalles de contratos, facturas u otros documentos...23 Ver de depreciación del CI...24 Ver resumen de los casos registrados en Aranda SERVICE DESK asociados con el CI...24 Adjuntar Archivos Crear contratos, facturas y otros documentos...27 Crear contratos...27 Crear Facturas...28 Administrar Proveedores...30 Ingrese el comentario y haga clic en el botón [Salvar]...32 En los campos facturas, contratos y documentos adicionales podrá ver la documentación referente a los proveedores Todos los derechos reservados Aranda Software [3]

4 Modulo de Mantenimientos...32 Crear Mantenimiento...32 Programar Mantenimiento...33 Ver Mantenimientos...35 Ver Recordatorio de Ordenes...37 Clonar un CI...38 Buscar un CI específico...38 Reactivar CI...39 Configurar estados por categoría...39 Asignar permisos por categorías...40 Consultar relaciones entre usuarios y CIs...41 Crear presupuestos...42 Generar alarmas para auditorías...44 Crear y editar servicios...46 Asociar usuarios y compañías al servicio...47 Asociar CIs al servicio...47 Asociar Áreas del negocio al servicio...48 Asociar Grupos de Especialistas al servicio...48 Crear SLA al servicio...49 Configurar métricas para el SLA...50 Adjuntar archivos al SLA...50 Registrar información adicional y cambios al SLA...51 Registrar las partes participantes y las responsabilidades de las mismas...51 Establecer la disponibilidad y confiabilidad del servicio...51 Establecer el flujo de trabajo y seguridad...52 Definir cargos y reportes...52 Registrar incentivos y horas en la prestación del servicio...52 Crear reglas...53 Administrar Usuarios...57 Todos los derechos reservados Aranda Software [4]

5 Cambiar Contraseña...59 Componentes de Aranda CMDB Web Barra de Herramientas y Panel central...60 Bloque de Herramientas...62 GLOSARIO Categoría...64 Centro de Costos...64 CI (Configuration Item)...64 ACMDB...64 Componente...64 Elemento de Configuración...64 Mailer...64 DBManager...64 SNMP - Simple Network Management Protocol...64 Anexos Internet Information Services (IIS)...65 Instalación del IIS...65 Configuración del IIS...66 Sitio Web...68 Directorio particular...68 Documentos...68 Seguridad de directorios...68 Crear un directorio dentro del Sitio Web Predeterminado...68 Directorio Virtual...70 Documentos...70 Registro de ASP.NET en IIS después de haber instalado.net Framework...70 Service pack para Microsoft.NET Framework...70 Aranda CMDB Todos los derechos reservados Aranda Software [5]

6 Instalación de Aranda CMDB Web 1. Para empezar a instalar la consola de Aranda CMDB Web, se debe hacer doble clic en el archivo Aranda.CMDB.Web.Installer.msi. Inmediatamente, aparecerá una ventana de Bienvenida al proceso de instalación. 2. Haga clic en [Next]. 3. El nombre del Sitio donde se instalará Aranda SERVICE DESK Web está predeterminado, al igual que el del Directorio Virtual del IIS. Sin embargo, si desea instalar la aplicación en otro directorio virtual, puede ingresarlo manualmente. Presione [Next]. Todos los derechos reservados Aranda Software [6]

7 4. Confirme el inicio de la instalación presionando [Next]. 5. Espere a que los archivos se instalen. 6. Cuando el proceso esté terminado, presione [Close]. 7. Diríjase a Inicio -> Panel de Control -> Herramientas administrativas -> Servicios de Internet Information Server. 8. Verifique que se haya creado dentro del Sitio Web Predeterminado del servidor, un directorio virtual llamado CMDB. Tal como lo muestra la siguiente imagen: Todos los derechos reservados Aranda Software [7]

8 9. Haga clic derecho -> Propiedades -> [ASP.NET] sobre cada una de las tres carpetas y verifique que se haya seleccionado el Framework 2.0. Haga clic en [Aceptar]. 10. Si desea que la aplicación Web sea accedida directamente sin que solicite las claves de autenticación, haga clic derecho -> Propiedades -> [Seguridad de directorios] sobre la carpeta ASDK del sitio Web predeterminado en el IIS. Presione [Modificar] y marque la casilla Autenticación de Windows integrada. Haga clic en [Aceptar]. Todos los derechos reservados Aranda Software [8]

9 11. Instale el módulo Aranda FILE SERVER. (Ver manual de instalación del módulo Aranda FILE SERVER). 12. Proceda a configurar Aranda CMDB Web. Todos los derechos reservados Aranda Software [9]

10 Configuración de Aranda CMDB Web 1. Diríjase a Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Tools -> CMDB Web Configurator. 2. Enseguida se despliega una ventana, donde debe configurar la base de datos a la cual se va a conectar y las credenciales de ingreso a la aplicación ASDK Web. La información solicitada en la columna de la izquierda, pertenece a la base de datos a la cual se conecta la consola: Servidor Base de Datos Usuario Contraseña Proveedor de BD Idioma Al cual se conecta la Base de Datos Nombre de la Base de Datos Con el cual ingresa a la Base de Datos Con la que se registra para el ingreso a la Base de Datos Debe seleccionar si es ORACLE o SQL Idioma con el que desea visualizar las funciones de la consola (Español, Inglés, Portugués). Si selecciona AUTO, ingresará con el primero ingresado en la lista de idiomas predefinidos de su Web Browser. La información solicitada en la columna de la derecha, pertenece al registro con el cual se valida el usuario para ingresar a la aplicación Aranda CMDB Web Edition. Todos los derechos reservados Aranda Software [10]

11 Servidor de correo Usuario Contraseña Puerto Autenticación Servidor mediante el cual se enviarán los correos electrónicos para alarmas, reportes y reglas. Usuario con el que se registra normalmente cuando ingresa a la consola CMDB. Contraseña con la cual ingresa a la consola CMDB Web Edition. Puerto por el cual se conecta el servidor. Seleccione si desea que aparezca la ventana de autenticación o que ingrese a la consola con la validación integrada de Windows en la base de datos. En este último caso, se ingresa directamente a la aplicación sin solicitar credenciales. Tenga en cuenta que para ello, el usuario debe estar registrado en la Base de Datos seleccionada. 3. Pruebe si la conexión es correcta, presionando [Test]. 4. Guarde la configuración presionando [Guardar]. 5. Ahora puede ingresar a la aplicación CMDB WEB, desde su Web Browser. Todos los derechos reservados Aranda Software [11]

12 Ingreso a la consola CMDB Web. Una vez se ha completado exitosamente la instalación de Aranda SERVICE DESK, abra una instancia de su Web Browser y digite la siguiente URL: Donde, server es el nombre del servidor Web o su dirección IP y CMDB la consola de Aranda que se cargará. Al pulsar la tecla [Enter], se cargará la página de autenticación de Aranda CMDB Web Edition: 1. Ingrese el usuario y la contraseña, dependiendo del tipo de autenticación que elija: [Aranda] / [Windows] / [LDAP]. 2. [Aranda] Son los usuarios que pueden ser importados desde el Directorio Activo o creados previamente en el módulo Profile de AAM. Son los usuarios que han sido creados en el módulo Aranda PROFILE. o Usuario: Ingrese el usuario creado en Aranda PROFILE. o Contraseña: Ingrese la contraseña creada manualmente. Si ingresa con el usuario [ADMINISTRATOR], la contraseña asignada por definición es [root]. 3. [Windows] / [Dominio] (como fue nombrado el acceso en Windows) Son los usuarios importados desde el Directorio Activo de Windows al módulo Aranda PROFILE. Usuario: Ingrese el usuario correspondiente del Directorio Activo. Todos los derechos reservados Aranda Software [12]

13 NOTA: Esta opción sólo es posible si el alias del usuario en Windows es igual al del usuario en Aranda; para ello, se recomienda importar los usuarios del Directorio Activo (Ver manual Aranda PROFILE). Contraseña: Ingrese la contraseña con la que se valida en el Directorio Activo. Dominio: Ingrese el dominio (servidor) al cual pertenece el usuario. Nota: Recuerde que la definición de permisos se hace por grupo de trabajo, de tal forma que al ingresar un usuario a determinado grupo, aplicarán los permisos definidos para el grupo. (Ver manual Aranda PROFILE) 4. [LDAP] (como fue nombrado el acceso en LDAP) Son los usuarios autenticados en los sistemas que manejan el protocolo LDAP. Aquí debe seleccionar el tipo de autenticación e ingresar con el usuario y contraseña correspondientes para dicho protocolo. 5. [ Olvido la Contraseña?] En caso de haber perdido u olvidado la contraseña el usuario podrá volver a tener acceso a ella haciendo clic sobre este botón. Para mayor información sobre las cuentas de usuario Aranda, sus roles y perfiles, remítase al manual de uso de Aranda PROFILE. Todos los derechos reservados Aranda Software [13]

14 Uso de Aranda CMDB La meta de la Gestión de Configuraciones es proveer un MODELO LOGICO de la Infraestructura de IT para la IDENTIFICACION, CONTROL, MANTENIMIENTO y VERIFICACION, de versiones de todos los CI (Configurations Items) en existencia. Como objetivos principales se tiene: Provee información exacta para soportar los otros procesos de Service Management. Mantener informes confiables de los detalles de los componentes de IT y de los servicios que brinda a la organización. Contribuir a la provisión de servicios de alta calidad. Terminología CMDB: Base de Datos que muestra un modelo lógico de la Infraestructura de TI. Esta contiene los C.I s y las relaciones entre ellos. CI: Configuration Ítem (Elemento de Configuración) que está bajo la administración de T.I. Baseline - SNAPSHOT: La configuración de un producto o un sistema establecido en un punto especifico en el tiempo, capturando estructura y detalles. Beneficios Provee información exacta de los CI s, su documentación para soportar otras disciplinas de Service Management. Mejora la seguridad en el control de versiones de los CI s que se encuentran en uso. Cumplimiento de los requisitos legales. Mayor precisión en la planificación del Gasto. Mejor control del Hardware y Software. Procesamiento de Cambio más veloz. Todos los derechos reservados Aranda Software [14]

15 Gestión de Configuraciones. Gestión de la configuración (activos e inventario) La principal tarea de la Gestión de Configuraciones es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI junto con sus interrelaciones. Las cuatro principales funciones de la Gestión de Configuraciones son: Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB). Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión. Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios de manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB. Monitorear periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y compararla con la almacenada en la CMDB para resolver diferencias. Objetivos Proporcionar información precisa y confiable al resto de la organización de todos los elementos que conforman la infraestructura TI. Mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones: Registro actualizado de todos los CIs: identificación, tipo, ubicación, estado en otros. Interrelación entre los CIs. Información de facturas, contratos, y depreciación del CI. Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios. Todos los derechos reservados Aranda Software [15]

16 Enseguida se cargará la interfaz principal de la consola Aranda CMDB Web Edition. Crear CI s. Para registrar e ingresar toda la información de un CI en la base de datos de la administración de configuración (Aranda CMDB), es necesario seguir los pasos explicados a continuación, en el respectivo orden: 1. Diríjase a la opción [Elemento de Configuración] de la barra de iconos vertical. 2. Presione de la barra de iconos. 3. De inmediato se despliega una ventana en la cual se ingresan todos los datos correspondientes del CI a registrar. En la parte izquierda de la ventana se encuentra una barra vertical de ítems que se activarán a medida que vaya ingresando la información del CI. Todos los derechos reservados Aranda Software [16]

17 Nombre Categoría Etiqueta de Inventario Serial Impacto Modelo Marca Centro de Costo Agrupación Responsable Fecha de inicio de responsabilidad Estado Actual Fecha de Entrega a la Compañía Ingrese el nombre del CI. Permite asociar el CI a la categoría que elija. Identificador dado al CI por la compañia Código único del CI. Importancia del funcionamiento del CI dentro de la empresa. (Baja, Media, Alta, Crítica). Modelo determinado del CI. Nombre de la empresa que fabrica el CI. Permite asociar el CI al centro de costo que elija. Permite asociar el CI al grupo de trabajo que elija. Persona responsable del CI. Puede buscar, desasociar, crear, editar y ver los detalles del usuario en el menú desplegable. Ver manual Aranda PROFILE. Permite ingresar la fecha en la cual el CI fue asignado al usuario. Permite seleccionar el estado del CI. Por ejemplo, Arriendo, Leasing, Activo, Inactivo, en uso, etc. Dependiendo de la configuración de opciones que haya realizado el administrador. Fecha en la cual el CI fue recibido. Todos los derechos reservados Aranda Software [17]

18 Fecha de Aceptación Valor Estado Programado Fecha de Estado Programado Descripción Unidad de Medida Valor de Unidad de Medida Proveedor Fabricante RFID Código de Barras Licencia Fecha en la cual el CI fue aprobado en la compañía. El valor que caracteriza dicho CI. Permite seleccionar el próximo cambio de estado del CI. Por ejemplo, si el estado actual es arriendo, el siguiente puede ser propio. Fecha en la cual el CI debe cambiar al estado en que programó anteriormente. Permite ingresar una breve descripción del CI. Por ejemplo, color, alguna característica específica, etc. Es la unidad de medida que caracteriza al CI. Puede ser tamaño (si es un monitor: pulgadas), capacidad (si es una memoria: MB), etc. El valor que caracteriza dicho CI. Nombre del Proveedor del CI. Nombre del Fabricante del CI. Ingrese el código del Identificador de Radiofrecuencia (si lo tiene). Ingrese el código de barras del elemento de configuración (si lo tiene). Ingrese el código de la licencia (si lo tiene). 4. Una vez haya registrado la información solicitada proceda a completar los campos de ubicación, agrupación, etc. Para ello haga clic en cada uno de ellos en la barra de iconos de la izquierda. 5. En el campo Ubicación deberá incluir los siguiente datos: Todos los derechos reservados Aranda Software [18]

19 Archivo Departamento Numero de Departamento País Sede Edificio Piso Sucursal Dirección Haga clic para adjuntar un nuevo archivo al CI. Seleccione el departamento al que se agregará el CI (calidad, mercadeo, comercial, IT, etc.) Identificador del departamento. Seleccione el país donde se encuentra el CI. Seleccione la Sede de la Compañía. Seleccione el Edificio en el que se encuentra el CI. Numero de piso en el que se encuentra la oficina o sede de la compañía. Nombre de la Sucursal de la compañía. Escriba la dirección actual de la sede de la compañía. Crear relaciones al CI Aranda CMDB le permite asociar o desasociar el elemento de configuración a otros CIs y además, configurar dichas relaciones en una gráfica, con el fin de tener una perspectiva global del activo como tal. 1. Desde la barra vertical de ítems, en el panel izquierdo de la ventana, haga clic en [Relaciones]. 2. Enseguida en el panel central se muestra el CI y sus correspondientes asociaciones. Y en la columna de la mitad se muestran los tipos de relaciones que se pueden establecer (depende de, hace parte de, está compuesto por, etc.). Los tipos de relaciones son definidas en la opción Configuración de Parámetros, que despliega el módulo Aranda SETTINGS. Remítase al manual de uso respectivo, en el capítulo PARAMConfig. 3. Ubíquese sobre el tipo de relación que quiera que tenga el elemento de configuración con el(los) CI(s) a asociar. 4. Haga clic sobre la opción [Asociar]. 5. En la ventana que se despliega debe ingresar los criterios de búsqueda de los CIs que desea relacionar; después presione [Buscar]. Luego seleccione el(los) CI(s) a asociar y pulse [Seleccionar]. Todos los derechos reservados Aranda Software [19]

20 6. Para ver el grafico de asociaciones del CI haga clic en el botón [Grafico]. Crear y asociar componentes al CI Un componente es cada elemento que hace parte de un CI. Los componentes se crean por la necesidad de enrutar las órdenes de mantenimiento en ACMDB. Por ejemplo, si se registra como CI una impresora, entonces el cartucho de tinta negra, el cartucho de tinta a color y la cinta de impresión, son sus respectivos componentes. 1. Desde la barra vertical de ítems, en el panel izquierdo de la ventana, haga clic en [Componentes]. 2. Enseguida en el panel central se muestra el CI y sus correspondientes componentes asociados. 3. Para crear o asociar componentes, haga clic en [Nuevo]. 4. Enseguida se despliega una ventana en la que debe ingresar el nombre, la descripción y el tipo de componente (la categoría a la que pertenece). Además, si tiene asociada una estación al CI, puede escoger si está asociado a un driver y el listado de hardware al cual pertenece. Todos los derechos reservados Aranda Software [20]

21 5. Presione [Guardar] para guardar el registro del componente. 6. Enseguida podrá ver el nuevo componente creado. Consultar los mantenimientos realizados al CI En esta opción se pueden consultar los mantenimientos realizados al CI y si éste está programado para un próximo mantenimiento. Para ello, siga estos pasos: 1. Desde la barra vertical de ítems, en el panel izquierdo de la ventana, haga clic en [Mantenimientos]. 2. Enseguida en el panel central se muestran todos los registros de las órdenes de mantenimiento en las que ha estado involucrado el CI, con la siguiente información: Todos los derechos reservados Aranda Software [21]

22 Orden No. Daño Reparación Fecha Finalización Técnico Valor Descripción Número de la orden. Tipo de la Avería presentada. Tipo de Reparación dada. Fecha en la que se culmino la solución del daño. Persona a cargo del mantenimiento. Costo del mantenimiento Descripción del mantenimiento. Asociar usuarios al CI Algunos elementos de configuración son utilizados por uno o más usuarios, por lo que es conveniente asociar los que están directa o indirectamente vinculados al CI. 1. Desde la barra vertical de ítems, en el panel izquierdo de la ventana, haga clic en [Usuarios]. 2. Haga clic en el botón [Asociar usuarios]. 3. Enseguida se despliega una ventana en la cual debe ingresar los criterios de búsqueda que requiera para ubicar al(os) usuario(s) que será(n) asociado(s) al CI; una vez escogidos estos criterios, presione para registrar la búsqueda a realizar. Luego pulse [Buscar] y en la rejilla aparecen los resultados que coincidan. Seleccione los usuarios que requiera y presione [Seleccionar]. 4. En el panel central se muestra el listado de todos los usuarios asociados al CI. Si desea desasociar uno o más, ubíquese sobre éstos y presione el botón [Eliminar Registro] 5. Presione [Salvar] para guardar las configuraciones realizadas. Todos los derechos reservados Aranda Software [22]

23 Hacer y consultar comentarios al CI 1. Desde la barra vertical de ítems, en el panel izquierdo de la ventana, haga clic en [Históricos]. 2. Desde la barra de tareas superior de la ventana, haga clic en [Adicionar Comentario]. 3. Enseguida se despliega una ventana en la cual se ingresa el comentario. Al finalizar, presione [Salvar]. 4. En la rejilla del panel central se muestra la siguiente información: Nombre Descripción Fecha del comentario Nombre del usuario que creó el comentario. Muestra el contenido del comentario. Fecha en que fue ingresado el comentario 5. Presione [Salvar] para guardar las configuraciones realizadas. Consultar detalles de contratos, facturas u otros documentos 1. Desde la barra vertical de ítems, en el panel izquierdo de la ventana, haga clic en [Gestión de contratos]. 2. Si desea consultar los detalles de los contratos asociados al CI, ubíquese sobre la pestaña [Contratos]. Enseguida en la rejilla del panel central se listan los contratos asociados al CI, si desea asociar un contrato haga clic en el botón [Asociar]. 3. Si desea consultar los detalles de las facturas asociadas al CI, ubíquese sobre la pestaña [Facturas]. Enseguida en la rejilla del panel central se listan las facturas asociadas al CI. si desea asociar una factura haga clic en el botón [Asociar]. Todos los derechos reservados Aranda Software [23]

24 4. Si desea consultar los detalles de otros documentos asociados al CI, ubíquese sobre la pestaña [Otros documentos]. Enseguida en la rejilla del panel central se listan los otros documentos asociados al CI. Si desea asociar un documento haga clic en el botón [Asociar]. Ver de depreciación del CI Esta función le permite ver cuál es el valor actual real de sus activos con respecto al valor original desde el momento en que los adquirió, dependiendo de la configuración realizada respecto al método de depreciación y al valor de salvamento. Fecha de Finalización Depreciación Total Depreciación Valor en Libros Depreciación Anual/ Mensual Fecha en la cual termina el año / mes de depreciación. Valor de la depreciación, que en el caso del método línea recta es el mismo para todos los años /meses. Valor Acumulado de la depreciación. Valor del activo depreciado. Ver resumen de los casos registrados en Aranda SERVICE DESK asociados con el CI Aranda CMDB se integra también con Aranda SERVICE DESK (ASDK) en la medida en que permite ver los consolidados de los incidentes, problemas, cambios y errores conocidos, registrados y administrados en ASDK. Para ello, desde la barra vertical de ítems, en el panel izquierdo de la ventana, haga clic en [Service Desk]. De inmediato en la parte superior del panel central se muestran cuatro pestañas: Todos los derechos reservados Aranda Software [24]

25 Ver resumen de Llamadas de Servicio. 1. Ubíquese sobre la pestaña [Llamadas de Servicio]. 2. En la rejilla del panel central se listarán los casos con la siguiente información: Identificador Estado Categoría Nombre del Responsable Causa Número o código del caso. Estado en que se encuentra el caso Categoría o subcategoría (de servicio) a la cual está asociada el caso. Persona a cargo del caso. Razón por la que se origino la llamada de servicio Ver resumen de incidentes 3. Ubíquese sobre la pestaña [Incidentes]. 4. En la rejilla del panel central se listarán los casos con la siguiente información: Identificador Estado Categoría Nombre del Responsable Causa Número o código del caso. Estado en que se encuentra el caso Categoría o subcategoría (de servicio) a la cual está asociada el caso. Persona a cargo del caso. Razón por la que se origino el Incidente. Ver resumen de Problemas 1. Ubíquese sobre la pestaña [Problemas]. 2. En la rejilla del panel central se listarán los casos con la siguiente información: Identificador Estado Categoría Nombre del Responsable Causa Número o código del caso. Estado en que se encuentra el caso Categoría o subcategoría (de servicio) a la cual está asociada el caso. Persona a cargo del caso. Razón por la que se origino el Problema Todos los derechos reservados Aranda Software [25]

26 Ver resumen de Cambios 1. Ubíquese sobre la pestaña [Cambios]. 2. En la rejilla del panel central se listarán los casos con la siguiente información: Identificador Estado Categoría Nombre del Responsable Causa Número o código del caso. Estado en que se encuentra el caso Categoría o subcategoría (de servicio) a la cual está asociada el caso. Persona a cargo del caso. Razón por la que se origino el Cambio Línea base del CI Esta funcionalidad es útil cuando se quiere tomar una foto del elemento de configuración antes de realizarle cambios en el registro de la información. Si por algún motivo el cambio falla, es posible volver al estado anterior (en el que se creó la línea base). 1. Desde la barra vertical de ítems, en el panel izquierdo de la ventana, haga clic en [Línea Base]. 2. Presione el botón [Crear Línea Base]. La información que se guardará será: todos los datos ingresados en la pestaña General, ubicada en la barra vertical de ítems; los datos ingresados en la pestaña Relaciones, ubicada en la barra vertical de ítems; los datos ingresados en la pestaña Características Adicionañes, ubicada en la barra vertical de ítems; los datos ingresados en la pestaña Usuarios ubicada en la barra vertical de ítems; y los datos ingresados en la pestaña Ubicación. 3. Si creó una línea base, pero la modificó, es posible restaurar los datos de la primera; para ello presione el botón [Reconstruir Línea Base]. 4. Para consultar la información guardada en la línea base, presione el botón [Ver detalles] y de inmediato le muestra los datos que serán guardados en la reconstrucción del CI. Recuerde que estos datos son sólo para consulta, no se pueden modificar. 5. Presione [Guardar cambios]. Todos los derechos reservados Aranda Software [26]

27 Adjuntar Archivos. Le permitirá agregar nuevos archivos correspondientes al CI actual para ello haga clic en el botón [Archivos Adjuntos]. Haga clic en el botón [Archivo], de inmediato se cargará la interfaz de carga de archivos, selecciónelo y haga clic en [Guardar]. Crear contratos, facturas y otros documentos Diríjase a la opción [Gestión de contratos] de la barra de iconos vertical. Crear contratos 1. Ubíquese sobre la pestaña [Contratos] del panel central y presione. 2. Enseguida se despliega la interfaz de creación de contratos. Todos los derechos reservados Aranda Software [27]

28 Nº de contrato Número de adjudicación del contrato. Acta de contrato Proveedor Valor Fecha de iniciación Fecha de terminación Alarma Días Tipo Usuario Archivo Descripción Estado El número del acta correspondiente a cada contrato. En el menú desplegable seleccione Asociar proveedor, Si desea crear un nuevo proveedor o editar el existente, haga clic sobre Nuevo proveedor ó Editar, respectivamente. Para ampliar la explicación de estas dos últimas opciones, remítase al capítulo Crear proveedores. Valor total del contrato. Fecha de inicio del contrato. Fecha de finalización del contrato. Puede escoger si desea o no programar la alarma con anterioridad a la fecha de terminación del contrato y en la opción [Días], ingresa el número de días anteriores a dicha fecha. Esta alarma la genera el Servicio DBManager y le notifica por correo en el Servicio Mailer. Días de anticipación con los que se activara la alarma. Modalidad del contrato. Por ejemplo, si es de soporte, garantías, entre otros. Depende de los contratos que efectúe la empresa. Dirección de correo electrónico donde se enviará la alarma. Responsable del contrato. Archivos Adjuntos. Detalles breves del contrato. Fase en la que se encuentra el contrato. (Activo, Inactivo, etc.). 3. En [Datos Adicionales], podrá agregar información extra para el contrato. Crear Facturas 1. Ubíquese sobre la función [Facturas] ubicada en la barra vertical de la izquierda y presione. Todos los derechos reservados Aranda Software [28]

29 Nº de factura Debe digitar el número que aparece en la factura. Valor Proveedor Fecha Descripción Costo dado en la factura. En el menú desplegable seleccione Asociar proveedor, Si desea crear un nuevo proveedor o editar el existente, haga clic sobre Nuevo proveedor ó Editar, respectivamente. Para ampliar la explicación de estas dos últimas opciones, remítase al capítulo Crear proveedores. Fecha que tiene la factura. Detalles breves de la factura. 2. Haga Clic en [Salvar]. Crear otros documentos Aranda CMDB le permite ingresar y editar la información de cada documento adicional. El registro de estos documentos es importante para ejercer mayor control de la información de la gestión de activos. 1. Ubíquese sobre el campo [Otros documentos] ubicada en la barra vertical de la izquierda y presione. Nº de factura Debe digitar el número que aparece en la factura. Valor Proveedor Fecha Descripción Costo dado en la factura. En el menú desplegable seleccione Asociar proveedor, Si desea crear un nuevo proveedor o editar el existente, haga clic sobre Nuevo proveedor ó Editar, respectivamente. Para ampliar la explicación de estas dos últimas opciones, remítase al capítulo Crear proveedores. Fecha que tiene la factura. Detalles breves de la factura. Todos los derechos reservados Aranda Software [29]

30 Administrar Proveedores 1. Diríjase a la opción [Proveedores] de la barra de iconos vertical. 2. Para crear un nuevo proveedor, haga clic en el icono. Enseguida se cargará la interfaz de creación de proveedores. Ingrese la siguiente información: Proveedor NIT Contacto Sitio Web Activo Descripción Nombre del Proveedor. Número de identificación de la empresa ante los entes administrativos de cada país. Persona de contacto dentro de la empresa. Dirección de correo electrónico. Dirección URL (si la tiene). Seleccione si el proveedor se encuentra activo. Descripción del Proveedor 3. Haga clic en el botón [Salvar], enseguida en el menú vertical de la izquierda podrá agregar la información adicional acerca del Proveedor. Todos los derechos reservados Aranda Software [30]

31 4. En el campo [Dirección] ingrese la siguiente información si así lo requiere. País Ciudad Dirección 1,2,3 Teléfono 1,2,3 Fax Extensión Móvil Seleccione el País de origen del proveedor. Seleccione la ciudad donde se encuentra el Proveedor. Indique la(s) dirección(es) del proveedor. Escriba el(os) teléfono(s) de contacto con el proveedor. Escriba el numero fax del proveedor. Indique la extensión del contacto o proveedor si la tiene. Indique el número de teléfono Móvil del proveedor. 5. En el campo [Comentarios] podrá ingresar información adicional referente al proveedor. Todos los derechos reservados Aranda Software [31]

32 5.1. Para agregar un comentario haga clic en el campo [Adicionar Comentario]. Ingrese el comentario y haga clic en el botón [Salvar] En los campos facturas, contratos y documentos adicionales podrá ver la documentación referente a los proveedores. Modulo de Mantenimientos Crear Mantenimiento 1. Diríjase a la opción [Mantenimiento] del panel izquierdo de la consola. 2. En la Barra de Herramientas superior haga clic en el Botón [Nuevo]. 3. Enseguida se cargará la interfaz de creación de Mantenimientos: Orden No. Estado Prioridad Tipo El sistema ingresa el número de la orden de mantenimiento de acuerdo con el registro de la base de datos. Estado Actual del Mantenimiento Escoja la urgencia en la atención de la orden (Crítica, Alta, Media y Baja). Ingrese la clase de mantenimiento. Es decir, si es preventivo (antes de Todos los derechos reservados Aranda Software [32]

33 un daño) o si es correctivo (cuando se presenta el daño), entre otros. Solicitado Por Asignado a Fecha de Inicio Fecha de Finalización Descripción Ingrese el nombre del usuario que solicita la orden. Nombre del responsable para atender la orden. Ingrese la fecha en la cual se crea la solicitud. Fecha en la que terminara el mantenimiento. Ingrese los detalles de la solicitud del mantenimiento. Por ejemplo, qué daño tiene, qué componente se debe cambiar, etc. 4. Haga Clic en [Salvar] para almacenar el mantenimiento. Programar Mantenimiento 5. Diríjase a la opción [Mantenimientos] del panel izquierdo de la consola. 6. Diríjase a la Opción [Programar Mantenimiento] Todos los derechos reservados Aranda Software [33]

34 7. En esta ventana deberá ingresar la siguiente Información. Prioridad Técnico Tipo Adicionar CI s Descripción Escoja la urgencia en la atención de la orden (Crítica, Alta, Media y Baja). Nombre del encargado de ejecutar el mantenimiento. Ingrese la clase de mantenimiento. Es decir, si es preventivo (antes de un daño) o si es correctivo (cuando se presenta el daño), entre otros. Adicione los CI s a los cual desea programar el Mantenimiento Ingrese los detalles del daño o mantenimiento. Por ejemplo, qué daño tiene, qué componentes se deben cambiar, etc. Todos los derechos reservados Aranda Software [34]

35 Fecha de Inicio Fecha de Final Descripción Detallada Ingrese la fecha en la cual se crea la solicitud. Ingrese una fecha tentativa en la cual se da por terminada la orden. Ingrese los detalles de la orden de mantenimiento. 8. Si desea programar más fechas, puede hacerlo repitiendo este último paso. Así, el mantenimiento quedará programado para ejecutarlo varias veces en las fechas indicadas. Ver Mantenimientos Para ver un resumen de las órdenes de mantenimiento para el CI que requiera, siga los pasos explicados a continuación: 1. Diríjase a la opción Mantenimientos del panel izquierdo de la consola y seleccione la opción [Mantenimiento]. 2. En la rejilla principal observará todas las órdenes de mantenimiento y su respectiva información. Todos los derechos reservados Aranda Software [35]

36 No de Orden Estado Descripción Fecha de Inicio Fecha de Final Técnico Tipo Prioridad Usuario Valor Descripción Detallada Es el identificador asignado a la orden de mantenimiento Estado Actual de la orden de mantenimiento. Ingrese los detalles del daño o mantenimiento. Por ejemplo, qué daño tiene, qué componentes se deben cambiar, etc. Fecha en la cual se crea la solicitud. Fecha tentativa en la cual se da por terminada la orden. Nombre del encargado de ejecutar el mantenimiento. Ingrese la clase de mantenimiento. Es decir, si es preventivo (antes de un daño) o si es correctivo (cuando se presenta el daño), entre otros. Escoja la urgencia en la atención de la orden (Crítica, Alta, Media y Baja). Usuario que registra la orden de mantenimiento. Costo de la orden de mantenimiento. Ingrese los detalles de la orden de mantenimiento. Todos los derechos reservados Aranda Software [36]

37 3. Para crear una nueva orden de mantenimiento diríjase a la barra de herramientas superior y haga clic sobre el botón [Nuevo]. 4. Si desea modificar una orden de mantenimiento diríjase a la barra de herramientas superior y haga clic sobre el botón [Editar]. 5. Si desea eliminar una orden de mantenimiento diríjase a la barra de herramientas superior y haga clic sobre el botón [Borrar]. 6. Si requiere exportar los datos a una tabla de Microsoft Excel o a un archivo PDF, haga clic sobre los botones [Guardar como Excel] ó [Guardar como PDF] respectivamente. Ver Recordatorio de Ordenes Para ver las órdenes de mantenimiento por cada técnico, haga clic en la opción [Mantenimientos] y seleccione [Recordatorio de ordenes]. Todos los derechos reservados Aranda Software [37]

38 Técnico No de Orden Prioridad Fecha Persona a cargo de la orden de mantenimiento. Es el identificador asignado a la orden de mantenimiento Urgencia de la orden de mantenimiento. Fecha en la cual se crea la solicitud. En la grafica podrá ver el número de órdenes vencidas por técnico. Clonar un CI Si desea copiar en el inventario un CI con las mismas características del que haya ingresado previamente, siga los pasos explicados a continuación: 1. Ubíquese sobre el registro del CI que desee clonar (desde el panel izquierdo -> elemento de configuración). 2. Seleccione el CI y haga clic derecho sobre este, enseguida seleccione la opción [Clonar]. 3. De inmediato el CI se copia. Si usted desea, puede editar las características que diferencien el clon del original. Buscar un CI específico Si requiere buscar de forma rápida un CI para consultar su respectiva información, siga estos pasos: 1. Desde la barra de tareas seleccione el botón [Buscar] 2. En la ventana que se despliega ingrese los criterios de búsqueda por los cuales desea filtrar los resultados. Si desea buscar todos los CIs, no ingrese ningún criterio y presione [Buscar]. 3. En la rejilla aparecen los resultados de la búsqueda. Seleccione el registro que requiera y haga doble clic para consultar o editar la información detallada del mismo. Todos los derechos reservados Aranda Software [38]

39 Reactivar CI Cuando se cumple la fecha de salida, asignada por el usuario al CI a través de la opción Borrar, se inhabilita la posibilidad de configurar la información del mismo, de manera que queda congelado. Esta opción permite reversar ese estado. Para ello, siga los pasos explicados a continuación: 1. Ubíquese sobre el registro del CI que desee reactivar (desde el panel izquierdo -> elemento de configuración). 2. Seleccione el CI, haga clic derecho sobre este y ubique la opción [Reactivar CI]. 3. De inmediato el CI queda nuevamente activo para que su respectiva información pueda ser editada. Configurar estados por categoría Aranda CMDB le permite establecer un flujo de estados para cada categoría, de manera tal que un CI debe pasar de un estado a otro dependiendo del proceso de transición establecido en la categoría a la que pertenezca. 1. Desde la barra de tareas diríjase a Configuración de parámetros -> Estados -> Estados por categoría. 2. En la ventana que se despliega ubíquese sobre la categoría a la cual desea configurar el flujo de estados. 3. Seleccione la opción [Asociar Estados], Enseguida deberá escoger el estado que desea vincular a la categoría una vez hecho esto, haga clic en [Seleccionar]. Todos los derechos reservados Aranda Software [39]

40 4. Ubíquese sobre la pestaña [Transiciones] y con el clic del Mouse sostenido, enlace un recuadro con otro como lo indica la siguiente imagen: NOTA: Tenga en cuenta que las categorías listadas, son las creadas desde la opción [Categorías] (Árbol de Categorías) del módulo Aranda SETTINGS y los estados listados son los ingresados desde la opción [Configuración de parámetros]. Remítase al capítulo correspondiente de este manual. Asignar permisos por categorías Con el fin de filtrar la información, es posible otorgar permisos por categorías a los diferentes perfiles de usuario que se hayan creado en el módulo Aranda PROFILE (Ver manual Aranda PROFILE). 1. Desde la barra de tareas diríjase a Configuración de Parámetros -> Categorías -> Permisos. 2. En la ventana que se despliega ubíquese sobre la categoría (o nodo) a la cual desea otorgar los permisos. 3. En la parte derecha encontrará los perfiles sobre los cuales puede dar permisos a las categorías de CMDB. Presione para asociar al perfil con la categoría seleccionada. Todos los derechos reservados Aranda Software [40]

41 Consultar relaciones entre usuarios y CIs 1. Diríjase a la opción [Reportes deusuario] de la barra de iconos vertical. 2. Presione [Buscar usuario]. 3. En la ventana que aparece ingrese los criterios necesarios para buscar el usuario que requiera. 4. Seleccione el registro deseado y presione [Aceptar]. 5. De inmediato en el panel central de la consola se listan los elementos de configuración que tiene a cargo y los que utiliza el usuario, según la pestaña en la que se ubique: [Elementos de configuración a cargo] / [Elementos de configuración en uso]. 6. Si desea consultar los detalles del usuario (datos de contacto, ubicación, etc.) presione el botón [Ver detalles de usuario]. 7. Si quiere guardar la información presentada, haga clic sobre los botones [Guardar como Excel] ó [Guardar como PDF]. NOTA: Recuerde que en esta opción sólo puede consultar la información, del usuario y de los CIs asociados. Si desea editarla, diríjase a Crear un CI. Todos los derechos reservados Aranda Software [41]

42 Crear presupuestos Para lograr organizar la planeación estratégica de la empresa, resulta muy útil esta funcionalidad, ya que le permite crear y editar los presupuestos asignados a cada centro de costo con el fin de llevar un control de los gastos que requieren. 1. Diríjase a la opción [Presupuestos] de la barra de iconos vertical. 2. Haga clic en el icono. 3. De inmediato se despliega una ventana en la cual debe ingresar la siguiente información: Centro de Costo Seleccione en el menú desplegable el centro de costo al cual desea asignarle el presupuesto. Fecha de Iniciación Ingrese la fecha en que inicia la disponibilidad del presupuesto. Fecha de Terminación Ingrese la fecha en que termina la disponibilidad del presupuesto. Descripción Escriba brevemente la(s) observación(es) al presupuesto. Todos los derechos reservados Aranda Software [42]

43 4. Presione sobre el botón [Salvar], de inmediato en la parte inferior aparecerá la siguiente rejilla: Asignado Por Ingrese el nombre de la persona que asigna el presupuesto. Valor Asignado Ingrese el valor fijado para el centro de costo seleccionado. 5. Haga clic en el botón [Salvar]. Todos los derechos reservados Aranda Software [43]

44 En la rejilla superior se muestran las generalidades de los presupuestos por cada centro de costo Número de Presupuesto Fecha de Creación Fecha de Inicio Fecha de Finalización Descripción Estado (La convención de los colores aparece en la parte inferior de la ventana así: ). Valor En la rejilla inferior se muestran las generalidades de los documentos que están asociados a cada centro de costo. Esto con el fin de que al momento de crear los presupuestos, se tenga en cuenta cuáles son los precios de los CIs de cada centro de costos y cuál es el manejo económico que se les da. Número de documento El número que tiene el documento (es el asignado a los soportes contables o se genera por defecto al momento de crear un mantenimiento). Tipo de documento La clase de documento (si es contrato, factura, etc.). Porcentaje El porcentaje del valor del documento respecto al presupuesto del centro de costo. Valor del documento El precio registrado en el documento. Generar alarmas para auditorías Si desea programar recordatorios para los administradores sobre la realización de auditorías, siga los pasos explicados a continuación: 1. Diríjase a la opción [Auditorías] de la barra de iconos vertical. 2. Haga clic en el icono. 3. En la ventana que se despliega, ingrese la siguiente información: Todos los derechos reservados Aranda Software [44]

45 Descripción Ingrese la descripción de la auditoría. Responsable Es el usuario al que se le asigna la responsabilidad de realizar la auditoría. Correo de notificación Correo electrónico al cual se enviará la alarma. Se ingresa por defecto al momento de seleccionar el responsable. Fecha de iniciación Fecha en la cual se da inicio a la auditoría. Fecha de finalización Fecha en la cual termina la auditoría. Alarma / Días Seleccione si desea o no enviar una alarma para recordar el evento. N caso afirmativo, ingrese el número de días de anterioridad al evento en el que se desea se genere la alarma. 4. Haga clic en [Salvar], para almacenar la auditoría. Todos los derechos reservados Aranda Software [45]

46 Crear y editar servicios Aranda CMDB se encuentra integrada con Aranda SERVICE DESK (ASDK) en la integración con el catálogo de servicios y facilitar la gestión de niveles de servicio (Service Level Management SLM). 1. Diríjase a la opción [Catálogo de Servicios] de la barra de iconos vertical. 2. De inmediato en el panel de la mitad aparecen listadas todas las categorías creadas en la consola BLOGIK de ASDK. Tenga en cuenta que estas categorías son las relacionadas con los casos de la mesa de servicios y no las relacionadas con los CIs. 3. Ubíquese sobre la categoría a la cual requiera crear el nuevo servicio y seleccione la opción [Nuevo]. 4. De inmediato se despliega una ventana con dos opciones. Ubíquese sobre la pestaña [Datos Generales] e ingrese la siguiente información: Todos los derechos reservados Aranda Software [46]

47 Nombre del servicio Estado del servicio (activo / inactivo) Impacto del servicio dentro del funcionamiento de la organización. Responsable del servicio 5. De inmediato guarde el servicio con la información básica registrada, haciendo clic en [Salvar]. Continúe completando la información de acuerdo con los requerimientos de su organización. Asociar usuarios y compañías al servicio 1. Desde el panel derecho en la ventana de configuración del servicio, ubíquese sobre la pestaña [Usuarios y Compañías]. 2. Si desea asignar usuario(s) al servicio, ubíquese en el recuadro superior. Si desea asignarle compañía(s), ubíquese en el recuadro inferior y presione [Asociar]. 3. En la ventana que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios /compañías registrados. Por ejemplo, nombre o alias del usuario /compañía o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los registros, no ingrese ningún criterio y presione la opción [Buscar]. 4. Seleccione la(s) compañía(s)/usuario(s) que desea asociar y presione [Seleccionar]. 5. Si desea desasociar uno o más registros, selecciónelo(s) en el recuadro superior /inferior según corresponda y presione el botón [Borrar Selección]. Asociar CIs al servicio 1. Desde el panel derecho en la ventana de configuración del servicio, ubíquese sobre la pestaña [Elementos de Configuración]. 2. Haga clic en [Asociar] en el recuadro central. Todos los derechos reservados Aranda Software [47]

48 3. En la ventana que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los CIs registrados. Por ejemplo, nombre, tipo, marca, centro de costo al cual pertenece, entre otros o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los registros, no ingrese ningún criterio y presione la opción [Buscar]. 4. Seleccione el(los) CI(s) que desea asociar y presione [Seleccionar]. 5. Si desea desasociar uno o más registros, selecciónelo(s) y presione el botón [Borrar Selección]. Asociar Áreas del negocio al servicio 1. Desde el panel derecho en la ventana de configuración del servicio, ubíquese sobre la pestaña [Área de Negocios]. 2. Haga clic en [Asociar] en el recuadro central. 3. En la ventana que aparece, seleccione el(las) área(s) que desea asociar y presione [Seleccionar]. 4. Si desea desasociar uno o más registros, selecciónelo(s) y presione el botón [Borrar Selección]. Asociar Grupos de Especialistas al servicio 1. Desde el panel derecho en la ventana de configuración del servicio, ubíquese sobre la pestaña [Grupos de Especialistas]. 2. Haga clic en [Asociar] en el recuadro central. 3. En la ventana que aparece, ingrese el nombre o las letras iniciales de los grupos registrados. Si desea que se listen todos, no ingrese ningún criterio y presione la opción [Buscar]. 4. Seleccione el(los) grupo(s) que desea asociar y presione [Seleccionar]. 5. Si desea desasociar uno o más registros, selecciónelo(s) y presione el botón [Borrar Selección]. Para asociar archivos; establecer responsabilidades de las partes intervinientes, la disponibilidad y confiabilidad, los criterios de rendimiento y seguridad; asignar cargos extra y reportes; y definir incentivos y horas aplicados al servicio, realice los mismos pasos correspondientes a la asignación de estos mismos ítems para el SLA, los cuales se encuentran explicados en el respectivo capítulo. Todos los derechos reservados Aranda Software [48]

49 Crear SLA al servicio Un SLA es un acuerdo entre un proveedor de servicios y su(s) cliente(s). Éste es además documentado, estableciendo unos tiempos de respuesta y solución para determinado servicio. 1. Dentro de la ventana del servicio al cual desee crear el SLA, diríjase a la pestaña [SLA, OLA y UC]. 2. seleccione el botón [Nuevo SLA]. 3. Enseguida se despliega la ventana de creación del SLA. Ingrese los datos generales del acuerdo: Nombre Fecha en que inicia el acuerdo Fecha en la que se vence el contrato Si desea o no activar la alarma de aviso determinado por el número de días antes de la fecha de vencimiento. Fecha en la cual se establece la revisión de cumplimiento del contrato. Si desea o no activar la alarma de aviso determinado por el número de días antes de la fecha de revisión. La penalización establecida en caso de incumplimiento del contrato (dinero, extensión del contrato, entre otros). Seleccione el estado (activo / inactivo) del contrato. Copie una breve descripción del contrato. Todos los derechos reservados Aranda Software [49]

50 4. Guarde la información ingresada, haciendo clic en [Salvar]. 5. En el panel derecho de la ventana se encuentran nueve diferentes pestañas, donde puede ingresar la información complementaria de los datos generales. A continuación se explica cada una de ellas. Configurar métricas para el SLA 1. Ubíquese sobre la pestaña [Métricas] del panel derecho. 2. Ingrese el tiempo (en minutos) de atención y solución para los incidentes. 3. Ingrese el tiempo (en minutos) de atención y solución para los problemas. 4. Ingrese el tiempo (en minutos) de solución para cada etapa de cambios. Adjuntar archivos al SLA 1. Si desea adjuntar el acuerdo, u otros documentos o archivos, ubíquese sobre la pestaña [Archivos] del panel derecho. 2. Presione [Asociar archivo]. 3. En el campo Texto presione el botón [Asociar] y ubique el archivo a adjuntar. 4. Presione el icono. 5. Si desea eliminar un archivo adjunto, selecciónelo y haga clic en [Borrar Selección]. Todos los derechos reservados Aranda Software [50]

51 Registrar información adicional y cambios al SLA Si necesita ingresar información adicional que no esté establecida dentro de los datos generales o el contrato de niveles de servicio, es posible hacerlo de la siguiente manera: 1. Ubíquese sobre la pestaña [Información y Cambios] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese la información adicional que desee. 3. En el recuadro inferior ingrese la información referente a los cambios realizados al SLA. Registrar las partes participantes y las responsabilidades de las mismas 1. Ubíquese sobre la pestaña [Partes y Responsabilidades] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese el nombre de las partes que intervienen en el contrato. 3. En el recuadro medio ingrese las responsabilidades o deberes a los que se compromete el proveedor del servicio. 4. En el recuadro inferior ingrese las responsabilidades o deberes a los que se compromete el cliente para que el servicio sea prestado. Establecer la disponibilidad y confiabilidad del servicio 1. Ubíquese sobre la pestaña [Disponibilidad y Confiabilidad] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese la información de la disponibilidad real del servicio. Dicha información se verá reflejada en la gestión de niveles de servicio. Por ejemplo: La disponibilidad del servicio de instalación de software es del 90%, en tanto que el responsable de éste sale a vacaciones y no hay personal que lo reemplace. 3. En el recuadro inferior ingrese la información referente a la confiabilidad del servicio, es decir, la capacidad del servicio para cumplir con la función requerida, bajo las condiciones planteadas por el periodo de tiempo definido. Por ejemplo, el servicio de instalación de software tiene una confiabilidad del 80% en tanto que parte del material de instalación (los CDs) pueden tener fallas, estar rayados, entre otros imprevistos. Todos los derechos reservados Aranda Software [51]

52 Establecer el flujo de trabajo y seguridad 1. Ubíquese sobre la pestaña [Capacidad de Procesamiento y Seguridad] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese la información referente al volumen de trabajo que se lleva a cabo en la prestación de los servicios y los parámetros de prestación de los mismos. Por ejemplo, si dos o más usuarios están solicitando el mismo servicio, el SLA debe contarse por el doble de tiempo, debido a que es un solo especialista el responsable del servicio. Otro ejemplo es registrar que no más de dos usuarios en un día pueden solicitar el mismo servicio. 3. En el recuadro inferior ingrese las cláusulas de seguridad que garantizan que el servicio será prestado de una forma adecuada, a los usuarios apropiados. Definir cargos y reportes 1. Ubíquese sobre la pestaña [Cargos y Reportes] del panel derecho. 2. En el recuadro superior inscriba los cargos a la factura o a la cuenta de cobro. Por ejemplo, Soporte en horas nocturnas extra, U$ 25 por hora. 3. En el recuadro inferior ingrese la información de los reportes generados en la prestación del servicio y/o cumplimiento del SLA. Registrar incentivos y horas en la prestación del servicio 1. Diríjase a la pestaña [Incentivos y Horas (Servicio y Soporte)] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese el incentivo que considere. Por ejemplo: Si el servicio es prestado dentro del 20% menos de las métricas acordadas, se concede un bono al responsable del servicio. 3. En el recuadro del medio ingrese las horas de servicio prestadas, para el cumplimiento del incentivo. 4. En el recuadro inferior ingrese las horas de soporte que son necesarias para el incentivo. Todos los derechos reservados Aranda Software [52]

53 Crear reglas Para automatizar las acciones a llevar a cabo dentro de la administración de CMDB, es necesario crear ciertas reglas que hagan que cuando se cum plan las condiciones requeridas, se envíen correos de notificación, se generen alarmas, se modifiquen ítems (estado, impacto, prioridad, urgencia), o se modifique otro tipo de información del caso. Para crear una regla, siga los pasos explicados a continuación: 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, diríjase a Configuración de Parámetros -> Proyecto -> Reglas. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o también desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen. 3. Seleccione el tipo de campo(s) para los cuales va a aplicar la regla. 4. De inmediato aparece una ventana donde se ingresan todos los criterios para tomar una acción en el momento en que se cumplan las condiciones establecidas en la regla. 5. Haga clic en el botón [Nueva condición]. 6. Seleccione el tipo de condición: Condición 1 Condición 2 Condición 3 Selección de diferentes criterios y valores correspondientes para establecer la condición. Selección de criterios de tiempo para establecer la condición. Selección de criterios de acuerdo a su existencia o inexistencia en el caso. Todos los derechos reservados Aranda Software [53]

54 7. Donde dice Campo seleccione el criterio de la condición 8. En el espacio Operador seleccione: = Igual que <> Mayor que / Menor que Exist Si está especificado en el caso (únicamente aparece en Condición 3). Not Exist Si no está especificado en el caso (únicamente aparece en Condición 3). 9. En el espacio Valor asigne la variable correspondiente al criterio seleccionado. 10. Para guardar la condición, presione el botón [Aplicar]. Por ejemplo: El especialista desea crear una regla en la que se cumpla la condición para todos los casos que tengan como grupo especialista Soporte Hardware. Para ello, debe chequear la casilla Condición 1; en la variable Campo debe seleccionar la opción Grupo Especialista y en el Operador debe seleccionar (=) para finalmente unirla con el Valor, donde debe escoger Soporte Hardware. Una vez formulada la condición, debe guardar los cambios haciendo clic en el icono condiciones. [Salvar]. La condición se mostrará en el panel de visualización de 11. Repita los pasos anteriores para crear otra(s) condición(es) y de esta manera, poder combinarlas para crear la regla. 12. Desde el recuadro Condiciones de la regla (ubicado en la parte inferior), se crea una sentencia condicional para que se defina la ejecución de la regla. Esta sentencia se puede escribir relacionando varias condiciones con los conectores or, and, además, también es posible agruparlas con paréntesis ( ). 13. Presione [Acciones]. Enseguida se cargará la siguiente interfaz: 14. Seleccione [Nueva acción], despliegue el menú y escoja alguna de las siete que aparecen listadas: Todos los derechos reservados Aranda Software [54]

55 Enviar correo Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista correspondiente al caso. El remitente del correo es el que se definió en la opción de Configurar correo. Modificar Item Crear Caso Invocar Web Service Reemplaza la información del estado, impacto, prioridad o urgencia, (según elija) al valor seleccionado. Crea un incidente en Aranda SERVICE DESK Invoca un Nuevo Web service En caso de haber seleccionado Enviar Correo, ingrese la siguiente información: A. Escoja a quién se enviará el correo (Especialista asignado al caso / Cliente) B. Escriba el asunto del correo, o si desea que el mensaje tenga como título algún dato importante del caso en cuestión, ubíquese sobre el espacio y presione [Agregar tag]. Seleccione el dato que desea sea incluido en el asunto y presione [Aceptar]. C. En el cuerpo del mensaje, usted tiene la opción de ingresar el texto enriquecido (HTML), es decir, que se puede subrayar el texto, ponerle el color que quiera, justificarlo, ponerlo en negrita, etc. Si quiere que la información del caso correspondiente sea incluida, ingrese el nombre del dato y luego presione [Agregar tag], seleccione el registro a incluir y presione [Aceptar]. Si desea agregar más datos, realice el mismo proceso. D. Para guardar la configuración realizada en el envío de correo, presione [Aplicar Cambios]. Todos los derechos reservados Aranda Software [55]

56 14.4. En caso de haber seleccionado Modificar Ítem, siga estos pasos: A. Escoja el registro que desea cambiar (Estado, Razón, impacto, Prioridad, Urgencia, Grupo o Especialista). B. Presione [Aplicar Cambios] En caso de haber seleccionado Crear caso, siga estos pasos: A. Donde dice Tablas, escoja el tipo de caso que desea elaborar (Incidentes, Problemas, Cambios o Llamadas de servicios). B. Del menú desplegable de la opción Categorías, seleccione la clase de Incidente, problema, cambio o llamada de servicio que desea crear C. En el campo Servicios, Seleccione el Tipo de servicio. D. En el menú desplegable Urgencia, seleccione la prioridad del caso. E. En la pestaña Descripción, De una breve explicación del caso. F. Presione [Aplicar Cambios]. Todos los derechos reservados Aranda Software [56]

57 14.6. En caso de haber seleccionado Invocar Web Services, siga estos pasos: A. Escriba el Nombre del Web Service. E. Presione [Aplicar Cambios]. 15. Presione [Salvar], para finalizar la configuración de la regla. Administrar Usuarios Permite administrar los usuarios que podrán hacer uso de las licencias nombradas adquiridas por su compañía. NOTA: las licencias nombradas son aquellas que permiten el uso ilimitado de la consola sin importar el número de usuarios que estén accediendo a ella, ni el tiempo de inactividad de la misma. 1. Para ingresar haga clic sobre el botón [Usuarios] ubicado en el árbol de herramientas de la izquierda o en el panel central, tras dar clic se cargara el siguiente formulario: Licenciamiento Nombre Usuario Cantidad total de licencias Nombradas. Nombre del Usuario que tiene asignada una de las licencias nombradas. Alias del usuario, por lo general corresponde al nombre de usuario con el inicia sesión en la estación de trabajo. Todos los derechos reservados Aranda Software [57]

58 2. Para asignar a un usuario una licencia nombrada haga clic sobre el botón [Asociar usuario] Ubicado en la parte superior de la ventana, enseguida se cargara el siguiente formulario. 3. Seleccione los criterios de evaluación con los cuales desea realizar la búsqueda del usuario ej. Nombre, correo, teléfono, etc. Y haga clic sobre el botón [Buscar]. 4. Una vez haya finalizado la búsqueda haga clic sobre El o los usuarios. Recuerde que se pueden seleccionar varios usuarios A los que se les asigna una licencia por usuario, y finalmente haga clic en el botón [Seleccionar]. 5. Enseguida podrá observar en la tabla de licencias el nuevo usuario asociado. 6. Para eliminar uno o varios usuarios asociados haga clic sobre el botón [Eliminar] ubicado en la parte superior de la ventana o haga clic derecho sobre el usuario a borrar y de clic en [Eliminar], y haga clic en [Aceptar] en la ventana de confirmación. Todos los derechos reservados Aranda Software [58]

59 Cambiar Contraseña Le permitirá cambiar la contraseña de acceso del usuario a la consola de Aranda CMDB Web. 1. Haga clic en el botón [Cambiar contraseña], enseguida se cargará la interfaz de cambio de contraseña. 2. Llene los campos debidamente y finalmente presione sobre el botón [Aceptar]. Todos los derechos reservados Aranda Software [59]

60 Componentes de Aranda CMDB Web CMDB web cuenta en su interfaz principal con una barra de herramientas en la parte superior izquierda.. Es conveniente que explore cuidadosamente la barra de herramientas, para saber exactamente cómo utilizar las diversas funciones de la consola. Barra de Herramientas y Panel central Ubicadas en la parte superior izquierda de la aplicación respectivamente, comprende las siguientes funciones de Aranda CMDB Web: Todos los derechos reservados Aranda Software [60]

61 1. Elementos de Configuración Le dará acceso a los CI s de su compañía. 2. Contratos Le permitirá ingresar a la función donde administrará los contratos de cada uno de los CI s de Aranda CMDB Web. 3. Facturas Le permitirá ingresar a la función donde administrará las facturas de cada uno de los CI s de Aranda CMDB Web. 4. Otros Documentos Le permitirá ingresar a la función donde administrará los documentos adicionales de cada uno de los CI s de Aranda CMDB Web. 5. Proveedores Le permitirá ingresar a la función donde administrará los proveedores de cada CI. 6. Mantenimientos Le permitirá Administrar los mantenimientos para cada uno de los CI s existentes en Aranda CMDB web. 7. Reportes de Usuario Le dará acceso a los reportes de cada usuario de Aranda CMDB Web. 8. Presupuestos Le permitirá administrar los presupuestos de cada uno de los centros de costos de su compañía. 9. Auditorias Le dará acceso a cada una de las auditorias programadas. Así mismo le permitirá crearlas. 10. Catalogo de Servicios Le permitirá configurar y administrar servicios. Todos los derechos reservados Aranda Software [61]

62 11. Configuración de Parámetros Le permitirá configurar cada uno de los campos generales y de proyecto de la consola Aranda CMDB Web. 12. Base de Conocimientos Le permitirá consultar la base de conocimientos con las soluciones para cada uno de los incidentes, cambios, problemas, etc. 13. Usuarios Le permitirá administrar las licencias para los usuarios de Aranda CMDB web. 14. Cambiar Contraseña Le permitirá cambiar la contraseña del usuario que actualmente se encuentra logeado en la consola. 15. Salir Le permitirá abandonar la consola ANM. Bloque de Herramientas Este bloque le permite administrar las funciones de la barra de herramientas y del panel central de Aranda CMDB web: 1. Realice sus búsquedas haciendo clic en [Buscar] o [Buscar por dispositivos] para efectuar una búsqueda más detallada. ó 2. Cree un nuevo Ítem haciendo clic en [Nuevo], o haciendo clic derecho en la tabla y pulsando la opción [Nuevo]. Todos los derechos reservados Aranda Software [62]

63 3. Edite su Ítem haciendo clic en [Editar], o haciendo clic derecho en la tabla y pulsando la opción [Editar]. 4. Elimine su Ítem haciendo clic en [Eliminar], o haciendo clic derecho en la tabla y pulsando la opción [Eliminar]. 5. Exporte a un formato PDF o a una Hoja de cálculo de Excel presionando [Exportar a PDF] ó [Exportar a Excel]. 6. Vea el detalle de su Ítem presionando [Ver], o haciendo clic derecho en la tabla y pulsando la opción [Ver]. Todos los derechos reservados Aranda Software [63]

64 GLOSARIO Categoría Es el conjunto bajo el cual se ubican diversos elementos pertenecientes a ella. Mediante las categorías, se configura una ubicación jerárquica de elementos. Centro de Costos Es el área de la empresa que tiene manejo y control sobre el consumo de recursos entre los que se encuentran material, mano de obra, etc. CI (Configuration Item) Cualquier objeto (inventariado) que haga parte de la infraestructura de la empresa como, computadores personales, servidores, impresoras, teclados, teléfonos, entre otros. ACMDB Aranda Configuration Management Database - Base de datos de gestión de la configuración de Aranda (Aranda CMDB). Es la solución que hace el seguimiento, administra y clasifica todos lo relacionado al ciclo de vida de los activos. Componente Cada elemento que hace parte de un CI. Los componentes se crean por la necesidad de enrutar las órdenes de mantenimiento en ACMDB. Por ejemplo, si se registra como CI la torre de un computador, entonces el disco duro, la motherboard, el procesador y la memoria, son sus respectivos componentes. Elemento de Configuración Es el concepto en español de CI. Mailer Es un módulo integrado a CMDB, usado para leer y enviar s. DBManager Servicio de administración de base de datos. Es un servicio integrado a CMDB, usado para subir las licencias a la base de datos. También revisa el vencimiento de contratos y por cada contrato vencido, genera un correo para que el Mailer lo envíe. SNMP - Simple Network Management Protocol Protocolo Simple de administración de red. Es un protocolo de aplicación que facilita el intercambio de información de administración entre dispositivos de red. Todos los derechos reservados Aranda Software [64]

65 Internet Information Services (IIS) Anexos Internet Information Services es un servidor Web, que incluye los servicios de: HTTP, HTTPS, FTP, SMTP (correo saliente) y NNTP (grupos de noticias). Además, ejecuta varios motores de script como: ASP, PHP, etc. Instalación del IIS A diferencia del IIS 4.0, la nueva versión (IIS 5.0) está incluida en el sistema operativo Windows 2000 Server y superiores. En caso de no haber instalado IIS 5.0: 1. Diríjase a: Inicio > Panel de Control -> Añadir o quitar programas. Seleccione "Agregar o quitar componentes de Windows", seleccione Servicios de Internet Information Server (ISS). 2. Luego, presione el botón [Detalles], en donde podrá configurar componentes adiciones tales como FTP, SMTP y NNTP, entre otros. Si va a utilizar su servidor Web exclusivamente para soportar el acceso a sitios Web, debe instalar sólo los siguientes componentes, tal como se ilustra en esta imagen: Todos los derechos reservados Aranda Software [65]

66 3. Presione [Aceptar] y en a ventana principal, presione [Siguiente]. 4. A continuación le pedirá el CD de Windows para copiar e instalar el programa de software. El directorio de instalación predeterminado es: c:\inetpub\wwwroot. NOTA: Si va a utilizar su servidor Web con otros fines, es importante que únicamente instale y configure los componentes que usted necesita, con el fin de mantener la seguridad de su servidor Web. Es importante especificar que la infraestructura de red que comunica sus estaciones cliente con el servidor Web u otros servidores, debe ser confiable. Se recomienda que esté determinada para el uso y la configuración de firewall, routers y demás componentes de red, que garantizan un nivel de seguridad óptimo. Configuración del IIS Una vez instalado el IIS, es necesario configurar sus parámetros, para ellos siga los pasos explicados a continuación: 1. Diríjase a: Inicio -> Panel de Control -> Herramientas Administrativas > Servicios de Internet Information Server. Desde donde podrá: administrar, instalar y modificar sus sitios Web. 2. Si la instalación se realizó con los componentes indicados en el anterior paso, la configuración se visualizará de la siguiente forma: Todos los derechos reservados Aranda Software [66]

67 En esta ubicación, se crea por defecto el Sitio Web Predeterminado. De acuerdo con sus necesidades y requerimientos, puede configurarlo. Para ello, haga clic derecho sobre esta carpeta y seleccione Propiedades. Esta ventana cuenta con múltiples pestañas que facilitan la configuración y optimización del Web Site. A continuación se describen las más importantes: Todos los derechos reservados Aranda Software [67]

68 Sitio Web Permite asignarle al Sitio Web (en la consola del IIS) un nombre descriptivo para su identificación. También es posible asignarle una IP, cambiar el puerto que usará el HTTP (80 por defecto). Directorio particular Cada Sitio Web debe tener una ruta de acceso local que indica la ubicación central donde se almacenarán las páginas Web y todos los componentes y subdirectorios del Sitio Web. Existen tres opciones para seleccionar esta localización: en un directorio local (estación donde se realizó la instalación); en un recurso compartido de otra estación; y re direccionando una URL en particular. Por defecto toma la ruta local: c:\inetpub\wwwroot del servidor donde está el IIS. Documentos En esta pestaña se asigna un nombre de página para que se ejecute automáticamente al momento de ingresar la dirección Web. Por ejemplo, si la página por defecto es index.asp, cuando se ingrese en el navegador la dirección el IIS mostrará por defecto la página index.asp. Seguridad de directorios La seguridad del Web viene integrada en la seguridad de Windows A través de esta opción se puede permitir el acceso a todos los usuarios o restringírselo (excepto al administrador y usuarios validados). También es posible asignar permisos para que determinados grupos y/o usuarios tengan acceso al Web (si el Web no es de dominio público). Esto se debe hacer a través del explorador de Windows con la seguridad del sistema de archivos NTFS. Por lo tanto, es necesario que el volumen donde reside el directorio local del Sitio Web esté formateado bajo el formato NTFS y así, se controlan los usuarios no autorizados que pueden acceder o modificar los archivos y carpetas de su Sitio Web. Crear un directorio dentro del Sitio Web Predeterminado Esto es posible en tres procedimientos diferentes: 1. Cree una carpeta o directorio dentro de la ruta de acceso local del Sitio Web (c:\inetpub\wwwroot). 2. Cree o seleccione una carpeta que resida en una ubicación diferente al directorio local del Sitio Web Predeterminado. Haga clic derecho sobre ésta y seleccione la opción Propiedades. Enseguida compártala como una carpeta Web. 3. Directamente desde el administrador de IIS, haga clic derecho sobre el Sitio Web Predeterminado - > Nuevo -> Directorio Virtual. De inmediato se mostrará un asistente en que debe ingresar un nombre o alias y la ubicación de la ruta local. Si selecciona un directorio que resida en otra estación, registre las credenciales de autenticación Todos los derechos reservados Aranda Software [68]

69 Por ejemplo, si creó una carpeta llamada música, puede acceder a ésta desde el Web browser así: Dónde: Servidor Web es el nombre o dirección IP del Servidor Web donde realizó la instalación de IIS y música es el nombre con el cual compartió o creó la carpeta dentro de su Sitio Web Predeterminado. NOTA: La instalación de Aranda QUERY MANAGER crea por defecto una carpeta dentro del directorio local del Sitio Web Predeterminado (c:\inetpub\wwwroot\anm). Por lo tanto, al verificar localmente esta ruta encontrará que la carpeta ASM no está compartida como Web por las razones que explicamos en la creación de un directorio. Adicionalmente, un directorio tiene propiedades específicas que son similares a las que las tiene el Sitio Web Predeterminado; a continuación se describen algunas: Todos los derechos reservados Aranda Software [69]