CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES, RESULTADOS Y FUTURAS LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES, RESULTADOS Y FUTURAS LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN

5 CONCLUSIONES, RESULTADOS Y FUTURAS LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN En este capítulo se exponen las diversas conclusiones que se pudo extraer de la investigación, tanto del método de aplicación como de los principales comportamientos de los estudiantes de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Talca. Además se presenta detalladamente la validación de cada una de las hipótesis planteadas en el modelo. Finalmente se proponen una serie de futuros estudios que deberían ser considerados por la institución. 5.1 CONCLUSIONES Las universidades chilenas, desde sus comienzos han debido competir por alumnos, recursos (humanos y de financiamiento) y reputación. En el último tiempo, el ambiente es cada vez más competitivo, debido a dos grandes factores: el bajo índice de natalidad y la existencia de universidades privadas e institutos de enseñanza superior que ofertan las mismas carreras que las universidades que pertenecen al Consejo de Rectores y que día a día ganan posicionamiento en el mercado. El aumento de las expectativas de la sociedad en lo que concierne a la labor de las universidades y el aumento de la demanda de estos servicios, ha provocado una preocupación para mejorar la calidad de la enseñanza y así satisfacer las necesidades de sus múltiples clientes. En la actualidad para ganarse un lugar en la mente de los clientes es indispensable lograr la plena satisfacción de estos. Además, para que las organizaciones sean capaces de sobrevivir, se necesita de clientes fieles. Por esta razón se deben tomar decisiones estratégicas que apunten a conocer al cliente logrando que su comportamiento mejore los indicadores de lealtad de la organización. En particular, la investigación realizada ha planteado el caso de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Talca, la cual conocerá aquellos aspectos que influyen en la satisfacción global de los estudiantes y así podrán adaptar nuevas metodologías de trabajo que permitan el entendimiento de las características que definen la forma de actuar de los estudiantes. La generación de un modelo de ecuaciones estructurales ha sido producto de la fusión entre el fundamento teórico y de la realidad en la que convive la facultad. A continuación, se presentan las conclusiones pertenecientes a la aplicación del método que tiene por finalidad guiar la elaboración de estudios posteriores: La metodología de ecuaciones estructurales permite incluir dentro de un solo modelo muchas variables, lo que es consecuente con la complejidad del comportamiento del ser humano en general, y en este caso del estudiante, convirtiéndose en una herramienta útil e interesante de aplicar en cualquier centro de educación superior. La generación de modelos mediante este tipo de metodología representa una buena aproximación de la realidad, pues está basado en el fundamento teórico adquirido de investigaciones anteriores con respecto a las relaciones entre las variables fundamentales. 61

El proceso de generación del cuestionario y la toma de datos es trascendental para los resultados de la investigación, pues se debe planificar todo el proceso con la finalidad de evitar sesgos y la incomprensión de las preguntas por parte de los encuestados. Considerado la existencia de varios métodos de estimación, al plantear un modelo deben evaluarse las características propias de los datos obtenidos y seleccionar el más indicado. En esta investigación se ha seleccionado el de Máxima Verosimilitud por ser el más representativo de la metodología y por brindar estadísticos para contrastar la significatividad de las relaciones propuestas. Al igual que otras metodologías de carácter objetivo, los resultados de este modelo, no son aplicables a lo largo del tiempo, pues las actitudes del estudiante cambian constantemente con el ingreso de nuevos alumnos. Por esta razón, se recomienda reevaluar los resultados mediante la obtención de nuevas y mejores muestras. El tamaño de la muestra tiene consecuencias directas en los resultados de la investigación, sin ir más lejos se considera que este elemento y la complejidad del modelo provocó que no se encontraran valores p > 0,05 para validarlo. Sin embargo, otros índices de ajuste como Chi- Cuadrado, GFi, RMR, etc. también pueden ser considerados para evaluar la calidad de lo propuesto. Los resultados de la investigación, tienen el objetivo principal de mostrar a la facultad un elemento que motive la reflexión sobre los vínculos existentes entre algunas de las variables más importantes que determinan el comportamiento del estudiante. Las principales conclusiones de esta investigación son las siguientes: Se ha desarrollado, aplicado y evaluado una escala de medida de la satisfacción que sienten los estudiantes universitarios con respecto a los servicios que presta la entidad a la cual pertenecen, para este caso la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Talca. La percepción de los estudiantes fue medida con una escala Likert de siete puntos, basado en las respuestas que entregaron a un cuestionario conformado de 54 ítems. El estudio identificó siete factores que conforman la satisfacción, de los cuales sólo seis tiene un efecto positivo y significativo en la satisfacción global de los estudiantes. El personal administrativo, según la percepción de los alumnos, juega un rol importante en su vida universitaria, es decir, el estudiante necesita sentir que el trato que se le entrega es amable, cercano y de calidad, en otras palabras, una atención personalizada con respuestas que logren solucionar las inquietudes presentadas. Al momento de evaluar al personal que está a cargo de la enseñanza, el profesorado, éstos dejan en claro que lo más importante para ellos es que se les entreguen conocimientos de calidad respaldado por profesionales con un gran curriculum, y lo más importante, que sean capaces de entregarlos de manera clara y convencerlos de lo que están haciendo. Sin embargo, aunque las competencias del profesor son importantes para los alumnos, también tienen una gran ubicación en su escala de prioridades las actitudes que estos adopten y como se comporten en todo su entorno, es decir, en las aulas y fuera de ellas. 62

Al evaluar al personal en general, el alumnado ha dejado en claro que quiere un servicio de calidad íntegro, donde si bien es importante el trato y la forma en que se entrega, lo que cobra mayor relevancia es que las respuestas que se le entreguen a todas sus inquietudes, ya sea de conocimientos o servicios, sean óptimas y correctas. Las instalaciones también tienen un efecto positivo sobre la satisfacción global de los estudiantes, este se debe principalmente a que los alumnos tienen el tiempo suficiente para usar la infraestructura en general y las instalaciones académicas como laboratorios, biblioteca, etc., para completar sus estudios correctamente. Este resultado corrobora lo obtenido por Mavondo y Zaman (2000). Otro elemento importante para los alumnos, es que la institución en la que estudian posea una excelente reputación académica, es decir, que sea reconocida nacionalmente y que tenga profesionales con un perfil que les permita entregarles los conocimientos necesarios y guiarles en el proceso de enseñanza. Por último, y no con menor importancia, otra de las grandes preocupaciones que los estudiantes dejan en manifiesto, es lo que sucederá con ellos al momento de terminar la carrera, requieren que en el camino recorrido se les indique las áreas en las que podrán desenvolverse y los cargos que posiblemente ocuparán, además del tipo de profesionales con los que será idóneo armar equipos de trabajo. Considerando, además, de gran importancia que la facultad los ayude en su integración al mundo laboral, contactándolos con personas y/o empresas que podrán ayudarlos y guiarlos en su primera experiencia. Además esta investigación ha demostrado como la satisfacción es una variable que antecede a la lealtad del estudiante, corroborando así las investigaciones realizadas por otros autores como Martensen et al. 1999; Alves y Raposo, 2004; Gonçalves et al., 2004. Los niveles de lealtad del estudiante, se han medido por tres ítems como: la intención de volver a realizar algún curso en la facultad, la intención de volver a estudiar otra carrera en la facultad y el ejercicio de comunicación positiva interpersonal. Estos comportamientos son vitales para la institución ya que ayuda a garantizar la supervivencia en el ambiente competitivo donde las universidades funcionan. En general, para las instituciones de enseñanza superior que les gustaría mejorar su nivel de satisfacción en el estudiante, deberían enfocar sus esfuerzos en la administración del servicio esencial, como en seleccionar los profesores apropiados, la aplicación de los métodos de enseñanza adecuados al nuevo tipo de estudiante, etc. 63

5.2 RESULTADOS Para comprobar si las hipótesis planteadas para el desarrollo de este modelo, se aceptan o rechazan se presenta en la tabla 5.1 un resumen que muestra los signos encontrados para cada una de las relaciones en el segundo diagrama de iteración. Un signo positivo hará referencia a una relación directa entre las dimensiones, mientras que uno negativo a una relación inversa. Tabla 5.1: Comprobación de Hipótesis. HIP RELACIONES PROPUESTAS PESO P - SIGNO REGRESIÓN VALOR ENCONTRADO SIGNIFICACIÓN H1 PERSONAL_SERVICIO SATISF_PERSONAL 0,209 0,000 + ACEPTADA H2 ACTITUD_PROFESORADO SATISF_PERSONAL 0,235 0,000 + ACEPTADA H3 COMPETENCIA_PROFESORADO SATISF_PERSONAL 0,405 0,000 + ACEPTADA H4 OPORTUNIDAD_CARRERA SATISF_GLOBAL 0,185 0,000 + ACEPTADA H5 INSTALACIONES SATISF_GLOBAL 0,091 0,003 + ACEPTADA H6 REPUTACIÓN SATISF_GLOBAL 0,164 0,000 + ACEPTADA H7 OTROS_SERVICIOS SATISF_GLOBAL 0,016 0,459? RECHAZADA H8 SATISF_PERSONAL SATISF_GLOBAL 0,479 0,000 + ACEPTADA H9 SATISF_GLOBAL LEALTAD 1,542 0,000 + ACEPTADA Fuente: Elaboración Propia. Como se mencionó anteriormente, la comprobación de las hipótesis se ha realizado a partir del último modelo, ya que presenta mejores índices de ajuste que el anterior, es por esta razón que en la relación Otros Servicios Satisfacción Global de los Estudiantes, la significación de la hipótesis es rechazada. 5.2.1 VALIDACIÓN DE HIPÓTESIS Los resultados de la investigación han comprobado todas las hipótesis planteadas que relacionan a la Satisfacción con el Personal, esto resulta lógico pues las buenas prácticas del personal de la facultad en torno a los conceptos que en este estudio definen la satisfacción, sin duda generan efectos positivos en la Satisfacción de los alumnos sobre el personal de la facultad. H1: El concepto Personal de Servicio, como se ha mostrado con anterioridad, está compuesto por ítems relacionados con la atención personalizada, rápida, confiable y segura, etc. que recibe el estudiante al momento de presentar un problema al personal de servicio de la facultad. Los resultados del estudio mostrados en la figura 4.6 conducen a aceptar la primera de las hipótesis planteadas que revela que el Personal de Servicio tiene una influencia importante en la satisfacción de los estudiantes sobre el personal de la facultad. La mejora en un punto de este concepto provoca una variación de la Satisfacción con el Personal de 0,295. Para los estudiantes de la facultad, recibir una atención personalizada es primordial, por esto los resultados muestran la influencia de PS2 sobre Personal de Servicio con un 0,653. Que el personal entregue la información con precisión (PS3), siempre esté disponible para responder las preguntas (PS8), comprenda las necesidades particulares (PS9) y esté dispuesto a ayudar esforzándose por satisfacer las necesidades de los alumnos (PS10), es considerablemente valorado por los estudiantes, al momento de recibir la atención del servicio, así lo avalan los resultados del estudio revelando la influencia positiva de estos ítems sobre el elemento Personal de Servicio con un 0,669, 0,608, 0,731 y 0,657 respectivamente. 64

Los elementos más drásticos al momento de definir el Personal de Servicio son los relacionados con la rapidez y agilidad (PS4), confianza y seguridad (PS5) y el sincero interés que muestra el personal de servicio de la facultad por solucionar los problemas de los alumnos (PS6). Esto se fundamenta en los resultados que indican la influencia de 0,814, 0,855 y 0,853 sobre el Personal de Servicio correspondientemente. H2: Los resultados llevan a aceptar la segunda hipótesis que plantea que las Actitudes y Comportamiento del Profesorado es un elemento que influye positiva y significativamente en la Satisfacción con el Personal. Este concepto, está compuesto por ítems relacionados con la amabilidad, disponibilidad de los profesores para orientar al alumno, disposición para ayudarlo a satisfacer sus necesidades, etc. Los alumnos de la facultad consideran fundamental que exista una comunicación fluida y espontánea entre profesores y estudiantes (ACP5), que los profesores fomenten la participación (ACP3), estén disponibles para orientar (ACP4), sean amables (ACP6), comprendan sus necesidades particulares (ACP10) y estén siempre dispuestos a ayudar a satisfacer sus necesidades (ACP11), así lo revelan los resultados señalando una influencia positiva de 0,784, 0,738, 0,777, 0,774, 0,770 y 0,789 respectivamente en el concepto Actitudes y Comportamiento del Profesorado. Sin embargo, para los estudiantes los ítems más fuertes al momento de definir las Actitudes y Comportamiento del Profesorado son los concernientes con, recibir una atención personalizada (ACP7), confiable y segura (ACP8) y que muestren un sincero interés por solucionar sus problemas (ACP9). Precisamente así lo demuestran los resultados, indicando una influencia de estos ítems sobre las Actitudes del Profesorado de 0,818, 0,811 y 0,809 respectivamente. En general, la Satisfacción de los estudiantes con el Personal de la facultad tendrá un aumento de 0,288 al aumentar en una unidad la impresión del alumnado con respecto al factor Actitudes y Comportamiento del Profesorado. H3: Uno de los resultados más destacables sobre la Satisfacción con el Personal, es la influencia de las Competencias del Profesorado (0,442). Estos resultados permiten aceptar la tercera hipótesis. Así, queda claro que para los alumnos de la facultad es vital que los profesores posean un nivel adecuado de conocimientos prácticos (CP2; 0,685) y que además estos conocimientos estén al día (CP3; 0,690). Pese a lo anterior, para ellos es más importante aún, que los profesores sean capaces de transmitir adecuadamente sus conocimientos (CP4; 0,758), expliquen claramente los conceptos (CP5; 0,764) y utilicen los métodos de enseñanza apropiados (CP7; 0,798). Además, se puede concluir que la Satisfacción con el Personal es explicada por la variabilidad de los datos del estudio en un porcentaje de 73,4%. La Satisfacción Global de los Estudiantes, primeramente estaba relacionada a cinco variables del modelo estructural, cuatro de carácter exógeno (Oportunidad de Carrera, Instalaciones, Reputación y Otros Servicios) y una de tipo endógeno (Satisfacción con el Personal). Sin embargo, como la comprobación de las hipótesis se ha realizado a partir del último modelo y en éste no se ha podido 65

comprobar la relación entre Otros Servicios Satisfacción Global de los estudiantes, solamente se han considerado las tres variables exógenas restantes. De todos modos se explicará lo que sucede con la hipótesis planteada para este concepto. En lo que se refiere al resto de las variables, los resultados muestran que los factores están relacionados directa y positivamente con la Satisfacción Global de los Estudiantes. H4: El concepto Oportunidades de Carrera, como se ha mostrado con anterioridad, está compuesto por dos ítems relacionados con la existencia de buena información sobre las oportunidades laborales de la carrera y la ayuda a incorporarse al mercado del trabajo. Los resultados del estudio mostrados en la figura 4.6 conducen a aceptar la cuarta de las hipótesis planteadas que revela que las Oportunidades de la Carrera tiene una influencia positiva en la satisfacción global de los estudiantes. La mejora en un punto de este concepto provoca una variación de la Satisfacción Global de los Estudiantes de 0,283. Según los alumnos de la facultad, es trascendental que exista una buena información sobre las oportunidades laborales de la carrera (OC2; 0,667) y que se ayude a los estudiantes a incorporarse al mercado del trabajo (OC3; 0,779). H5: Uno de los resultados que afecta en menor medida la Satisfacción Global, son las Instalaciones de la facultad (0,161), representada por la comodidad de las instalaciones físicas. Estos resultados permiten aceptar la quinta hipótesis del modelo. H6: Los resultados obtenidos llevan a aceptar la sexta hipótesis que plantea que una buena reputación de la facultad, genera una mejor Satisfacción Global de los Estudiantes. Este concepto, quedó representado solamente por el ítem que mide si la reputación de esta facultad es excelente (R1). La presente investigación muestra que la Satisfacción Global aumenta en 0,244 cuando la percepción de este elemento en los alumnos aumenta un punto. H7: La relación directa entre el concepto Otros Servicios y el constructo Satisfacción Global de los Estudiantes, no logró ser comprobada en ninguna de las iteraciones, pues el p valor esperado para comprobar dicha hipótesis no fue alcanzado. H8: Uno de los resultados más destacables sobre la Satisfacción Global de los Estudiantes, es la influencia de la Satisfacción con el Personal (0,535). Estos resultados conducen aceptar la octava hipótesis del modelo. El error de perturbación para el constructo Satisfacción Global de los Estudiantes tiene un valor de 0,029. Por otra parte, la variabilidad del factor que es explicada por los datos del estudio alcanza un 70,8%. H9: Los resultados obtenidos permiten aceptar la última hipótesis del modelo. Como se puede observar en la figura 4.6 la Lealtad es afectada por la Satisfacción Global de los Estudiantes y el coeficiente estimado es 0,787. Cabe recordar que la lealtad ha sido medida por tres ítems: la intención de volver a realizar algún curso en la facultad (L1), la intención de volver a estudiar otra carrera en la facultad (L2) y la intención de recomendar la facultad (L3). Los resultados señalan que todos los ítems son significativos en la 66

determinación de la dimensión de lealtad, aunque la carga del factor L2 es mayor (0.874) que la de los otros dos L1 (0,816) y L3 (0,841). El error de perturbación para el término Lealtad en la iteración toma un valor de 0,121. También se observa que los datos explican la variabilidad del factor en un 58,4%. Los resultados generales obtenidos son consecuentes con otros estudios realizados que explican a la satisfacción como un consecuente de la calidad percibida universitaria con aspectos como el personal de servicio, actitudes y comportamiento del profesorado, competencias del profesorado, reputación, instalaciones, etc. Por su parte la relación entre la lealtad y la satisfacción global del estudiante, también es comprobada. 5.3 FUTURAS LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN Según lo observado durante la investigación, en futuros estudios deberían considerarse las siguientes sugerencias: Repetir el estudio, considerando las mismas variables, para establecer la evolución del comportamiento del estudiante mediante el tiempo y así poder generar un patrón que permita tomar decisiones aún más acertadas. Realizar un análisis para los diferentes segmentos de la población de estudiantes, tal como género (masculino, femenino), estudiantes por carrera, etc. y de acuerdo a esto crear estrategias específicas para cada grupo. Aplicar el estudio a otras universidades y evaluar las diferencias. También sería recomendable contemplar y analizar los puntos de vista de otros grupos de clientes o usuarios de la universidad, en especial, los graduados y los empleadores. 67

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ANEXOS

Anexos Anexo 1: Cuestionario Estimado/a Alumno/a: El presente cuestionario forma parte de una investigación que tiene como finalidad valorar la satisfacción de los alumnos de la Facultad de Ingeniería con el servicio prestado por esta universidad. La información tendrá carácter anónimo y será de gran utilidad para realizar un diagnóstico de la situación actual. Por ello se necesita que respondas a todas y cada una de las preguntas con la mayor sinceridad. DATOS PERSONALES (Marca con una X cuando corresponda) Edad: Sexo: Hombre: Mujer: Año de Ingreso: Carrera: Señala la opción que mejor recoge tu valoración, desde 1 Totalmente en Desacuerdo hasta 7 Totalmente de Acuerdo. REPUTACIÓN La reputación de esta facultad es excelente. 1 2 3 4 5 6 7 Las credenciales académicas de los profesores de esta facultad se caracterizan por ser de excelencia. 1 2 3 4 5 6 7 Al momento de enfrentarse al mundo laboral, los alumnos titulados de esta facultad tienen alguna ventaja frente al resto. 1 2 3 4 5 6 7 INSTALACIONES Las condiciones de las aulas de esta facultad son adecuadas para la docencia. 1 2 3 4 5 6 7 El equipamiento (laboratorios, salas de informática, etc.) de esta facultad es moderno. 1 2 3 4 5 6 7 Los fondos bibliográficos disponibles de esta facultad son suficientes. 1 2 3 4 5 6 7 Las instalaciones físicas de esta facultad son cómodas y acogedoras. 1 2 3 4 5 6 7 Las instalaciones físicas de esta facultad están limpias y ordenadas. 1 2 3 4 5 6 7 La facultad cuenta con lugares para que los estudiantes realicen actividades extracurriculares (deporte, teatro, etc.). 1 2 3 4 5 6 7 Los laboratorios y su equipamiento, son adecuados para las actividades a desarrollar. 1 2 3 4 5 6 7 PERSONAL DE SERVICIOS El personal de servicios de esta facultad es siempre amable contigo. 1 2 3 4 5 6 7 El personal de servicios de esta facultad te da una atención personalizada. 1 2 3 4 5 6 7 El personal de servicios de esta facultad te informa con precisión de cuándo concluirá cada servicio. 1 2 3 4 5 6 7 El personal de servicios de esta facultad te atiende con rapidez y agilidad. 1 2 3 4 5 6 7 El comportamiento del personal de servicios de esta facultad te transmite confianza y seguridad. 1 2 3 4 5 6 7 El personal de servicios de esta facultad muestra un sincero interés por solucionar tus problemas. 1 2 3 4 5 6 7 El personal de servicios de esta facultad tiene conocimientos suficientes para contestar a cualquier pregunta que se les hace. 1 2 3 4 5 6 7 El personal de servicios de esta facultad nunca está demasiado ocupado para responder a tus preguntas. 1 2 3 4 5 6 7 El personal de servicios de esta facultad comprende tus necesidades particulares. 1 2 3 4 5 6 7 El personal de servicios de esta facultad siempre está dispuesto a ayudarte esforzándose por satisfacer tus necesidades. 1 2 3 4 5 6 7 ACTITUDES Y COMPORTAMIENTO DEL PROFESORADO Los profesores de esta facultad se preocupan del aprendizaje de los alumnos. 1 2 3 4 5 6 7 Los profesores de esta facultad motivan a los estudiantes. 1 2 3 4 5 6 7 Los profesores de esta facultad fomentan la participación de los estudiantes. 1 2 3 4 5 6 7 Los profesores de esta facultad están disponibles para orientar al alumno cuando es necesario. 1 2 3 4 5 6 7 Existe una comunicación fluida y espontánea entre profesores y estudiantes. 1 2 3 4 5 6 7 76

Anexos Señala la opción que mejor recoge tu valoración, desde 1 Totalmente en Desacuerdo hasta 7 Totalmente de Acuerdo. Los profesores de esta facultad son siempre amables contigo. 1 2 3 4 5 6 7 Los profesores de esta facultad te dan una atención personalizada. 1 2 3 4 5 6 7 El comportamiento de los profesores de esta facultad te transmite confianza y seguridad. 1 2 3 4 5 6 7 Los profesores de esta facultad muestran un sincero interés por solucionar tus problemas. 1 2 3 4 5 6 7 Los profesores de esta facultad comprenden tus necesidades particulares. 1 2 3 4 5 6 7 Los profesores de esta facultad siempre están dispuestos a ayudarte esforzándose por satisfacer tus necesidades. 1 2 3 4 5 6 7 COMPETENCIA DEL PROFESORADO El profesorado de esta facultad tiene un nivel adecuado de conocimientos teóricos. 1 2 3 4 5 6 7 El profesorado de esta facultad tiene un nivel adecuado de conocimientos prácticos. 1 2 3 4 5 6 7 El profesorado de esta facultad está al día en sus conocimientos. 1 2 3 4 5 6 7 El profesorado de esta facultad es capaz de transmitir adecuadamente sus conocimientos. 1 2 3 4 5 6 7 El profesorado de esta facultad explica los conceptos con claridad suficiente. 1 2 3 4 5 6 7 El profesorado de esta facultad utiliza material complementario. 1 2 3 4 5 6 7 El profesorado de esta facultad utiliza los métodos de enseñanza apropiados. 1 2 3 4 5 6 7 El profesorado de esta facultad cumple con el plan de trabajo. 1 2 3 4 5 6 7 OPORTUNIDADES DE LAS CARRERAS Existe facilidad de los titulados para encontrar trabajo. 1 2 3 4 5 6 7 Existe buena información sobre las oportunidades laborales de la carrera. 1 2 3 4 5 6 7 La facultad ayuda a incorporarse al mercado de trabajo. 1 2 3 4 5 6 7 OTROS SERVICIOS El servicio de casino de la facultad es el adecuado. 1 2 3 4 5 6 7 El servicio de fotocopiadora de la facultad es el apropiado. 1 2 3 4 5 6 7 El servicio de autobuses de la facultad es el apropiado. 1 2 3 4 5 6 7 El servicio de salud de la facultad (enfermería, dentista, etc.) es el adecuado. 1 2 3 4 5 6 7 SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL Estas satisfecho con los servicios prestados por el personal de servicios de esta facultad. 1 2 3 4 5 6 7 Estas satisfecho con los servicios prestados por los profesores de esta facultad. 1 2 3 4 5 6 7 En general, estas satisfecho con el personal de esta facultad. 1 2 3 4 5 6 7 SATISFACCIÓN GLOBAL DE LOS ESTUDIANTES En general, estas satisfecho con los servicios prestados por esta facultad. 1 2 3 4 5 6 7 Estas satisfecho con la formación recibida por esta facultad. 1 2 3 4 5 6 7 LEALTAD Volverías a realizar algún curso a esta facultad. 1 2 3 4 5 6 7 Si volvieras a estudiar, elegirías nuevamente esta facultad. 1 2 3 4 5 6 7 Recomendarías esta facultad a tus amigos, familia, vecinos, etc. 1 2 3 4 5 6 7 Se agradece tu colaboración! Anexo 2: Cálculo Determinación del Tamaño de la Muestra Considerando el caso que se conoce el tamaño de la población, se aplica la siguiente fórmula (Martínez, 1994): 77

Anexos Donde, como es habitual, Z es el parámetro en función del grado de confiabilidad de la muestra, con un nivel de confianza del 95 % Z toma el valor de 1,96. Por otra parte, p es la probabilidad que tiene la muestra en poseer las mismas características de la población, q es la probabilidad de que no puedan presentar las mismas cualidades (p y q complementarios), N es el tamaño de la población y E es el error absoluto admisible (5%). Para este caso en particular como no se conoce antecedentes de las variables p y q se asume el valor máximo para cada una de ellas (50%), de acuerdo a esto se calcula el tamaño de la muestra como: Luego se selecciona el tamaño de cada nivel para cada una de las carreras pertenecientes a la facultad con la técnica de muestreo aleatorio estratificado que consiste en subdividir a la población en subgrupos o estratos más homogéneos, de los que se toman muestras aleatorias simples de cada uno de dichos estratos. Considerando los estudiantes matriculados por carreras y cohorte tenemos: Carreras Ingeniería Civil Industrial Ingeniería Civil en Computación Ingeniería Mecánica Ingeniería en Construcción Ingeniería en Mecatrónica Tabla 1: Tamaño Muestral por Cohorte y Carrera. Fuente: Elaboración Propia. 1º año 2º año 3º año 4º año 5º año 6º año Total Mat. Mues. Mat. Mues. Mat. Mues. Mat. Mues. Mat. Mues. Mat. Mues. Mat. Mues. 82 20 73 18 61 15 51 13 51 13 88 22 406 101 66 16 57 14 26 6 29 7 25 6 62 16 265 65 46 11 38 9 51 13 65 16 200 49 49 12 47 12 31 8 23 6 150 38 57 14 42 10 29 7 19 5 147 36 Total 300 73 257 63 198 49 187 47 76 19 150 38 1168 289 Anexo 3: Variables de la Muestra N Media Mediana Moda Desv. Típ. Varianza Asimetría Tabla 2: Estadísticos de la Muestra. Fuente: Elaboración Propia. Válidos Perdidos Edad Sexo Año Ingreso Carrera 289 289 289 289 0 0 0 0 21,18 1,22 3,10 3,54 20,80 1,22 2,71 3,81 20 1 1 5 2,325,416 1,865 1,402 5,405,173 3,477 1,964 1,455 1,349,567 -,535 Curtosis 6,415 -,182 -,891-1,025 78

Anexos Anexo 4: Estadísticos de las Variables Propias del Estudio Tabla 3: Estadísticos de las Variables Propias del Estudio. Fuente: Elaboración Propia. Variables N Media Desv. Típ. Varianza Asimetría Curtosis Estadístico Estadístico Estadístico Estadístico Estadístico Estadístico R1 289 5,08 1,071 1,147 -,545,609 R2 289 5,37 1,133 1,283 -,650,838 R3 289 4,43 1,237 1,531 -,437,494 I1 289 5,11 1,369 1,874 -,669,067 I2 289 3,93 1,550 2,402 -,177 -,708 I3 289 3,68 1,578 2,490,131 -,715 I4 289 4,90 1,294 1,674 -,539,185 I5 289 5,98 1,049 1,100-1,328 2,690 I6 289 4,94 1,615 2,607 -,696 -,254 I7 289 4,26 1,460 2,132 -,404 -,429 PS1 289 5,85 1,192 1,421-1,127 1,249 PS2 289 5,27 1,388 1,925 -,895,857 PS3 289 5,00 1,425 2,031 -,537 -,193 PS4 289 4,98 1,399 1,958 -,683,200 PS5 289 5,28 1,251 1,565 -,518 -,258 PS6 289 5,09 1,341 1,797 -,505 -,336 PS7 289 5,22 1,232 1,518 -,534,141 PS8 289 4,71 1,401 1,962 -,378 -,566 PS9 289 4,88 1,231 1,517 -,352,001 PS10 289 4,98 1,250 1,562 -,487,116 ACP1 289 5,19 1,110 1,233 -,635,825 ACP2 289 4,92 1,225 1,501 -,538,324 ACP3 289 5,03 1,151 1,325 -,577,251 ACP4 289 5,19 1,295 1,678 -,693,262 ACP5 289 5,14 1,358 1,844 -,695 -,043 ACP6 289 5,22 1,151 1,324 -,724,603 ACP7 289 5,18 1,226 1,502 -,428 -,122 ACP8 289 5,30 1,183 1,400 -,761,865 ACP9 289 5,04 1,222 1,494 -,603,344 ACP10 289 4,87 1,244 1,548 -,352 -,105 ACP11 289 4,94 1,153 1,330 -,274 -,214 CP1 289 5,82 1,066 1,136-1,014,958 CP2 289 5,50 1,194 1,424 -,853,945 CP3 289 5,69 1,099 1,207 -,948 1,223 CP4 289 5,12 1,173 1,375 -,347 -,109 CP5 289 5,07 1,079 1,165 -,212 -,302 CP6 289 5,41 1,175 1,381 -,696,364 CP7 289 5,08 1,128 1,272 -,326 -,165 CP8 289 5,56 1,139 1,296 -,817,523 OC1 289 4,72 1,225 1,499 -,577,434 OC2 289 4,42 1,454 2,113 -,524 -,174 OC3 289 4,72 1,444 2,085 -,568 -,022 OS1 289 2,90 1,607 2,581,594 -,404 OS2 289 4,51 1,605 2,577 -,454 -,504 OS3 289 4,69 1,770 3,133 -,494 -,694 OS4 289 4,87 1,304 1,700 -,552,294 SPER1 289 5,04 1,087 1,182 -,612,849 SPER2 289 5,18 1,058 1,120 -,684,776 SPER3 289 5,15 1,006 1,011 -,660 1,384 SG1 289 4,93 1,020 1,041 -,421,567 SG2 289 5,07 1,102 1,214 -,711 1,164 79