Familia de Normas COPC Guía de Gestión de Casos
|
|
- Yolanda Juárez Camacho
- hace 6 años
- Vistas:
Transcripción
1 Familia de Normas COPC Guía de Gestión de Casos VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0
2 Tabla de Contenidos Introducción... 4 Gestión de Casos y la Norma COPC CX... 5 Cómo Implementar Gestión de Casos a Nivel Ítem... 7 Anexo 1 para Gestión de Casos... 9 Glosario de Términos Específicos de Gestión de Casos ACERCA DE COPC Inc
3 NORMA COPC CX PARA PSICs VERSIÓN 6.0a 2
4 NORMA COPC CX PARA E-PSICs VERSIÓN 6.0a 3
5 INTRODUCCIÓN Esta Guía de Gestión de Casos forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSIC y Proveedores Externos de Servicios Integrales al Cliente a utilizar la norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes en ámbitos específicos. Se pretende que esta guía se utilice en combinación con la Norma COPC CX para PSICs Versión 6.0a o Norma COPC CX para E-PSICs Versión 6.0a. Copias de las mismas están disponibles para descargar del sitio web de COPC Inc. en Las Guías se actualizarán junto con la Norma COPC CX. A través de las Guías, la Norma COPC CX puede ser adaptada a una variedad de diferentes. aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente. Las Guías disponibles para la Norma COPC CX Versión 6.0a Cada una de las Guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicio y cómo la Norma COPC CX se aplica de manera diferente para cada uno de ellos. 4
6 GESTIÓN DE CASOS Y LA NORMA COPC CX A la Gestión de Casos le concierne la medición y gestión de interacciones con el usuario final que generalmente no se resolverán en una transacción y el PSIC es responsable de gestionar la interacción hasta que se resuelva. Esto se diferencia del típico manejo de transacción, donde se espera que la mayoría de las transacciones sean resueltas en el primer contacto, y aquellos que involucran contactos múltiples serían la excepción. La Gestión de Casos se utiliza en soporte técnico, reclamos de gestión, gestión de quejas, problemas complejos de facturación o cualquier otro servicio donde la consulta o problema del usuario final no será o no podrá ser resuelto en el punto inicial de contacto. Tipos de PCRCs involucrados en la Gestión de Casos Recibe y Abre Casos Gestión del requerimiento inicial o consulta del Usuario Final El RAC genera un Caso o Ticket y determina los próximos pasos Puede ser una Transacción en Tiempo Real o Diferida Investigación e Involucramiento de otras funciones (Escalamientos) Escalar el requerimiento para aquellas funciones que necesitan Tomar acciones Proveer opinión de un experto Autorizar acciones Los Escalamientos pueden ser internos o externos y pueden involucrar funciones de reparación, especialización técnica Generalmente transacciones diferidas Seguimiento y Mantener al Usuario Final Informado Quien gestiona el caso hace un seguimiento del escalamiento al punto de agilizar la resolución del caso. Al mismo tiempo, quien gestiona el caso mantiene informado al usuario final acerca del progreso y gestiona sus expectativas Generalmente transacciones diferidas Gestión Global del Caso (punta a punta) Mide el tiempo que toma resolver el caso desde la perspective del usuario final Cierre del Caso Hacer entrega de la resolución al usuario final y cierre del caso en el sistema Generalmente transacciones diferidas 5
7 Aplica la Gestión de Casos a mi situación? Existen dos determinantes si la Gestión de Casos aplica 1. El problema del usuario final necesita generalmente más de una transacción para resolverse? 2. Es mi función responsable de la resolución del problema del usuario final a pesar de que el problema haya sido escalado a otro grupo? Existen dos enfoques comunes para la gestión de casos. El primero es la asignación de gestor, en donde un caso se asigna a un RAC para que tome la responsabilidad de gestionar el caso hasta su cierre. El segundo es el grupo gestor. En este último caso, un sistema de workflow monitoreará cuando se requiera una acción sobre un caso y luego asignará el caso al próximo RAC disponible. En cualquiera de los casos, el PCRC más importante para hacer seguimiento es Gestión De CaSOS Global, particularmente Puntualidad para resolver casos y casos Pendientes. 6
8 CÓMO IMPLEMENTAR GESTIÓN DE CASOS A NIVEL ÍTEM 2.4 Gestión de la Calidad El PSIC realizará una revisión de los casos abiertos a través del monitoreo de los PCRCs individuales. El PSIC a su vez necesita realizar una revisión de la gestión de casos punta a punta. Esto proveerá datos para las métricas de precisión del PCRC Gestión Global de Casos. Esto involucrará seleccionar una muestra de casos completos y revisarlos para saber si fueron gestionados correctamente (la selección de los casos completos para revisión debe ser sin sesgo tal como se define en b) El caso fue resuelto? El caso fue re abierto? El caso se gestionó de la mejor manera? Se implementó correctamente la política de la compañía? Se administró correctamente el resarcimiento? Se mantuvo informado al usuario final acerca de las actividades? Se documentó adecuadamente el caso? Se comunicó la solución al usuario final? En alguna gestión de casos en donde el impacto del incumplimiento es muy alto, algunas veces COPC Inc. ve el 100% de los monitoreos (por ejemplo, todo reclamo de garantía sobre $5.000). El monitoreo de un PCRC individual debe estar enfocado en ese PCRC. Por ejemplo en un seguimiento, usted va a querer garantizar que el agente obtenga un compromiso para cuando la acción se va a llevar a cabo, o se llevó a cabo un escalamiento. Fundamentalmente tendrán que asegurarse que las notas del caso y el campo de próximos pasos estén completos correctamente. Todo esto puede ser revisado a través del proceso de monitoreo de transacciones para seguimientos. 2.5 Pronósticos y Planificación: El número de nuevos casos por período se pronostica con frecuencia al correlacionar la creación de casos con otras transacciones entrantes. Por ejemplo, la cantidad de casos nuevos creados puede ser el porcentaje del número de llamadas entrantes recibidas. 2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real: Para planificar un entorno de Gestión de Casos, el PSIC necesita saber el Tiempo de Manejo de Casos o el número de casos que pueden ser gestionados por RAC por día. Se deberá observar con frecuencia cuántos casos abiertos puede gestionar un RAC, para calcular los requisitos de personal. 2.9 Control de la Gestión de Procesos: Si se ofrece resarcimiento, lo usual (aunque no se requiere para cumplimiento) es evaluar la variación entre los agentes y gestionar los outliers. 7
9 3.1 Definición del Puesto de Trabajo Un RAC que gestiona casos usualmente necesita mayor nivel de habilidades que un RAC que gestiona transacciones simples. 4.3 Desempeño de Canales Asistidos: Se debe medir ambas, Puntualidad para resolver casos y casos Pendientes. El costo por caso o el costo por resolución son las métricas comunes aplicadas a la gestión de la eficiencia en la gestión de casos. El tiempo de gestión de casos es difícil de medir con precisión sin un sistema de Workflow. Es más común medir casos cerrados por período de tiempo hora o día. 8
10 ANEXO 1 PARA GESTIÓN DE CASOS Esta Sección contiene información adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo 1 que son típicamente utilizados en la Gestión de Casos. La Gestión de Casos Global tiene que ser medida siempre. Siempre se deben llevar a cabo estos PCRCs para medir Recepción de Casos (por ejemplo, llamadas entrantes del usuario final) y Cierre de Casos. Los otros PCRCs de Gestión de Casos requeridos dependerán del proceso que se lleva a cabo. Se intenta que el PSIC mida los PCRCs de los que es responsable aunque manteniendo un entendimiento de la perspectiva del usuario final a través de la medición del PCRC Gestión Global de Casos. PCRC Transacciones en Tiempo Real Recepción de Casos: Telefónico Entrante Transacciones Diferidas Gestión de Casos Global Recepción de Casos: Electrónico Entrante Recepción de Casos: No Electrónico Entrante Recepción de Casos: Asignación de Casos Gestión de Casos: Workflow Electrónico Entrante Gestión de Casos: Escalamientos internos Gestión de Casos: Escalamientos Externos Gestión de Casos: Seguimientos Gestión de Casos: Comunicación con el Cliente Gestión de Casos: Cierre de Casos Consideraciones Especiales para la Gestión de Casos Responder llamadas entrantes, crear nuevos casos o responder consultas acerca de casos existentes. Gestión de casos hasta su compleción. Este PCRC mide el procesamiento de casos punta a punta desde la perspectiva del usuario final. Responder inquietudes electrónicas entrantes y crear nuevos casos. Responder inquietudes no electrónicas entrantes y crear nuevos casos. Asignación de casos a gestores de casos para la reasignación de casos. Trabajar casos existentes, procesando casos que han sido devueltos al gerente de casos para su acción y/o realizar investigación. Escalamientos de casos a niveles más altos de autoridad o a especialista técnico dentro de la entidad. Servicio de despacho, escalamiento a un concesionario, escalamiento al cliente, escalamiento a un técnico. Realizar llamadas de seguimiento o seguimientos electrónicos a proveedores escalados para alcanzar los objetivos de resolución del cliente Mantener al cliente informado del progreso. Cierre de casos que han sido resueltos o cuando la regla del negocio para el número de intentos para contactar a un cliente para confirmar la resolución ha sido excedida. 9
11 PCRCs Gestión Global de Casos Gestión Global de Casos Gestionar el caso hasta la compleción. A la Gestión de Casos le concierne la medición y gestión de interacciones con el cliente que generalmente no se resolverán en una transacción y el PSIC es responsable de gestionar la interacción hasta que se resuelva 1. Esto se diferencia del típico manejo de transacción, donde se espera que la mayoría de las transacciones sean resueltas en el primer contacto, y aquellos que involucran contactos múltiples serían la excepción. 2. Cada evento en un caso se mide como un PCRC separado, y juntos se combinan para formar un caso completo. Servicio Calidad Item Métricas Requeridas para la Gestión Global de Casos 4.3 Puntualidad en el Cierre -(por ej.., % de casos cerrados dentro del objetivo de duración de ciclo) 4.3 Pendientes de Caso Tiempo Promedio de Atraso de casos que no han sido cerrados dentro del objetivo de duración de ciclo 4.3 Precisión Error Crítico para el Cliente - Errores que son críticos desde la perspectiva del cliente (Por ej.: información errónea, maltratar al cliente, no resolver el problema, etc.). 4.3 Precisión Error Crítico para el Negocio Errores que son críticos desde la perspectiva del negocio 4.3 Precisión Error Crítico de Cumplimiento -Errores asociados al cumplimiento de normas Nacionales, Estatales o Federales o de algún organismo regulatorio de la industria Volumen - (por ej., número de casos recibidos por período) Cómo se mide la métrica? Porcentaje de casos que se cerraron dentro del objetivo de duración de ciclo cividido por el número de casos creados. Tiempo promedio de atraso de casos que han sido abiertos más allá del objetivo de duración de ciclo Errores que son críticos desde la perspectiva del cliente (Por ej.: información errónea, maltratar al cliente [por ej., falta de respeto], no resolver el problema del cliente, etc.). í Medidos como la tasa de precisión del negocio que afecta los errores críticos de los casos monitoreados; por unidad Casos sin Errores Crít. para el Negocio Casos Monitoreados Medido como tasa de precisión de errores críticos de cumplimiento de casos monitoreados; por unidad Casos sin Errores Crít. de Cumplimiento Casos Monitoreados Consideraciones Especiales Puede hacer seguimiento a la Puntualidad para Resolver si el proceso no requiere el cierre del caso. Medido como el promedio ponderado mensual de las instantáneas diarias. El Monitoreo de Transacciones para la Gestión Global de Casos se lleva a cabo para casos completos. Benchmark u Objetivo de Mejor Práctica Frecuencia 95% Mensual Cuando mide satisfactores e insatisfactores 95%(Por Unidad) Cuando mide solo satisfactores 98%(Por Unidad) 90% Esto variará según los requisitos de los organismos regulatorios Las métricas de volumen no requieren objetivo Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual 0
12 Eficiencia 4.3 Eficiencia - (por ej. tiempo promedio de procesamiento por caso, casos procesados por hora, costo por resolución) No se require una métrica específica siempre que: -se comparen unidades de entrada con unidades de salida y - sea pertinente para el PCRC que está midiendo Una métrica común usada para la gestión de la eficiencia de la gestión global de casos es el número de casos procesados en un período de tiempo determinado (generalmente una hora o día operativo) en lugar de medir el tiempo de gestión ya que puede ser difícil hacer seguimiento, sin una herramienta de seguimiento de casos efectiva. Mensual 1
13 GLOSARIO DE TÉRMINOS ESPECÍFICOS DE LA GESTIÓN DE CASOS Término Definición 0
14 ACERCA DE COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones de soporte a la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeño para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una compañía privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU. Para información adicional, por favor visite 1
Familia de Normas COPC
www.kenwin.net Familia de Normas COPC Guía Soporte Técnico VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Tabla de Contenidos Introducción... 4 Soporte técnico y la Norma COPC CX... 5 Cómo implementar soporte técnico a nivel
Más detallesFamilia de Normas COPC Guía de Cobranzas
www.kenwin.net Familia de Normas COPC Guía de Cobranzas VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Tabla de Contenidos Introducción... 4 Cobranzas y la Norma COPC CX... 5 Cómo implementar la cobranza a nivel de ítem...
Más detallesFamilia de Normas COPC Guía de Contactos Salientes
www.kenwin.net Familia de Normas COPC Guía de Contactos Salientes VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Tabla de Contenidos Introducción... 4 Contactos Salientes y la Norma COPC CX... 5 Cómo Implementar Contactos
Más detallesVERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0
www.kenwin.net Familia de Normas COPC Guía de Atención Personalizada VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Tabla de Contenidos Introducción... 4 Atención Personalizada y la Norma COPC CX... 5 Cómo Implementar Atención
Más detallesNorma COPC PSIC. Guía de Atención Personalizada VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0.
Norma COPC PSIC Guía de Atención Personalizada VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0 www.kenwin.net Tabla de Contenido Introducción... 3 Atención Personalizada y la Norma COPC PSIC... 4 Cómo Implementar Atención Personalizada
Más detallesGuía para Telet a ajo
www.kenwin.net Familia de Normas COPC Guía para Telet a ajo VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Tabla de Contenidos Introducción... 4 Telet a ajo y la No a COPC CX... 5 Có o i ple e ta el telet a ajo a ivel íte...
Más detallesCOPC INC COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc.
www.kenwin.net Familia de Normas COPC Guía BPO VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Tabla de Contenidos Introducción... 4 BPO y la norma COPC CX... 5 Cómo implementar BPO a nivel item... 6 Anexo 1 para BPO... 9 Glosario
Más detallesCOPC Mejores Prácticas para la Gestión de Vendors y Tercerización
COPC Mejores Prácticas para la Gestión de Vendors y Tercerización Es un programa desafiante dirigido a quienes contratan y/o gestionan proveedores tercerizados de call centers o de operaciones de CX. La
Más detallesNorma COPC PSIC. Guía de Contactos Salientes VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0. www.kenwin.net
Norma COPC PSIC Guía de Contactos Salientes VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0 www.kenwin.net Tabla de Contenido Introducción... 3 Contactos Salientes y la Norma COPC PSIC... 4 Cómo Implementar Contactos Salientes
Más detallesGuía para la Mejora del Desempeño COPC (GMD)
NOVIEMBRE DE 2016 Guía para la Mejora del Desempeño COPC (GMD) www.kenwin.net VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Índice Visión General de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC... 3 Obteniendo la Certificación
Más detallesNorma COPC PSIC. Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0. www.kenwin.net
Norma COPC PSIC Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0 www.kenwin.net Tabla de Contenido Introducción... 3 Soporte Técnico y la Norma COPC PSIC... 4 Cómo Implementar Soporte Técnico a Nivel Ítem...
Más detallesVERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0
www.kenwin.net Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes Guía de Certificación VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Tabla de Contenido Introducción... 4 Por qué certificarse en la Norma COPC CX?...
Más detallesCOPC INC COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc.
www.kenwin.net Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes Guía de Certificación por Procesos VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Tabla de Contenido Procedimiento de Certificación por Procesos
Más detallesANEXO H-2 Metodología para la Administración de Incidentes
ANEXO H-2 Metodología para la Administración de Incidentes Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 07209 Logotipo Página 2 de 4 ANEXO H-2 Logotipo ANEXO H-2 METODOLOGÍA DE Mesa de Servicio
Más detallesAumente los indicadores de rentabilidad y servicio al cliente de su compañía maximizando el tiempo de sus trabajadores
Aumente los indicadores de rentabilidad y servicio al cliente de su compañía maximizando el tiempo de sus trabajadores La mano de obra normalmente representa entre el 50% y el 75% de los costos totales
Más detallesISO Daniel Pedrajas Van de Velde Sara Estellés Rojas Carlos García
ISO 20000 Daniel Pedrajas Van de Velde Sara Estellés Rojas Carlos García Introducción Introducción, no llores = Introducción Requisitos del SGS objetivo + eficiencia y eficacia Reemplaza por completo a
Más detalles(Nota presentada por la Secretaría)
Organización de Aviación Civil Internacional 21/01/10 OFICINA REGIONAL PARA NORTEAMÉRICA, CENTROAMÉRICA Y CARIBE Quinta Reunión del Grupo de Trabajo de Expertos Centroamericanos en Navegación Aérea (CA/ANE/WG/5)
Más detallesComparación en Desarrollo de Software de: MoProSoft, PMBook y Libro en Ingles
Administración de Proyectos de Software Comparación en Desarrollo de Software de: MoProSoft, PMBook y Libro en Ingles Grupo: 2 Alumnos: González Núñez Humberto Mendoza Hidrogo Greta Rosales López Zahira
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN Y ANALISIS DE PQR s
1. OBJETIVO Y ALCANCE Incrementar la satisfacción de los clientes mejorando la retroalimentación y resolución de peticiones, quejas y reclamos recibidos, asegurando la atención oportuna, el tratamiento
Más detallesUn software intuitivo de servicio al cliente para hoteles Desarrollado por hoteleros, para hoteleros.
Un software intuitivo de servicio al cliente para hoteles Desarrollado por hoteleros, para hoteleros. En una industria dedicada a servir a sus huéspedes, nosotros estamos dedicados a servirle a usted Gestión
Más detallesNorma COPC para la Optimización de la. Experiencia de Clientes El Modelo de Gestión para Proveedores Externos de Servicios a Clientes (E-PSICs)
Norma COPC para la Optimización de la www.kenwin.net Experiencia de Clientes El Modelo de Gestión para Proveedores Externos de Servicios a Clientes (E-PSICs) VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Índice Introducción...
Más detallesNorma COPC para la Optimización de la. Experiencia de Clientes El Modelo de Gestión para Proveedores Externos de Servicios a Clientes (E-PSICs)
Norma COPC para la Optimización de la www.kenwin.net Experiencia de Clientes El Modelo de Gestión para Proveedores Externos de Servicios a Clientes (E-PSICs) VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Índice Introducción...
Más detallesANEXO H-3 Metodología para la Administración de Problemas
ANEXO H-3 Metodología para la Administración de Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 07223 Logotipo Página 2 de 3 ANEXO H-3 Logotipo ANEXO H-3 METODOLOGÍA DE Responsable de Cambios:
Más detallesCreación de Valor a través de la retención. Rogelio Aguirre
Creación de Valor a través de la retención Rogelio Aguirre Cliente Indicadores de negocio RETENCIÓN Como retener al cliente? Certificaciones Planes de acción Modelos operativos Estrategias Certificaciones
Más detallesLOGÍSTICA INTEGRADA LOI161 LOGISTICA INDUSTRIAL ENERO 22
LOGÍSTICA INTEGRADA LOI161 LOGISTICA INDUSTRIAL. 2011 ENERO 22 LOGÍSTICA INTEGRADA Es el proceso de planeación, instrumentación y control eficiente y efectivo del flujo y almacenamiento de materias primas,
Más detallesNetSupport HelpDesk 2.80
Navegue a través de este documento: Inicio (usted está en Inicio) Principales características de HelpDesk Beneficios de NetSupport HelpDesk Características: Gestión de tickets Características: Gestión
Más detallesFUNCIONES BÁSICAS DE LA GERENCIA DE PROYECTOS
FUNCIONES BÁSICAS DE LA GERENCIA DE PROYECTOS CONTENIDO FUNCIONES BÁSICAS DE LA GERENCIA DE PROYECTOS Integración Alcance Tiempo Costo Calidad Recursos humanos Comunicaciones Manejo de riesgos Procura
Más detallesLista de la Verificación de la Gestión Ambiental 1
Lista de la Verificación de la Gestión Ambiental 1 Sección Punto de Control Cumplimiento 4. Requisitos del Sistema de Gestión Ambiental 4.1 Requisitos generales La organización, ha establecido, puesto
Más detallesQué es Adquira Marketplace?
Adquira MARKETPLACE es un mercado virtual donde empresas compradoras y proveedoras pueden hacer negocio con facilidad, optimizando sus procesos de compraventa. Los clientes de Adquira MARKETPLACE pueden
Más detallesMODULO 01 Tema 3 GESTION DE PROYECTOS DE DESARROLLO
MODULO 01 Tema 3 GESTION DE PROYECTOS DE DESARROLLO La gobernabilidad del proyecto. Qué es la gobernabilidad de un proyecto? Para qué es importante la gobernabilidad de un proyecto? El objetivo más importante
Más detallesFECHA DE EMISION: XXXXX VERSIÓN: DOCUMENTO CONTROLADO Página 1 de 8 MANUAL DE FUNCIONES. Anexo H. MANUAL DE FUNCIONES MP&S CONSULTORES S.A.
FECHA DE EMISION: X Página 1 de 8 MANUAL DE FUNCIONES MP&S CONSULTORES S.A.S FECHA DE EMISION: X Página 2 de 8 CONTENIDO 1. Gerente General 2. Asesor jurídico 3. Gerente comercial 4. Asistente Comercial
Más detallesGUÍA DE APLICACIÓN ISO 9001: OPERACION
Edición 4 02/11/2016 Copyright iso2015ebook.com. Todos los derechos reservados. ISBN: 978-950-43-0411-1 1 INDICE Objetivo Descripción del documento. Recursos necesarios para la utilización del ebook. Especificaciones
Más detalles3.1 Administración de la medición de la información estratégica
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD (SESIÓN 5) Tema3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.1 Administración de la medición de la información estratégica 3.2 Documentación de los sistemas de gestión de la calidad Objetivo:
Más detallesOBJETIVOS REGIONALES DE SEGURIDAD OPERACIONAL. (Presentada por la Secretaría) RESUMEN EJECUTIVO
31/01/14 Reunión de Directores de Seguridad Operacional y Navegación Aérea de la Región CAR (CAR/DCA/OPSAN) Ciudad de México, México, 18 al 19 de febrero de 2014 Cuestión 4 del Orden del Día: Indicadores
Más detallesNorma COPC para la Optimización de la. Experiencia de Clientes El Modelo de Gestión para Proveedores de Servicios a Clientes (PSICs)
Norma COPC para la Optimización de la www.kenwin.net Experiencia de Clientes El Modelo de Gestión para Proveedores de Servicios a Clientes (PSICs) VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0 Índice Introducción... 3 Objetivos
Más detallesISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la ISO que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización (empresa de producción o
NORMA ISO 9000 ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la ISO que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización (empresa de producción o manufactura, empresa de ventas o servicios,
Más detallesCUADRO COMPARATIVO DE LOS MARCOS ITIL Y COBIT MARCOS DE REFENACIA
CUADRO COMPARATIVO DE LOS MARCOS ITIL Y COBIT MARCOS DE REFENACIA CONCEPTOS OBJETIVOS Es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la
Más detallesAnexo 1: Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Página 1 de 6 Anexo 1: Acuerdo de nivel de servicio (SLA) 1. Introducción El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio ( SLA ) entre Efact S.A.C. y el cliente para documentar: Los servicios ofrecidos
Más detallesGUÍA 14 EVALUACIÓN DEL CONTROL INTERNO
EVALUACIÓN DEL CONTROL INTERNO Objetivos: Orientar al equipo de auditoría en la evaluación del control interno relacionado a generar estados financieros y presupuestarios confiables. Identificar las etapas
Más detallesComo diseñar un programa de calidad para vincularlo directamente con la satisfacción del cliente
WHITE PAPER Mejore La Experiencia de sus Clientes: Como diseñar un programa de calidad para vincularlo directamente con la satisfacción del cliente Autor: Lezli Harrell y Alejandro Del Riccio Todos los
Más detallesGuías Técnicas de Interoperabilidad. Anexo G16-A01. Operación de la Mesa de Servicios. Fecha: 03 de febrero de 2016
Guías Técnicas de Interoperabilidad Anexo G16-A01 Operación de la Mesa de Servicios Fecha: 03 de febrero de 2016 HOJA 2 DE 15 Contenido 1. Objetivos... 3 1.1. Objetivo general... 3 1.2. Objetivos específicos...
Más detallesCOBIT 4.1. Planear y Organizar PO10 Administrar Proyectos. By Juan Antonio Vásquez
COBIT 4.1 PO10 Administrar Proyectos By Juan Antonio Vásquez Establecer un marco de trabajo de administración de programas y proyectos para la administración de todos los proyectos de TI establecidos.
Más detallesUNA EMPRESA CREADA CON PROPÓSITOS DE CRECIMIENTO, EN EL SERVICIO LOGISTICO INTEGRADO. Inicio
UNA EMPRESA CREADA CON PROPÓSITOS DE CRECIMIENTO, EN EL SERVICIO LOGISTICO INTEGRADO. Inicio Responsabilidades de la Dirección Gestión de recursos Medición, Análisis, Mejora Producto Servicio FIN VALORADOS
Más detallesMAYO DE 2013. Norma COPC PSIC. Guía para Redes Sociales VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0. www.kenwin.net
MAYO DE 2013 Norma COPC PSIC Guía para Redes Sociales VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0 www.kenwin.net Tabla de Contenidos Introducción... 3 Cómo Implementar Redes Sociales a Nivel Ítem... 5 Anexo 1 para Redes
Más detalles10.1 PLANIFICAR LA GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES
10.1 PLANIFICAR LA GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES Dante Guerrero-Chanduví Piura, 2015 FACULTAD DE INGENIERÍA Área departamental de Ingeniería Industrial y de Sistemas 10.1 PLANIFICAR LA Esta obra está bajo
Más detallesGESTIÓN DE COMUNICACIONES GAD I
GESTIÓN DE COMUNICACIONES GAD 1 2015 - I A L L 10.1.2 planificar la gestión de las comunicaciones: Herramientas y técnicas BLAS CHUQUIYAURI, DONELIA A L L ANÁLISIS DE REQUISITOS DE COMUNICACIÓN Debe considerar
Más detallesCOSTOS DE CALIDAD EJERCICIOS
COSTOS DE CALIDAD EJERCICIOS 1 Ejercicio 1 Identifique cuales son los elementos económicos (entradas salidas / ingresos egresos) relacionados con sus actividades personales. Ejercicio 2 Realice un listado
Más detallesJerarquía de la actividades administrativas
Jerarquía de la actividades administrativas Planeación Estratégica: Es la planeación de tipo general proyectada al logro de los objetivos institucionales de la empresa y tienen como finalidad básica el
Más detallesEl paquete completo de COBIT consiste en:
Qué es COBIT? Es un conjunto de mejores prácticas (marco de referencia o framework) para la administración IT creado por ISACA (Information Systems Audit and Control Association), e ITGI (IT Governance
Más detallesPrincipales Retos en las Empresas Públicas Principales Oportunidades de la Gestión Financiera Buenas Prácticas de Efectividad y Eficiencia
Agenda 1 2 3 4 5 Rol de la Gestión Financiera Principales Retos en las Empresas Públicas Principales Oportunidades de la Gestión Financiera Buenas Prácticas de Efectividad y Eficiencia Gestión Financiera:
Más detallesEste dominio consta de 13 procesos que se describen a continuación.
Dominio: Entrega y Soporte Este dominio consta de 13 procesos que se describen a continuación. DS1 Definir y administrar los niveles de servicio En este proceso se revisa la importancia de contar con una
Más detallesACREDITACIÓN ISO Inga. Bárbara Pinto Classon Gerente de Garantía de Calidad
ACREDITACIÓN ISO17025 Inga. Bárbara Pinto Classon Gerente de Garantía de Calidad Qué es CALIDAD? Concepto de CALIDAD Algunos usan calidad ligada a excelencia: tener lo mejor o estar a la vanguardia. Concepto
Más detalles3. Sistemas de Información Administrativos
3. Sistemas de Información Administrativos 3.2 Sistemas funcionales de Negocio 3.2.6 Sistemas de Recursos Humanos 3.2.7 Sistemas de Contabilidad 3.2.8 Sistemas de Finanzas Funciones del área de Recursos
Más detallesEmpresa internacional de Consultoría e Ingeniería especializada en Seguridad.
Empresa internacional de Consultoría e Ingeniería especializada en Seguridad www.cuevavaliente.com La Empresa Quiénes somos? Cuevavaliente Ingenieros es una empresa española de Consultoría e Ingeniería
Más detallesMODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE CALIDAD NECESIDADES Y ESPECTATIVAS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN SATISFACCION GESTIÓN DE RECURSOS MEDICIÓN,
Más detallesMANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL USUARIO
DE ATENCIÓN AL OBJETIVO ALCANCE Garantizar que la gestión de las unidades académicas y administrativas a las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias registradas por los usuarios a través del portal
Más detallesResultados de la encuesta ANUIES- TIC Noviembre 10 y 11 de 2016, Ciudad de México.
Resultados de la encuesta ANUIES- TIC 2016 Noviembre 10 y 11 de 2016, Ciudad de México. 1.- Datos Generales Análisis de la muestra de la encuesta Tipo de Financiamiento Particular 18% Pública 82% 8 de
Más detallesGESTIÓN POR COMPETENCIAS
GESTIÓN POR COMPETENCIAS 1 La Gestión por Competencias implica un proceso de análisis y evaluación de que desemboca en la elaboración de un conjunto de patrones o perfiles de para cada una de los cargos
Más detallesGestión de Proyectos (PMO)
Corporate Citizenship Argentina Gestión de Proyectos (PMO) Ciclo de charlas para Emprendedores Agenda Introducción Proyectos y Operaciones Gestión de Proyecto Desventajas de no administrar correctamente
Más detallesPROCEDIMIENTO DE CONTROL DE QUEJAS
Vigente desde: Página 1 de 10 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE QUEJAS Vigente desde: Página 2 de 10 Tabla de Aprobación del Documento Revisión Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Director Nacional Equipo
Más detallesProceso de Apelación de Cuentas Auto-financiadas de Network Health Plan
Proceso de Apelación de Cuentas Auto-financiadas de Network Health Plan Usted tiene el derecho a: (Network Health Plan Appeal Process Self-Funded Accounts) 1. Reclamar una determinación de beneficios desfavorable
Más detallesCOMPAÑÍA DE CERTIFICACION DE COLOMBIA S.A.S
Página: 1 de 7 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y COMPAÑÍA DE CERTIFICACION DE COLOMBIA S.A.S Revisó Aprobó CARGO FECHA FIRMA Página: 2 de 7 CONROL DE CAMBIOS Versión Elaborado por Revisado por Aprobado por 1 2
Más detallesDESCRIPTIVO. ITIL Managing. Across The LifeCycle.
DESCRIPTIVO ITIL Managing Por qué Pink Elephant? La experiencia acumulada durante más de 20 años de servicio con más de 300 mil personas certificadas y nuestro valor en el mercado como autores de uno de
Más detallesCRISTIANA, SOCIALISTA, SOLIDARIA MINISTERIO DE HACIENDA Y CRÉDITO PÚBLICO PROYECTO DE MODERNIZACIÓN DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA (PMSAF)
CURSO NORMAS TECNICAS DE CONTROL INTERNO (NTCI Sesión No.14 CRISTIANA, SOCIALISTA, SOLIDARIA MINISTERIO DE HACIENDA Y CRÉDITO PÚBLICO PROYECTO DE MODERNIZACIÓN DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
Más detallesLos documentos que se encuentran publicados en la Intranet de la CDAG son los documentos vigentes y controlados.
Del proceso: Planificación del Sistema de Gestión de la Código: PRO-PRO-07 Versión: 1 Página 2 A. Índice de contenido Pág. Secciones 1 Carátula (Registro de Revisión y Aprobación) 2 A. Índice de contenido
Más detallesRol de las Oficinas de Proyecto (PMO) en las Organizaciones. Qué es lo que hay dentro de una PMO?
Rol de las Oficinas de Proyecto (PMO) en las Organizaciones Qué es lo que hay dentro de una PMO? Agenda Objetivos de la presentación Qué es una PMO? Marco Referencial de Funciones Categorías de Funciones
Más detallesPROCEDIMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUO NO CONTROLADA. 10 Junio Versión 2COPIA
PROCEDIMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUO 10 Junio 2015 COPIA NO CONTROLADA I. PROCEDIMIENTO II. Título MEJORAMIENTO CONTINUO III. Código Elaborado por: Analista de O&M Tabla de contenido Fecha Última Versión
Más detallesProcedimiento Operativo de Ventas
Página 1 de 9 1. OBJETIVO El objetivo de este Procedimiento Operativo, es definir la metodología de contacto con los clientes cautivos y clientes potenciales, hasta producir el cierre de la Venta y su
Más detallesGESTIÓN DE INCIDENTES
GESTIÓN DE INCIDENTES Estructura de contenidos INTRODUCCIÓN...3 1. DEFINICIÓN...3 2. PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES...4 2.1. Identificación y Registro...4 2.2. Clasificación y Priorización...4
Más detallesSolución de No conformidades
Solución de No conformidades Bizagi Suite Solución de No conformidades 1 Tabla de Contenido Solución de No Conformidades... 4 Elementos del proceso... 7 Reportar No Conformidad... 7 Identificar Causas
Más detallesProcesos de la Dirección de Proyectos para un proyecto
Procesos de la Dirección de Proyectos para un proyecto Fuentes: Kathy Schwalbe, Information Technology Project Management, Seventh Edition, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide),
Más detallesPROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA CÓDIGO: NG-P-06
DE CÓDIGO: NG-P-06 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL PÁGINA 2 de 8 1. OBJETIVO Establecer el mecanismo a utilizar para la planificación e implementación de las Auditorías Internas en el Sistema de Gestión Integral
Más detallesLa organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
8. MEDICIÓN,ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad del producto
Más detallesATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DEFINICIONES... 2 4 DIAGRAMA DE FLUJO:... 3 5 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES... 4 6 REFERENCIAS... 6 7 APROBACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS... 6 1. OBJETIVO
Más detallesLa nueva ISO 19011:2011 Directrices para auditoría de sistemas de gestión
NIGEL CROFT EDUARDO LOPEZ GATELL Clase Maestra de Auditorias en Sistemas de Gestión La nueva ISO 19011:2011 Directrices para auditoría de sistemas de gestión Eduardo Gatell Member, ISO/TC176/SC2 Strategic
Más detallesCódigo: J62.14 Nivel: 4. Programación de informática, consultoría de informática y actividades conexas
Denominación: Técnicas en redes y telecomunicaciones Código: J62.14 Nivel: 4 Sector: Familia: Programación de informática, consultoría de informática y actividades conexas Tecnología hardware y software
Más detalles3.1. GFA-CCR-P-08 Proceso de Cobranza a los Alumnos de Pregrado, EPE y EPG
de 6. OBJETIVO El presente documento tiene como objetivo informar sobre los parámetros, acciones a seguir, funciones y responsabilidades del área de Contact Center así como del área de Becas, Créditos
Más detallesNIIF 16 Arrendamientos. Junio de 2018
NIIF 16 Arrendamientos Junio de 2018 Agenda Aspectos generales Identificación de arrendamiento y exenciones Contabilidad del Arrendatario Contabilidad del Arrendador Transición Plan de acción para la implementación
Más detallesVersión Fecha de versión Modificaciones (1.0) (Fecha) (Sección, páginas, texto revisado)
Proceso de administración de riesgos Proyecto Control del documento Información del documento Identificación del documento Responsable del documento Fecha de emisión Fecha de última modificación Nombre
Más detallesApéndice A. Glosario
Apéndice A. Glosario Este glosario define los términos básicos que son usados a lo largo de este trabajo, los cuales están basados en los documentos del SEI de los modelos del CMMI. Usualmente los términos
Más detallesAgregando valor desde auditoría interna en la gestión de riesgos de proyectos
Aso Instituto de Auditores Internos de la República Dominicana Agregando valor desde auditoría interna en la gestión de riesgos de proyectos Presentado por Miguel Gneco, CIA, PMP, MBA Historia Una empresa
Más detallesACADEMIA SUPERIOR DE CIENCIAS AERONAUTICAS -ASCA. (Presentada por República Dominicana)
Organización de Aviación Civil Internacional 26/06/12 Oficina para Norteamérica, Centroamérica y Caribe (NACC) Décimo Segunda Reunión de Directores de Aviación Civil del Caribe Central (C/CAR/DCA/12) Punta
Más detallesProcesos de la Dirección de Proyectos para un proyecto
Procesos de la Dirección de Proyectos para un proyecto Fuentes: Kathy Schwalbe, Information Technology Project Management, Seventh Edition, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide),
Más detallesMANUAL DESARROLLADOR HELP DESK
UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 1 / 17 MANUAL DESARROLLADOR HELP DESK Actualización 12/08/2015 Página 1 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 2 / 17 Contenido 1. GENERALIDADES... 3 1.1. Introducción...
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NTC ISO 9001:2015 STP S. Fecha: 01/Nov/2018
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NTC ISO 9001:2015 STP S Fecha: 01/Nov/2018 1 MISIÓN Generar una gran satisfacción a nuestros clientes y profesionales que son nuestra razón de ser. 2 VISIÓN Ser una empresa
Más detallesGESTION DE NEGOCIOS Gestión de Operaciones
Excelencia en Gestión de Proyectos GESTION DE NEGOCIOS Gestión de Operaciones Ing. Marita Huaman Peralta Director Gerente mhuaman@ciclusgroup.com B U S I N E S S P R O J E C T Cadena de Valor Propuesta
Más detallesVERSIÓN 6.0 REVISIÓN 1.0
www.kenwin.net Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes para VMOs El Sistema de Gestión de desempeño para Organizaciones de Gestión de Proveedores (VMOs) VERSIÓN 6.0 REVISIÓN 1.0 ÍNDICE
Más detallesProcedimiento de Manejo de Incidente
PÁGINA: 1 / 19 Procedimiento de PÁGINA: 2 / 19 Identificación del Documento Nombre Proyecto Procedimiento de Centro de Soporte ABSIDE Versiones Versión Fecha Descripción 1.0 15/12/2015 Documento Inicial
Más detallesSOCIEDAD NACIONAL DE LA CRUZ ROJA COLOMBIANA. Convocatoria
CONVOCATORIA EXTERNA No. 076-2018 CARGO LIDER DE PROYECTOS Fecha de publicación Julio 16 de 2018 Fecha de cierre Julio 18 de 2018 Lugar de trabajo Bogotá Tipo de contratación Directa por la Sociedad Nacional
Más detallesProcesos de la Dirección de Proyectos para un proyecto
Procesos de la Dirección de Proyectos para un proyecto Fuentes: Kathy Schwalbe, Information Technology Project Management, Seventh Edition, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide),
Más detalles# 1 en facilidad de uso. Servicio al cliente interconectado. Desarrollado por hoteleros, para hoteleros.
1.415.992.3999 - La voz del hotel # 1 en facilidad de uso. Servicio al cliente interconectado. Desarrollado por hoteleros, para hoteleros. Un software intuitivo de servicio al cliente para hoteles. Tabla
Más detallesMinisterio de Fomento, Industria y Comercio MIFIC. Evaluación de la Guía del Premio Nacional de la Calidad. Capacitación a empresas.
Ministerio de Fomento, Industria y Comercio MIFIC Evaluación de la Guía del Premio Nacional de la Calidad Capacitación a empresas Mayo 2014 Erick Méndez Especialista en Gestión de Calidad Gestión de la
Más detallesPlan de participación de padres y familias de la Escuela Secundaria
Plan de participación de padres y familias de la Escuela Secundaria 1. Hacer una lista de varias estrategias de comunicación usadas en tu escuela para proveer información adicional para los padres y aumentar
Más detallesInspecciones domiciliarias
www.pwc.es Inspecciones domiciliarias Te ayudamos en la prevención del riesgo y el cumplimiento legal Aportamos el valor que necesitas Estás preparado para recibir una inspección en tu empresa? Los nuevos
Más detallesProceso de gestión financiera del proyecto/programa
Proceso de gestión financiera del proyecto/programa Proyecto Control del documento Información del documento Identificación del documento Responsable del documento Fecha de emisión Fecha de última modificación
Más detallesPLAN DE CAPACITACION AÑO 2019 MINISTERIO DE ADMINISTRACION PUBLICA, MAP
PLAN DE CAPACITACION AÑO 2019 MINISTERIO DE ADMINISTRACION PUBLICA, MAP ITEMS ACTIVIDADES DETECTADAS OBJETIVOS A ALCANZAR AREA REQUIRIENTE No. DE PARTICIPANTES 1 Maestría en Gestión de Calidad Formar a
Más detallesHistorial de modificaciones
Confidencialidad De uso interno Página: 1 de 5 PROCEDIMIENTO ANTE INCIDENTES DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN INGRESADOS POR MESA DE AYUDA Código PRTO-04-2016 Versión: 01.1 Fecha de la versión: 26/10/2016
Más detalles