Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2 1
Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2 Claudio Mundi 2
Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan Crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno: Satisfacción Motivación + = de clientes del Resultados <=> Competitividad personal Aumentar la competitividad País 3
Metodología Población Objetivo : Hombres y mujeres mayores de 21 años con teléfono en el hogar, residentes en hogares de las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaiso, Concepción/Talcahuano Tipo de encuesta : Entrevista telefónica estructurada Con una escala de calificación de 1 a 7 Muestra y Precisión Resultados Industria: 5 entrevistas, 4,383% de error muestral al 95% de confianza Total: 11.72 entrevistas, +-,93% de error muestral al 95% de confianza bajo supuesto de varianza máxima Ponderación de Resultados Los resultados fueron ponderados por: el peso relativo de las ciudades bajo estudio en la población el peso relativo de cada estrato en la población de Santiago Fecha de Campo El trabajo de campo se desarrollo en los meses de mayo-junio del presente año 4
Información Recolectada Satisfacción general con el servicio Percepción precio-valor Indicadores de lealtad Referencia Compra/Mantención Comentarios del Servicio Problemas en el Servicio Tasa de Clientes con Problemas Tasa de Clientes con Solución Satisfactoria Tasa de Clientes que Comunican el Problema Clasificación Socioeconómica de los entrevistados 5
Cobertura del Índice Las industrias representadas en el índice se seleccionaron a partir de los siguientes criterios: Sectores industriales de alta competencia Alta penetración en la población Alto número de clientes Las Industrias representadas son: AFP Bancos Financieras Servicios Públicos Prestadores de Servicios de Salud Municipios ISAPRE/FONASA Energía Eléctrica Agua Potable Comercio Minorista TV Cable Distribución de Gas Transporte Público Colegios Supermercados Farmacias Telefonía Red Fija Telefonía Red Móvil Tiendas por Departamento (Grandes Tiendas) Estaciones de Servicio Internet (ISP) Reparación de Automóviles 6
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 1 9 8 7 6 5 3 1-1 - -3 - Deficiencia: % de entrevistados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio 6, 3, -3, Global Excelencia: % de entrevistados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio Satisfacción Neta: % de entrevistados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4 Excelencia Deficiencia Satisfacción Neta 7
Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total clientes 11.72 entrevistados 1 9 8 7 68,2 65,2 67,1 65,1 6 5 55,8 52,2 53,9 51,1 3 1-1 - -12,4-13, -13,2-14, -3 SEGUNDO SEMESTRE PRIMER SEMESTRE 1 SEGUNDO SEMESTRE 1 PRIMER SEMESTRE 2 Excelencia Deficiencia Sat. Neta 8
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN NIVEL SOCIOECONÓMICO Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos 5 de notas 1 a 4) Base Total clientes por GSE 7 6 5 3 55,8 57,6 57, 56,4 52,2 53,9 54,8 54, 53,1 52,3 53,9 51,1 52,2 52,7 53,2 5,5 48,4 55,1 56,1 51,2 1 Total AB CA CB D y E 2do Sem. 1er Sem. 1 2do Sem. 1 1er Sem. 2 9
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN ÁREA GEOGRÁFICA Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos 5 de notas 1 a 4) Base Total clientes por GSE 7 6 5 3 55,8 54,6 52,2 53,9 51,1 53,2 51,5 48,8 58,1 54,9 59,7 57,8 56,3 52,4 56,1 52,2 1 Total Santiago VIII Región V Región 2do Sem. 1er Sem. 1 2do Sem. 1 1er Sem. 2 1
Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria SEGUNDO SEMESTRE 1 9 8 7 6 5 68,2 83,7 83,3 81,1 78,8 76,3 75,7 75 72,6 72,3 71,4 63,2 62 61,9 6,2 58,8 51,6 44,6,6 3 1-1 - -3 - -12,4 Total -4,3-3,2-3,6-5,3 Gas Farmacias Estaciones de Servicio Bancos -7,3-7,2 Grandes Tiendas Colegios -9,4 Prestadores de Salud -5,9 Electricidad -4,1 Supermercados -11,9 Agua Potable -18,2 Servicios Públicos -12,6-12,2 Isapres/ Fonasa Telefonía Móvil -16,9 AFP -21 Financieras -24,2 Telefonía Fija -32,7 Transporte Público -3,5 Municipalidades Excelencia Deficiencia 11
Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria PRIMER SEMESTRE 1 1 9 8 83,4 8, 76,7 76,7 75,1 74,7 73,4 72,9 72,5 71,8 71,6 7 6 65,2 65,4 64,5 61, 59, 58,9 58,9 57,6 5 45,1 44,7 44,3 3 1-1 - -13-4,7-2,6-8,4-4,8-7,6-3,3-1,7-4,3-6,5-6,8-1,2-15 -15-11,8-3 -18,1-17,9-15,5-15,8-26,7-23,4-27,3 - Total Gas Farmacias Rep. Automóviles Estaciones de Servicio Bancos Supermercados Prestadores de Salud Colegios Grandes Tiendas Comercio Minorista Electricidad Agua Potable Servicios Públicos Internet Telefonía Móvil Financieras Isapres/ Fonasa AFP Municipalidades Telefonía Fija Transporte Público Medición 1 12
Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria SEGUNDO SEMESTRE 1 1 9 86. 8 7 67.1 82. 8.1 78.8 76.4 74.5 71. 71.2 7.4 68.6 69.7 68.1 66.9 63.2 62.9 6 5 3 1 53.8 51.6 5.5 46.4 46.7-1 - -13.2-2.7-3.2-4.6-4.8-6.4-5.9-7.8-11.9-11.5-1 -11.6-12 -14.8-14.7-17.1-15.5-3 -25.4-27.1-29.1-3.1 - Total Farmacias Estaciones de Servicio Supermercados Gas Bancos Comercio Minorista Grandes Tiendas Prestadores de Salud Telefonía Móvil Colegios Agua Potable Electricidad Servicios Públicos Isapres / Fonasa AFP Internet Financieras Municipalidades Transporte Público Telefonía Fija 13
Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria PRIMER SEMESTRE 2 1 9 86,5 84,3 82,3 8 7 65,1 81,7 79,7 77,9 73,8 74,7 75,2 69,9 69,8 7,8 7,9 67,2 66, 64,2 6 67,6 66, 66, 64,7 64,3 57,1 57,6 57,5 53,7 53,6 57,3 5 3 51,1 59,3 59,2 56,6 54,4 48,4 41,5 39,7 38,3 37,4 33,9 33,2 47,6 45,9 45,7 1 19,1 18,2 17, -1-4,8-4,6-4,4-6,2-8,7-9,2-5,2-5,5 - -14, -11,5-11,7-1,6-11,6-15,8-15,6-17,9-19,2-16,3-19,7-3 -24,1-28,5-27,7-28,7 - Total Gas Farmacias Estaciones de Servicio Supermercados Bancos Rep. Automóviles Comercio Minorista Grandes Tiendas Prestadores de Salud Colegios Electricidad Telefonía Móvil Servicios Públicos AFP Internet Financieras TV Cable Isapres / Fonasa Agua Potable Telefonía Fija Transporte Público Municipalidades 14
SATISFACCIÓN GLOBAL POR SUBSECTORES 15
RESULTADOS POR SUBSECTORES En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria PRIMER SEMESTRE 2 1 9 8 7 6 77,9 65,1 64,5 72,6 62,2 61,2 56,1 55, 5 51,1 5,6 46,5 44,4 3 37,4 32,8 1-1 -5,3 - -14, -13,9-15,7-17,1-18,7-3 -22,2 - TOTAL ÍNDICE 2 IND. TRANSACCIONAL IND. FINANCIERA Y PENSIONES IND. SALUD IND. SERVICIOS DOMICILIARIOS IND. TELECOMUNICACIONES SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPIOS 16
SERVICIOS DOMICILIARIOS En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria PRIMER SEMESTRE 2 1 9 86,5 8 7 6 5 3 65,1 51,1 61,2 44,4 81,7 67,2 56,6 57,6 39,7 53,7 37,4 57,3 33,2 47,6 1 19,1-1 - -3 - -14, Total Índice -17,1 Total SS Domiciliarios -4,8-1,6-17,9-16,3-24,1-28,5 Gas Electricidad Internet TV Cable Agua Potable Telefonía Fija 17
INDUSTRIAS TRANSACCIONALES En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria PRIMER SEMESTRE 2 1 9 8 7 6 65,1 77,9 72,6 86,5 84,3 82,3 81,7 79,7 77,9 73,8 67,6 69,9 69,8 64,7 64,3 5 51,1 3 1-1 - -3-14 -5,3-4,8-4,6-4,4-6,2-5,2-5,5 - Total Índice Total Ind. Transacc. Gas Farmacias Estaciones de Servicio Supermercados Comercio Minorista Grandes Tiendas 18
TELECOMUNICACIONES En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria PRIMER SEMESTRE 2 1 9 8 7 6 5 65,1 51,1 56,1 66, 54,4 57,6 53,7 47,6 3 37,4 39,7 37,4 1 19,1-1 - -3 - -14-11,6-18,7-17,9-16,3-28,5 Total Índice Total TELECOM Telefonía Móvil Internet TV Cable Telefonía Fija 19
INDUSTRIA FINANCIERA Y PENSIONES En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria PRIMER SEMESTRE 2 1 9 8 7 6 74,7 65,1 64,5 66, 57,1 57,5 5 3 51,1 5,6 41,5 38,3 1-1 - -3-14, -13,9-8,7-15,6-19,2 - Total Índice Total Ind. Financ. y Pensiones Bancos AFP Financieras
INDUSTRIA DE LA SALUD En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria PRIMER SEMESTRE 2 1 9 8 7 6 5 65,1 51,1 62,2 46,5 7,8 59,3 79,6 75,4 61,8 45,1 79,5 63,6 53,6 42,3 6,6 46,8 3 33,9 1 12,8-1 - -3 - -14, -15,7-11,5-4,3-16,7-15,9-19,7-29,5-13,8 Total Índice Total Salud Prestadores de Salud Privado Público Otros Isapres / Fonasa Isapres Fonasa 21
SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPALIDADES En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 encuestados por industria PRIMER SEMESTRE 2 1 9 8 7 65,1 64,2 6 55, 5 51,1 48,4 45,7 3 32,8 1 17, -1 - -3 - -14, -15,8-22,2-28,7 Total Índice Total SS Pub y Mun Servicios Públicos Municipalidades 22
TRANSPORTE PÚBLICO En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Base: 5 entrevistas total industria 1 9 8 7 6 5 3 1-1 - -3 - -5-6 45,8 18,2-27,6 34,1-2,8-36,8 71,1 67,8 Total Tte Púb MICROBÚS Tte Púb TAXI COLECTIVO 89,1 87, -3,3-2,2 Tte Púb METRO EXCELENCIA DEFICIENCIA SAT. NETA Estimación de Error posterior a resultados BASE SATISFACCIÓN NETA Tte Púb TAXI COLECTIVO Tte Púb METRO Tte Púb MICROBÚS Total N 9 46 361 5 P,678,87,28,2 1 - P (Q),322,13,972,8 ERROR 9,7 9,7 1,7 3,4 23
SECTORES QUE PRESENTAN CAMBIOS ESTADÍSTICAMENTE SIGNIFICATIVOS 24
Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4 1 95 9 85 8 75 7 Sat. Neta 2do Sem 1 Sat. Neta 1er Sem 2 81,7 75,5 74, 67,6 65 6 58,1 55 5 48,5 45 35 3 25 33,2 33,9 23,4 17, 26,2 38,3 15 1 5 Agua Potable Isapres/ Fonasa Supermercados Municipalidades Gas Financieras 25
SANITARIAS Satisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a Base: 5 registros por medición 7 6 5 3 59,5 5,4 58,1 33,2 1 Sat. Neta 2do Sem Sat. Neta 1er Sem 1 Sat. Neta 2do Sem 1 Sat. Neta 1er Sem 2 26
ISAPRES/FONASA Satisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a Base: ISAPRE 16/313 /226/192 FONASA 361/399/285/314 7 6 5 3 67,6 59,7 49,4 48,5 43,4 42,2 44, 33,9 34,7 46,8 26,5 1 12,8 Total Isapres Fonasa 2do Sem. 1er Sem. 1 2do Sem. 1 1er Sem. 2 27
PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Satisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 1 Base: Privado 272/315/253/211 Público 19/339/241/246 Otros 43/6 /52/44 9 8 7 6 5 3 65,6 62,7 59,3 59,3 79,2 72,4 73,1 75,4 53,4 45,9,5 45,1 66,6 76,1 81,6 63,6 1 Total Privado Público Otros 2do Sem. 1er Sem. 1 2do Sem. 1 1er Sem. 2 28
FINANCIERAS Satisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a Base: 5 registros por medición 7 6 5 3 37,8 41, 38,3 1 26,2 Sat. Neta 2do Sem Sat. Neta 1er Sem 1 Sat. Neta 2do Sem 1 Sat. Neta 1er Sem 2 29
MAPA DE RELACIÓN PRECIO - VALOR 3
Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado VALOR Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo SATISFACCIÓN 31
Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 2 Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) 1 9 Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo REP. AUTOMÓVILES Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado 8 ESTACIONES DE SERVICIO VALOR 7 6 5 3 1-1 TELEFONÍA RED FIJA 1 3 5 6 7 8 9 1 Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo ISAPRE/ FONASA TRANSPORTE PÚBLICO MUNICIPIOS PRESTADORES SERV. SALUD SERVICIOS PÚBLICOS AGUA POTABLE INTERNET AFP TV CABLE FINANCIERAS SATISFACCIÓN FARMACIAS COLEGIOS SUPERMERCADOS GAS BANCOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEFONÍA MÓVIL COMERCIO MINORISTA ENERGÍA ELÉCTRICA Servicios Satisfactorio y Alto Costo y = 1.421x - 15.477 R2 =.7689 32
LA RELACIÓN SATISFACCIÓN - LEALTAD - FLUJOS DEL NEGOCIO 33
DISTRIBUCIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES EN FUNCIÓN DE SATISFACCIÓN-LEALTAD % de clientes en la categoría sobre total de clientes 1 9 8 7 6 5 42,7 3 1 DIST. DE GAS FARMACIAS SUPERMERCADOS FINANCIERAS SANITARIAS TELEF. RED. FIJA Total 3,6 TERRORISTA APÓSTOL 34
DISTRIBUCIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES EN FUNCIÓN DE SATISFACCIÓN-LEALTAD % de clientes en la categoría sobre total de clientes 1 9 8 7 6 5 42,7 3 25,8 24,4 1 9,9 9,8 11,1 18,8 3,6 DIST. DE GAS FARMACIAS SUPERMERCADOS FINANCIERAS SANITARIAS TELEF. RED. FIJA Total TERRORISTA APÓSTOL 35
DISTRIBUCIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES EN FUNCIÓN DE SATISFACCIÓN-LEALTAD % de clientes en la categoría sobre total de clientes 1 9 8 7 6 58,4 58,3 56,7 5 3 1 42,7 25,8 24,4 18,8 9,9 9,8 11,1 3,6 1, 1,,4 DIST. DE GAS FARMACIAS SUPERMERCADOS FINANCIERAS SANITARIAS TELEF. RED. FIJA Total TERRORISTA APÓSTOL 36
PROBLEMAS EN EL SERVICIO Una tarea permanente de las empresas 37
Efectos de Problemas en el Servicio 1 SIN PROBLEMAS CON PROBLEMAS 8 66,4 61,8 77,3 6 51,5 36,8,8 - - -,5-27,8 SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍA POSITIVAMENTE ALTA RECOMPRA/ PERMANENCIA 38
Efectos de Gestionar los Problemas en el Servicio SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC. 8 66,4 62,9 6 51,5 41,9 31,7 34,3 12,6 12,8 17,4 13,6 1,5 3,3 - -15,7-1,9 - -6 -,5-48,1 SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍA NEGATIVAMENTE BAJA RECOMPRA/ PERMANENCIA 39
Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por Industrias Base Total de Clientes por industria 5 45 43,9 35,6 2 1 3 25 15 1 5 TELEF. RED. FIJA 3,2 29,6 24,3 TRANSPORTE PÚBLICO 21,7 SANITARIAS 26,1 28,1 SERV. CONEXIÓN INTERNET 25,5 25,3,4 19,9 22,8 21,4,6 TV CABLE MUNICIPIOS TELEF. MÓVIL DIST. ELÉCTRICA 18,5 18,2 15,5 16,5 15,9 15, 15,3 ISAPRE/FONASA 23,7 16,4 16,3 17,2 COLEGIOS FINANCIERAS REP. AUTOMÓVILES BANCOS 11, TDAS. DEPARTAMENTO 13,2 12,2 SERVICIOS PÚBLICOS 14,7 12,2 PRESTADORES SERV. SALUD 11, 8,2 AFP 7,9 6,9 SUPERMERCADOS 9,2 6,6 DIST. DE GAS 6,3 3,7 COMERCIO MINORISTA 6, 4,6 FARMACIAS 5,7 4,5 EST. DE SERVICIO 17,5 16,5 Total
Gestión de Problemas en el Servicio por Industrias % de Clientes con Problemas que Recibieron una Solución Satisfactoria Base Total de Clientes con problemas por industria y que lo comunican 7 6 53,9 6,5 2 1 52,9 5 3 44,4 49,6 47,5 41,9,9 36,4 39,7 41, 44,1 38,6 38,3 39,5 36,4 35,8 3,4 38,5 34,4 37,5 31,3 45,6 5,5 45, 32,3 32,8 25,9 27,9 27,4 27,3 26,6 25, 24,8 24,4 23,3 24,6,7 22,1 17,4 17,7 37,6 31,3 1 18,2 9,9 TDAS. DEPARTAMENTO TV CABLE SUPERMERCADOS FARMACIAS BANCOS TELEF. RED. FIJA REP. AUTOMÓVILES DIST. DE GAS ISAPRE/FONASA SERV. CONEXIÓN INTERNET COMERCIO MINORISTA SERVICIOS PÚBLICOS PRESTADORES SERV. SALUD DIST. ELÉCTRICA FINANCIERAS AFP MUNICIPIOS COLEGIOS TELEF. MÓVIL SANITARIAS EST. DE SERVICIO TRANSPORTE PÚBLICO Total 41
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