INFORME DE SEGUIMIENTO A PQRS PERIODO AUDITADO - PRIMER SEMESTRE 2014 En cumplimiento con el ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN, Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, en el ARTÍCULO 76. OFICINA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS, en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, la oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones ala manera como se presta el servicio público. PETICIONES: Es la solicitud respetuosa de información o actuación relacionada con la prestación del servicio, que el cliente tiene derecho a presentar a la Administración municipal. QUEJA: Medio por el cual el cliente coloca en manifiesto una inconformidad con la forma o condiciones como se ha prestado el servicio. RECLAMO: Medio por el cual el cliente coloca su inconformidad con el servicio prestado. SUGERENCIAS: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública.
OBJETIVO GENERAL: Verificar el cumplimiento con lo establecido en el en el Estatuto Anticorrupción, con el fin de ofrecer un servicio óptimo que satisfaga cabalidad las necesidades del usuario. Atender de manera eficaz y oportuna quejas y reclamos formulados por los ciudadanos del municipio de Ginebra Valle del Cauca. ALCANCE: Comprobar el debido cumplimiento del proceso de PQR formulados por los usuarios, y su respuesta. A continuación se presenta un informe detallado de los resultados derivados de este proceso: Tabla 1. PQRS Recibidas TIPO ANTES DE 15 DIAS HABILES DESPUES DE LOS 15 DIAS HABILES EN TRAMITE TOTAL PETICIONES 63 28 3 0 94 QUEJAS 1 0 0 0 1 RECLAMOS 0 0 0 0 0 SUGERENCIAS 0 0 0 0 0 TOTAL 64 28 3 0 95 Como se observa en la tabla, la radicación de PQRS, fue de 95 en el primer semestre. Tabla 2. PQRS por dependencia DEPENDENCIA ANTES DE 15 DESPUES DE LOS DIAS HABILES 15 DIAS HABILES EN TRAMITE TOTAL DESPACHO 18 15 3 0 36 SECRETARIA GENERAL 4 2 0 0 6 PLANEACION 3 5 0 0 8
TESORERIA 7 2 0 0 9 OBRAS PÚBLICAS 4 0 0 0 4 VIVIENDA 4 1 0 0 5 BIENESTAR SOCIAL 6 0 0 0 6 TRANSITO 10 2 0 0 12 UMATA 1 0 0 0 1 INSPECCION DE POLICIA 5 1 0 0 6 COMISARIA DE FAMILIA 2 0 0 0 2 Cuadro 1. De la totalidad de respuestas se encuentra que una de estas no fue radicada en ventanilla única por la Tesorería General, se dio respuesta a través del correo electrónico.
Cuadro 2. De 36 PQR recibidas por el despacho del Alcalde se dieron traslado por competencia para su respuesta a 13, de las cuales el seguimiento a su respuesta se relaciona en la siguiente tabla. Tabla 3. PQRS recibidas por el despacho del Alcalde trasladadas por competencia a otras dependencias TRASLADADO A DEPENDENCIA ANTES DE 15 DIAS HABILES DESPUES DE LOS 15 DIAS HABILES EN TRAMITE TESORERIA 0 2 0 0 2 SECRETARIA GENERAL 0 3 1 0 4 PLANEACION 0 1 1 0 2 VIVIENDA 0 2 0 0 2 INSPECCION 0 2 0 0 2 TRANSITO BIENESTAR SOCIAL 0 0 1 0 1 TOTAL
AVANCES: Como control y seguimiento, se envían correos electrónicos advirtiendo el vencimiento del plazo establecido desde la ventanilla única. DIFICULTADES: Se continúa dando respuesta a los derechos de petición por fuera de los tiempos establecidos por la Ley en la mayoría de las oficinas de la entidad. Se presentaron tres (3) casos de peticiones sin respuesta para el primer semestre de la vigencia. No se realiza seguimiento a las PQR que son trasladadas a otras dependencias por competencia, causando incumplimiento en tiempos y aun peor sin dar respuesta a la misma. RECOMENDACIÓNES: Se debe llevar un registro mensual de las respuestas a PQR, convocar a los funcionarios que presentan retrasos en sus respuestas o aun peor que están sin responder, elaborar actas de compromiso con el fin de mejorar el tiempo de respuesta. Se recomienda instalar buzon de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias junto a la ventanilla única de la entidad. El responsable del Control Interno Disciplinario, deberá tomar medidas disciplinarias contra los funcionarios que incumplen con los acuerdos establecidos para mejorar la atención y respuesta de las PQRS recibidas. Se recuerda que la Ley establece, las autoridades a quienes se les presente un derecho de petición, solicitud, petición deben responder dentro de los siguientes plazos, de lo contrario los funcionarios que no lo hagan podrán ser sancionados: Quince (15) días para contestar quejas, reclamos y manifestaciones. Diez (10) días para contestar peticiones de información. Treinta (30) días para contestar consultas. ALEJANDRO TASCON CEBALLOS Apoyo Control Interno