Normativa y protocolo de funcionamiento para puntos de venta de Regalos Personales 1. Introducción La lectura/consulta de este documento es de vital importancia, ya que contiene información sobre el funcionamiento y normativa interna de Regalos Personales, la cual rige el modo de trabajo a seguir en distintos departamentos como: producción, atención al cliente, envíos/logística... También contiene información en los que se especifica condiciones y protocolos de actuación, los cuales son necesarios conocer para conseguir una relación fluida en la gestión y tramitación de los pedidos por parte de ambas partes implicadas. 2. Normativa 2.1 Software - Funcionamiento del software Regalos Personales se compromete y de forma gratuita al menos una vez, a instalar el software en un equipo a la elección del cliente y comprobar el correcto funcionamiento del software verificando que los pedidos llegan con éxito. Una vez comprobado esto, Regalos Personales no se hace responsable del uso que pueda hacer el cliente de su propio ordenador y que pueda afectar a la conexión del software con los servidores de Regalos Personales. Por lo tanto, Regalos Personales no se hace cargo de incidencias relacionadas con la no llegada de un pedido a sus servidores. Para evitar este tipo de incidencias Regalos Personales pone a la disposición de los clientes un servicio de seguimiento de productos con el cual pueden seguir en tiempo real el estado de un pedido. Además pone a su servicio un equipo de asistencia técnica informática, que en caso de mal funcionamiento del software se ocupa de arreglarlo o instalarlo de nuevo y verificar que los pedidos se envían con éxito. - Actualización del Software Periódicamente se introducen cambios y actualizaciones en el software, corrigiendo errores, añadiendo nuevos productos al catálogo, cambios de precios, informando de productos sin stock... etc. La actualización del software es fundamental, ya que evita muchos errores, por lo cual Regalos Personales no se hace responsable de las incidencias que se puedan generar por la omisión de las actualizaciones por parte del cliente. Se pueden dar las siguientes incidencias si no se actualiza el programa de las cuales Regalos Personales no se responsabiliza: asincronías de precios entre el software y el catálogo, aviso de falta de stock de productos, correcciones de fallos, etc. En caso de asincronía de precios cesión/pvp entre el software y la tarifa de precios, se tomará como referente el precio estipulado en los pdf's disponibles en la zona de descargas de la intranet. 1
2.2 Pedidos 2.2.1 Normativa general para pedidos comunes Envíos de pedido Se denomina pedido a cualquier comunicación a través del software o email que se efectúa con la empresa de Regalos Personales requiriendo un producto. Los pedidos hechos a través del software garantizan una mayor seguridad y celeridad en el proceso de producción. Si un pedido es enviado por el cliente por diferentes medios Regalos Personales no se responsabiliza de detectar la duplicación y por tanto no se hace responsable de la duplicación del pedido. Anulaciones de pedido No se podrá cancelar ningún pedido, que desde la comunicación por teléfono para su cancelación haya pasado más de una 1 hora dado de entrada en nuestros servidores. Una vez pasado este tiempo no se podrá anular, ya que con seguridad estará en producción. No obstante, dependiendo del tipo de producto, la hora del día en la que se envía y otras variables se puede conseguir su anulación pasado este tiempo. Para garantizar que quede constancia de la anulación se debe exigir a la persona con la que se comunica que efectúe dicho procedimiento, de lo contrario, si le llega un pedido el cual quería anular, o no ha sido avisado o no se ha dejado constancia de su anulación, Regalos Personales no se hace responsable del abono del pedido. Envío erróneo de imágenes Regalos Personales no se hace responsable del envío erróneo de fotografías, tanto de posición en el producto personalizado, baja resolución, o color. En caso de la llegada del producto en alguna de estas condiciones se intentará detectar y avisar al cliente, pero si finalmente se produce, Regalos Personales no se hace cargo de los gastos derivados de la repetición del producto o su envío. En caso de la llegada de algún producto con la imagen mal colocada o que no corresponda con lo que el cliente pidió, puede solicitar que se le envíe la copia de seguridad de la imagen del pedido original tal y como llegó a nuestros servidores, que es la materia prima con la que se trabaja. De especial mención son los productos en los que hay que asociar la fotografía a múltiples espacios (sobre todo, parchís y oca) con el consiguiente riesgo de dejar espacios en blanco, de lo cual, Regalos Personales no se hace cargo del posible fallo del cliente. Plazo de producción Dada la dificultad de fabricación de cada producto, cada artículo tiene un plazo de producción propio y especificado en la tarifa. Este plazo es aumentado automáticamente para cantidades grandes de cualquier producto. 2.2.2 Normativa general para pedidos de la familia PopArt Envíos de pedido Se pueden hacer pedidos de la familia PopArt de dos modos: a través del software (tamaños estándares) o por correo electrónico (tamaños no estándares), cualquier de las dos formas es válida para hacer un pedido de este tipo, aunque los envíos a través del software garantizan una mayor seguridad y celeridad en el proceso de producción. 2
Composición Una vez fabricado el producto no se podrá rechazar el pedido alegando la desconformidad con el diseño, ya que para eso Regalos Personales pone a su disposición la opción de enviar una muestra previa antes de ser producido y enviado. El coste de la prueba se reintegra si el pedido sigue adelante, a menos que se especifique, el orden de las caras se establece tal y como el pedido llega, además, la composición de colores se hace por defecto a gusto e iniciativa del departamento, a menos que el cliente lo especifique en sus preferencias. Si no se ha especificado esto previamente no se podrán hacer devoluciones alegando la no conformidad con la composición de las imágenes y los colores. Anulaciones Sea cual sea el medio de envío, toda la familia de diseño Warhol y Pop Art en general tiene un plazo de dos días laborables para su posible cancelación por parte del cliente. Pasado este tiempo no se podrá anular el pedido de ninguna manera. Plazos y envíos El plazo general de fabricación de esta gama de productos es de 7 días laborables, pero es importante no confundir el plazo de producción con la fecha de envío, ya que a partir de que el pedido está fabricado, se tramita para el siguiente envío correspondiente del cliente (ver apartado 2.3). 2.3 Normativa de Envíos Cada cliente tiene asignado uno o varios días de envíos en función de la producción, así pues según esta variable se dan tres grupos de clientes: envío diario, envío dos veces por semana y envío semanal. Para todos ellos, Regalos Personales se compromete a cumplir con los envíos establecidos, enviando los productos que hayan sido pedidos en el plazo correcto. No obstante, este plazo puede estar sujeto a modificaciones en periodos de alta productividad (navidades, días de los enamorados, etc.) o también fechas señaladas como fiestas nacionales y fiestas con vigor en la provincia de Zaragoza, donde Regalos Personales tiene la central de producción y logística. No obstante todas las modificaciones en el calendario se avisarán mediante comunicado, y con la suficiente anterioridad para que cada cliente se adapte a sus necesidades. Para un posible envío diferente al predeterminado de cada cliente (dependiendo de fiestas locales de cada cliente, vacaciones, u otros motivos) Regalos Personales pone a disposición el envío 24h de los productos fabricados con un cargo de 6 correspondientes a los portes de valija; para envíos en sábado (sólo disponibles a ciudades y capitales de provincia) el cargo es de 9'3. Los envíos a Canarias e Islas Baleares están sujetos a otros plazos de envío y otros precios de portes de valija. Cada envío será avisado mediante un correo electrónico informando al cliente el momento de envío, el nº de expedición y el contenido del paquete. Regalos Personales se exime de la responsabilidad de los retrasos en el plazo de entrega de los paquetes por causas ajenas a la empresa como: periodos festivos, huelgas de transporte, averías, y demás problemas ocurridos en la agencia de transporte. 3
2.4 Otras Cuestiones Comunicados Regalos Personales no se hace responsable de las incidencias que estén ligados a la omisión de información facilitada en los comunicados, como cambio de fechas de envío, stocks de productos, cambios de material, etc. Trabajos Todos los trabajos enviados por correos en soporte físico (como telas, trabajos de vídeo etc.) deben ir con nº de sobre de la tienda de origen, número con el cual se va a facturar y con el que en caso de extravío/duda se le podrá hacer el seguimiento. 3. Devoluciones y Reclamaciones 3.1 Introducción En la personalización cada producto tiene un componente personal único que puede dar a situaciones e incidencias de distinta índole, las cuales hay que tratar de forma diferenciada. En este apartado se explicará todas las posibles causas que se pueden dar, así como el protocolo a seguir para su resolución. 3.2 Incidencias de tipo A, B, C, D, y E A) Pedido de producto personalizado con mala calidad final: La estampación/acabado de la imagen en el producto tiene mala calidad, independientemente de la calidad de la fotografía. B) Pedido de producto personalizado roto/defectuoso C) Pedido de producto personalizado con fotografía diferente a la solicitada La imagen no es la misma con la que se hizo el pedido, está intercambiada con otra. D) Pedido de producto personalizado llegado fuera de plazo y rechazado por el cliente final El pedido, a pesar de haberse realizado correctamente dentro del plazo de producción y de envío, era requerido para una fecha concreta por el cliente final y no ha llegado en dicha fecha... 4
3.2.1 Procedimiento para la tramitación de las incidencias de tipo A, B, C, D, y E: 1. Vuelva a realizar el pedido desde nuestro software como un pedido normal (excepto productos de coste elevado como Warhol, fotonichos, o azulejos, los cuales hay que comunicarlo por teléfono para tramitar su repetición). Es importante realizar de nuevo el pedido y no darle a "reprocesar" ya que si se hace de esta forma llegaría de forma errónea a nuestros servidores. Regalos Personales recomienda guardar las imágenes de los pedidos hasta la llegada del pedido correctamente, por si se produjera algún problema y hubiera que realizar el pedido de nuevo. No obstante se aconseja borrar las imágenes una vez esté todo correcto ya que el almacenar fotografías personales de un cliente durante un tiempo excesivo al de la tramitación del pedido puede acarrear problema legales. Si se necesita el producto urgente solicite el envío con portes (6 ), si no por defecto le irá en el siguiente envío que le corresponda. 2. Solicite una etiqueta de correos por teléfono o correo electrónico. 3. Descárguese e imprima el formulario estándar para reclamaciones, imprímalo, rellénelo y guárdelo. 4. A principio de mes, diríjase a correos y envíe el paquete que contiene los productos incidenciados del mes anterior (únicamente de dicho periodo). 5. Todos los paquetes devueltos deben ir acompañados del formulario relleno descrito en el paso 3. Guarde también el resguardo de correos por precaución. 3.2.2 Condiciones para el abono de un producto incidenciado de tipo A) B) C) y D) A final de mes, el Departamento de Reclamaciones recibirá todas las cajas de devoluciones de cada cliente con sus correspondientes formularios, y mirará que se cumplan las siguientes condiciones para tramitar los abonos: 1. Que el producto no haya estado en uso por el cliente final y se haya detectado el fallo en la tienda. 2. Que la caja contenga el formulario rellenado correctamente con todos los datos requeridos, referenciando cada producto que viaja en la caja. Cualquier producto que no venga referenciado en el formulario no se tramitará. 3. Que se haya vuelto realizar el pedido del producto y se facilite el nº con el que se ha vuelto a pedir (excepto incidencias de clase D) 4. Que los datos del formulario sean veraces y concuerden con la realidad. 5. Que el fallo/desperfecto sea significativo. En caso de que se den las condiciones óptimas para el abono, éste se hará efectivo en el siguiente albarán. A la tramitación del paquete recibirán una notificación por email avisando de la tramitación de los abonos. Una vez visto el pedido y la hoja de reclamaciones, Regalos Personales se reserva el derecho de abonar los productos según el criterio del Departamento de Devoluciones. 5
3.3 Incidencias de tipo E, F, G y H E) Pedido de producto personalizado en un soporte/material que no es el esperado F) Pedidos que no han llegado todavía en un margen de tiempo superior al estimado por el cliente: Cuando un producto no le haya llegado en un plazo superior al esperado (fíjese que hay determinados productos que tienen un plazo de fabricación superior al resto* y que el envío de los pedidos están sujetos a las condiciones de envío de cada cliente*), confirme en su intranet el estado del pedido. Según la información que le proporcione la intranet se pueden dar tres casos: - Posibilidad 1: Si le dice que el pedido no existe, es que no ha llegado bien el pedido a nuestra central (guarde un tiempo prudencial desde que lo envíe hasta la comprobación). Con lo cual si aun quiere el producto le recomendamos que lo vuelva a enviar, y si ve que sigue sin llegar, le recomendamos que se ponga en contacto con el departamento de informática ya que debe existir algún problema informático.** - Posibilidad 2: Si comprueba que ha entrado el pedido pero está sin procesar, póngase en contacto con nosotros a través de la intranet explicando su inquietud con la tardanza de este pedido y le comunicaremos acerca del estado del producto. - Posibilidad 3: Si el pedido está procesado (facturado) consulte la fecha de procesado, se le puede dar tres casos: Si la fecha de procesado es cercana a la actual (momento en el que lo está consultando), seguramente le llegará en el siguiente envío. Si la fecha de procesado es lejana al momento en el que lo está consultando y tiene un nº de expedición asignado al producto, es que ya fue enviado en algún envío anterior. Si se da este caso, Regalos Personales no se responsabiliza de la ausencia del producto ya que al tener asignado un nº de envío se comprobó el contenido del paquete justo antes de ser enviado. Para ver el procedimiento puede ver este vídeo. Si la fecha de procesado es lejana al momento en el que lo está consultando y no tiene asignado ningún número de expedición póngase en contacto con nosotros por medio telefónico*** *Ante la duda consulte en la tarifa el plazo de producción del producto, que no es el mismo que el plazo de envío. ** Ver punto 2.1 *** El plazo de reclamaciones para este tipo de incidencias es de 30 días, pasado este tiempo no se podrá reclamar de ninguna forma. 6
G) Pedidos llegados rotos del transporte: Si cualquier bastidor, bola de nieve u otro producto del estilo le llega roto por el transporte, debe reclamar por teléfono en un plazo de 24h. desde la llegada del paquete o Regalos Personales no se hará cargo de la rotura ya que por ley las agencias de transporte sólo aceptan reclamaciones durante las 24 horas siguientes a la llegada del paquete. H) Correcciones de facturación Las correcciones de facturación se dan por abonos mal hechos, facturación de un código diferente al solicitado, falta de descuento de oferta por cantidad, etc. Para solicitar una corrección de facturación solicítelo a través de: ayudatiendas@foticos.es. Exponiendo, qué número de pedido es el que está mal cobrado y como cree que debería ser lo correcto. El plazo para reclamar una corrección de facturación es de 20 días. Consideraciones Generales Regalos Personales está haciendo un gran esfuerzo en inversión de logística, infraestructuras y software para automatizar las reclamaciones, y que Uds. puedan tramitar cómodamente y desde su casa o tienda las incidencias de una forma efectiva, sin tener que gastar en teléfono ni perdiendo tiempo. Ante cualquier duda del funcionamiento de alguno de los puntos estipulados arriba no dude en ponerse en contacto con nosotros. 7