PRIMERA ENCUESTA Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

PRIMERA ENCUESTA 2018 Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

3 5 APARTADO 1. Percepción de la Ciberseguridad de los usuarios de Internet fijo y/o móvil 6 APARTADO 2. Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) 21 APARTADO 3. Usuarios con alguna discapacidad 28 APARTADO 4. Indicadores de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones 45

Objetivo General El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) es el encargado de emitir la regulación y proteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Es por ello que el IFT se ha dado a la tarea de diseñar métricas que le permitan dar seguimiento a los servicios que están recibiendo los usuarios, y así identificar las mejores opciones de servicios públicos a precios asequibles con un nivel adecuado de calidad acorde a los parámetros internacionales. En seguimiento a estas mejores prácticas internacionales, el IFT a través de los resultados obtenidos de las encuestas a usuarios de los servicios de telecomunicaciones, pone a disposición de éstos información en cuanto a las opciones disponibles, precios y calidad percibida de estos servicios, reduciendo así las asimetrías de información que permite empoderar al usuario en la toma de sus decisiones antes, durante y después de contratar un servicio o paquete de telecomunicaciones. La Primera Encuesta 2018 aplicada en el periodo de levantamiento del 19 de febrero al 6 de marzo presenta los resultados sobre los patrones de consumo, niveles de satisfacción y experiencia de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de acuerdo a su capacidad de acceso, uso y calidad percibida de los servicios de Internet fijo 1, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga. 1 Para fines del presente documento Internet se refiere al acceso al servicio de Internet, es decir, conjunto descentralizado de redes de telecomunicaciones, que proporciona diversos servicios de comunicación (LFTR, Art 3, Fracción XXXII).

PRIMERA ENCUESTA 2018 4 específicos Identificar los patrones de consumo de los servicios de telecomunicaciones entre la población en México. Identificar los patrones de consumo de los servicios de telecomunicaciones entre los usuarios con alguna discapacidad en México. Identificar los elementos de hábitos de uso y características más valoradas por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Identificar los niveles de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones. En cumplimiento de lo anterior, se publican los resultados obtenidos a través de las respuestas de los usuarios de telecomunicaciones sobre los siguientes temas: a) percepción de los usuarios en materia de Ciberseguridad al navegar en Internet fijo y/o móvil, mediante la cual se busca conocer, entre otras cosas, si los usuarios han sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales; b) percepción de los usuarios de Internet fijo en materia del Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) que busca presentar la familiaridad o conocimiento de los usuarios con el tema; c) percepción de los usuarios con alguna discapacidad en el uso de sus servicios de Internet fijo, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga, así como conocer la experiencia que tienen al contratar el servicio. Por último, se presentan d) los niveles de satisfacción, el cual es un análisis que permite presentar desde la visión del usuario, las variables del servicio de telecomunicaciones más valoradas por éstos.

Público objetivo El público objetivo son usuarios de los servicios de telecomunicaciones de 18 años en adelante, en los siguientes términos: Representatividad: Nacional Internet fijo Televisión de paga La aplicación de las encuestas del servicio de Internet fijo y Televisión de paga consistió en un levantamiento presencial con un diseño muestral probabilístico - aleatorio con base en el Censo de Población y Vivienda 2010 de INEGI. La muestra de los usuarios de estos servicios se conformó por 5,008 usuarios. Con un nivel de confianza del 95%, el error absoluto teórico del servicio de Internet fijo fue de 1.87% y el error absoluto teórico del servicio de Televisión de paga fue de 1.64%. Telefonía fija La aplicación de las encuestas del servicio de Telefonía fija consistió en un levantamiento vía telefónica con un diseño muestral probabilístico - aleatorio con base en el Plan Nacional de Numeración. La muestra de los usuarios de este servicio se conformó por 2,812 usuarios. Con un nivel de confianza del 95%, el error absoluto teórico del servicio de Telefonía fija fue de 1.84%. Telefonía móvil La aplicación de las encuestas del servicio de Telefonía móvil consistió en un levantamiento vía telefónica con un diseño muestral probabilístico - aleatorio con base en el Plan Nacional de Numeración. La muestra de los usuarios de este servicio se conformó por 2,813 usuarios. Con un nivel de confianza del 95%, el error absoluto teórico del servicio de Telefonía móvil fue de 1.84%.

APARTADO 1. Percepción de la Ciberseguridad de los usuarios de Internet fijo y/o móvil

1 APARTADO Percepción de la Ciberseguridad de los usuarios de Internet fijo y/o móvil Objetivo El objetivo del apartado de Ciberseguridad es mostrar un panorama sobre la percepción de los usuarios al navegar en Internet fijo y/o móvil, conocer si los usuarios han sido víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, y en caso de llegar a ser víctima sí saben a quién contactar. Resumen En México, los usuarios de 18 a 34 años, hombres y mujeres, de un Nivel Socioeconómico (NSE) ABC+ y D+, perciben que el navegar en Internet fijo y/o móvil es muy seguro/seguro. El mayor porcentaje de los usuarios creen que es igual de seguro navegar en Internet fijo (sin importar el dispositivo de acceso) que hace un año; y los usuarios de Telefonía móvil creen que es más seguro navegar en Internet fijo y/o móvil en 2018 con respecto a 2017. En general, los usuarios de Internet fijo y/o móvil no han sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, al presentar menos del 8% de usuarios que mencionaron que fueron víctimas en 2017. La mayoría de los encuestados señaló que, en caso de ser víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, no saben a quién acudir; y por otra parte los usuarios que mencionaron saber con quién acudir dieron respuestas variadas sin mostrar un consenso en las mismas.

PRIMERA ENCUESTA 2018 8 Sobre las medidas de seguridad que implementan los usuarios se identifica que 6 de cada 10 usuarios no toma alguna medida de seguridad para navegar en Internet fijo y/o móvil. Sin embargo, de los usuarios que señalaron tomar medidas de seguridad, éstos refieren que las medidas que aplican son: visitan sitios web que conocen y en los que confían, no abren correos electrónicos que no conocen, utilizan diferentes contraseñas para diferentes sitios y las cambian frecuentemente, instalan software anti-virus, entre otras. Por último, se identificó que el ser víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de datos personales afecta la percepción de seguridad que tienen los usuarios al navegar en Internet fijo y/o móvil. 1.1 Percepción de los usuarios sobre la seguridad al navegar en Internet fijo y/o móvil Ocho de cada diez usuarios de Internet fijo (sin importar el dispositivo de acceso) y siete de cada diez usuarios de Telefonía móvil con acceso a Internet y/o redes sociales señalaron que se sienten muy seguros/seguros cuando navegan en Internet fijo y/o móvil. Gráfico 1.1.1 Qué tan seguro se siente cuando navega por Internet fijo y/o móvil? 80.9% 71.9% 13.1% 13.8% 11.2% 4.0% 2.0% 3.1% Muy seguro/seguro Ni seguro ni inseguro Muy inseguro/inseguro Ns/Nc Internet fijo Telefonía móvil Ns/Nc: No sabe/no contestó.

PRIMERA ENCUESTA 2018 9 Entre los usuarios que utilizan Internet fijo (sin importar el dispositivo de acceso), se destaca que los usuarios de 18 a 34 años, hombres, así como los del NSE D+, son los que en un mayor porcentaje mencionaron sentirse muy seguros/seguros al navegar en este servicio. Gráfico 1.1.2 Qué tan seguro se siente cuando navega por Internet fijo en su hogar?, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 86.2% 80.0% 82.9% 79.0% 80.6% 80.4% 83.5% 78.3% 59.2% 26.1% 9.6% 3.6% 14.2% 3.7% 6.6% 11.6% 3.9% 14.5% 4.1% 14.6% 3.5% 13.4% 4.4% 11.7% 2.7% 13.9% 4.9% 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE Muy seguro/seguro Ni seguro ni inseguro Muy inseguro/inseguro Nota: Debido a que se excluyen respuestas No sabe/no contestó, la suma de los parciales no da 100%. Mientras que, entre los usuarios que utilizan el teléfono móvil para acceder a Internet fijo y/o móvil, se destaca que los usuarios de 18 a 34 años, mujeres, así como los del NSE ABC+, son los que en un mayor porcentaje mencionaron sentirse muy seguros/seguros al navegar en este servicio. Gráfico 1.1.3 Qué tan seguro se siente cuando navega en su teléfono móvil por Internet fijo y/o móvil?, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 75.2% 67.7% 71.0% 71.3% 72.5% 78.8% 75.6% 68.5% 65.3% 12.3% 11.0% 12.2% 16.1% 12.4% 8.2% 12.5% 12.3% 15.3% 9.9% 9.6% 7.8% 8.0% 13.6% 15.1% 14.6% 16.8% 15.0% 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE Muy seguro/seguro Ni seguro ni inseguro Muy inseguro/inseguro Nota: Debido a que se excluyen respuestas No sabe/no contestó, la suma de los parciales no da 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 10 A los usuarios de Internet fijo y Telefonía móvil se les preguntó si se conectaban a Wi-Fi públicos en lugares como parques, aeropuertos, restaurantes, plazas comerciales, entre otros. Entre los principales hallazgos, se encuentra que el 46.0% de los usuarios señaló conectarse a Wi-Fi público para navegar en Internet. De éstos, el 61.1% mencionó que se siente muy seguro/seguro cuando accede a un Wi-Fi público. Gráfico 1.1.4 Usuarios de Internet fijo que se conectan a Wi-Fi público Se conecta o ha conectado por Wi-Fi en lugares púbicos? Qué tan seguro se siente cuando navega por Wi-Fi desde lugares públicos? 46.0% Sí 61.1% 23.7% 14.9% No 54.0% 0.3% Muy seguro / Seguro Ni seguro ni inseguro Muy inseguro / Inseguro Ns / Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Por otra parte, el 42.5% de los usuarios señaló conectarse en Wi-Fi público para navegar en Internet desde su teléfono móvil. De éstos, el 56.2% mencionó que se siente muy seguro/seguro cuando accede a un Wi-Fi público. Gráfico 1.1.5 Usuarios de Telefonía móvil que se conectan a Wi-Fi público mediante su teléfono móvil Se conecta o ha conectado por Wi-Fi en lugares públicos desde su télefono móvil? Qué tan seguro se siente cuando navega por Wi-Fi desde lugares públicos en su teléfono móvil? 56.2% 42.5% Sí 33.9% No 57.5% 8.8% 1.1% Muy seguro / Seguro Ni seguro ni inseguro Muy inseguro / Inseguro Ns / Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó.

PRIMERA ENCUESTA 2018 11 El mayor porcentaje de usuarios percibe que navegar por Internet fijo (sin importar el dispositivo de acceso), es igual de seguro que hace un año; en tanto que, los usuarios de Telefonía móvil consideran que navegar en Internet fijo y móvil mediante su teléfono móvil es más seguro en 2018 con respecto a 2017. Gráfico 1.1.6 En comparación con hace un año (2017) usted cree que es más seguro o inseguro navegar por Internet? 37.8% 43.9% 24.7% 28.6% 16.3% 15.2% 9.3% 8.7% 5.8% 9.7% Es más seguro Es igual de seguro Es igual de inseguro Es más inseguro Ns/Nc Internet fijo Telefonía móvil Ns/Nc: No sabe/no contestó. Entre los usuarios que utilizan Internet fijo (sin importar el dispositivo de acceso), se destaca que los usuarios de 18 a 34 años, hombres, así como los del NSE D+ creen que navegar en este servicio es igual de seguro con respecto a 2017. Gráfico 1.1.7 En comparación con hace un año (2017) usted cree que es más seguro o inseguro navegar por Internet fijo?, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 45.9% 43.1% 44.7% 43.1% 40.5% 43.0% 48.5% 46.4% 37.1% 24.4% 26.1% 20.7% 24.3% 25.1% 24.6% 26.5% 21.9% 24.5% 17.8% 7.7% 14.9% 9.6% 14.7% 16.5% 18.1% 8.0% 14.7% 10.5% 14.5% 13.7% 16.3% 8.8% 18.5% 7.3% 17.2% 4.5% 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE Es más seguro Es igual de seguro Es igual de inseguro Es más inseguro Nota: Debido a que se excluyen respuestas No sabe/no contestó, la suma de los parciales no da 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 12 Mientras que, entre los usuarios que utilizan el teléfono móvil para acceder a Internet fijo y/o móvil, se destaca que los usuarios de 18 a 34 años y los de 56 y más años, hombres, así como los del NSE ABC+ perciben que navegar por Internet con su teléfono móvil es más seguro con respecto a 2017. Gráfico 1.1.8 En comparación con hace un año (2017) usted cree que es más seguro o inseguro navegar por Internet fijo y/o móvil en su teléfono móvil?, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 39.3% 16.4% 9.0% 29.1% 35.4% 14.9% 7.1% 29.9% 39.7% 39.8% 13.3% 10.0% 21.2% 15.1% 9.8% 26.4% 35.9% 15.3% 7.6% 30.8% 42.9% 15.1% 5.9% 30.9% 41.8% 14.6% 7.0% 26.1% 35.0% 19.1% 11.9% 25.1% 35.7% 12.8% 8.2% 33.4% 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE Es más seguro Es igual de seguro Es igual de inseguro Es más inseguro Nota: Debido a que se excluyen respuestas No sabe/no contestó, la suma de los parciales no da 100%. 1.2 Toma alguna medida de seguridad para navegar por Internet fijo y/o móvil? En general, los usuarios de Internet fijo y/o móvil no toman medidas de seguridad cuando navegan en este servicio. Tan solo el 42.7% de los usuarios de Internet fijo (sin importar el dispositivo de acceso), mencionó que toma alguna medida de seguridad al navegar en este servicio, mientras que en Telefonía móvil este porcentaje fue menor y representó el 33.8%. Gráfico 1.2.1 Toma alguna medida de seguridad para navegar por Internet fijo y/o móvil? 57.3% 66.2% 42.7% 33.8% No Sí Internet fijo Telefonía móvil

PRIMERA ENCUESTA 2018 13 Los usuarios de Internet fijo (sin importar el dispositivo de acceso), que sobresalen al señalar que toman alguna medida de seguridad son los de 18 a 34 años, hombres, así como los del NSE ABC+. Gráfico 1.2.2 Toma alguna medida de seguridad para navegar por Internet fijo?, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 69.2% 74.2% 47.4% 52.7% 39.8% 60.2% 45.2% 54.8% 40.5% 59.5% 53.9% 46.1% 43.0% 57.0% 38.6% 61.5% 30.8% 25.8% 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE Sí No Nota: Debido al redondeo de cifras, la suma de los parciales puede no dar 100%. Asimismo, los usuarios que navegan en Internet fijo y/o móvil mediante su teléfono móvil y que mencionaron tomar alguna medida de seguridad son los usuarios de 18 a 34 años, hombres, así como los del NSE ABC+. Gráfico 1.2.3 Toma alguna medida de seguridad para navegar por Internet fijo y/o móvil mediante su teléfono móvil?, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 81.2% 61.1% 69.1% 63.9% 68.4% 63.7% 66.3% 67.2% 69.7% 38.9% 30.9% 18.8% 36.1% 31.6% 36.4% 33.7% 32.8% 30.3% 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE Nota: Debido al redondeo de cifras, la suma de los parciales puede no dar 100%. Sí No

PRIMERA ENCUESTA 2018 14 Dentro de las medidas de seguridad aplicadas por los usuarios de Internet fijo para navegar en este servicio, predominan: solo visitas a sitios web que conocen o en los que confían e instalar software anti-virus. Por su parte, los usuarios de Telefonía móvil señalaron visitar sitios web que conocen o en los que confían, cambiar regularmente sus contraseñas e instalar software anti-virus. Gráfico 1.2.4 Medidas de seguridad que realizan los usuarios de Internet fijo y/o móvil 79.6% 66.3% 54.9% 42.1% 47.8% 51.9% 46.6% 39.3% 32.9% 25.5% 11.1% 5.3% Solo visita sitios web que conoce y en los que confía Ha instalado o tiene un software anti-virus Cambia regularmente sus contraseñas Ha cancelado compras en línea debido a sospechas sobre el vendedor o el sitio web Utiliza la misma contraseña o password para diferentes sitios Abre correos electrónicos de personas que no conoce Internet fijo Telefonía móvil Nota: Respuestas múltiples no suman 100%. Como se puede observar, en los usuarios de Internet fijo, entre menor edad, pero mayor NSE el usuario toma mayores medidas de seguridad. En el análisis por género se detectó que la adopción de medidas de seguridad es similar en ambos. Gráfico 1.2.5 Medidas de seguridad que realizan los usuarios de Internet fijo, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE 13.5% 9.6% 4.4% 6 69.2% 65.0% 57.5% 1 2 61.8% 49.9% 39.8% 11.4% 10.8% 6 65.6% 66.9% 1 2 57.2% 52.8% 12.5% 11.8% 7.8% 11.4% 6 66.5% 73.4% 51.5% 64.7% 1 2 71.0% 55.5% 50.0% 30.1% 47.8% 47.4% 34.0% 5 41.2% 39.5% 29.2% 4 3 54.8% 45.5% 21.1% 45.8% 47.3% 5 40.6% 38.0% 4 3 47.4% 48.1% 47.6% 50.5% 36.2% 8.5% 5 4 41.3% 40.6% 34.8% 35.0% 3 53.8% 49.0% 46.2% 32.1% 1. Solo visita sitios web que conoce y en los que confía 2. Ha instalado o tiene un software anti-virus 3. Cambia regularmente sus contraseñas 4. Utiliza la misma contraseña o password para diferentes sitios 5. Ha cancelado compras en línea debido a sospechas sobre el vendedor o el sitio web 6. Abre correos electrónicos de personas que no conoce Nota: Respuestas múltiples no suman 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 15 Mientras que, entre los usuarios de Telefonía móvil que navegan en Internet fijo y/o móvil, se observa una menor brecha en la adopción de medidas para navegar por grupos de edad y NSE. En el análisis por género se detectó que la adopción de medidas de seguridad es similar en ambos. Gráfico 1.2.6 Medidas de que seguridad realizan los que usuarios realizan de los Internet usuarios fijo, de por Internet Grupos fijo de y/o edad, móvil Género mediante y Nivel su teléfono Socioeconómico. móvil, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE 6.7% 4.0% 2.5% 6 83.8% 76.6% 69.1% 1 2 61.0% 44.1% 35.1% 6.1% 4.4% 6 77.8% 81.3% 1 2 54.6% 49.2% 7.2% 5.1% 4.1% 2.8% 6 82.7% 83.2% 77.1% 78.3% 1 2 59.5% 51.0% 47.4% 45.7% 29.9% 35.5% 37.4% 5 27.9% 22.1% 12.6% 4 3 47.1% 37.4% 34.2% 33.5% 32.3% 5 24.7% 26.3% 4 3 46.9% 37.3% 30.1% 30.0% 39.9% 38.4% 5 4 33.4% 18.6% 8.7 31.6% 3 50.5% 46.2% 32.1% 32.7% 1. Solo visita sitios web que conoce y en los que confía 2. Cambia regularmente sus contraseñas 3. Ha instalado o tiene un software anti-virus 4. Ha cancelado compras en línea debido a sospechas sobre el vendedor o el sitio web 5. Utiliza la misma contraseña o password para diferentes sitios 6. Abre correos electrónicos de personas que no conoce Nota: Respuestas múltiples no suman 100%. 1.3 Panorama general de los usuarios que han sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales En México, el 5.3% de los usuarios que usan Internet fijo (sin importar el dispositivo de acceso) y el 7.1% de los usuarios de Telefonía móvil con acceso a Internet y/o redes sociales señalaron que han sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales.

PRIMERA ENCUESTA 2018 16 Por otra parte, casi 4 de cada 10 usuarios de ambos servicios han disminuido el uso de Internet fijo y/o móvil a raíz de ese suceso. Gráfico 1.3.1 A partir de este suceso ha disminuido el uso de Internet fijo y/o móvil? 63.6% 60.8% 36.4% 39.2% No Sí Internet fijo Telefonía móvil En caso de ser víctima sabe a quién contactar? El 93.1% de usuarios de Internet fijo y el 83.2% de usuarios de Telefonía móvil señaló que en caso de ser víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales no sabría a quién contactar 2. Para los que señalaron que sí sabían a quién contactar en caso de ser víctima (porcentaje de 6.9% en Internet fijo y 16.8% en Telefonía móvil), se les preguntó: a quién?, las menciones presentan diferencias entre los mismos usuarios como se muestra en el siguiente cuadro: Cuadro 1.3.1 A quién debe acudir en caso de ser víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales? Opciones de respuesta Internet fijo Telefonía móvil Policía /Policía cibernética / Autoridades 60.8% 41.6% A su proveedor de servicio 12.5% 4.4% A un abogado 5.0% 1.0% Familiares / Amigos 4.8% 10.1% CONDUSEF 4.2% 0.6% Al 911 / A teléfonos de emergencia 4.0% 13.1% Los bancos 3.8% 17.5% IFAI 2.5% 4.0% SECOFI (Secretaría de Comercio y Fomento Industrial) 1.3% 0.0% PROFECO 0.4% 1.6% A la compañía relacionada con el fraude 0.0% 2.7% Nota: La suma de los parciales no da 100% debido a que se excluyen menciones no significativas. Información correspondiente al levantamiento del 5 al 20 de diciembre de 2017. Respuesta espontánea. 2 Información referente al levantamiento del 5 al 20 de diciembre de 2017.

PRIMERA ENCUESTA 2018 17 Quién es el principal responsable de brindar seguridad cuando realiza transacciones bancarias o compras por Internet fijo y/o móvil? Los usuarios que señalaron realizar transacciones bancarias por Internet fijo y/o móvil, mencionaron que el principal responsable de brindar seguridad para llevar a cabo estas actividades son los bancos, seguidos de los proveedores del servicio de Internet fijo o Telefonía móvil. Gráfico 1.3.2 Quién cree que es el principal responsable de brindar seguridad cuando realiza transacciones bancarias a través de Internet? 66.5% 72.4% 26.7% 15.6% 5.6% 5.0% El proveedor que le proporciona su servicio Los bancos Ns/Nc Internet fijo Telefonía móvil Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Debido a que se excluyen menciones no significativas, la suma de los parciales no da 100%. Información correspondiente al levantamiento del 5 al 20 de diciembre de 2017. Respuesta espontánea. Por su parte, los usuarios que señalaron realizar compras por Internet fijo y/o móvil, mencionaron que el principal responsable de brindar seguridad en estas actividades son los portales o sitios donde realizan las transacciones, seguidos de los proveedores del servicio de Internet fijo o Telefonía móvil. Gráfico 1.3.3 Quién cree que es el principal responsable de brindar seguridad cuando realiza compras por Internet? 54.8% 62.2% 23.5% 20.3% 17.3% 8.5% 3.6% 5.1% El proveedor que le proporciona su servicio Los bancos Los portales o sitios de Internet donde se realizan las transacciones Ns/Nc Internet fijo Telefonía móvil Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Debido a que se excluyen menciones no significativas, la suma de los parciales no da 100%. Información correspondiente al levantamiento del 5 al 20 de diciembre de 2017. Respuesta espontánea.

PRIMERA ENCUESTA 2018 18 Qué usuarios son los que se encuentran más vulnerables de ser víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales? Entre los usuarios de Internet fijo (sin importar el dispositivo de acceso), que mencionaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, se encuentran principalmente los usuarios de 18 a 34 años y los de 35 a 55 años, así como los del NSE ABC+. Por género no se observaron diferencias. Gráfico 1.3.4 Usuarios de Internet fijo que señalaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 7.5% 5.6% 5.1% 5.2% 5.4% 5.5% 3.4% 3.0% 3.4% 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE Nota: Debido a que se presentan únicamente a los usuarios que mencionaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, la suma de los parciales no da 100%. Mientras que, entre los usuarios de Telefonía móvil que navegan en Internet fijo y/o móvil que mencionaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, se encuentran principalmente los usuarios de 35 a 55 años, hombres, así como los del NSE ABC+. Gráfico 1.3.5 Usuarios de Telefonía móvil que señalaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, por Grupos de edad, Género y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Género Nivel Socioeconómico 8.5% 9.2% 6.0% 6.9% 7.9% 6.3% 7.5% 5.7% 4.4% 18-34 años 35-55 años 56 y más años Hombre Mujer ABC+ CC- D+ DE Nota: Debido a que se presentan únicamente a los usuarios que mencionaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, la suma de los parciales no da 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 19 De los usuarios de Internet fijo que señalaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales son principalmente aquellos que mencionaron abrir correos electrónicos de personas que no conocen, conectarse en lugares públicos, realizar compras por Internet fijo y transacciones bancarias por Internet fijo. Gráfico 1.3.6 Usuarios de Internet fijo que señalaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, por tipo de actividades 16.9% 18.9% 13.7% 5.6% 7.5% 4.8% 4.3% 3.4% 4.1% 3.9% Visita sitios web que no conoce y en los que no confía Abre correos electrónicos de personas que no conoce Se ha conectado por Wi-Fi en lugares públicos como parques, aeropuertos, restaurantes, plazas comerciales, entre otros. Hacen compras por Internet fijo Hacen transacciones bancarias por Internet fijo Sí No Nota: Debido a que se presentan únicamente a los usuarios que mencionaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, la suma de los parciales no da 100%. Por su parte, los usuarios de Telefonía móvil que señalaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, son principalmente aquellos que mencionaron visitar sitios web que no conocen y en los que no confían, abrir correos electrónicos de personas que no conocen, realizar compras por Internet fijo y/o móvil, transacciones bancarias por Internet fijo y/o móvil y pedir un taxi por Internet fijo y/o móvil. Gráfico 1.3.7 Usuarios de Telefonía móvil que señalaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, por tipo de actividades 15.3% 8.7% 10.1% 9.0% 9.7% 8.2% 6.7% 6.9% 5.7% 5.7% 6.7% 6.6% Visita sitios web que no conoce y en los que no confía Abre correos electrónicos de personas que no conoce Se ha conectado por Wi-Fi en lugares públicos como parques, aeropuertos, restaurantes, plazas comerciales, entre otros. Hacen compras por Internet fijo y/o móvil Hacen transacciones bancarias por Internet fijo y/o móvil Piden taxi por Internet fijo y/o movil Nota: Debido a que se presentan únicamente a los usuarios que mencionaron haber sido víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, la suma de los parciales no da 100%. Sí No

PRIMERA ENCUESTA 2018 20 La percepción de seguridad al navegar en Internet se ve afectada cuando el usuario es víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales? Tanto para los usuarios de Internet fijo como de Telefonía móvil que fueron víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales, la percepción de seguridad al navegar en Internet les disminuye. Gráfico 1.3.8 Qué tan seguro se siente cuando navega por Internet fijo y/o móvil?, usuarios que han sido víctimas o no de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales 71.0% 81.4% Muy seguro / Seguro 56.6% 73.1% Muy seguro / Seguro 0.2% 2.1% Ns / Nc 17.8% 12.9% Ni seguro ni inseguro 1.8% 3.2% Ns / Nc 12.1% 11.1% Ni seguro ni inseguro 11.0% 3.6% Muy inseguro / Inseguro 29.5% 12.6% Muy inseguro / Inseguro Sí ha sido víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales No ha sido víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales Ns/Nc: No sabe/no contestó. Asimismo, los usuarios que fueron víctimas de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales perciben que navegar en Internet fijo y/o móvil es más inseguro con respecto a 2017. Gráfico 1.3.9 En comparación con hace un año (2017) usted cree que es más seguro o inseguro navegar por Internet?, usuarios que han sido víctimas o no de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales 12.3% 16.6% Es más seguro 33.1% 38.2% Es más seguro 0.3% 6.1% 35.7% 44.3% 6.1% 9.9% 16.4% 15.1% Ns/Nc Es igual de seguro Ns/Nc Es igual de seguro 36.4% 24.1% 15.4% 9.0% 36.4% 28.0% 8.0% 8.8% Es más inseguro Es igual de inseguro Es más inseguro Es igual de inseguro Sí ha sido víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales No ha sido víctima de fraude, robo de identidad o mal uso de sus datos personales Ns/Nc: No sabe/no contestó.

APARTADO 2. Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés)

2 APARTADO Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) 3 Objetivo El objetivo del apartado de Internet de las Cosas (IoT) es mostrar un panorama sobre la percepción de los usuarios de Internet fijo en dicha materia, indagar sobre el conocimiento de los usuarios del tema y la intención de los usuarios a pagar por estos dispositivos. Resumen El Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) es definido por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como: Infraestructura mundial para la sociedad de información que propicia los servicios avanzados mediante la interconexión de objetos (físicos y virtuales) gracias a la interoperabilidad de tecnologías de la información y la comunicación presentes y futuras 4. Por objetos físicos la UIT se refiere a aquellos que pueden ser bienes y aparatos que los consumidores tienen a su disposición (tangibles), mientras que define a los objetos virtuales como aquellos que existen en el mundo de la información como los contenidos multimedios y el software de aplicaciones (intangibles), (UIT,2012). De acuerdo con la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE), en su documento Perspectiva de la Economía Digital 2017 5, mencionan que: el Internet de las Cosas (IoT), los grandes datos y la inteligencia artificial (IA) desde 2016 fueron mencionados como los mayores desafíos para garantizar una configuración de políticas beneficiosas en cuanto a seguridad y se estima que para el año 2020 más de 50 millones de cosas estarían conectadas a Internet. 3 La información de este apartado se realizó con base en las respuestas de los usuarios de Internet fijo. 4 Recomendación UIT-T.Y.2060, 06/2012. Descripción general de Internet de los objetos. 5 OCDE, Perspectiva de la Economía Digital 2017 http://www.oecd.org/governance/oecd-digital-economyoutlook-2017-9789264276284-en.htm

PRIMERA ENCUESTA 2018 23 Cada vez se observa un mayor número de dispositivos que van ligados a la adopción del IoT. En su mayoría se prevé que los dispositivos conectados generaran un menor consumo de datos, que traerá consigo un incremento en el número de dispositivos conectados, (OCDE,2017). Para el caso de México, casi 8 de cada 10 usuarios mencionaron no conocer o haber escuchado sobre este tema. Sobre los usuarios que mencionaron conocer o haber escuchado más sobre IoT, se encontró que éstos tienen entre 18 y 34 años y del NSE ABC+. En este tenor, a los usuarios se les preguntó sobre la intención de adquirir algún dispositivo en un futuro para hacer uso del IoT y cuál sería éste; de las respuestas obtenidas se destaca que los dispositivos más mencionados por los usuarios son el reloj con acceso a Internet con un 31.6% y el automóvil con acceso Internet con un 27.9%, principalmente entre los usuarios más jóvenes 18 a 34 años y del NSE ABC+. Por último, entre los usuarios que mencionaron no tener la intención de adquirir algún dispositivo para hacer uso del IoT en un futuro, las principales razones que señalaron éstos fueron: el precio es caro con un 43.8% y consideran innecesario conectarse a Internet con un 28.4%. Los usuarios de Internet fijo saben o han escuchado sobre el IoT? En México, los usuarios de Internet fijo en su mayoría mencionaron que no saben o no han escuchado sobre el IoT, al ser casi 8 de cada 10 usuarios. Sin embargo, al hacer un comparativo entre periodos se detectó un incremento en el conocimiento sobre este tema entre los usuarios, el porcentaje de usuarios que mencionó conocer o haber escuchado sobre el IoT aumentó con respecto a 2017. Gráfico 2.1 Sabe o ha escuchado algo sobre el IoT? 82.7% 76.7% 17.3% 23.3% No Sí 2017 2018 Nota: La Información del 2017 refiere al periodo del 5 al 20 de diciembre de 2017.

PRIMERA ENCUESTA 2018 24 Los usuarios de 18 a 34 años, así como los del NSE ABC+ son los que muestran mayor conocimiento sobre IoT. En general por Grupos de edad y NSE, se observó un mayor conocimiento sobre este tema en comparación con 2017. Gráfico 2.2 Porcentaje de usuarios que señalaron conocer sobre el IoT, por Grupos de edad y Nivel Socioeconómico Grupos de edad Nivel Socioeconómico 26.2% 27.6% 31.1% 24.6% 19.9% 21.5% 14.6% 16.1% 15.7% 17.1% 11.8% 18.3% 12.8% 4.7% 18-34 años 35-55 años 56 y más años ABC+ CC- D+ DE 2017 2018 Nota: Debido a que se presentan únicamente a los usuarios que mencionaron conocer o haber escuchado sobre el IoT, la suma de los parciales no da 100%. La Información del 2017 refiere al periodo del 5 al 20 de diciembre de 2017. A los usuarios se les preguntó sobre la intención de adquirir en un futuro algún dispositivo que permita el uso del IoT y las principales menciones fueron: El reloj y automóvil con acceso a Internet fueron los dispositivos más mencionados, con un 31.6% y 27.9% respectivamente, por su parte la lavadora y refrigerador con acceso a Internet obtuvieron los menores porcentajes. Gráfico 2.3 Para cada uno de los siguientes artículos, cuál tiene intención de comprar? 31.6% 27.9% 16.3% 15.8% Un reloj con acceso a Internet Un automóvil con acceso a Internet Una lavadora con acceso a Internet Un refrigerador con acceso a Internet Nota: Debido a que se presentan únicamente a los usuarios que mencionaron que sí comprarían ese dispositivo, la suma de los parciales no da 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 25 Por grupos de edad, se identificaron diferencias en la intención de comprar dispositivos relacionados con el IoT. Los usuarios de 18 a 34 años y los de 35 a 55 años, mencionaron una mayor intención de comprar un reloj y automóvil con acceso a Internet, mientras que los usuarios de 56 y más años señalaron una mayor intención de comprar una lavadora y refrigerador con acceso a Internet. Gráfico 2.4 Para cada uno de los siguientes artículos, cuál tiene intención de comprar?, por Grupos de edad Grupos de edad 18-34 años 35-55 años 56 y más años 36.7% 27.2% 22.6% Un reloj con acceso a Internet 14.0% 16.9% 18.0% Un refrigerador con acceso a Internet 32.9% 25.0% 15.3% Un automóvil con acceso a Internet 14.0% 17.1% 24.1% Una lavadora con acceso a Internet Por NSE, se identificó que la intención de comprar dispositivos relacionados con el IoT se da principalmente en los del NSE ABC+. En este caso a mayor NSE, el usuario tiene una mayor intención de comprar este tipo de dispositivos. Gráfico 2.5 Para cada uno de los siguientes artículos, cuál tiene intención de comprar?, por Nivel Socioeconómico Nivel Socioeconómico ABC+ CC- D+ DE 32.2% 12.9% 42.3% 29.1% Un reloj con acceso a Internet 17.0% 7.3% 19.3% 13.0% 28.8% 11.3% 39.6% 23.0% Un refrigerador con acceso a Internet Un automóvil con acceso a Internet 17.2% 8.9% 20.9% 13.3% Una lavadora con acceso a Internet

PRIMERA ENCUESTA 2018 26 A los usuarios que señalaron no tener intención de comprar algún dispositivo relacionado con el IoT, se les preguntó el motivo por el qué no lo comprarían, siendo las principales menciones: el precio/es más caro con un 43.8% y que consideran innecesario conectarse a Internet con un 28.4%. Gráfico 2.6 Por qué no tiene intención de comprar alguno de estos artículos? 43.8% 28.4% 19.5% 3.9% 4.4% Por el precio/ es más caro Considera innecesario conectarse a Internet No sabría cómo ultilizarlo Otra Ns/Nc Otra: contiene las siguientes menciones no significativas. Inseguridad/Desconfianza, No lo considera necesario, entre otras menciones insuficientemente especificadas. Ns/Nc: No sabe/no contestó. Por grupos de edad, se identificaron diferencias entre los usuarios por las que no comprarían algún dispositivo relacionado con el IoT. Los de 18 a 34 años, 49.6%, mencionaron principalmente que no comprarían por el precio/es más caro. Gráfico 2.7 Por qué no tiene intención de comprar alguno de estos artículos?, por Grupos de edad 49.6% 39.3% 37.4% 28.6% 27.9% 29.4% 23.1% 25.8% 14.7% 2.9% 4.8% 3.8% 4.2% 4.9% 3.5% Por el precio/es más caro Considera innecesario conectarse a Internet No sabría cómo ulitlizarlo Otra Ns/Nc 18-34 años 35-55 años 56 y más años Otra: contiene las siguientes menciones no significativas. Inseguridad/Desconfianza, No lo considera necesario, entre otras menciones insuficientemente especificadas. Ns/Nc: No sabe/no contestó.

PRIMERA ENCUESTA 2018 27 Por NSE, los usuarios de todos los niveles señalaron principalmente que no comprarían algún dispositivo relacionado con el IoT por el precio/es más caro. Gráfico 2.8 Por qué no tiene intención de comprar alguno de estos artículos?, por Nivel Socioeconómico 41.4% 46.4% 42.1% 43.4% 31.9% 21.9% 22.9% 28.7% 27.5% 22.6% 21.8% 14.9% 4.2% 3.5% 5.0% 3.6% 5.0% 3.3% 7.4% 2.4% Por el precio/ es más caro Considera innecesario conectarse a Internet No sabría cómo utilizarlo Otra Ns/Nc ABC+ CC- D+ DE Otra: contiene las siguientes menciones no significativas. Inseguridad/Desconfianza, No lo considera necesario, entre otras menciones insuficientemente especificadas. Ns/Nc: No sabe/no contestó.

APARTADO 3. Usuarios con alguna discapacidad

3 APARTADO Usuarios con alguna discapacidad Objetivo El objetivo del apartado de Usuarios con alguna discapacidad es mostrar un panorama sobre la percepción de los usuarios en el uso de sus servicios y experiencia en los servicios de Internet fijo, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga, así como conocer la experiencia que tienen al contratar el servicio y navegar en la página electrónica de su proveedor de servicio. Resumen Los usuarios con alguna discapacidad han mostrado un mayor dinamismo en el uso de sus servicios de telecomunicaciones de Internet fijo, Telefonía fija, Telefonía móvil y Televisión de paga. Por ejemplo, los usuarios de Internet fijo con respecto a 2017, señalaron que tienen un mayor acceso a este servicio mediante el teléfono móvil y Smart TV, así como un mayor uso para realizar diferentes actividades como redes sociales, enviar mensajes instantáneos por WhatsApp, Skype, entre otros, ver videos cortos a través de Youtube, ver noticias y acceder a contenidos de audio. Para el caso de Telefonía fija, estos usuarios realizan más llamadas a números móviles con respecto a 2017. Por su parte, los usuarios de Telefonía móvil mencionaron que usan más su servicio para hacer llamadas, así como para hacer videollamadas y transacciones bancarias utilizando Internet fijo y/o móvil, con respecto a 2017. Por último, los usuarios con alguna discapacidad mencionaron en 2018 hacer un uso más intensivo del servicio de Televisión de paga con respecto a 2017, principalmente en un horario de 12:01 pm a 6:00 pm. Con respecto a la experiencia del usuario, el mayor porcentaje de éstos señaló que al momento de contratar un servicio, el ejecutivo que le atendió no le mencionó sus derechos de usuario. Sin embargo, el mayor porcentaje de usuarios que contrató, refirió que el ejecutivo estaba capacitado para detectar y atender sus necesidades. Al momento de indagar sobre la percepción de accesibilidad para los que visitaron la página de Internet de su proveedor de servicio, el mayor porcentaje señaló que la página fue accesible de acuerdo a su tipo de discapacidad.

PRIMERA ENCUESTA 2018 30 3.1 Internet fijo El 16.0% de los usuarios de Internet fijo señaló tener algún tipo de discapacidad. El tipo de discapacidad visual (56.5%) y auditiva (16.3%) fueron los más mencionados por los usuarios. Gráfico 3.1.1 Perfil de los usuarios de Internet fijo Tipo de discapacidad 56.5% Visual 84.0% 2.8% Cognitiva 16.3% Auditiva 3.4% Neurológica 14.9% Motriz 16.0% 10.5% Lenguaje No tiene alguna discapacidad Sí tiene alguna discapacidad Nota: Respuesta espontánea. El tipo de discapacidad es respuesta múltiple, por lo anterior la suma de los parciales no da 100%. Con respecto a la Segunda Encuesta 2017 6, se observó que la conexión a Internet fijo mediante el teléfono móvil incrementó. Asimismo, aumentó el uso de Smart TV y consolas de videojuegos para conectarse al servicio. Gráfico 3.1.2 Principales dispositivos para conectarse a Internet fijo en el hogar (2017-2018) Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 70.7% 82.5% Teléfono móvil 7.7% 9.7% Consola de videojuegos 34.5% 26.7% Tableta 47.6% 29.0% Computadora de escritorio 38.2% 32.3% Laptop o computadora portátil 21.9% 32.0% Smart TV Nota: Respuesta múltiple no suma 100%. 6 Para fines comparativos se muestran resultados de la información de 2017; la cual hace referencia a la publicación de resultados de usuarios con alguna discapacidad en la Segunda Encuesta 2017, cuyo levantamiento fue del 21 de julio al 18 de agosto de 2017.

PRIMERA ENCUESTA 2018 31 Los usuarios con alguna discapacidad presentaron un incremento en el uso de Internet fijo para acceder a redes sociales, enviar mensajes instantáneos por WhatsApp, Skype, entre otros, ver videos cortos a través de Youtube, ver noticias y acceder a contenidos de audio, en comparación con la Segunda Encuesta 2017. Gráfico 3.1.3 Principales actividades que realizan los usuarios con alguna discapacidad en Internet fijo (2017-2018) Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 Transacciones bancarias 10.4% 9.7% 64.4% 80.9% Redes sociales 62.9% 80.8% Enviar mensajes instantáneos (WhatsApp, Skype, etc.) Compras por Internet 13.9% 11.1% 60.1% 71.3% Ver videos cortos (Youtube) 47.8% Ver noticias Jugar (juegos de video de Internet) 17.8% 29.2% 59.8% 57.3% 58.8% Entretenimiento (ver películas, series, juegos) Accede a contenidos de audio (Spotify, Google Music, etc.) 28.0% 40.8% 44.8% 44.6% Uso de email o de correo electrónico Nota: Respuesta múltiple no suma 100%. Por otra parte, los resultados de la Primera Encuesta 2018 mostraron que un 39.4% de los usuarios con alguna discapacidad indicó que conoce la velocidad contratada en su servicio. Gráfico 3.1.4 Conocimiento de la velocidad contratada de Internet fijo (2017-2018) 51.4% 55.0% 36.5% 39.4% 12.2% 5.6% No conoce la velocidad contratada Sí conoce la velocidad contratada Ns/Nc Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. Debido al redondeo de cifras la suma de los parciales no da 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 32 Con respecto a la contratación del servicio, se destaca que el 63.2% de los usuarios con alguna discapacidad fue el que contrató el servicio. De estos usuarios, el 62.5% indicó que no le mencionaron sus derechos como usuarios con alguna discapacidad. Gráfico 3.1.5 Experiencia del usuario al contratar su servicio de Internet fijo El ejecutivo que le atendió cuando contrató el servicio le mencionó sus derechos como usuario con alguna discapacidad? 4.0% 63.2% 62.5% 36.8% 33.5% No contrató el servicio Sí contrató el servicio No Sí Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. El 51.3% de los usuarios con alguna discapacidad que contrataron su servicio, señaló que el ejecutivo que lo atendió estaba capacitado para atender y detectar sus necesidades. Gráfico 3.1.6 Considera que el ejecutivo que lo atendió cuando contrató su servicio de Internet fijo, estaba capacitado para atender y detectar sus necesidades? Ns/Nc 7.7% Sí 51.3% 41.0% No Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea.

PRIMERA ENCUESTA 2018 33 Los resultados de las encuestas mostraron que solo un 18.7% de los usuarios con alguna discapacidad ha visitado la página electrónica de su proveedor de servicio. De estos usuarios el 72.8% señaló que la página fue accesible de acuerdo a su tipo de discapacidad. Gráfico 3.1.7 Experiencia del usuario de Internet fijo al visitar la página electrónica de su proveedor de servicio Considera que la página fue accesible de acuerdo a su tipo de discapacidad? 76.7% 6.2% 21.0% 18.7% 4.6% 72.8% No ha visitado la página electrónica de su proveedor Sí ha visto la página electrónica de su proveedor Ns/Nc No Sí Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. 3.2 Telefonía fija El 3.9% de los usuarios de Telefonía fija señaló tener algún tipo de discapacidad. El tipo de discapacidad motriz (51.3%) y visual (20.6%) fueron los más mencionados por los usuarios. Gráfico 3.2.1 Perfil de los usuarios de Telefonía fija Tipo de discapacidad 96.1% 51.3% Motriz 3.4% Ns/Nc 20.6% Visual 2.0% Cognitiva 12.8% Neurológica 3.9% 5.4% Auditiva No tiene alguna discapacidad Sí tiene alguna discapacidad Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. El tipo de discapacidad es respuesta múltiple, por lo anterior la suma de los parciales no da 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 34 Los usuarios con alguna discapacidad mencionaron que utilizan su servicio de Telefonía fija principalmente para hacer llamadas a números móviles, esta actividad se ha intensificado al presentar un incremento con respecto a la Segunda Encuesta 2017. Gráfico 3.2.2 Uso del teléfono fijo por los usuarios con alguna discapacidad (2017-2018) Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 87.6% 73.0% Llamadas a móviles 26.8% 29.9% Llamadas de larga distancia internacional 84.2% 97.5% Llamadas a fijos Nota: Respuesta espontánea. Respuesta múltiple no suma 100%. A los usuarios del servicio de Telefonía fija que refirieron contar con el servicio de Internet fijo y Telefonía móvil, se les realizó la pregunta: Desde su hogar realiza llamadas a otros teléfonos utilizando...? Los usuarios con alguna discapacidad mencionaron realizar llamadas desde su hogar utilizando Wi-Fi en un 61.4% y con un 87.5% se encuentran los que señalaron que realizan llamadas desde su hogar a través del teléfono móvil. Gráfico 3.2.3 Usuarios que desde su hogar realizan llamadas a otros teléfonos utilizando el teléfono móvil y Wi-Fi, por ejemplo: Skype, WhatsApp o Facetime 87.5% 61.4% 38.6% 12.5% No Sí Internet fijo Desde su hogar realiza llamadas utilizando Internet fijo (Wi-Fi) Telefonía móvil Desde su hogar realiza llamadas utilizando teléfono móvil

PRIMERA ENCUESTA 2018 35 Sobre el conocimiento del servicio contratado, los resultados de la Primera Encuesta 2018 mostraron que un 26.5% de los usuarios con alguna discapacidad indicó que conoce las características incluidas en el servicio como: cantidad de llamadas a números fijos, móviles, larga distancia internacional, identificador de llamadas, buzón de voz, entre otras. Gráfico 3.2.4 Conocimiento del servicio contratado de Telefonía fija (2017-2018) 41.1% 56.5% 69.6% 26.5% 2.4% 3.9% Sí No Ns/Nc Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 Ns/Nc: No sabe/no contestó. Con respecto a la contratación del servicio, se destaca que el 59.4% de los usuarios con alguna discapacidad contrató su servicio. De estos usuarios, el 73.8% indicó que no le mencionaron sus derechos. Gráfico 3.2.5 Experiencia del usuario al contratar su servicio de Telefonía fija El ejecutivo que le atendió cuando contrató el servicio le mencionó sus derechos como usuario con alguna discapacidad? 9.6% 40.6% 59.4% 16.6% 73.8% No contrató el servicio Sí contrató el servicio No Sí Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea.

PRIMERA ENCUESTA 2018 36 El 64.9% de los usuarios con alguna discapacidad que contrató su servicio, señaló que el ejecutivo que lo atendió estaba capacitado para atender y detectar sus necesidades. Gráfico 3.2.6 Considera que el ejecutivo que lo atendió cuando contrató su servicio de Telefonía fija, estaba capacitado para atender y detectar sus necesidades? Ns/Nc 17.7% 17.4% No Sí 64.9% No Sí Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. Los resultados de las encuestas mostraron que solo un 6.0% de los usuarios con alguna discapacidad ha visitado la página electrónica de su proveedor de servicio. De estos usuarios el 88.4% señaló que la página fue accesible de acuerdo a su tipo de discapacidad. Gráfico 3.2.7 Experiencia del usuario de Telefonía fija al visitar la página electrónica de su proveedor de servicio 94.0% Considera que la página fue accesible de acuerdo a su tipo de discapacidad? 11.6% 6.0% 88.4% No ha visitado la página electrónica de su proveedor Sí ha visitado la página electrónica de su proveedor No Sí Nota: Respuesta espontánea.

PRIMERA ENCUESTA 2018 37 3.3 Telefonía móvil El 3.3% de los usuarios de Telefonía móvil señaló tener algún tipo de discapacidad. El tipo de discapacidad motriz (66.9%) y la visual (22.4%) fueron las más mencionadas por los usuarios. Gráfico 3.3.1 Perfil de los usuarios de Telefonía móvil Tipo de discapacidad 96.7% 66.9% Motriz 2.2% Ns/Nc 22.4% Visual 0.8% Lenguaje 8.5% Auditiva 3.3% 1.9% Cognitiva 7.7% Neurológica No tiene alguna discapacidad Sí tiene alguna discapacidad Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. El tipo de discapacidad es respuesta múltiple, por lo anterior la suma de los parciales no da 100%. Con respecto a la Segunda Encuesta 2017, se observó que el uso del servicio para hacer llamadas incrementó. Asimismo, aumentó el uso del servicio para acceder a redes sociales y para navegar en Internet fijo y/o móvil. Gráfico 3.3.2 Para qué utiliza su teléfono móvil en mayor proporción? (2017-2018) Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 58.4% 66.3% Para hacer llamadas 0.6% 1.9% Para enviar y recibir mensajes cortos (SMS) 22.4% 18.8% Solo recibir llamadas 1.1% 2.5% Para navegar en Internet fijo y/o móvil 4.2% 5.3% Redes sociales 6.3% 5.0% Mensajes de texto vía Internet (WhatsApp) Nota: Debido a que se incluyen las principales menciones, la suma de los parciales no da 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 38 Por su parte, los usuarios que señalaron contar con un teléfono móvil con acceso a Internet y/o redes sociales, presentaron un incremento en el uso de Internet fijo y/o móvil para hacer videollamadas, jugar en Internet y realizar transacciones bancarias, en comparación con la Segunda Encuesta 2017. Cuadro 3.3.1 Principales actividades que realizan los usuarios con alguna discapacidad en Internet fijo y/o móvil desde su teléfono móvil (2017-2018) Principales actividades cuando acceden a Internet a través del teléfono móvil Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 Diferencia % Redes sociales 65.8% 64.2% (-)1.6% Mensajes de texto (WhatsApp) 67.8% 62.7% (-)5.1% Ver videos 56.1% 52.5% (-)3.6% Accede a contenidos de audio (Spotify, Google Music, etc.) NA 43.3% NA Hacer llamadas o videollamadas 19.5% 37.8% 18.3% Ver películas, series (Netflix, Blim, Claro video) 27.0% 24.1% (-)2.9% Jugar en Internet 18.9% 20.4% 1.5% Transacciones bancarias 3.3% 7.7% 4.4% Compras por Internet NA 5.6% NA Nota: Las principales actividades cuando acceden a Internet a través del teléfono móvil es respuesta múltiple, por lo anterior la suma no da 100%. NA. Accede a contenidos de audio, así como compras por Internet no se preguntaron en la Segunda Encuesta 2017. Con relación a la contratación del servicio, destaca la modalidad de prepago, la cual predominó entre los usuarios con alguna discapacidad, al ser de 77.4% los usuarios que contrataron en esta modalidad, dato menor con respecto a la Segunda Encuesta 2017.

PRIMERA ENCUESTA 2018 39 Sin embargo, se observó un incremento en los usuarios que contratan en la modalidad de plan abierto con renta mensual (pospago) y los usuarios que contrataron un plan con renta mensual y recargas (plan controlado) 7 con respecto a la Segunda Encuesta 2017. Gráfico 3.3.3 Modalidad de contratación del servicio de Telefonía móvil (2017-2018) Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 8.5% 6.5% 4.7% 2.3% 7.4% 84.4% 8.7% 77.4% Prepago Plan abierto con renta mensual (o pospago) Plan con renta mensual y recargas (o plan controlado) Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Debido al redondeo de cifras la suma de los parciales no da 100%. Por otra parte, los resultados de la Primera Encuesta 2018 mostraron que un 17.2% de los usuarios con alguna discapacidad indicó que conoce los MB o GB incluidos en su servicio. Gráfico 3.3.4 Conocimiento de los MB o GB incluidos en el servicio de Telefonía móvil (2017-2018) 70.0% 82.8% 30.0% 17.2% No conoce la cantidad de MB o GB Sí conoce la cantidad de MB o GB Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 Nota: Las respuestas son de manera espontánea por los usuarios de prepago y pospago. 7 Plan abierto con renta mensual (o pospago): después de que el usuario consuma la canasta de servicios contenidos en su plan contratado, éste podrá continuar con el uso de los servicios (Minutos de voz, SMS y MB), realizando el pago del costo adicional por el uso de estos servicios. Plan con renta mensual y recargas (o plan controlado): después de que el usuario consuma la canasta de servicios contenidos en su plan contratado, éste podrá continuar con el uso de los servicios (Minutos de voz, SMS y MB), realizando recargas de saldo como en el esquema prepago.

PRIMERA ENCUESTA 2018 40 Con respecto a la contratación del servicio, se destaca que el 77.4% de los usuarios con alguna discapacidad fue el que contrató el servicio. De estos usuarios, el 81.8% indicó que no le mencionaron sus derechos como usuarios con alguna discapacidad. Gráfico 3.3.5 Experiencia del usuario al contratar su servicio de Telefonía móvil El ejecutivo que le atendió cuando contrató el servicio le mencionó sus derechos como usuario con alguna discapacidad? 77.4% 0.4% 17.8% 22.6% 81.8% No contrató el servicio Sí contrató el servicio No Sí Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. El 37.3% de los usuarios con alguna discapacidad que contrató su servicio, señaló que el ejecutivo que lo atendió estaba capacitado para atender y detectar sus necesidades. Gráfico 3.3.6 Considera que el ejecutivo que lo atendió cuando contrató el servicio de Telefonía móvil, estaba capacitado para atender y detectar sus necesidades? Ns/Nc 26.5% 36.2% No Sí 37.3% Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. No Sí Ns/Nc

PRIMERA ENCUESTA 2018 41 Los resultados de las encuestas mostraron que solo un 3.7% de los usuarios con alguna discapacidad ha visitado la página electrónica de su proveedor de servicio. De estos usuarios el 87.6% señaló que la página fue accesible de acuerdo a su tipo de discapacidad. Gráfico 3.3.7 Experiencia del usuario de Telefonía móvil al visitar la página electrónica de su proveedor de servicio 94.1% Considera que la página fue accesible de acuerdo a su tipo de discapacidad? 12.4% 11.6% 87.6% 3.7% 2.2% No ha visitado la página electrónica de su proveedor Sí ha visitado la página electrónica de su proveedor Ns/Nc Sí Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. 3.4 Televisión de paga El 20.4% de los usuarios de Televisión de paga señaló tener algún tipo de discapacidad. El tipo de discapacidad visual (53.5%) y motriz (25.6%) fueron las más mencionadas por los usuarios. Gráfico 3.4.1 Perfil de los usuarios de Televisión de paga Tipo de discapacidad 79.6% 53.5% Visual 0.2% Ns/Nc 25.6% Motriz 1.1% Cognitiva 18.3% Auditiva 20.4% 1.7% 6.9% Neurológica Lenguaje No tiene alguna discapacidad Sí tiene alguna discapacidad Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. El tipo de discapacidad es respuesta múltiple, por lo anterior la suma de los parciales no da 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 42 Con respecto a la Segunda Encuesta 2017, se observó que los usuarios con alguna discapacidad hacen un uso más intensivo del servicio de Televisión de paga, al incrementar el porcentaje que señaló utilizar el servicio más de 5 horas al día. Gráfico 3.4.2 Horas de uso del servicio de Televisión de paga (2017-2018) Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 33.4% 15.0% 2 horas o menos 1.9% 1.4% Ns/Nc 45.9% 49.9% De 3 a 5 horas 18.8% 33.7% Más de 5 horas Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. Asimismo, estos usuarios hicieron uso de su servicio principalmente en un horario de 12:01 pm a 6:00 pm y en un horario de 6:01 am a 12:00 pm. Gráfico 3.4.3 Horario de uso del servicio de Televisión de paga 18.8% De 12:01 am a 6:00 am 23.5% De 6:01 pm a 12:00 am 23.8% De 6:01 am a 12:00 pm 33.8% De 12:01 pm a 6:00 pm Nota: Respuesta espontánea.

PRIMERA ENCUESTA 2018 43 Sobre el conocimiento del servicio contratado, los resultados de la Primera Encuesta 2018 mostraron que un 36.4% de los usuarios con alguna discapacidad indicó que conoce la cantidad de canales contratados en su servicio. Gráfico 3.4.4 Conocimiento de los canales contratados de Televisión de paga (2017-2018) 56.7% 44.3% 43.9% 36.4% 11.8% 7.0% Sí conoce la cantidad de canales contratados No conoce la cantidad de canales contratados Ns/Nc Segunda Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. Con respecto a la contratación del servicio, se destaca que el 49.4% de los usuarios con alguna discapacidad fue el que contrató el servicio. De estos usuarios, el 69.0% indicó que no le mencionaron sus derechos como usuarios con alguna discapacidad. Gráfico 3.4.5 Experiencia del usuario al contratar su servicio de Televisión de paga El ejecutivo que le atendió cuando contrató el servicio le mencionó sus derechos como usuario con alguna discapacidad? 50.6% 5.0% 26.0% 49.4% 69.0% No contrató el servicio Sí contrató el servicio No Sí Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea.

PRIMERA ENCUESTA 2018 44 El 42.0% de los usuarios con alguna discapacidad que contrató su servicio, señaló que el ejecutivo que lo atendió estaba capacitado para atender y detectar sus necesidades. Gráfico 3.4.6 Considera que el ejecutivo que lo atendió cuando contrató el servicio de Televisión de paga, estaba capacitado para atender y detectar sus necesidades? Ns/Nc 6.7% 51.3% No Sí 42.0% No Sí Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. Los resultados de las encuestas mostraron que solo un 11.5% de los usuarios con alguna discapacidad ha visitado la página electrónica de su proveedor de servicio. De estos usuarios el 61.4% señaló que la página fue accesible de acuerdo a su tipo de discapacidad. Gráfico 3.4.7 Experiencia del usuario de Televisión de paga al visitar la página electrónica de su proveedor de servicio 85.2% Considera que la página fue accesible de acuerdo a su tipo de discapacidad? 6.4% 11.6% 32.3% 61.4% 11.5% 3.3% No Sí Ns/Nc No ha visitado la página electrónica de su proveedor Sí ha visitado la página electrónica de su proveedor Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea.

APARTADO 4. Indicadores de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones

4 APARTADO Indicadores de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones Objetivo La medición de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones a través de la percepción de los usuarios, es un análisis que permite dar un sentido profundo a los datos recolectados mediante encuestas en cuanto a: la calidad con la que reciben los usuarios sus servicios, la experiencia en el uso de éstos (quejas), identificar si consideran que el precio que pagan por los servicios es acorde a sus expectativas de calidad (valor por el dinero) y la lealtad que puede generar el usuario hacia su proveedor de servicio. Por lo anterior, los resultados que a continuación se presentan obedecen a las respuestas de los usuarios que permiten conocer su percepción de los servicios de telecomunicaciones que reciben, en ello recae la importancia de conocer y dar seguimiento a los niveles de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones. Resumen La información que a continuación se presenta, corresponde a las respuestas de los usuarios y los resultados pueden presentar variaciones con respecto a periodos anteriores. Sin embargo, es necesario aclarar que estas variaciones pueden ser explicadas por el error teórico de cada encuesta 8. 8 Para mayor información puede consultar: http://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/encuestas-trimestrales

PRIMERA ENCUESTA 2018 47 General de Satisfacción (IGS) por servicio de Telecomunicaciones fijas Servicio Axtel* Dish Grupo Televisa** Megacable Telmex/ Telnor*** Totalplay**** Internet fijo 66.0 NA 71.1 69.1 69.7 76.1 Telefonía fija 73.7 NA 73.3 72.9 74.7 NA Televisión de paga NA 70.4 72.0 71.0 NA 71.2 Nota: Los Concesionarios corresponden a los que tuvieron el mayor número de menciones en la encuesta. * Para el caso de Axtel, se presentará información de Internet fijo y Telefonía fija, debido a que en estos servicios tuvo un mayor número de menciones. ** La información de Grupo Televisa incluye las siguientes menciones de los usuarios: Internet fijo: Cablemás, Izzi/ Cablevisión, Telecable y Wizz/Cablecom. Telefonía fija: Cablemás, Izzi/ Cablevisión, Telecable y Wizz/Cablecom. Televisión de paga: Cablemás, Izzi/ Cablevisión, Telecable, VeTV/Sky y Wizz/Cablecom. Cabe señalar que la información presentada para este servicio no hace distinción entre el servicio vía cable y vía satélite. *** La información de Telmex y Telnor se trabajó de manera conjunta en la encuesta. **** Para el caso de Totalplay se presentará información de Internet fijo y Televisión de paga, debido a que en estos servicios tuvo un mayor número de menciones. NA: No Aplica. General de Satisfacción (IGS) por servicio de Telecomunicaciones móviles Servicio AT&T* Movistar Telcel Telefonía móvil 74.0 71.1 73.1 * La información de AT&T incluye las siguientes menciones de los usuarios: AT&T, Iusacell, Nextel y Unefón. Una vez calculado el IGS de pregunta directa, se identificaron los elementos más valorados por los usuarios que son parte del IGS y tienen incidencia en éste, los elementos son: Calidad percibida, la Confianza o Lealtad con el proveedor, Valor por el dinero y Experiencia en el uso (s de satisfacción), lo anterior muestra el grado de satisfacción. De los cuatro elementos identificados, destaca que los usuarios de los cuatro servicios de telecomunicaciones dan una mayor importancia a la: Calidad percibida del servicio y al Valor que le dan a su dinero, en conjunto estos elementos impactan de manera significativa el IGS. En este orden de ideas, la Confianza o Lealtad que le tienen a su proveedor y la Experiencia con su servicio, son elementos considerados por el usuario, pero su impacto en el IGS es menor comparado con los dos mencionados anteriormente.

PRIMERA ENCUESTA 2018 48 Indices de satisfacción por servicio de Telecomunicaciones fijas Internet fijo Axtel Grupo Televisa Megacable Telmex/ Telnor Totalplay Calidad percibida 62.7 71.2 70.0 69.1 74.9 Valor por el dinero 64.4 69.2 68.2 68.3 73.3 Confianza o Lealtad 62.1 78.0 78.8 77.8 65.1 Experiencia 75.8 85.4 84.8 84.0 91.1 Telefonía fija Servicio Axtel Grupo Televisa Megacable Telmex/Telnor Calidad percibida 73.3 74.1 71.5 73.5 Valor por el dinero 69.7 70.3 66.8 71.0 Confianza o Lealtad 77.9 80.1 75.6 80.9 Experiencia 66.0 71.2 72.6 72.4 Televisión de paga Servicio Dish Grupo Televisa Megacable Totalplay Calidad percibida 69.2 70.3 70.8 73.6 Valor por el dinero 68.3 69.7 68.8 69.6 Confianza o Lealtad 77.6 79.1 77.7 66.4 Experiencia 88.6 89.7 89.7 80.0 s de satisfacción por servicio de Telecomunicaciones móviles Telefonía móvil Servicio AT&T Movistar Telcel Calidad percibida 72.8 68.8 71.4 Valor por el dinero 72.5 68.9 71.0 Confianza o Lealtad 80.6 75.0 80.3 Experiencia 84.5 90.8 90.1

PRIMERA ENCUESTA 2018 49 4.1 General de Satisfacción (IGS) y la importancia que dan los usuarios dentro del IGS 9 El General de Satisfacción (IGS) se construye a través de la pregunta directa: Qué tan satisfecho se encuentra con su servicio de (Internet fijo, Telefonía fija, Televisión de paga o Telefonía móvil), que ha recibido en los últimos 12 meses? La Primera Encuesta 2018, arrojó que los usuarios se encuentran más satisfechos con los servicios de Telefonía fija (74.6) y Telefonía móvil (72.6), mientras que los servicios con menores puntuaciones fueron Televisión de paga (71.7) e Internet fijo (70.0). Gráfico 4.1.1 General de Satisfacción (IGS) por servicio 74.2 74.3 73.1 74.6 72.6 73.2 72.3 72.6 71.1 70.8 71.7 71.1 70.4 70.0 68.4 67.1 General de Satisfacción de Telefonía fija General de Satisfacción de Telefonía móvil General de Satisfacción de Televisón de paga General de Satisfacción de Internet fijo Segunda Encuesta 2017 Tercera Encuesta 2017 Cuarta Encuesta 2017 Primera Encuesta 2018 Nota: La información que a continuación se presenta, muestra las tendencias de la Segunda Encuesta 2017 a la Primera Encuesta 2018, sin embargo, es necesario aclarar que las variaciones que presentan estos resultados pueden ser explicados por el error teórico de cada encuesta 10. Una vez calculado el IGS de pregunta directa, se identificaron los elementos que son parte del IGS y su incidencia en éste. 9 La técnica para el cálculo de las incidencias (importancias) es a través de un modelo de regresión lineal múltiple por el método de Mínimos Cuadrados Ordinarios (MCO). Para mayor información véase el documento Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones, (IFT) 2017. http://usuarios.ift.org.mx/indicadoresdesatisfaccion/ 10 Para mayor información puede consultar: http://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/encuestas-trimestrales

PRIMERA ENCUESTA 2018 50 4.2 s de Satisfacción y la importancia que dan los usuarios a las diferentes características de cada uno de éstos Cuadro 4.1.1. Importancias (incidencia) de los s de satisfacción en el General de Satisfacción (IGS) 11 de satisfacción Internet fijo Telefonía fija Televisión de paga Telefonía móvil de Calidad percibida 33.2% 43.4% 41.0% 28.5% de Valor por el dinero 36.4% 33.7% 38.0% 48.2% de Confianza o Lealtad 24.4% 10.4% 13.9% 16.5% de Experiencia 6.0% 12.5% 7.1% 6.7% Nota: Los porcentajes representan la importancia que le dan los usuarios al servicio y en su conjunto suman 100% (el equivalente a la satisfacción general de los usuarios). La información refiere al periodo del 19 de febrero al 6 de marzo de 2018. De igual manera los s de satisfacción se conforman por características (variables) relativas a cada elemento de los diferentes servicios como se muestra a continuación: de Calidad percibida Está conformado por características propias de cada servicio y a su funcionamiento, así como cuestiones administrativas; como sería el tema de facturación. El índice de Calidad percibida, generalmente es de los que tienen una menor calificación entre los usuarios de Internet fijo, Telefonía fija, Televisión de paga y Telefonía móvil. Sin embargo, para todos los servicios este tiene un mayor impacto en el IGS. Internet fijo Dentro del de Calidad percibida en Internet fijo, se identifica que los usuarios consideran prioritario la velocidad para cargar archivos o datos, al representar una mayor importancia (peso) dentro del de Calidad percibida con un 15%. Por lo tanto, dada la importancia dentro del (15%) un incremento o decremento en su calificación impacta más que las otras variables que son parte de este. 11 La importancia (peso) de cada variable que conforman a los diferentes s de Calidad percibida, Valor por el dinero y Confianza o Lealtad, son obtenidas a través de la técnica de Análisis de Componentes Principales (ACP), que tiene por objetivo obtener las importancias (pesos) de cada variable de manera no subjetiva bajo un criterio de optimalidad (máxima varianza). Para mayor información véase el documento Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones, (IFT) 2017. http:// usuarios.ift.org.mx/indicadoresdesatisfaccion/

PRIMERA ENCUESTA 2018 51 Por su parte, aun y sean características valoradas dentro del IGS, los usuarios dan una menor importancia a los temas de facturación como la claridad o facilidad para entender la factura o cobro, al representar la menor importancia dentro del con 8%. Gráfico 4.2.1 Importancias (pesos) de las características que conforman al de Calidad percibida de Internet fijo 15% 14% 14% 14% 14% 11% 10% 8% Velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo La calidad en la reproducción de video Velocidad de descarga de archivos o datos Contar con Internet fijo sin interrupciones El rendimiento del Internet fijo durante horas pico La información de tarifas que maneja su proveedor Servicio a clientes La claridad o facilidad para entender la factura o cobro Para los usuarios, la relevancia de las características sobre la velocidad para cargar archivos o datos, se explica también a través de las encuestas donde se ha identificado que las principales quejas emitidas por los usuarios ante su proveedor de Internet fijo, son principalmente porque el Wi-Fi / el Internet es lento (34.8%), se quedó sin servicio / conexión (33.1%) y se descompuso el módem / cambio de módem (14.1%). Por el contrario, se observa que las quejas referentes al mal servicio en la atención / tardan en solucionar problemas (2.6%) y cobros no reconocidos / equivocados (10.2%) tienen un menor porcentaje de quejas. Gráfico 4.2.2 Quejas presentadas ante el proveedor de Internet fijo 34.8% El Wi-Fi/el Internet es lento 2.6% Mal servicio en la atención/ tardan en solucionar problemas 33.1% Se quedó sin servicio/conexión 3.7% Fallas en el servicio de Televisión de paga o Telefonía fija 14.1% Se descompuso el módem/cambio de módem 10.2% Cobros no reconocidos/equivocados Nota: Respuesta espontánea. Debido a que se incluyen las principales quejas, la suma de los parciales no da 100%. De los usuarios que llegaron a presentar quejas relativas a fallas en el servicio de Televisión de paga o Telefonía fija, son usuarios que tienen servicios empaquetados. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber presentado una queja ante su proveedor. La información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017.

PRIMERA ENCUESTA 2018 52 Telefonía fija En Telefonía fija, se identifica que los usuarios consideran prioritario las llamadas sin interrupciones, contar siempre con tono o línea en su teléfono, calidad de las llamadas en cuanto a claridad y fuerza y lo útil de los asesores u operadores, al representar una mayor importancia dentro del de Calidad percibida con un 13% cada una. Por lo tanto, dada la importancia dentro del (13%) un incremento o decremento en su calificación impacta más que las otras variables que son parte de este. Por su parte, aun y sean características valoradas dentro del IGS, los usuarios dan una menor importancia a los temas de facturación como la claridad o facilidad para entender la factura o cobro, al representar la menor importancia dentro del con 11%. Gráfico 4.2.3 Importancias (pesos) de las características que conforman al de Calidad percibida de Telefonía fija 13% 13% 13% 13% 12% 12% 12% 11% Llamadas sin interrumpciones Contar siempre con tono o línea en su teléfono Calidad en la llamadas en cuanto a claridad y fuerza Lo útil de los asesores u operadores La amabilidad de los asesores u operadores Disponibilidad de servicios adicionales Rapidez para atender sus solicitudes La claridad o facilidad para entender la factura o cobro Nota: Debido al redondeo de cifras, la suma de los parciales no da 100%. Para los usuarios, la relevancia de las características de llamadas sin interrupciones, contar siempre con tono o línea en su teléfono, calidad de las llamadas en cuanto a claridad y fuerza y lo útil de los asesores u operadores, se explica también a través de las encuestas donde las principales quejas emitidas por los usuarios ante su proveedor de Telefonía fija, excluyendo a los usuarios que tienen el servicio empaquetado con Internet fijo, fueron porque no tenía línea/ mala señal (31.7%).

PRIMERA ENCUESTA 2018 53 Por el contrario, se observa que las quejas referentes a problemas con la facturación (3.5%), mal servicio (4.2%) y cobros no reconocidos / equivocados (7.3%) tienen un menor porcentaje. Gráfico 4.2.4 Quejas presentadas ante el proveedor de Telefonía fija 44.6% Mal funcionamiento del Internet 1.4% Ns/Nc 31.7% No tenía línea/mala señal 3.5% Problemas con la facturación 7.3% Cobros no reconocidos/equivocados 4.2% Mal servicio Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. Debido a que se incluyen las principales quejas, la suma de los parciales no da 100%. De los usuarios que llegaron a presentar quejas relativas al mal funcionamiento del Internet, son usuarios que tienen servicios empaquetados. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber presentado una queja ante su proveedor. La información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017. Televisión de paga En Televisión de paga, se identifica que los usuarios consideran prioritario la calidad de la imagen y la continuidad de la señal de televisión, al representar una mayor importancia dentro del de Calidad percibida con un 18% cada una. Por lo tanto, dada la importancia dentro del (18%) un incremento o decremento en su calificación impacta más que las otras variables que son parte de este.

PRIMERA ENCUESTA 2018 54 Por su parte, aun y sean características valoradas dentro del IGS, los usuarios dan una menor importancia a los temas de facturación como la claridad o facilidad para entender la factura o cobro y a la facilidad para usar los controles remotos, menús de la programación o guías, al representar la menor importancia dentro del con 15% cada una. Gráfico 4.2.5 Importancias (pesos) de las características que conforman al de Calidad percibida de Televisión de paga 18% 18% 17% 17% 15% 15% Calidad de la imagen Continuidad de la señal de televisión (no hay interrupciones) Disponibilidad de muchos canales o programación variada Servicio a clientes Facilidad para usar los controles remotos, menús de la programación o guías Facilidad para entender la factura o cobro Para los usuarios, la relevancia de las características en calidad de la imagen y la continuidad de la señal de televisión, se explica también a través de las encuestas donde las principales quejas emitidas por los usuarios ante su proveedor de Televisión de paga, son principalmente por fallas en el servicio: los canales no se ven / falla la señal (48.9%), se quedó sin servicio / conexión (25.7%) y se descompuso el decodificador / antena (6.7%). Por el contrario, se observa que las quejas referentes a que le quitaron canales / no son los canales solicitados (1.3%), mal servicio en la atención / tardan en solucionar problemas (2.1%) y cobros no reconocidos / equivocados (6.7%) tienen un menor porcentaje. Gráfico 4.2.6 Quejas presentadas ante el proveedor de Televisión de paga 48.9% Los canales no se ven/falla la señal 0.9% Ns/Nc 25.7% Se quedó sin servicio/conexión 1.3% Me quitaron los canales/ no son los canales solicitados 2.1% Mal servicio en la atención/ tardan en solucionar problemas 5.5% 6.7% Se descompuso el decodificador/antena 6.7% Cobros no reconocidos/equivocados Fallas en el servicio de Internet fijo o Telefonía fija Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. Debido a que se incluyen las principales quejas, la suma de los parciales no da 100%. De los usuarios que llegaron a presentar quejas relativas a fallas en el servicio de Internet fijo o Telefonía fija, son usuarios que tienen servicios empaquetados. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber presentado una queja ante su proveedor. La información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017.

PRIMERA ENCUESTA 2018 55 Telefonía móvil En Telefonía móvil, se identifica que los usuarios consideran prioritario las características relacionadas con el Internet móvil como: el acceso a Internet, cobertura de Internet; poder navegar en cualquier lugar o ciudad y contar con Internet sin interrupciones, así como las llamadas sin interrupciones y la cobertura; para poder hacer y recibir llamadas en cualquier lugar, al representar una mayor importancia dentro del de Calidad percibida con un 12% cada una. Por lo tanto, dada la importancia dentro del (12%) un incremento o decremento en su calificación impacta más que las otras variables que son parte de este. Por su parte, aun y sean características valoradas dentro del IGS, los usuarios dan una menor importancia a los temas de facturación como la claridad o facilidad para entender la factura o cobro, al representar la menor importancia dentro del con 8%. Gráfico 4.2.7 Importancias (pesos) de las características que conforman al de Calidad percibida de Telefonía móvil 12% 12% 12% 12% 12% 11% 11% 10% 8% El acceso a Internet Llamadas sin interrupciones Cobertura de Internet; poder navegar en cualquier lugar o ciudad Contar con Internet sin interrupciones Cobertura; poder hacer y recibir llamadas en cualquier lugar La calidad de las llamadas en cuanto a claridad y fuerza La velocidad de navegación Facilidad para enviar y recibir mensajes de texto La claridad o facilidad para entender la factura o cobro Para los usuarios, la relevancia del acceso a Internet, cobertura de Internet; poder navegar en cualquier lugar o ciudad y contar con Internet sin interrupciones, las llamadas sin interrupciones y la cobertura; para poder hacer y recibir llamadas en cualquier lugar, se explica también a través de las encuestas donde las principales quejas emitidas por los usuarios ante su proveedor de Telefonía móvil son: Los usuarios de prepago se quejan principalmente por problemas con el saldo (37.5%), sin embargo, las principales quejas por fallas en el servicio corresponden a: falta de servicio / señal (26.5%), problemas con los datos móviles / Internet (10.6%) y problemas con las llamadas / línea (3.6%). Por su parte, entre los usuarios de pospago se destaca que éstos se quejan principalmente por fallas en el servicio que consisten en: falta de servicio / señal (28.9%), problemas con los datos móviles / Internet (13.8%) y problemas con las llamadas / línea (5.4%).

PRIMERA ENCUESTA 2018 56 Por el contrario, entre los usuarios de ambas modalidades de contratación, las quejas referentes a una mala atención al cliente, tiene un menor porcentaje. Gráfico 4.2.8 Quejas presentadas ante el proveedor de Telefonía móvil Prepago Pospago 37.5% Problemas con el saldo 28.9% Por falta de servicio/señal 0.6% Ns/Nc 26.5% Por falta de servicio/señal 1.6% Ns/Nc 23.8% Cobros no reconocidos/ equivocados 2.5% El servicio es malo 10.6% Problemas con los datos móviles/ Internet 3.6% Mala atención al cliente 13.8% Problemas con los datos móviles/ Internet 2.9% Mala atención al cliente 3.6% Problemas con las llamadas/línea 5.4% Problemas con el equipo 4.8% Cobros no reconocidos/ equivocados 5.4% Problemas con las llamadas/ línea 5.6% Problemas con el equipo 7.2% El servicio es malo 7.7% Problemas con el saldo Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. Debido a que se incluyen las principales quejas, la suma de los parciales no da 100%. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber presentado una queja ante su proveedor. La información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017. de Valor por el dinero Está conformado por características que el usuario esperaría obtener por el precio que paga en su servicio. El índice de Valor por el dinero, al igual que del de Calidad percibida, generalmente es de los que tienen una menor calificación entre los usuarios de Internet fijo, Telefonía fija, Televisión de paga y Telefonía móvil. Sin embargo, para todos los servicios este tiene un mayor impacto en el IGS. Internet fijo En el de Valor por el dinero en Internet fijo, se identifica que los usuarios consideran prioritario la calidad del servicio, al representar una mayor importancia dentro del de Valor por el dinero con un 28%. Por lo tanto, dada la importancia dentro del (28%) un incremento o decremento en su calificación impacta más que las otras variables que son parte de este.

PRIMERA ENCUESTA 2018 57 Por su parte, aun y sean características valoradas dentro del IGS, los usuarios dan una menor importancia a la atención al cliente y las expectativas post-compra, al representar la menor importancia dentro del con 24% cada una. Gráfico 4.2.9 Importancias (pesos) de las características que conforman al de Valor por el dinero de Internet fijo 28% 25% 24% 24% La calidad del servicio El precio que paga La atención al cliente Expectativas post-compra Nota: Debido al redondeo de cifras, la suma de los parciales no da 100%. Para los usuarios, la relevancia de la calidad del servicio dentro del de Valor por el dinero, se explica también a través de las encuestas donde los usuarios que han comparado antes de contratar el servicio con su actual proveedor; verifican en primer lugar los aspectos relativos a calidad siendo: la velocidad de navegación (41.2%) y buena señal y cobertura (36.7%), en segundo lugar, derivado de la suma de los dos previos, se encuentra la comparación de los precios (56.6%). Gráfico 4.2.10 Qué fue lo que se comparó antes de contratar el servicio de Internet fijo? 56.6% Precios 21.2% El servicio empaquetado 41.2% La velocidad de navegación 36.7% La calidad del servicio/buena señal/buena cobertura Nota: Respuesta espontánea. Respuesta múltiple no suma 100%. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber comparado entre proveedores antes de contratar su servicio. La información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017.

PRIMERA ENCUESTA 2018 58 Telefonía fija En Telefonía fija, se identifica que los usuarios consideran prioritario la calidad del servicio, al representar una mayor importancia dentro del de Valor por el dinero con un 27%. Por lo tanto, dada la importancia dentro del (27%) un incremento o decremento en su calificación impacta más que las otras variables que son parte de este. Por su parte, aun y sean características valoradas dentro del IGS, los usuarios dan una menor importancia al precio que paga y las expectativas post-compra, al representar la menor importancia dentro del con 24% cada una. Gráfico 4.2.11 Importancias (pesos) de las características que conforman al de Valor por el dinero de Telefonía fija 27% 26% 24% 24% La calidad del servicio La atención al cliente El precio que paga Expectativas post-compra Nota: Debido al redondeo de cifras, la suma de los parciales no da 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 59 Para los usuarios, la relevancia de la calidad del servicio y los precios que paga dentro del de Valor por el dinero, se explica también a través de las encuestas donde los usuarios que han comparado antes de contratar el servicio con su actual proveedor, verifican en primer lugar los precios (55.4%), en segundo lugar, la calidad del servicio en cuanto a buena señal y cobertura (49.2%) y en tercero, que la Telefonía fija se encuentre empaquetada con otro servicio (17.1%). Asimismo, se observa que comparan el servicio al cliente que ofrecen los proveedores (4.2%). Gráfico 4.2.12 Qué fue lo que se comparó antes de contratar el servicio de Telefonía fija? 55.4% Precios 1.3% La cantidad de llamadas de larga distancia internacional 49.2% La calidad del servicio/buena señal/buena cobertura 4.1% La cantidad de llamadas/ minutos a celulares 17.1% El servicio empaquetado 4.2% Servicio a cliente 9.0% La cantidad de llamadas/ minutos a teléfonos fijos Nota: Respuesta espontánea. Respuesta múltiple no suma 100%. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber comparado entre proveedores antes de contratar su servicio. La información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017. Televisión de paga En Televisión de paga, se identifica que los usuarios consideran prioritario la calidad del servicio, al representar una mayor importancia dentro del de Valor por el dinero con un 28%. Por lo tanto, dada la importancia dentro del (28%) un incremento o decremento en su calificación impacta más que las otras variables que son parte de este.

PRIMERA ENCUESTA 2018 60 Por su parte, aun y sea una característica valorada dentro del IGS, los usuarios dan una menor importancia al precio que paga, al representar la menor importancia dentro del con 23%. Gráfico 4.2.13 Importancias (pesos) de las características que conforman al de Valor por el dinero de Televisión de paga 28% 25% 24% 23% La calidad del servicio La atención al cliente Expectativas post-compra El precio que paga Para los usuarios, la relevancia de la calidad del servicio y el precio que paga dentro del de Valor por el dinero, se explica también a través de las encuestas donde los usuarios que han comparado antes de contratar el servicio con su actual proveedor, verifican los aspectos relativos a la calidad siendo éstos: cantidad de canales (35.2%) y buena señal y cobertura (29.9%), en segundo lugar, derivado de la suma de los dos previos, se encuentra la comparación de los precios (61.2%). Gráfico 4.2.14 Qué fue lo que se comparó antes de contratar el servicio de Televisión de paga? 61.2% Precios 15.0% El servicio empaquetado 35.2% La cantidad de canales 29.9% La calidad del servicio/buena señal/buena cobertura Nota: Respuesta espontánea. Respuesta múltiple no suma 100%. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber comparado entre proveedores antes de contratar su servicio. La información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017.

PRIMERA ENCUESTA 2018 61 Telefonía móvil En Telefonía móvil, se identifica que los usuarios consideran prioritario la calidad del servicio, al representar una mayor importancia dentro del de Valor por el dinero con un 27%. Por lo tanto, dada la importancia dentro del (27%) un incremento o decremento en su calificación impacta más que las otras variables que son parte de este. Por su parte, aun y sean características valoradas dentro del IGS, los usuarios dan una menor importancia a la atención al cliente y al precio que paga, al representar la menor importancia dentro del con 24%. Gráfico 4.2.15 Importancias (pesos) de las características que conforman al de Valor por el dinero de Telefonía móvil 27% 25% 24% 24% La calidad del servicio Expectativas post-compra La atención al cliente El precio que paga Para los usuarios, la relevancia de la calidad del servicio y el precio que pagan dentro del de Valor por el dinero, se explica también a través de las encuestas a los usuarios bajo las modalidades pospago y prepago, donde los usuarios que han comparado antes de contratar el servicio con su actual proveedor; verifican los aspectos relativos a la calidad que en conjunto representan el 92.6% en prepago y el 99.2% en pospago, éstos son: buena señal y cobertura, cantidad de MB incluidos, cantidad de llamadas / minutos incluidos y cantidad de mensajes cortos (SMS) incluidos.

PRIMERA ENCUESTA 2018 62 En segundo lugar, tanto usuarios de prepago como pospago, comparan los precios con un 31.4% y 49.8%, respectivamente. Gráfico 4.2.16 Qué fue lo que se comparó antes de contratar el servicio de Telefonía móvil? Prepago Pospago 59.5% Calidad del servicio/ buena señal/buena cobertura 65.1% Calidad del servicio/ buena señal/buena cobertura 4.2% La cantidad de SMS incluidos 31.4% 4.3% 49.8% Precios La cantidad Precios de SMS incluidos 13.6% 15.3% La cantidad de llamadas/minutos incluidos La cantidad de MB incluidos 14.1% La cantidad de llamadas/minutos incluidos 15.7% La cantidad de MB incluidos Nota: Respuesta espontánea. Respuesta múltiple no suma 100%. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber comparado entre proveedores antes de contratar su servicio. La información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017. de Confianza o Lealtad Para todos los servicios, el de Confianza o Lealtad está conformado por las características de volver a contratar con el mismo proveedor y si los usuarios lo recomendarían, cada característica tiene una importancia de 50% dentro de este. El de Confianza o Lealtad generalmente es de los que tienen una mayor calificación entre los usuarios de Internet fijo, Telefonía fija, Televisión de paga y Telefonía móvil. Sin embargo, para todos los servicios este tiene un menor impacto en el IGS. Ahora bien, para los usuarios, la atención que brinda el proveedor cuando los usuarios lo contactan por cualquier motivo, así como los bajos porcentajes de usuarios que señalan haber cambiado de proveedor en los últimos 12 meses se explica también a través de las respuestas brindadas por los usuarios a través de las encuestas.

PRIMERA ENCUESTA 2018 63 La calificación en la atención que brinda el usuario cuando contactan a su proveedor por cualquier motivo relacionado con el servicio, se identifica que el mayor porcentaje de usuarios califican la atención recibida como muy buena/buena. Gráfico 4.2.17 Cómo calificaría el servicio que le brindó el proveedor cuando lo contactó? Internet fijo Telefonía fija 10.3% 9.3% 19.6% 70.1% 8.9% 81.4% Televisión de paga Telefonía móvil 6.3% 7.4% 24.9% 68.8% 7.3% 85.2% Muy buen servicio / Buen servicio Ni mal ni buen servicio Muy mal servicio / Mal servicio Nota: Respuesta espontánea. Debido al redondeo de cifras, la suma de los parciales no da 100%. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber contactado a su proveedor de servicio.

PRIMERA ENCUESTA 2018 64 Cabe resaltar que los usuarios identifican áreas de oportunidad en la atención que brinda el proveedor cuando lo contactan, siendo en primer lugar para todos los servicios, los tiempos de espera largos para hablar con un asesor/operador. En segundo lugar, para los servicios de Internet fijo y Telefonía fija los tiempos de espera largos para recibir la visita del técnico, para el servicio de Televisión de paga son los horarios de atención cortos o limitados y para los usuarios de Telefonía móvil mencionaron que cuando contacta al proveedor le brindan información incompleta. Gráfico Gráfico 4.2.18 4.3.1.1.1.6. Cuáles considera que son las principales áreas de oportunidad en la atención al cliente que le da su proveedor? 46.5% 45.2% 42.1% 41.4% 42.6% 42.4% 33.6% 38.7% 28.1% 36.1% 38.0% 31.4% 31.0% 28.6% 24.8% 25.0% 25.1% 22.0% 20.1% 20.6% 20.6% 19.7% 17.7% 19.2% 16.9% 11.0% 13.5% 15.6% 15.6% 13.5% 15.7% 13.7% 12.0% 10.2% Tiempos de espera largos para hablar con un asesor / operador Tiempos de espera largos para recibir la visita del técnico Horarios de atención cortos o limitados Tiempos de espera largos para arrelgar el problema una vez que recibió la visita del técnico Brindan información incompleta Explican mal Dejan sin resolver los problemas La actitud del personal es desatenta (son groseros, impacientes, etc.) Piden muchos requisitos Internet fijo Telefonía fija Televisión de paga Telefonía móvil Nota: Respuestas múltiples no suman 100%. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron haber contactado a su proveedor de servicio. Por su parte, cuando se les preguntó a los usuarios de los diferentes servicios, si en los últimos 12 meses habían cambiado de proveedor, éstos señalaron en su mayoría, que no han cambiado de proveedor de servicio.

PRIMERA ENCUESTA 2018 65 A estos usuarios que señalaron no haber cambiado de proveedor en los últimos 12 meses, se les preguntó si han considerado cambiar de proveedor, a lo que la mayoría señaló que no ha pensado en cambiar. Gráfico 4.2.19 Cambio de proveedor en los últimos 12 meses En los últimos 12 meses ha cambiado de proveedor de Internet fijo? En los últimos 12 meses ha cambiado de proveedor de Telefonía fija? 94.5% Ha pensado en cambiar de proveedor? 93.8% Ha pensado en cambiar de proveedor? 3.3% 1.2% 19.2% 11.4% 85.3% 3.8% 1.7% 5.6% 0.6 % 79.6% Sí No Ns/Nc En los últimos 12 meses ha cambiado de proveedor de Televisión de paga? Sí No Ns/Nc En los últimos 12 meses ha cambiado de proveedor de Telefonía móvil? 95.3% Ha pensado en cambiar de proveedor? 87.1% Ha pensado en cambiar de proveedor? 3.6% 1.4% 8.6% 16.3% 87.8% 12.4% 3.4% 1.3% 0.5% 82.3% Sí No Ns/Nc Sí No Ns/Nc No Sí Ns/Nc Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: La pregunta Ha pensado en cambiar de proveedor? aplica para los usuarios que no han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses. Entre los usuarios que mencionaron no haber cambiado de proveedor en los últimos 12 meses, el principal motivo señalado por éstos es que se encuentran satisfechos con el servicio.

PRIMERA ENCUESTA 2018 66 En segundo lugar, para los servicios de Internet fijo, Televisión de paga y Telefonía móvil, señalaron que no han tenido tiempo, mientras que para el servicio de Telefonía fija mencionaron que no hay otros proveedores que ofrezcan el servicio. Gráfico 4.2.20 Cuál es la principal razón por la que no ha cambiado de proveedor? 60.3% 58.7% 47.8% 49.1% 13.0% 10.8% 9.8% 6.0% 11.0% 10.0% 3.3% 2.2% 12.2% 8.7% 8.2% 6.6% 4.9% 5.9% 4.4% 1.6% 2.2% 4.2% 2.9% 2.1% 2.5% 3.9% 3.7% 1.4% 1.3% 2.4% 2.4% 1.2% 7.4% 1.8% 2.0% 3.9% 3.1% 2.9% 2.8% Está satisfecho con el servicio No ha tenido tiempo No le interesa No hay otros proveedores que ofrezcan el servicio Tiene contratado un paquete con otro servicio Lo han convencido cuando intenta cambiarse El trámite es complicado Porque tiene un plazo forzoso Sus amigos/ familiares/ vecinos están con el mismo proveedor Ns/Nc Internet fijo Telefonía fija Televisión de paga Telefonía móvil Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Debido a que se incluyen las principales razones por las que no han cambiado de proveedor, la suma no da 100%. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron no haber cambiado de proveedor de servicio en los últimos 12 meses. La Información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017. de Experiencia Está relacionado con las quejas emitidas y no emitidas por los usuarios ante su proveedor de servicio. A un mayor número de quejas, este tiende a ser mayor y viceversa. El índice de Experiencia, al igual que del de Confianza o Lealtad, generalmente es de los que tienen una mayor calificación entre los usuarios de Internet fijo, Telefonía fija, Televisión de paga y Telefonía móvil, lo anterior se explica a que los usuarios regularmente no presentan quejas ante su proveedor de servicio. Sin embargo, para todos los servicios este tiene un menor impacto en el IGS.

PRIMERA ENCUESTA 2018 67 El principal motivo para no presentar alguna queja ante su proveedor, en todos los servicios, es porque los usuarios mencionan que no han experimentado problemas o fallas relacionadas con el servicio, en segundo lugar, mencionaron que el servicio es bueno / funciona bien. Gráfico 4.2.21 Por qué no ha presentado alguna queja ante su proveedor? 60.4% 61.7% 54.9% 52.1% 19.0% 18.7% 18.4% 16.3% 15.0% 14.1% 9.0% 8.8% 6.4% 7.5% 4.1% 3.4% 4.8% 4.3% 1.3% 3.1% 3.5% 1.2% 3.1% 2.4% No he tenido problemas/ No ha tenido fallas El servicio es bueno/ funciona bien Son problemas menores Falta de tiempo Es una pérdida de tiempo/ Tardan en atender Ns/Nc Internet fijo Telefonía fija Televisión de paga Telefonía móvil Ns/Nc: No sabe/no contestó. Nota: Respuesta espontánea. Debido a que se incluyen los principales motivos para no presentar alguna queja, la suma de los parciales no da 100%. La pregunta aplica para los usuarios que señalaron no haber presentado alguna queja ante su proveedor. La Información refiere al periodo del 26 de septiembre al 15 de octubre de 2017. 4.3 Calificación que dan los usuarios al IGS y a los Indicadores de satisfacción por Concesionario Derivado de las respuestas de los usuarios que contrataron sus servicios con los diferentes Concesionarios de telecomunicaciones fijas y móviles; a continuación, se presentan los resultados de las calificaciones que dan éstos para cada de satisfacción por Concesionario 12. 12 Los Concesionarios corresponden a los que tuvieron el mayor número de menciones en la encuesta.

PRIMERA ENCUESTA 2018 68 4.3.1 Servicios de telecomunicaciones fijas 13 4.3.1.1 Axtel 14 General de Satisfacción (IGS) Los resultados mostraron que el IGS de Telefonía fija (73.7) de los usuarios de Axtel se encuentra por arriba del IGS del servicio de Internet fijo (66.0), en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.1.1 General de Satisfacción (IGS) de los usuarios de Axtel por servicio 73.7 66.0 General de Satisfacción de Internet fijo General de Satisfacción de Telefonía fija de Calidad percibida El de Calidad percibida de los usuarios de Axtel para el servicio de Internet fijo fue de 62.7 y para el servicio de Telefonía fija de 73.3, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.1.2 de Calidad percibida de los usuarios de Axtel por servicio 73.3 62.7 de Calidad percibida Internet fijo de Calidad percibida Telefonía fija 13 Por servicio de telecomunicaciones fijas nos referimos a los servicios de Internet fijo, Telefonía fija y Televisión de paga. La información se presenta sin diferenciar por modalidad de contratación de los servicios (single, doble y/o triple play). 14 Para el caso de Axtel, se presentará información de Internet fijo y Telefonía fija, debido a que en estos servicios tuvo un mayor número de menciones.

PRIMERA ENCUESTA 2018 69 a) de Calidad percibida de Internet fijo La característica de la reproducción de video (68.1) y la velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo (68.0), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Axtel. Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del rendimiento del Internet fijo en horas pico (56.2), la información de tarifas que maneja (58.0) y el servicio a clientes (59.9), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Axtel. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.1.3 Calificación por parte de los usuarios de Axtel de las características que conforman el de Calidad percibida de Internet fijo Valor de la variable 69 14%, 68.1 68 15%, 68.0 67 66 14%, 65.7 65 64 63 8%, 62.9 62 61 60 14%, 60.9 59 10%, 59.9 58 11%, 58.0 57 14%, 56.2 56 55 7% 8% 9% 10% 11% 12% 13% 14% 15% 16% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) La calidad en la reproducción de video Velocidad de descarga de archivos o datos Contar con Internet fijo sin interrupciones La información de tarifas que maneja su proveedor Velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo La claridad o facilidad para entender la factura o cobro Servicio a clientes El rendimiento del Internet fijo durante horas pico b) de Calidad percibida de Telefonía fija La característica de la amabilidad de los asesores u operadores (77.3), lo útil de los asesores u operadores (75.5) y la claridad o facilidad para entender la factura o cobro (75.4), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Axtel.

PRIMERA ENCUESTA 2018 70 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la calidad en las llamadas en cuanto a claridad y fuerza (70.3), la rapidez para atender sus solicitudes (70.3) y contar siempre con tono o línea en su teléfono (70.5), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Axtel. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.1.4 Calificación por parte de los usuarios de Axtel de las características que conforman el de Calidad percibida de Telefonía fija 78 77 12%, 77.3 Valor de la variable 76 75 74 73 72 11%, 75.4 12%, 73.6 13%, 75.5 13%, 73.7 71 13%, 70.5 70 12%, 70.3 13%, 70.3 69 11% 12% 13% 14% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) La amabilidad de los asesores u operadores Claridad o facilidad para entender la factura o cobro Disponibilidad de servicios adicionales Calidad en las llamadas en cuanto a claridad y fuerza Lo útil de los asesores u operadores Llamadas sin interrupciones Contar siempre con tono o línea en su teléfono Rapidez para atender sus solicitudes Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. de Valor por el dinero El de Valor por el dinero de los usuarios de Axtel para el servicio de Internet fijo fue de 64.4 y para el servicio de Telefonía fija de 69.7, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.1.5 de Valor por el dinero de los usuarios de Axtel por servicio 64.4 69.7 de Valor por el dinero Internet fijo de Valor por el dinero Telefonía fija

PRIMERA ENCUESTA 2018 71 a) de Valor por el dinero de Internet fijo La característica del precio que paga (68.4) y la calidad del servicio (66.9), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Axtel. Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (59.3) y la atención al cliente (62.5), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Axtel. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.1.6 Calificación por parte de los usuarios de Axtel de las características que conforman el de Valor por el dinero de Internet fijo 69 68 25%, 68.4 67 28%, 66.9 66 Valor de la variable 65 64 63 62 24%, 62.5 61 60 59 24%, 59.3 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% 30% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) El precio que paga La atención al cliente La calidad del servicio Expectativas post-compra Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. b) de Valor por el dinero de Telefonía fija La característica de la atención al cliente (74.3) y la calidad del servicio (72.5), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Axtel.

PRIMERA ENCUESTA 2018 72 Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del precio que paga (68.8) y la expectativa post-compra (62.4), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Axtel. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.1.7 Calificación por parte de los usuarios de Axtel de las características que conforman el de Valor por el dinero de Telefonía fija 76 74 26%, 74.3 72 27%, 72.5 Valor de la variable 70 68 66 24%, 68.8 64 62 24%, 62.4 60 23% 24% 25% 26% 27% 28% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La atención al cliente La calidad del servicio El precio que paga Expectativas post-compra Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. de Confianza o Lealtad El de Confianza o Lealtad de los usuarios de Axtel para el servicio de Internet fijo fue de 62.1 y para el servicio de Telefonía fija de 77.9, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.1.8 de Confianza o Lealtad de los usuarios de Axtel por servicio 77.9 62.1 de Confianza o Lealtad Internet fijo de Confianza o Lealtad Telefonía fija

PRIMERA ENCUESTA 2018 73 Los usuarios del servicio de Internet fijo y el servicio de Telefonía fija de Axtel dieron una mayor calificación a la recontratación con el mismo proveedor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.1.9 Calificación por parte de los usuarios de Axtel de las características que conforman el de Confianza o Lealtad 79.1 63.4 60.8 76.7 Internet fijo Telefonía fija Recontratación Recomendación de Experiencia El de Experiencia de los usuarios de Axtel para el servicio de Internet fijo fue de 75.8 y para el servicio de Telefonía fija de 66.0, en una escala de 100. Lo anterior significa que, los usuarios de Telefonía fija de Axtel han presentado un mayor porcentaje de quejas con respecto a los usuarios de Internet fijo. Gráfico 4.3.1.1.10 de Experiencia de los usuarios de Axtel por servicio 75.8 66.0 de Experiencia Internet fijo de Experiencia Telefonía fija

PRIMERA ENCUESTA 2018 74 4.3.1.2 Dish General de Satisfacción (IGS) Los resultados mostraron que el IGS de Televisión de paga de los usuarios de Dish fue de 70.4, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.1.1.6. 4.3.1.2.1 General de Satisfacción (IGS) de los usuarios de Dish 70.4 General de Satisfacción Televisión de paga de Calidad percibida El de Calidad percibida de los usuarios de Dish fue de 69.2, en una escala de 100. a) de Calidad percibida de Televisión de paga La característica de la calidad de la imagen (72.4) y la facilidad para usar controles remotos, menús de la programación o guías (71.3), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Dish.

PRIMERA ENCUESTA 2018 75 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del servicio a clientes (67.0) y la disponibilidad de muchos canales o programación variada (67.5), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Dish. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.2.2 Calificación por parte de los usuarios de Dish de las características que conforman el de Calidad percibida de Televisión de paga 73 72 18%, 72.4 71 15%, 71.3 Valor de la variable 70 69 68 15%, 68.6 17%, 67.5 18%, 68.5 67 17%, 67.0 66 13% 14% 15% 16% 17% 18% 19% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) Calidad de la imagen Facilidad para usar los controles remotos, menús de la programación o guías Facilidad para entender la factura o cobro Continuidad de la señal de televisión (no hay interrupciones) Disponibilidad de muchos canales o programación variada Servicio a clientes de Valor por el dinero El de Valor por el dinero de los usuarios de Dish fue de 68.3, en una escala de 100. a) de Valor por el dinero de Televisión de paga La característica de la calidad del servicio (70.2) y el precio que paga (69.6), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Dish.

PRIMERA ENCUESTA 2018 76 Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (65.4) y la atención al cliente (67.9), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Dish. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.2.3 Calificación por parte de los usuarios de Dish de las características que conforman el de Valor por el dinero de Televisión de paga 71 70 23%, 69.6 28%, 70.2 Valor de la variable 69 68 67 25%, 67.9 66 24%, 65.4 65 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% 30% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La calidad del servicio El precio que paga La atención al cliente Expectativas post-compra de Confianza o Lealtad El índice de Confianza o Lealtad de los usuarios de Dish fue de 77.6, en una escala de 100. Estos usuarios dieron una mayor calificación a la recontratación con el mismo proveedor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.2.4 Calificación por parte de los usuarios de Dish de las características que conforman el de Confianza o Lealtad 79.6 75.6 Recontratación Recomendación

PRIMERA ENCUESTA 2018 77 de Experiencia El de Experiencia de los usuarios de Dish fue de 88.6, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.1.1.6. 4.3.1.2.5 de Experiencia de los usuarios de Dish 88.6 de Experiencia 4.3.1.3 Grupo Televisa 15 General de Satisfacción (IGS) Los resultados mostraron que el IGS de Telefonía fija (73.3) de los usuarios de Grupo Televisa se encuentra por arriba del IGS del servicio de Televisión de paga (72.0) y de Internet fijo (71.1), en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.3.1 General de Satisfacción (IGS) de los usuarios de Grupo Televisa por servicio 73.3 72.0 71.1 General de Satisfacción de Internet fijo General de Satisfacción de Telefonía fija General de Satisfacción de Televisión de paga 15 La información de Grupo Televisa incluye las siguientes menciones de los usuarios: Internet fijo: Cablemás, Izzi/ Cablevisión, Telecable y Wizz/Cablecom. Telefonía fija: Cablemás, Izzi/ Cablevisión, Telecable y Wizz/Cablecom. Televisión de paga: Cablemás, Izzi/ Cablevisión, Telecable, VeTV/Sky y Wizz/Cablecom. Cabe señalar que la información presentada para este servicio no hace distinción entre el servicio vía cable y vía satélite.

PRIMERA ENCUESTA 2018 78 de Calidad percibida El de Calidad percibida de los usuarios de Grupo Televisa para el servicio de Internet fijo fue de 71.2, para el servicio de Telefonía fija de 74.1 y para el servicio de Televisión de paga de 70.3, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.3.2 de Calidad percibida de los usuarios de Grupo Televisa por servicio 74.1 71.2 70.3 de Calidad percibida Internet fijo de Calidad percibida Telefonía fija de Calidad percibida Televisión de paga a) de Calidad percibida de Internet fijo La característica de la velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo (73.1) y la calidad en la reproducción de video (72.4), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Grupo Televisa.

PRIMERA ENCUESTA 2018 79 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del servicio a clientes (69.0), el rendimiento del Internet fijo en horas pico (70.1) y la información de tarifas que maneja (70.6), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Grupo Televisa. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.3.3 Calificación por parte de los usuarios de Grupo Televisa de las características que conforman el de Calidad percibida de Internet fijo 74 73 15%, 73.1 Valor de la variable 72 71 8%, 71.3 14%, 72.4 14%, 71.3 14%, 71.2 70 11%, 70.6 14%, 70.1 10%, 69.0 69 7% 8% 9% 10% 11% 12% 13% 14% 15% 16% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) Velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo Velocidad de descarga de archivos o datos Contar con Internet fijo sin interrupciones El rendimiento del Internet fijo durante horas pico La calidad en la reproducción de video La claridad o facilidad para entender la factura o cobro La información de tarifas que maneja su proveedor Servicio a clientes b) de Calidad percibida de Telefonía fija La característica de la amabilidad de los asesores u operadores (75.4), la claridad o facilidad para entender la factura o cobro (75.2) y las llamadas sin interrupciones (75.0), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Grupo Televisa.

PRIMERA ENCUESTA 2018 80 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la rapidez para atender sus solicitudes (72.7) y contar siempre con tono o línea en su teléfono (72.9), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Grupo Televisa. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.3.4 Calificación por parte de los usuarios de Grupo Televisa de las características que conforman el de Calidad percibida de Telefonía fija 76 12%, 75.4 75 11%, 75.2 13%, 75.0 Valor de la variable 74 12%, 73.7 13%, 74.2 13%, 73.5 73 12%, 72.7 13%, 72.9 72 10% 11% 12% 13% 14% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) La amabilidad de los asesores u operadores Llamadas sin interrupciones Disponibilidad de servicios adicionales Contar siempre con tono o línea en su teléfono Claridad o facilidad para entender la factura o cobro Calidad en las llamadas en cuanto a claridad y fuerza Lo útil de los asesores u operadores Rapidez para atender sus solicitudes Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. c) de Calidad percibida de Televisión de paga La característica de la calidad de la imagen (73.7), tuvo la mayor calificación entre los usuarios de Grupo Televisa.

PRIMERA ENCUESTA 2018 81 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del servicio a clientes (68.2) y la disponibilidad de muchos canales o programación variada (68.8), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Grupo Televisa. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.3.5 Calificación por parte de los usuarios de Grupo Televisa de las características que conforman el de Calidad percibida de Televisión de paga 74 18%, 73.7 73 72 Valor de la variable 71 70 15%, 70.6 15%, 70.0 18%, 70.4 69 17%, 68.8 17%, 68.2 68 14% 15% 16% 17% 18% 19% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) Calidad de la imagen Facilidad para usar los controles remotos, menús de la programación o guías Continuidad de la señal de televisión (no hay interrupciones) Facilidad para entender la factura o cobro Disponibilidad de muchos canales o programación variada Servicio a clientes de Valor por el dinero El de Valor por el dinero de los usuarios de Grupo Televisa para el servicio de Internet fijo fue de 69.2, para el servicio de Telefonía fija de 70.3 y para el servicio de Televisión de paga de 69.7, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.3.6 de Valor por el dinero de los usuarios de Grupo Televisa por servicio 69.2 70.3 69.7 de Valor por el dinero Internet fijo de Valor por el dinero Telefonía fija de Valor por el dinero Televisión de paga

PRIMERA ENCUESTA 2018 82 a) de Valor por el dinero de Internet fijo La característica de la calidad del servicio (71.9) y la atención al cliente (69.9), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Grupo Televisa. Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (65.1) y el precio que paga (69.5), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Grupo Televisa. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.3.7 Calificación por parte de los usuarios de Grupo Televisa de las características que conforman el de Valor por el dinero de Internet fijo 73 72 71 28%, 71.9 Valor de la variable 70 69 68 67 24%, 69.9 25%, 69.5 66 65 24%, 65.1 64 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La calidad del servicio La atención al cliente El precio que paga Expectativas post-compra Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 83 b) de Valor por el dinero de Telefonía fija La característica de la atención al cliente (72.9) y la calidad del servicio (72.4), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Grupo Televisa. Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (66.0) y el precio que paga (69.5), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Grupo Televisa. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.3.8 Calificación por parte de los usuarios de Grupo Televisa de las características que conforman el de Valor por el dinero de Telefonía fija 73 72 26%, 72.9 27%, 72.4 71 Valor de la variable 70 69 68 24%, 69.5 67 66 24%, 66.0 65 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La atención al cliente La calidad del servicio El precio que paga Expectativas post-compra Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%.

PRIMERA ENCUESTA 2018 84 c) de Valor por el dinero de Televisión de paga La característica de la calidad del servicio (71.6) y el precio que paga (70.3), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Grupo Televisa. Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (66.5) y la atención al cliente (70.0), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Grupo Televisa. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.3.9 Calificación por parte de los usuarios de Grupo Televisa de las características que conforman el de Valor por el dinero de Televisión de paga 72 28%, 71.6 Valor de la variable 71 70 69 68 23%, 70.3 25%, 70.0 67 24%, 66.5 66 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La calidad del servicio El precio que paga La atención al cliente Expectativas post-compra

PRIMERA ENCUESTA 2018 85 de Confianza o Lealtad El de Confianza o Lealtad de los usuarios de Grupo Televisa para el servicio de Internet fijo fue de 78.0, para el servicio de Telefonía fija de 80.1 y para el servicio de Televisión de paga de 79.1, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.3.10 de Confianza o Lealtad de los usuarios de Grupo Televisa por servicio 78.0 80.1 79.1 de Confianza o Lealtad Internet fijo de Confianza o Lealtad Telefonía fija de Confianza o Lealtad Televisión de paga Los usuarios del servicio de Internet fijo, el servicio de Telefonía fija y el servicio de Televisión de paga de Grupo Televisa dieron una mayor calificación a la recontratación con el mismo proveedor. Gráfico 4.3.1.3.11 Calificación por parte de los usuarios de Grupo Televisa de las características que conforman el de Confianza o Lealtad 85.1 81.1 79.9 76.1 75.1 77.2 Internet fijo Telefonía fija Televisión de paga Recontratación Recomendación

PRIMERA ENCUESTA 2018 86 de Experiencia El de Experiencia de los usuarios de Grupo Televisa para el servicio de Internet fijo fue de 85.4, para el servicio de Telefonía fija de 71.2 y para el servicio de Televisión de paga de 89.7, en una escala de 100. Lo anterior significa que, los usuarios de Telefonía fija de Grupo Televisa han presentado un mayor porcentaje de quejas con respecto a los usuarios de Internet fijo y Televisión de paga. Gráfico 4.3.1.3.12 de Experiencia de los usuarios de Grupo Televisa por servicio 89.7 85.4 71.2 de Experiencia Internet fijo de Experiencia Telefonía fija de Experiencia Televisión de paga 4.3.1.4 Megacable General de Satisfacción (IGS) Los resultados mostraron que el IGS de Telefonía fija (72.9) de los usuarios de Megacable se encuentra por arriba del IGS del servicio de Televisión de paga (71.0) y de Internet fijo (69.1), en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.4.1 General de Satisfacción (IGS) de los usuarios de Megacable por servicio 69.1 72.9 71.0 General de Satisfacción Internet fijo General de Satisfacción Telefonía fija General de Satisfacción Televisión de paga

PRIMERA ENCUESTA 2018 87 de Calidad percibida El de Calidad percibida de los usuarios de Megacable para el servicio de Internet fijo fue de 70.0, para el servicio de Telefonía fija de 71.5 y para el servicio de Televisión de paga de 70.8, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.4.2 de Calidad percibida de los usuarios de Megacable por servicio 71.5 70.8 70.0 de Calidad percibida Internet fijo de Calidad percibida Telefonía fija de Calidad percibida Televisión de paga a) de Calidad percibida de Internet fijo La característica de la claridad o facilidad para entender la factura o cobro (70.9), la información de tarifas que maneja su proveedor (70.7) y la calidad en la reproducción de video (70.5), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Megacable.

PRIMERA ENCUESTA 2018 88 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del servicio a clientes (68.5), la velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo (69.6), la velocidad de descarga de archivos o datos (69.8) y el rendimiento del Internet fijo en horas pico (69.8), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Megacable. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.4.3 Calificación por parte de los usuarios de Megacable de las características que conforman el de Calidad percibida de Internet fijo 71 8%, 70.9 11%, 70.7 14%, 70.5 14%, 70.3 Valor de la variable 70 69 14%, 69.8 14%, 69.8 15%, 69.6 10%, 68.5 68 7% 8% 9% 10% 11% 12% 13% 14% 15% 16% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) La claridad o facilidad para entender la factura o cobro La calidad en la reproducción de video El rendimiento del Internet fijo durante horas pico Velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo La información de tarifas que maneja su proveedor Contar con Internet fijo sin interrupciones Velocidad de descarga de archivos o datos Servicio a clientes b) de Calidad percibida de Telefonía fija La característica de la calidad en las llamadas en cuanto a claridad y fuerza (73.9), la claridad o facilidad para entender la factura o cobro (73.7) y las llamadas sin interrupciones (73.4), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Megacable.

PRIMERA ENCUESTA 2018 89 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la rapidez para atender sus solicitudes (64.3) y la disponibilidad de servicios adicionales (70.5), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Megacable. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.4.4 Calificación por parte de los usuarios de Megacable de las características que conforman el de Calidad percibida de Telefonía fija Valor de la variable 75 74 73 72 71 70 69 68 67 11%, 73.7 12%, 71.7 12%, 70.5 13%, 73.9 13%, 73.4 13%, 72.6 13%, 71.7 66 65 64 12%, 64.3 63 10% 11% 12% 13% 14% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) Calidad en las llamadas en cuanto a claridad y fuerza Llamadas sin interrupciones Lo útil de los asesores u operadores Disponibilidad de servicios adicionales Claridad o facilidad para entender la factura o cobro Contar siempre con tono o línea en su teléfono La amabilidad de los asesores u operadores Rapidez para atender sus solicitudes Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. c) de Calidad percibida de Televisión de paga La característica de la disponibilidad de muchos canales o programación variada (71.8) y la calidad de la imagen (71.7), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Megacable.

PRIMERA ENCUESTA 2018 90 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del servicio a clientes (68.2) y facilidad para usar controles remotos, menús de la programación o guías (70.8), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Megacable. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.4.5 Calificación por parte de los usuarios de Megacable de las características que conforman el de Calidad percibida de Televisión de paga 72 17%, 71.8 18%, 71.7 71 15%, 71.2 18%, 71.3 Valor de la variable 70 15%, 70.8 69 17%, 68.2 68 14% 15% 16% 17% 18% 19% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) Disponibilidad de muchos canales o programación variada Calidad de la imagen Continuidad de la señal de televisión (no hay interrupciones) Facilidad para entender la factura o cobro Facilidad para usar los controles remotos, menús de la programación o guías Servicio a clientes de Valor por el dinero El de Valor por el dinero de los usuarios de Megacable para el servicio de Internet fijo fue de 68.2, para el servicio de Telefonía fija de 66.8 y para el servicio de Televisión de paga de 68.8, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.4.6 de Valor por el dinero de los usuarios de Megacable por servicio 68.2 66.8 68.8 de Valor por el dinero Internet fijo de Valor por el dinero Telefonía fija de Valor por el dinero Televisión de paga

PRIMERA ENCUESTA 2018 91 a) de Valor por el dinero de Internet fijo La característica de la calidad del servicio (71.5) y el precio que paga (68.2), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Megacable. Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (65.5) y la atención al cliente (67.0), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Megacable. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.4.7 Calificación por parte de los usuarios de Megacable de las características que conforman el de Valor por el dinero de Internet fijo 72 71 28%, 71.5 70 Valor de la variable 69 68 25%, 68.2 67 24%, 67.0 66 24%, 65.5 65 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% 30% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La calidad del servicio La atención al cliente El precio que paga Expectativas post-compra Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. b) de Valor por el dinero de Telefonía fija La característica de la calidad del servicio (69.9) y la atención al cliente (69.6), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Megacable.

PRIMERA ENCUESTA 2018 92 Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del precio que paga (63.4) y la expectativa post-compra (63.9), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Megacable. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.4.8 Calificación por parte de los usuarios de Megacable de las características que conforman el de Valor por el dinero de Telefonía fija 71 70 69 26%, 69.6 27%, 69.9 Valor de la variable 68 67 66 65 64 63 24%, 63.9 24%, 63.4 62 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% 30% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La calidad del servicio Expectativas post-compra La atención al cliente El precio que paga Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. c) de Valor por el dinero de Televisión de paga La característica de la calidad del servicio (70.8), tuvo la mayor calificación entre los usuarios de Megacable.

PRIMERA ENCUESTA 2018 93 Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la atención al cliente (67.9) y el precio que paga (68.1), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Megacable. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.4.9 Calificación por parte de los usuarios de Megacable de las características que conforman el de Valor por el dinero de Televisión de paga 71 28%, 70.8 70 Valor de la variable 69 68 23%, 68.1 24%, 68.3 25%, 67.9 67 21% 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% 30% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La calidad del servicio Expectativas post-compra El precio que paga La atención al cliente de Confianza o Lealtad El de Confianza o Lealtad de los usuarios de Megacable para el servicio de Internet fijo fue de 78.8, para el servicio de Telefonía fija de 75.6 y para el servicio de Televisión de paga de 77.7, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.4.10 de Confianza o Lealtad de los usuarios de Megacable por servicio 78.8 75.6 77.7 de Confianza o Lealtad Internet fijo de Confianza o Lealtad Telefonía fija de Confianza o Lealtad Televisión de paga

PRIMERA ENCUESTA 2018 94 Los usuarios del servicio de Internet fijo, el servicio de Telefonía fija y el servicio de Televisión de paga de Megacable dieron una mayor calificación a la recontratación con el mismo proveedor. Gráfico 4.3.1.4.11 Calificación por parte de los usuarios de Megacable de las características que conforman el de Confianza o Lealtad 81.1 76.5 83.4 79.3 76.1 67.7 Internet fijo Telefonía fija Televisión de paga Recontratación Recomendación de Experiencia El de Experiencia de los usuarios de Megacable para el servicio de Internet fijo fue de 84.8, para el servicio de Telefonía fija de 72.6 y para el servicio de Televisión de paga de 89.7, en una escala de 100. Lo anterior significa que, los usuarios de Telefonía fija de Megacable han presentado un mayor porcentaje de quejas con respecto a los usuarios de Internet fijo y Televisión de paga. Gráfico 4.3.1.4.12 de Experiencia de los usuarios de Megacable por servicio 89.7 84.8 72.6 de Experiencia Internet fijo de Experiencia Telefonía fija de Experiencia Televisión de paga

PRIMERA ENCUESTA 2018 95 4.3.1.5 Telmex/Telnor 16 General de Satisfacción (IGS) Los resultados mostraron que el IGS de Telefonía fija (74.7) de los usuarios de Telmex/Telnor se encuentra por arriba del IGS del servicio de Internet fijo (69.7), en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.5.1 General de Satisfacción (IGS) de los usuarios de Telmex/Telnor por servicio 74.7 69.7 General de Satisfacción de Internet fijo General de Satisfacción de Telefonía fija de Calidad percibida El de Calidad percibida de los usuarios de Telmex/Telnor para el servicio de Internet fijo fue de 69.1 y para el servicio de Telefonía fija de 73.5, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.5.2 de Calidad percibida de los usuarios de Telmex/Telnor por servicio 69.1 73.5 de Calidad percibida Internet fijo de Calidad percibida Telefonía fija 16 La información de Telmex y Telnor se trabajó de manera conjunta en la encuesta.

PRIMERA ENCUESTA 2018 96 a) de Calidad percibida de Internet fijo La característica de la calidad en la reproducción de video (72.0) y la claridad o facilidad para entender la factura o cobro (70.9), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Telmex/Telnor. Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del rendimiento del Internet fijo en horas pico (66.8) y contar con Internet fijo sin interrupciones (67.6), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Telmex/Telnor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.5.3 Calificación por parte de los usuarios de Telmex/Telnor de las características que conforman el de Calidad percibida de Internet fijo 73 72 14%, 72.0 71 8%, 70.9 Valor de la variable 70 69 11%, 68.9 14%, 70.0 15%, 68.9 68 10%, 68.1 14%, 67.6 67 14%, 66.8 66 7% 8% 9% 10% 11% 12% 13% 14% 15% 16% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) La calidad en la reproducción de video Velocidad de descarga de archivos o datos La información de tarifas que maneja su proveedor Contar con Internet fijo sin interrupciones La claridad o facilidad para entender la factura o cobro Velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo Servicio a clientes El rendimiento del Internet fijo durante horas pico b) de Calidad percibida de Telefonía fija La característica de la amabilidad de los asesores u operadores (75.3), las llamadas sin interrupciones (74.7) y contar siempre con tono o línea en su teléfono (74.7), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Telmex/Telnor.

PRIMERA ENCUESTA 2018 97 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la rapidez para atender sus solicitudes (69.1), la disponibilidad de servicios adicionales (72.8) y lo útil de los asesores u operadores (72.9), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Telmex/Telnor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.5.4 Calificación por parte de los usuarios de Telmex/Telnor de las características que conforman el de Calidad percibida de Telefonía fija 76 75 74 11%, 74.5 12%, 75.3 13%, 74.7 13%, 74.7 13%, 73.9 Valor de la variable 73 72 12%, 72.8 13%, 72.9 71 70 12%, 69.1 69 10% 11% 12% 13% 14% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) La amabilidad de los asesores u operadores Llamadas sin interrupciones Calidad en las llamadas en cuanto a claridad y fuerza Disponibilidad de servicios adicionales Contar siempre con tono o línea en su teléfono Claridad o facilidad para entender la factura o cobro Lo útil de los asesores u operadores Rapidez para atender sus solicitudes Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. de Valor por el dinero El de Valor por el dinero de los usuarios de Telmex/Telnor para el servicio de Internet fijo fue de 68.3 y para el servicio de Telefonía fija de 71.0, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.5.5 de Valor por el dinero de los usuarios de Telmex/Telnor por servicio 68.3 71.0 de Valor por el dinero Internet fijo de Valor por el dinero Telefonía fija

PRIMERA ENCUESTA 2018 98 a) de Valor por el dinero de Internet fijo La característica de la calidad del servicio (69.8) y el precio que paga (69.8), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Telmex/Telnor. Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (65.1) y la atención al cliente (68.0), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Telmex/Telnor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.5.6 Calificación por parte de los usuarios de Telmex/Telnor de las características que conforman el de Valor por el dinero de Internet fijo 70 25%, 69.8 28%,69.8 69 Valor de la variable 68 67 66 24%, 68.0 65 24%, 65.1 64 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La calidad del servicio La atención al cliente El precio que paga Expectativas post-compra Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. b) de Valor por el dinero de Telefonía fija La característica de la atención al cliente (73.9) y la calidad del servicio (73.7), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Telmex/Telnor.

PRIMERA ENCUESTA 2018 99 Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (65.0) y el precio que paga (71.0), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Telmex/Telnor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.5.7 Calificación por parte de los usuarios de Telmex/Telnor de las características que conforman el de Valor por el dinero de Telefonía fija 76 74 26%, 73.9 27%, 73.7 Valor de la variable 72 70 68 24%, 71.0 66 24%, 65.0 64 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La atención al cliente La calidad del servicio El precio que paga Expectativas post-compra Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. de Confianza o Lealtad El de Confianza o Lealtad de los usuarios de Telmex/Telnor para el servicio de Internet fijo fue de 77.8 y para el servicio de Telefonía fija de 80.9, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.5.8 de Confianza o Lealtad de los usuarios de Telmex/Telnor por servicio 77.8 80.9 de Confianza o Lealtad Internet fijo de Confianza o Lealtad Telefonía fija

PRIMERA ENCUESTA 2018 100 Los usuarios del servicio de Internet fijo y el servicio de Telefonía fija de Telmex/ Telnor dieron una mayor calificación a la recontratación con el mismo proveedor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.5.9 Calificación por parte de los usuarios de Telmex/Telnor de las características que conforman el de Confianza o Lealtad 87.8 79.7 75.9 73.9 Internet fijo Telefonía fija Recontratación Recomendación de Experiencia El de Experiencia de los usuarios de Telmex/Telnor para el servicio de Internet fijo fue de 84.0 y para el servicio de Telefonía fija de 72.4, en una escala de 100. Lo anterior significa que, los usuarios de Telefonía fija de Telmex/Telnor han presentado un mayor porcentaje de quejas con respecto a los usuarios de Internet fijo. Gráfico 4.3.1.5.10 de Experiencia de los usuarios de Telmex/Telnor por servicio 84.0 72.4 de Experiencia Internet fijo de Experiencia Telefonía fija

PRIMERA ENCUESTA 2018 101 4.3.1.6 Totalplay 17 General de Satisfacción (IGS) Los resultados mostraron que el IGS de Internet fijo (76.1) de los usuarios de Totalplay se encuentra por arriba del IGS del servicio de Televisión de paga (71.2), en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.6.1 General de Satisfacción (IGS) de los usuarios de Totalplay por servicio 76.1 71.2 General de Satisfacción de Internet fijo General de Satisfacción de Televisión de paga de Calidad percibida El de Calidad percibida de los usuarios de Totalplay para el servicio de Internet fijo fue de 74.9 y para el servicio de Televisión de paga de 73.6, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.6.2 de Calidad percibida de los usuarios de Totalplay por servicio 74.9 73.6 de Calidad percibida Internet fijo de Calidad percibida Televisión de paga 17 Para el caso de Totalplay se presentará información de Internet fijo y Televisión de paga, debido a que en estos servicios tuvo un mayor número de menciones.

PRIMERA ENCUESTA 2018 102 a) de Calidad percibida de Internet fijo La característica de la calidad en la reproducción de video (76.8), la claridad o facilidad para entender la factura o cobro (75.7) y la velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo (75.7), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Totalplay. Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del servicio a clientes (71.5) y la información de tarifas que maneja su proveedor (73.1), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Totalplay. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.6.3 Calificación por parte de los usuarios de Totalplay de las características que conforman el de Calidad percibida de Internet fijo 77 14%, 76.8 Valor de la variable 76 75 74 73 8%, 75.7 11%, 73.1 14%, 75.2 14%, 75.0 14%, 74.9 15%, 75.7 72 10%, 71.5 71 7% 8% 9% 10% 11% 12% 13% 14% 15% 16% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) La calidad en la reproducción de video Velocidad para cargar archivos o datos a Internet fijo Contar con Internet fijo sin interrupciones La información de tarifas que maneja su proveedor La claridad o facilidad para entender la factura o cobro El rendimiento del Internet fijo durante horas pico Velocidad de descarga de archivos o datos Servicio a clientes b) de Calidad percibida de Televisión de paga La característica de la calidad de la imagen (76.9) y la facilidad para usar los controles remotos, menús de la programación o guías (74.1), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Totalplay.

PRIMERA ENCUESTA 2018 103 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del servicio a clientes (71.4) y facilidad para entender la factura o cobro (71.7), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Totalplay. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.6.4 Calificación por parte de los usuarios de Totalplay de las características que conforman el de Calidad percibida de Televisión de paga 78 77 18%, 76.9 76 Valor de la variable 75 74 73 15%, 74.1 17%, 73.9 18%, 73.3 72 15%, 71.7 17%, 71.4 71 14% 15% 16% 17% 18% 19% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) Calidad de la imagen Facilidad para usar los controles remotos, menús de la programación o guías Disponibilidad de muchos canales o programación variada Continuidad de la señal de televisión (no hay interrupciones) Facilidad para entender la factura o cobro Servicio a clientes de Valor por el dinero El de Valor por el dinero de los usuarios de Totalplay para el servicio de Internet fijo fue de 73.3 y para el servicio de Televisión de paga de 69.6, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.6.5 de Valor por el dinero de los usuarios de Totalplay por servicio 73.3 69.6 de Valor por el dinero Internet fijo de Valor por el dinero Televisión de paga

PRIMERA ENCUESTA 2018 104 a) de Valor por el dinero de Internet fijo La característica de la calidad del servicio (74.3) y la expectativa post-compra (74.0), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Totalplay. Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del precio que paga (72.3) y la atención al cliente (72.2), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Totalplay. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.6.6 Calificación por parte de los usuarios de Totalplay de las características que conforman el de Valor por el dinero de Internet fijo 75 28%, 74.3 Valor de la variable 74 73 24%, 74.0 25%, 72.3 24%, 72.2 72 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La calidad del servicio El precio que paga Expectativas post-compra La atención al cliente Nota: Debido al redondeo de porcentajes, la suma de los parciales puede no dar 100%. b) de Valor por el dinero de Televisión de paga La característica de la calidad de la expectativa post-compra (70.4) y la calidad del servicio (70.4), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Totalplay.

PRIMERA ENCUESTA 2018 105 Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso del precio que pagan (68.8) y la atención al cliente (68.8), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Totalplay. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.6.7 Calificación por parte de los usuarios de Totalplay de las características que conforman el de Valor por el dinero de Televisión de paga 71 24%, 70.4 28%, 70.4 Valor de la variable 70 69 23%, 68.8 25%, 68.8 68 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) Expectativas post-compra La calidad del servicio La atención al cliente El precio que paga de Confianza o Lealtad El de Confianza o Lealtad de los usuarios de Totalplay para el servicio de Internet fijo fue de 65.1 y para el servicio de Televisión de paga de 66.4, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.6.8 de Confianza o Lealtad de los usuarios de Totalplay por servicio 65.1 66.4 de Confianza o Lealtad Internet fijo de Confianza o Lealtad Televisión de paga

PRIMERA ENCUESTA 2018 106 Los usuarios del servicio de Internet fijo y el servicio de Televisión de paga de Totalplay dieron una mayor calificación a la recontratación con el mismo proveedor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.1.6.9 Calificación por parte de los usuarios de Totalplay de las características que conforman el de Confianza o Lealtad 68.2 68.3 64.5 62.1 Internet fijo Televisión de paga Recontratación Recomendación de Experiencia El de Experiencia de los usuarios de Totalplay para el servicio de Internet fijo fue de 91.1 y para el servicio de Televisión de paga de 80.0, en una escala de 100. Lo anterior significa que, los usuarios de Televisión de paga de Totalplay han presentado un mayor porcentaje de quejas con respecto a los usuarios de Internet fijo. Gráfico Gráfico 4.3.1.6.10 4.3.1.1.1.6. de Experiencia de los usuarios de Totalplay por servicio 91.1 80.0 de Experiencia Internet fijo de Experiencia Televisión de paga

PRIMERA ENCUESTA 2018 107 4.3.2 Servicios de telecomunicaciones móviles 18 4.3.2.1 AT&T 19 General de Satisfacción (IGS) Los resultados mostraron que el IGS de Telefonía móvil de los usuarios de AT&T fue de 74.0, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.1.1.6. 4.3.2.1.1 General de Satisfacción (IGS) de los usuarios de AT&T 74.0 General de Satisfacción de Telefonía móvil de Calidad percibida El de Calidad percibida de los usuarios de AT&T fue de 72.8, en una escala de 100. La característica de la facilidad para enviar y recibir mensajes de texto (76.2), las llamadas sin interrupciones (74.6) y la velocidad de navegación (74.1), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de AT&T. 18 Por servicio de telecomunicaciones móviles nos referimos al servicio de Telefonía móvil. La información se presenta sin diferenciar por modalidad de contratación: prepago y/o pospago. 19 La información de AT&T incluye las siguientes menciones de los usuarios: AT&T, Iusacell, Nextel y Unefón.

PRIMERA ENCUESTA 2018 108 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la cobertura; poder hacer y recibir llamadas en cualquier lugar (68.9) y la cobertura de Internet; poder navegar en cualquier lugar o ciudad (71.1), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de AT&T. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.2.1.2 Calificación por parte de los usuarios de AT&T de las características que conforman el de Calidad percibida de Telefonía móvil 77 76 10%, 76.2 75 12%, 74.6 Valor de la variable 74 73 72 71 8%, 72.4 11%, 74.1 11%, 73.2 12%, 73.4 12%, 71.8 12%, 71.1 70 69 12%, 68.9 68 7% 8% 9% 10% 11% 12% 13% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) Facilidad para enviar y recibir mensajes de texto Llamadas sin interrupciones La velocidad de navegación El acceso a Internet La calidad de las llamadas en cuanto a claridad y fuerza La claridad o facilidad para entender la factura o cobro Contar con Internet sin interrupciones Cobertura de Internet; poder navegar en cualquier lugar o ciudad Cobertura; poder hacer y recibir llamadas en cualquier lugar de Valor por el dinero El de Valor por el dinero de los usuarios de AT&T fue de 72.5, en una escala de 100. La característica de la calidad del servicio (75.4) y el precio que paga (74.0), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de AT&T.

PRIMERA ENCUESTA 2018 109 Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (68.4) y la atención al cliente (71.8), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de AT&T. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.2.1.3 Calificación por parte de los usuarios de AT&T de las características que conforman el de Valor por el dinero de Telefonía móvil 76 75 27%, 75.4 74 24%, 74.0 Valor de la variable 73 72 71 70 24%, 71.8 69 68 25%, 68.4 67 23% 24% 25% 26% 27% 28% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La calidad del servicio La atención al cliente El precio que paga Expectativas post-compra de Confianza o Lealtad El de Confianza o Lealtad de los usuarios de AT&T fue de 80.6, en una escala de 100.

PRIMERA ENCUESTA 2018 110 Los usuarios del servicio de Telefonía móvil de AT&T dieron una mayor calificación a la recontratación con el mismo proveedor. Gráfico 4.3.2.1.4 Calificación por parte de los usuarios de AT&T de las características que conforman el de Confianza o Lealtad 85.9 75.4 Recontratación Recomendación de Experiencia El de Experiencia de los usuarios de AT&T para el servicio de Telefonía móvil fue de 84.5, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.1.1.6. 4.3.2.1.5 de Experiencia de los usuarios de AT&T 84.5 de Experiencia

PRIMERA ENCUESTA 2018 111 4.3.2.2 Movistar General de Satisfacción (IGS) Los resultados mostraron que el IGS de Telefonía móvil de los usuarios de Movistar fue de 71.1, en una escala de 100. Gráfico 4.3.2.2.1 General de Satisfacción (IGS) de los usuarios de Movistar 71.1 General de Satisfacción de Telefonía móvil de Calidad percibida El de Calidad percibida de los usuarios de Movistar fue de 68.8, en una escala de 100. La característica de la calidad de las llamadas en cuanto a claridad y fuerza (70.8), la facilidad para enviar y recibir mensajes de texto (70.6), las llamadas sin interrupciones (70.4) y la claridad para entender la factura o cobro (70.1), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Movistar.

PRIMERA ENCUESTA 2018 112 Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la cobertura de Internet; poder navegar en cualquier lugar o ciudad (65.1) y la cobertura; poder hacer y recibir llamadas en cualquier lugar (65.5), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Movistar. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.2.2.2 Calificación por parte de los usuarios de Movistar de las características que conforman el de Calidad percibida de Telefonía móvil 71 8%, 70.1 10%, 70.6 11%, 70.8 12%, 70.4 70 12%, 69.3 Valor de la variable 69 68 67 11%, 68.6 12%, 69.1 66 12%, 65.5 12%, 65.1 65 7% 8% 9% 10% 11% 12% 13% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) La calidad de las llamadas en cuanto a claridad y fuerza Facilidad para enviar y recibir mensajes de texto Llamadas sin interrupciones La claridad o facilidad para entender la factura o cobro El acceso a Internet Contar con Internet sin interrupciones La velocidad de navegación Cobertura; poder hacer y recibir llamadas en cualquier lugar Cobertura de Internet; poder navegar en cualquier lugar o ciudad de Valor por el dinero El de Valor por el dinero de los usuarios de Movistar fue de 68.9, en una escala de 100. La característica de la atención al cliente (71.4) y la calidad del servicio (70.6), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Movistar.

PRIMERA ENCUESTA 2018 113 Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (64.7) y el precio que paga (68.9), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Movistar. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.2.2.3 Calificación por parte de los usuarios de Movistar de las características que conforman el de Valor por el dinero de Telefonía móvil 72 71 70 24%, 71.4 27%, 70.6 Valor de la variable 69 68 67 66 24%, 68.9 65 25%, 64.7 64 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% 30% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La atención al cliente La calidad del servicio El precio que paga Expectativas post-compra de Confianza o Lealtad El de Confianza o Lealtad de los usuarios de Movistar fue de 75.0, en una escala de 100. Los usuarios del servicio de Telefonía móvil de Movistar dieron una mayor calificación a la recontratación con el mismo proveedor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.2.2.4 Calificación por parte de los usuarios de Movistar de las características que conforman el de Confianza o Lealtad 78.7 71.3 Recontratación Recomendación

PRIMERA ENCUESTA 2018 114 de Experiencia El de Experiencia de los usuarios de Movistar para el servicio de Telefonía móvil fue de 90.8, en una escala de 100. Gráfico 4.3.2.2.5 de Experiencia de los usuarios de Movistar 90.8 de Experiencia 4.3.2.3 Telcel General de Satisfacción (IGS) Los resultados mostraron que el IGS de Telefonía móvil de los usuarios de Telcel fue de 73.1, en una escala de 100. Gráfico 4.3.2.3.1 General de Satisfacción (IGS) de los usuarios de Telcel 73.1 General de Satisfacción de Telefonía móvil

PRIMERA ENCUESTA 2018 115 de Calidad percibida El de Calidad percibida de los usuarios de Telcel fue de 71.4, en una escala de 100. La característica de la facilidad para enviar y recibir mensajes de texto (74.4), la calidad de las llamadas en cuanto a claridad y fuerza (73.5), las llamadas sin interrupciones (73.3) y la cobertura; poder hacer y recibir llamadas en cualquier lugar (72.7), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Telcel. Sin embargo, se observa que hay características del de Calidad percibida en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la velocidad de navegación (68.7), la cobertura de Internet; poder navegar en cualquier lugar o ciudad (68.8) y contar con Internet sin interrupciones (68.9), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Telcel. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.2.3.2 Calificación por parte de los usuarios de Telcel de las características que conforman el de Calidad percibida de Telefonía móvil 74 10%, 74.4 73 11%, 73.5 12%, 73.3 12%, 72.7 Valor de la variable 72 71 70 8%, 71.9 12%, 71.3 69 11%, 68.7 12%, 68.9 12%, 68.8 68 7% 8% 9% 10% 11% 12% 13% Peso de la variable sobre el de Calidad percibida (%) Facilidad para enviar y recibir mensajes de texto Llamadas sin interrupciones La claridad o facilidad para entender la factura o cobro Contar con Internet sin interrupciones La velocidad de navegación La calidad de las llamadas en cuanto a claridad y fuerza Cobertura; poder hacer y recibir llamadas en cualquier lugar El acceso a Internet Cobertura de Internet; poder navegar en cualquier lugar o ciudad de Valor por el dinero El de Valor por el dinero de los usuarios de Telcel fue de 71.0, en una escala de 100. La característica de la atención al cliente (73.9) y la calidad del servicio (73.8), tuvieron las mayores calificaciones entre los usuarios de Telcel.

PRIMERA ENCUESTA 2018 116 Sin embargo, se observa que hay características del de Valor por el dinero en las que los usuarios dan una menor calificación, tal es el caso de la expectativa post-compra (66.6) y el precio que paga (69.4), cuyas calificaciones fueron las menores entre los usuarios de Telcel. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.2.3.3 Calificación por parte de los usuarios de Telcel de las características que conforman el de Valor por el dinero de Telefonía móvil 74 73 72 24%, 73.9 27%, 73.8 Valor de la variable 71 70 69 68 24%, 69.4 67 66 25%, 66.6 65 22% 23% 24% 25% 26% 27% 28% 29% 30% Peso de la variable sobre el de Valor por el dinero (%) La atención al cliente La calidad del servicio El precio que paga Expectativas post-compra de Confianza o Lealtad El de Confianza o Lealtad de los usuarios de Telcel fue de 80.3, en una escala de 100. Los usuarios del servicio de Telefonía móvil de Telcel dieron una mayor calificación a la recontratación con el mismo proveedor. Gráfico 4.3.1.1.1.6. Gráfico 4.3.2.3.4 Calificación por parte de los usuarios de Telcel de las características que conforman el de Confianza o Lealtad 87.2 73.4 Recontratación Recomendación

PRIMERA ENCUESTA 2018 117 de Experiencia El de Experiencia de los usuarios de Telcel para el servicio de Telefonía móvil fue de 90.1, en una escala de 100. Gráfico 4.3.1.1.1.6. 4.3.2.3.5 de Experiencia de los usuarios de Telcel 90.1 de Experiencia

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