EL APORTE TECNOLÓGICO A LA GESTIÓN DOCUMENTAL ( CASO CORRESPONDENCIA ) (Revista Informática Julio Agosto 2006) Por: Ing. Hernán Cárdenas y Ing. Franco Di Biase Introducción Los procesos de negocios que son propio de todas las empresas, tienen un flujo documentario, que le son inherentes y cuya finalidad es ser un respaldo de: disposiciones legales, acciones contractuales, control de gestión, comunicación entre las partes, normas de procedimientos, diseño, entre otras. Las empresas pueden recibir documentos de otras empresas o enviárselos, como también pueden ser sólo de circulación interna. Si bien el avance tecnológico, como es el uso de los correos y de firma electrónica, ha reducido en forma significativa la cantidad de documentos y formularios en papel que circulan, aún se sigue usando el instrumento tradicional ya sea porque: el correo electrónico no tiene la formalidad que normalmente se requiere: sigue aún prevaleciendo la cultura del papel ; la empresa no dispone de un sistema computacional que sea capaz en forma oportuna de reunir en un solo acceso o en un solo lugar todos aquellos documentos que son necesario tener disponible, al momento de tener que tomar una decisión. Los volúmenes de documentos se vuelven aún más significativos si se considera la cantidad de copias y fotocopias que se archivan de un mismo formulario, en las distintas áreas de la empresa. Por muy eficientes que sean los sistemas de archivo que tenga la empresa, se detectan a simple vista una serie de inconvenientes: Todas las copias de un documento deben ser archivadas ya sea por correlativo, por materia, etc. Para ello es necesario disponer de carpetas, archivadores y costosos espacios de almacenamiento. Se gasta valioso tiempo de personal administrativo archivando estas copias y posteriormente buscándolas cuando se requieran, sin saber muchas veces donde se encuentra. Caso Correspondencia Cuando las empresas deciden introducir tecnologías de información y comunicación para apoyar los procesos donde intervienen documentos, como es el caso de la correspondencia, los beneficios que se producen son considerables, siendo algunos de ellos, los siguientes: - Agilizar el flujo de documentos y conocer el estado y lugar donde se encuentra. Por ejemplo, el sistema puede generar una alarma indicando que el tiempo que permanece un documento en el escritorio de un ejecutivo que debe colocarle un visto bueno, excede el tiempo predefinido para tal hecho. - Disponer del documento original en tiempo oportuno, ya que se encuentra escaneado y almacenado digitalmente, sin importar donde físicamente se encuentre guardado ya que no se deben mover. - Reducir los espacios y el costo de almacenamiento físico, ya que las gavetas pueden ubicarse en lugares distantes de las oficinas, donde el m2 es más económico. - Poder compartir una carpeta o un documento en forma simultánea entre dos o más usuarios. Sólo pueden acceder a un documento, aquellos que tienen autorización. 1
- Evitar la duplicidad y la multiplicidad de copias que se suelen sacar de un documento original. Se tiende a generar copias para mantener el documento físico en cada área, como también para archivarlo por diferentes conceptos, como son: correlativo, materia, etc. - Evitar el extravío de un documento mientras esté siendo trabajado por una unidad administrativa de la empresa. - Proyectar una imagen de eficiencia y de buen servicio hacia los clientes, al permitir disminuir los tiempos de espera, especialmente cuando el documento original esta almacenado en otro sitio. - Reimprimir el documento original las veces que se quiera, en el lugar donde se está realizando la actividad. La solución tecnológica que lleva implícita la Gestión Documental significa que toda la correspondencia que una empresa recibe o despacha se digitaliza, transformándose en una imagen u objeto electrónico. Para que un sistema de este tipo sea eficiente, es importante que se defina ex ante, cual es la secuencia que debe seguir la correspondencia y/o los documentos que vengan adjuntos. Para ello se debe complementar el software con una funcionalidad especial, denominada Workflow, la que permite identificar el flujo que debe seguir un documento, las actividades que se deben realizar en él en la diferentes Unidades Administrativas por donde debe pasar y los tiempos que ello implica. Al instalar un sistema de gestión documental se debe tener como objetivo principal, mejorar la administración, la búsqueda y la seguridad de todos los documentos físicos y electrónicos de la empresa. Empresas Externas Oficina de Partes Unidades Administrativas Correspondencia Scanner Proc. Comp. A Scanner Proc. Comp. A Base Dato En el gráfico se puede apreciar el flujo de documentos utilizando un sistema de gestión documental, donde se destaca: 2
1. El documento, sin importar por donde llega a la empresa (oficina de partes o unidades administrativas), se escanea y se crea su ficha de indexación. Se ingresa al sistema, quedando almacenado en una base de datos. El documento original se almacena físicamente en un lugar ad hoc y solamente se accede por excepción. 2. El sistema reconoce el documento y a través del workflow que tiene incorporado, determina el flujo que debe seguir y avisa enviando un correo electrónico a las unidades administrativas que deben intervenir. No obstante lo anterior, para casos particulares, los sistemas debieran contemplar la flexibilidad para que los usuarios puedan modificar el flujo pre determinado. 3. Los encargados de cada unidad, acceden a la imagen del documento por la red o vía Internet y realizan las acciones que le sean pertinentes. También es importante contemplar que las acciones que están pre definidas se pueden modificar o complementar con otras según se requiera en algún caso específico. Si la acción que se está realizando sobre el documento debe quedar registrada digitalmente, el sistema obliga a ingresar los datos que sean pertinentes, de modo que el registro no quede vacío. Hecha la actividad, el sistema da por terminada su acción y avisa automáticamente a la unidad que sigue en el proceso. Si se desea tener físicamente el documento original, a través de la impresión se puede obtener una copia del original. 4. El paso anterior se repite hasta la última Unidad Administrativa que debe actuar, terminándose de este modo el proceso correspondiente al documente digital. 5. Es recomendable que los documentos que se preparan en las diferentes unidades administrativas, con destino al exterior de la empresa (correspondencia) se despachen centralizadamente a través de una oficina de partes o una unidad similar. Es importante destacar que un sistema de gestión documental, especialmente para la correspondencia que se despacha, quede integrado, en la medida que sea factible, a los sistemas de firma electrónica, que al menos en Chile ya está aprobado legalmente. El sistema de gestión documental permite: - Consultar por una correspondencia y sus documentos anexos, sin importar el estado en que se encuentren; - Dar alertas pro activas; - Generar alarmas de atraso; - Buscar una correspondencia o documentos adjuntos por ficha de indexación, como también por caracteres. - Disponer de conexión según red definida o vía Web. - Disponer de información operacional, como ser: o Seguimiento de un documento; dónde se encuentra en un momento dado, un documento cualquiera o Acceso a un documento específico y a todos aquellos movimientos relacionados con aquel. o Planilla con los documentos recibidos y despachados, por tipo, por destino, etc. o Planilla con documentos, cuya respuesta tiene una fecha de vencimiento - Disponer de información de gestión, como la siguiente: o Tiempo promedio de demora, por unidad administrativa y por unidad de tiempo o Cantidad de documentos recibidos y despachados por día y por unidad o administrativa Estado en que se encuentra un documento recibido. Vencimiento de respuesta por período / área / profesional. o Tiempo de duración del proceso completo desde que se ingresó hasta que se terminó de trabajar. 3
Sin embargo, uno de los principales beneficios que se logran con este tipo de sistemas, es el ahorro de dinero para la empresa por conceptos de tiempo y almacenamiento. En el ejercicio siguiente se puede apreciar el payback o retorno de un proyecto simple de estas características. Payback del proyecto En este ejercicio solamente se han considerado dos variables: - las horas / hombre de las personas que participan en el proceso y - los metros cuadrado que se requieren para colocar las gavetas con archivadores manuales. Otras variables que se podrían considerar, son los costos de: fotocopias; transporte del documento; correo convencional, etc. Se han asumido los siguientes datos: a) Espacio: son los m2 de oficina que ocupan con las gaveteros que guardan carpetas y documentos Se asume que el valor de un arriendo de una oficina en Providencia, en Las Condes o en el centro de Santiago, varían entre 0,58 0,40 UF el m2. Para el ejercicio se tomará un promedio de 0,49 UF. Cualquier mueble destinado a guardar archivadores manuales u otros documentos, ocupa una superficie al menos de 0,585 m2 (0,9 * 0,65; se considera además el espacio para abrir cajonera o puertas). Arriendo por m2 = 0,28665 UF. Se supone que en una empresa mediana existen al menos unos 20 de estos muebles o espacios similares. Arriendo de espacio = 5,733 UF y su equivalente en pesos sería $ 103.194 ($18.000 la UF). b) Personas: Las personas que intervienen en un proceso manual y los tiempos involucrados son : Tipo de Personal Nº de personas que están involucradas, en el proceso de documentos Minutos en promedio diario por persona, para buscar o esperar un documento Promedio de renta bruta mensual - $ - Valor por minuto, - $ - suponiendo: 21 días a 8,5 hrs al día. 1 Monto mensual en $ Profesional 5 20 1.500.000 140 294.000 Administrativo 6 50 450.000 42 264.600 Secretarias 2 40 350.000 33 55.440 Auxiliares 1 40 150.000 14 11.760 Total $ 625.800 Gasto mensual: si se suma el costo de estas dos variables, se obtiene que el costo mensual de tratar los documentos en formato original (formulario físico), es de $ 728.994. Valor de la aplicación: Un estudio de mercado de software nacional, arrojó los siguientes valores: - Aplicación con 10 licencias de clientes concurrentes = $ 3.500.000 - Recuperación y digitalización de documentos históricos (100.000 unidades) = $ 3.200.000 - Equipamiento necesario: Servidor y Scanner = $ 1.000.000 1 Promedio renta bruta mensual / (8,5 hrs * 21 día * 60 ) 4
Total inversión = $ 7.700.000 Los valores anteriores nos permite concluir que introducir esta tecnología para una empresa mediana, considerando solamente las dos variables mencionadas, el proyecto se paga en poco menos de un año. 5