Administración del crédito. Sesión 11: Comunicación

Transcripción

1 Administración del crédito Sesión 11: Comunicación

2 Contextualización Una política efectiva de crédito y cobranza dentro de la empresa requiere de algún tipo de sistema formal que garantice que se llevará a cabo el pago de cuentas vencidas. Por lo tanto dentro de este sistema debe otorgársele una especial importancia al uso de una comunicación eficiente con el cliente que permita cumplir con los objetivos establecidos por la entidad. La importancia de la comunicación con el cliente radica en que la relación que se promueve, favorece la información y persuasión del cliente -el cual es el factor más importante en los negocios- hacia los objetivos de la empresa.

3 Introducción Por qué la empresa debe prestar atención en el tipo de comunicación que se establece con su cliente?

4 Comunicación El seguimiento que la empresa le dé a un cliente al cual se le ha otorgado un crédito, definirá el éxito de la operación de la empresa. Es decir, llevar un proceso de continua comunicación con el cliente, donde se le proporcione la orientación y retroalimentación necesaria, es más barato para la empresa, que la gestión para recuperar cartera vencida.

5 Comunicación Una vez otorgado el crédito la empresa debe llevar a cabo un análisis detallado del estado de cuenta de sus clientes, es decir, el registro al día de los costos, pagos y saldos por pagar de cada cliente, para saber qué políticas de comunicación debe aplicar, dependiendo de cada caso. La primera etapa consiste en el estudio de cómo los clientes utilizan sus facilidades de crédito, e identificar aquellos con una alta probabilidad de convertirse en morosos, antes de que realmente lo hagan. La segunda etapa comienza cuando el cliente se convierte en moroso. En este punto, los cobradores deben centrarse en la manera de ayudar al cliente a restaurar su cuenta para ponerse "al día". La tercera etapa se alcanza con los clientes que ignoran las solicitudes de pago y se vuelven cada vez más morosos. En este punto, la decisión a tomar debería ser finalizar la relación, e iniciar el proceso de recuperación.

6 Comunicación Sanciones a aplicar en caso de retrasos importantes en el pago de las factura con la finalidad de capturar su total interés y atención: La gestión telefónica La Carta tipo La concertación de visita de cobro La presencia del comité de crédito La vía ejecutoria

7 Comunicación Para hacer un recordatorio de que se ha vencido el plazo para un pago determinado, es necesario realizar un aviso de falta de pago, el cual consiste en un cordial recordatorio de que se ha vencido el plazo para el pago. Si esto no funciona, se recurre a las llamadas telefónicas y cartas de cobro para averiguar si existe un motivo de la falta de pago.

8 Comunicación Carta tipo; al mismo nivel de cordialidad y franqueza que la primera llamada telefónica. Confirme por escrito lo que se habló en la llamada y recuerde al deudor el compromiso de pago que adquirió Esta carta debe ser enviada inmediatamente después de la primera llamada telefónica de cobro a 28 o más días después del vencimiento de la factura.

9 Conclusión Es de vital importancia para el buen funcionamiento de las finanzas de la empresa, establecer las políticas de crédito y cobranza que se aplicaran al cliente, así mismo como desarrollar un proceso para mantener constante comunicación con el cliente y con ello evitar que tanto factores internos a la empresa como puede ser la falta de información referente a fechas límites, tasas de interés, etc. como factores externos (falta de previsión del cliente) afecten el cumplimiento de sus obligaciones para con la empresa.

10 Para aprender más Cómo hacer una llamada eficiente? Vaquerano, (2008). Video obtenido de youtube: Qué es una comunicación efectiva en el área de crédito y cobranza? s/a, (2010) Video de youtube:

11 Referencias Codina, Jiménez, (2007). Las habilidades de comunicación en el trabajo directivo. Economía y Desarrollo. V.131 n.2. Cuba: Ed. Universitaria. Ballesteros, R. (2004). La venta como proceso de comunicación. España: Ediciones Deusto-Planeta de Agostini Profesional y Formación SL.

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