3.1. GFA-CCR-P-08 Proceso de Cobranza a los Alumnos de Pregrado, EPE y EPG

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Jesús Cuenca Vázquez
hace 5 años
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1 de 6. OBJETIVO El presente documento tiene como objetivo informar sobre los parámetros, acciones a seguir, funciones y responsabilidades del área de Contact Center así como del área de Becas, Créditos y Cobranzas para la gestión de campañas outbound de cobranza. 2. ALCANCE Este documento describe las actividades a seguir desde la planificación de la campaña hasta las interacciones con las áreas internas (proveedores) y su cliente (Cobranzas). Este proceso es responsabilidad del área de Contact Center. 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.. GFA-CCR-P-08 Proceso de Cobranza a los Alumnos de Pregrado, EPE y EPG 4. DEFINICIONES 4. Asesor de Contact Center - Cobranzas: Es un profesional con vocación de servicio que se dedica a contactar telefónicamente a los alumnos (PG, EPE, EPG) y empresas sponsor (EPE o EPG) para recordarles sus obligaciones de pago. 4.2 Área de Becas, Créditos y Cobranzas: Es el área involucrada que puede ejercer cierta influencia sobre un proyecto y se verá afectada según el resultado de su ejecución. 4.3 Base de Datos: Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo ente y son almacenados sistemáticamente para su posterior uso. 4.4 Campaña de Cobranza: Servicio brindado por el Contact Center para recordarles o darles a conocer a los alumnos (PG, EPE, EPG) y empresas sponsor (EPE o EPG) sus obligaciones de pago (vigente o morosa), facilidades de pago (exoneración de moras/intereses, fraccionamiento de boleta), convenios, entre otros. 4.5 Contact Center (CC): Es un área de gestión de contactos que tiene como propósito atender las interacciones de los usuarios a través de los diferentes canales que ha dispuesto la UPC para brindarles información, acompañamiento y soporte. 4.6 CRM Microsoft Dynamics: Herramienta basada en plataforma web para la gestión

2 2 de 6 de campañas y el registro de las interacciones de los alumnos con los asesores de Contact Center. 4.7 Gestor de Tráfico en Tiempo Real (GTR): Es un profesional responsable de monitorear el desempeño de la atención del Contact Center así como el cumplimiento de los indicadores de atención. 4.8 Jefe de Contact Center: Es un profesional responsable de liderar, planificar y gestionar estrategias para realizar el cumplimiento de los objetivos del servicio, mejorando procesos y facilitando las herramientas y recursos que necesita el Contact Center. 4.9 IVR (Interactive Voice Response): Sistema automatizado donde se cargan bases de datos para realizar llamadas masivas a los alumnos (PG, EPE y EPG). 4.0 Outbound: Llamadas realizadas a los alumnos y padres de familia para las diversas campañas y servicios que brinda la UPC. 4. Speech: Se refiere a la presentación y/o argumento que sigue un asesor para comunicarse con un contacto y, en el menor tiempo posible, exponer claramente el motivo de su llamada. 4.2 Supervisor de Contact Center: Es un profesional responsable de coordinar y supervisar las actividades del Contact Center para brindar un óptimo servicio a los usuarios internos y externos y garantizar el cumplimiento de los indicadores de gestión.

3 3 de 6 5. PROCEDIMIENTO 5.. FLUJO DEL PROCESO

4 4 de DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES. Envío de la planificación de las campañas outbound El área de Becas, Créditos y Cobranzas debe enviar la planificación de campañas a ser gestionadas por el Contact Center de manera mensual, detallando las características de la base de datos: unidad de negocio, segmento, tamaño de la base de datos; método de discado (manual o predictivo), número de veces que se debe impactar, y fechas de inicio y fin de la gestión. Así mismo deberá enviar el speech. 2. Recepción de la Planificación de las campañas outbound El Supervisor del Contact Center es quien recibe la planificación de las campañas y evalúa si la información es correcta y completa para brindar la autorización correspondiente. P.- Se aprueba la planificación de campañas outbound? NO: Se debe realizar nuevamente el punto Al no brindarse la aprobación por parte del Supervisor del Contact Center, informará al área solicitante a fin que subsane los puntos observados y envíe nuevamente la planificación de campañas. 3. SI: Capacitación del Proceso de la campaña El área de Becas, Créditos y Cobranzas es quien debe brindar la capacitación sobre el proceso, explicar el speech y las preguntas frecuentes que se pueden presentar en la campaña. 4. Carga de la Base de datos El área de Becas, Créditos y Cobranzas es responsable de cargar las bases de datos que serán gestionadas por el Contact Center según la estrategia de negocio definida. 5. Asignación de la Bases de datos a los asesores del Contact Center

5 5 de 6 El Gestor de Tráfico en Tiempo Real debe asignar la base a los asesores para que inicien la campaña, según la estrategia definida. 6. Desarrollo de las llamadas outbound Los Asesores del Contact Center, realizarán las llamadas a los usuarios según la base que se les haya asignado, tipificando cada llamada en la plataforma del CRM. 7. Monitoreo del avance la campaña El Gestor de Trafico en Tiempo Real, monitorea el avance de la campaña según las tipificaciones de llamadas outbound que se muestran en el CRM Comunicación del término de la Base de datos El Supervisor del Contact Center comunica al área solicitante que se ha concluido con las llamadas outbound. P2.- Es necesario reprocesar la carga de la base? NO: Determina el fin de la campaña El área de Becas, Créditos y Cobranzas evalúa y determina la conclusión de la campaña. 9. SI: Se debe realizar nuevamente el punto 4. El área de Becas, Créditos y Cobranzas debe reprocesar la base para que se ejecuten nuevamente las llamadas outbound. 0. Brindar resultados de la campaña El área de Becas, Créditos y Cobranzas presenta un informe con los resultados obtenidos en la campaña al Jefe de Contact Center.

6 6 de 6 6. APÉNDICES No aplica. 7. REGISTROS 7.. Informe Mensual de Gestión de Campañas. Eurico Sánchez Cateriano Gerente de Calidad de Servicio

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