Cambiar o Desaparecer Adelantándonos a las tendencias en el Retail Hugo Brunetta hbrunetta@nexting.com @hbrunetta
Cuando el ritmo del cambio afuera es más veloz que el ritmo de cambio adentro, el final está cerca Jack Welch Ex CEO de GM 2
1982 10 Kgrs 4500 Euros
En el 2020, el 42% de la fuerza laboral y por ende clientes, serán GEN Y
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Red donde usuarios bendicen a otros por puntos de karma. Todos los domingos, los que hayan llegado a tener suficientes puntos son admitidos en el cielo. Line For Heaven 6
En el 2015, WalMart dejará de ser el retailer que más facture en el mundo
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La empresa Cisco estima que para el 2015 habrá cerca de 15.000 millones de dispositivos conectados a internet en todo el mundo, el doble de los seres humanos
Cooperativa de aceite incorpora Whatsapp como nueva vía de comercialización Jaén, España 10
e-patients 11
Puntos = Fidelidad? 12
Parece que la fidelización ha sido reducida a un popurrí de truquitos y adornos de marketing diseñados para manipular al consumidor con sobornos baratos Frederick F. ReichHeld, Loyalty Rules 13
El CRM se Socializa 14
Usted no es solo un número para nosotros, también hay guiones y letras 15
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confío en mi red de contactos más de lo que confío en su marca
La confianza de los clientes está cayendo -4% Fuente: AMA 18
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El ZMOT ocurre cuando usted enciende la computadora, el teléfono móvil u otro dispositivo con conexión a Internet y empieza a averiguar sobre un producto o servicio que desea conocer o adquirir. 20
21 Modelo Mental Tradicional
22 Nuevo Modelo Mental Alimenta el ZMOT de la próxima persona
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Influencia neta de los motores de búsqueda para vehículos Mapa de calor (Autos) 24
Ciclos de compra promedio para tres categorías distintas 25
El ZMOT cobra mayor importancia cuando el presupuesto es reducido. 26
Más allá de los Momentos de la Verdad http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=pbjwadzbjvs 27
El mundo como una vidriera FrogDesign 28
Cupones dentro de la tienda 30
Quién lidera las ventas a través de dispositivos online? WalMart, Ikea, Falabella, Carrefour.. o Google, Amazon, e-bay, Pay Pal, Apple,..? Solo Pay Pal transacciona U$S 312 millones por día 31
Compras con vista previa 32
Se puede aplicar Gamification en el retail? PRIMERO: Qué es Gamification?
Gamification es una técnica de fidelización y relacionamiento que busca aprovecharse de aquello que hace a los juegos tan adictivos, para lograr que las compras y otros comportamientos también lo sean. 34
Pero qué hace que los juegos sean adictivos? 35
La Dopamina! Es una sustancia natural del cerebro responsable de hacernos sentir relajados, motivados, placenteros e influye en nuestro comportamiento La carencia de esta sustancia produce lo contrario, haciéndonos sentir depresivos y desganados Los juegos hacen subir rápidamente los niveles de esta sustancia 36
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El éxito, el ideal de un programa de Gamification, es lograr que los consumidores se hagan en cierta forma adictos a comprar nuestros productos y servicios. 38
Las 7 P para la Experiencia Total del Cliente 1 Plaza 2 Producto 3 Personal 4 Procesos 5 Precio 6 7 Promoción Posicionamiento 40
Le Pain Quotidien, pan como el de Valores: Artesanal Cercano Familiar antes
Interactividad MiBar Martini, Sudáfrica 42
Opiniones de desconocidos 43
Zona para el que no va a comprar 44
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Los trucos de IKEA 46
80 millones de hot dogs por año
Cómo quedaría? 48
Nombres El truco del nombre: poner nombre a los muebles dota a estos de cierta simpatía, lo cual ayuda a la venta 49
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51 Diseñe su plato por internet y luego reciba ganancias si se incorpora al menú
Victor Churchill, qué vende? 52
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Bodymetrics Es una compañía de probadores de ropa, pero no de los tradicionales. Estos probadores lo que hacen es tomar la imagen 3D del cuerpo y almacenarla en la nube. 54
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La flor del servicio Producto Básico 56
El empowerment en el retail Regla Nro. 1 de Nordstrom Utilice su buen juicio en todas las situaciones. Siéntase libre de preguntar a cualquier gerente, cualquier cosa, en cualquier momento. 57
Regla Nro. 2 de Nordstrom No hay reglas adicionales 58
Empowerment 59
Satisfacción Cliente Qué me das Qué me cuesta = SATISFACCIÓN Empleado Qué me ofrecen Qué doy = SATISFACCIÓN 60
Cómo eliminar los es que Es que no entra gente Es que el producto no lo quiere nadie Es que el producto es caro Es que la clientela es muy mayor Es que la clientela es muy joven Es que esta zona ya no es buena ES QUE NO HAGO NADA POR CAMBIAR 61
Bienvenida en Nespresso Se ha introducido la figura del hooter, quien recibe a los clientes, responde sus dudas, los distribuye hacia la zona de espera y les entrega el ticket con su turno 62
63 Formatos de distribución exitosos 63
64 http://www.planbsalon.com/ 64
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Las mujeres suben fotos de si mismas y cuentan su historia; los hombres se contactan con ellas y donan para que se hagan implantes. My Free Implants 68
Foco en el Posicionamiento 69
Qué intangible vendemos nosotros?
71 6 Pasos para hacer posicionamiento 1. Qué posición tiene? 2. Qué posición le gustaría tener? 3. A quién debe superar? 4. Tiene dinero suficiente? 5. Puede sobresalir? 6. Es usted digno de su posición? 71
El futuro es cualquier lugar, cualquier momento, cualquier dispositivo, creando relaciones
Estamos listos para tanta locura?
En dónde estamos? P Como siempre Pensando en cambiar Cambiando Cambiando velozmente Plaza Producto Personal Procesos Precio Promoción Posicionamiento
Cambia antes que tengas que hacerlo Jack Welch Ex CEO General Electric
77 hbrunetta@nexting.com @hbrunetta