Programa de Certificación para Service Desk Análisis, implementación y control Dirigido a Completar xxxxxxxxxxxxxxxx
Índice Índice... 2 Introducción... 3 Objetivo del Servicio... 4 Descripción de LA CERTIFICACION... 5 1) Relevamiento (Fase I)... 5 2) Plan de Capacitación (fase II optativa)... 8 3) Control de Calidad (Fase III optativa)... 8 4) Certificación del Service Desk (Fase IV optativa)... 9 Duración del Servicio... 9 Propuesta económica por la Consultoría... 10 Misión... 12 Visión... 12 Historia y trayectoria empresarial... 12 Lista de clientes... 12 Últimos Service Desk Certificado en 2014... 14 Propuesta de auditoría para Service Desk Página 2 de 15
Introducción El presente documento es la Propuesta Técnica para la implementación de la Consultoría y Plan de Acción que Service Desk Institute, en adelante SDI, se complace en presentarle a CLARO En esta propuesta se incluyen los servicios de Consultoría para asistir a CLARO en la revisión de sus actividades contra las mejores prácticas del mercado. De igual modo, se incluye el Plan de Acción que permitirá obtener un esquema estratégico de acercamiento a las mejores prácticas. CLARO contará de esta manera con un equipo de profesionales certificados en todas las normas que rigen la actividad, con los conocimientos y habilidades que garanticen a CLARO cerrar la brecha existente contra las mejoras prácticas del mercado, con la finalidad de mejorar los niveles de servicio ofrecidos. SDI se compromete a proporcionar el Servicio de Consultoría de la más alta calidad a CLARO y se complace por esta oportunidad de apoyarlos en la evaluación de los procesos. Propuesta de auditoría para Service Desk Página 3 de 15
Objetivo del Servicio El objetivo será certificar el Service Desk conforme a las Mejores Prácticas del Mercado y a los Objetivos Estratégicos de la Organización, garantizando la implementación, maduración y control de todas las funciones y actividades correspondientes a la función de Service Desk. Para ello, SDI proveerá todos los mecanismos necesarios para que el Service Desk pueda estar certificado. La estandarización de los procesos es imprescindible para convertir los servicios del Service Desk en verdaderas herramientas de apoyo a las actividades del negocio, sin embargo, identificarlos, clasificarlos y trabajar sobre ellos con miras a hacerlos más eficientes requiere mucho más que la simple medición de algunos indicadores de mercado. Nuestro proceso de implementación y certificación está diseñado para integrar cada uno de los procesos de un Service Desk con los objetivos de negocio (misión y visión del negocio), la norma del SDI busca generar un aumento de productividad que costee la asignación de recursos necesaria para asegurar la calidad continua de dichos procesos. La certificación del SDI posiciona y permite comparar su Service Desk en relación a niveles World Class y le otorga una excelente herramienta para lograr el necesario cambio cultural necesario para estandarizar sus procesos. El servicio de Certificación de SDI, esta basado en el modelo EFQM, y proporciona un conjunto claro y medible de los puntos de referencia para su operación Service Desk, muchos de los cuales no están incluidos en ITIL o ISO / IEC 20000. Propuesta de auditoría para Service Desk Página 4 de 15
Descripción de LA CERTIFICACION LA CERTIFICACION SDI consiste en una profunda evaluación de los indicadores, niveles de calidad y recursos humanos del servicio prestado por CLARO, contra las mejores prácticas y establecer la ruta de implantación acorde a la estrategia de Negocio. Como resultado de este análisis, Service Desk Institute proveerá las recomendaciones para estructurar las iniciativas y actividades para la implementación y mejora de los procesos. El plan consta de 4 fases principales correlativas Relevamiento, Capacitación, Control de calidad, Certificación 1) Relevamiento (Fase I) Dominios a evaluar 1. Métricas por procesos y tableros de control 2. Línea de gerenciamiento 3. Recursos Humanos (reclutamiento, perfiles, rotación) 4. infraestructura 5. Calidad 6. Satisfacción de clientes 7. Gerenciamiento Compartido 8. Documentación Todo esto dará paso a la creación de un plan de implementación de mejores prácticas acorde a las necesidades y posibilidades de CLARO Metodología del relevamiento A través del uso de cuestionarios estandarizados el servicio CERTIFICACION SDI examina el estado actual de los ejes anteriormente mencionados y entrega un puntaje de madurez para cada uno. Este puntaje de madurez se basa en una escala del 0 al 5, basada en CMM desarrollado en la Universidad de Carnegie Mellon y adaptada por Service Desk Institute. Propuesta de auditoría para Service Desk Página 5 de 15
Ejemplo de gráfica de Maduración Documentacion Infraestructura 87.50 55.38 Grafica de Maduracion Recursos Humanos 100.00 80.00 60.00 40.00 20.00 0.00 54.76 64.26 Satisfaccion Clientes 67.65 Aseguramiento de Calidad Estado actual Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Metrica de Proceso 93.00 Gere. compartido 64.12 96.67 Linea de gerenciamiento Entrevistas Los Consultores Service Desk Institute entrevistarán a los participantes seleccionados. Se requieren generalmente dos horas para cada entrevista y será importante que los participantes sean entrevistados individualmente para mantener la confidencialidad y lo anónimo de las respuestas provistas. Las tareas a realizar durante el análisis: - Se confeccionará un inventario de la información existente - Se relevarán las prácticas de administración del servicio - Se analizarán los vínculos operativos establecidos entre el área de atención a usuarios con las demás áreas de la compañía - Se conformará un análisis de causa raíz para determinar los orígenes de los elementos disruptivos de la operación del servicio - Grafico de maduración de procesos - Lista de acciones prioritarias a desarrollar para generar mejoras en el corto, mediano y largo plazo de operación - Lineamientos de implementación de las mismas Propuesta de auditoría para Service Desk Página 6 de 15
Análisis de Datos y Preparación del Reporte Una vez que la etapa de evaluación ha sido completada, los Consultores Service Desk Institute compilarán y analizarán todos los datos obtenidos. Esta información será incluida en el reporte de evaluación Si lo requiere el CLARO, se podrá proveer un borrador del reporte final, una semana después del período de evaluación. Este reporte se usará para verificar las observaciones hechas por el equipo de evaluación y para identificar cualquier información incorrecta. El reporte completo definitivo será enviado generalmente dentro de 1 semana después de completar la etapa de evaluación. Este reporte contendrá las observaciones ejecutivas donde se incluirán los puntajes de madurez, los hallazgos por proceso, las conclusiones y las recomendaciones donde se indican los CSF y KPI s base por eje, Para este reporte, se le solicitara al Patrocinador del Proyecto su retroalimentación para asegurar que no existan problemas con respecto a la claridad y el entendimiento de la información provista. Presentación de Resultados Después de que el Patrocinador Proyecto haya aceptado el reporte final, se realizará una presentación formal de los resultados. Esta presentación típicamente dura 2 horas. La audiencia generalmente se constituye por los participantes en la evaluación, pero puede también incluir a otros individuos dependiendo de los requerimientos expresos del patrocinador del proyecto Basándonos en el análisis sobre la situación existente y el diagnóstico realizado, se propondrán diferentes alternativas de mejora y evolución para los Centros de Atención al Cliente y se valorarán en función a criterios tales como: Inversión tecnológica requerida, Beneficio y/o productividad de su aplicación Flexibilidad frente a demandas de servicio, Capacidad de evolución futura, tanto a nivel tecnológico como en cuanto a posibles ampliaciones Estructura y modelos de atención Simplicidad de su implantación y operación Fiabilidad y respaldo en caso de contingencia Calidad del servicio prestado. Propuesta de auditoría para Service Desk Página 7 de 15
2) Plan de Capacitación (fase II optativa) Esta etapa consiste en la elaboración y puesta en marcha de todas las acciones de capacitación y consultoría necesarias para nivelar conocimientos e implementar las acciones recomendadas, en el mismo se contemplará: - La capacitación y consultoría necesarias del personal interno ( Capacitación de Capacitadores) - Sumario de recomendaciones claves de capacitación (competencias y certificaciones) - Capacitación de Métricas CSF y KPI de los procesos - Q&A Recomendaciones y técnicas de mejoramiento 3) Control de Calidad (Fase III optativa) El control de calidad consiste en el acompañamiento pautado y repetitivo en los cuales el SDI otorgará la Certificación de Nivel al finalizar cada etapa del programa, Acorde a la siguiente tabla de códigos (MODELO AMERICANO) de práctica en la totalidad de los ítems Nivel % Alcanzado Definición Se mantiene la interacción 5 Optimizado = 100% entre todos los Procesos más de un año Implementado el Plan de 4 Gestionado = 80% Mejora Continua de los Procesos Normas disponibles y 3 Definido = 60% publicadas, pero no aplicado al Plan de Mejora continua 2 Repetible = 40% Procesos documentados, pero no normalizados 1 Ad hoc = 20% No dispone de normas, sólo reactivo Categorí a Platinum Gold Silver Bronze Propuesta de auditoría para Service Desk Página 8 de 15
Equivalencias al modelo europeo EFQM para Certificación para Service Desk El nivel de certificación a lograr la depende del nivel de excelencia y madurez que su servicio ha alcanzado. De acuerdo con el SDI se adjudicará 2, 3, 4 o 5 estrellas certificación 4) Certificación del Service Desk (Fase IV optativa) Esta es la última etapa consiste en el análisis y evaluación de consultores de SDI (auditoria de los ejes) con el fin de cotejar si el Service Desk de CLARO alcanzo el nivel de madurez 5, de ser así se procederá a la entrega de de la documentación correspondiente que avala el nivel alcanzado Duración del Servicio Todo el proceso tendrá una duración variable y este dependerá de las brechas de tiempo entre fases A continuación los tiempos típicos por fases FASE I: Relevamiento, análisis de la información y presentación de resultados - 5 a 10 días hábiles FASE II: Plan de Capacitación 3 a 7 días FASE III: Control de Calidad - 2 días FASE IV: Certificación del Service Desk - 3 días Nota: Los plazos arriba mencionados pueden variar en función de la complejidad de la instalación Propuesta de auditoría para Service Desk Página 9 de 15
Propuesta económica por la Consultoría FASE I Evaluación SDISCAN, presentación de resultados y plan de acción. $ 0 FASE II Elaboración, presentación y aplicación de capacitación para implementar el Plan de mejoras. Acompañamiento en la implementación con consultor Senior de SDI $0 FASE III Control de adherencia al plan y entrega de certificado de etapa. $ Bonificada FASE IV Evaluación final, entrega de Diploma y certificación (la certificación del 1er año estará bonificada en el caso de contratar las Fases I a III) Bonificada Consideraciones Comerciales Los precios están en pesos argentinos y no incluyen IVA Condiciones de pago 30 días a la finalización de cada fase. El total no incluye viáticos ni traslados Una vez aceptada esta propuesta, Service Desk Institute requiere de 15 días para la asignación de los recursos necesarios al proyecto. Propuesta de auditoría para Service Desk Página 10 de 15
Límite de Responsabilidad Esta propuesta no incluye proveer o seleccionar productos de software ni hardware. La máxima obligación de Service Desk Institute con el cliente, que surja por cualquier razón relativa al desarrollo de los servicios contratados, descritos en esta propuesta, estará limitada al monto de los honorarios pagados por el desarrollo de dichos servicios. La ejecución del proyecto no implica la transferencia de ningún riesgo hacia Service Desk Institute. Quedando a su disposición por cualquier duda Leonardo D Andrea Ceo Service Desk Institute Propuesta de auditoría para Service Desk Página 11 de 15
Información del SDI Misión Apoyar a una gama extensa de organizaciones de TI, de los sectores público y privado, para mejorar la calidad de los Servicios de atención a usuarios, a través de la aplicación de las Mejores Prácticas del mercado Visión SDI busca consolidarse a nivel Iberoamericano como el proveedor líder de Educación, Eventos Especiales y Consultoría en la Administración de Servicios de Tecnologías de la Información y atención a usuarios Historia y trayectoria empresarial SDI es una de las compañías pioneras en Latinoamérica en los temas relacionados a las mejores prácticas Tenemos más de 10 años de estar presentes en este negocio de educación e implementaciones en áreas de TI Hoy día SDI es la empresa que más contribuye a la promoción de las Mejores Prácticas en sus eventos especiales y cursos de educación. La apertura de la oficina en Argentina, es catalogada como una de las más exitosas en la historia de SDI A raíz de ver el enorme potencial de la Región, se decide ampliar el rango de servicios también para Europa Lista de clientes Adexus Alfa Ingenieros Amadeus Arcor Asyst Sudamérica Atos Origin Colombia Banamex Banco Continental Banco de Crédito del Perú Banco occidente Venezuela Banesco Banrep Barrick Minera Grupo Bavaria BG Bursate Cadbury Adams Caja Popular Centro Médico Mexicana Imbanaco Centro Nacional de Tecnologías de Información MX Cepra Cerro Vanguardia Cervecería Cuahtemoc Chec Chiquita Brand Colcerámica S.A Colgate Palmolive Propuesta de auditoría para Service Desk Página 12 de 15
Colombia Móvil E.S.P Colsof S.A. Colvista Ltda Compañía Minera Comsel Consorcio Credicard Consorcio.cl Copa Air Correo Argentino Corte Inglés CVG Bauxilum Defic Consultores S.A. Dexon Software Diario El DHL S.A. Colombiano Elektra Emyco Entel Farmatodo Financiera Rural FOM e inv integral Fomento e invest Orinoco Iron Getronics GMD Grupo ASSA Grupo CMA Grupo Ilhsa Haliburton Harvest Vinccler Antamina S.A. Hewlett Packard Peru HP Argentina IBM Argentina IBM del Perú ICSi IESA Iindra Chile Dric Ing Indra España ING Chile Ing Asesoría y Diseño ING Chile IPade IT Expert Ites monterrey ITS Costa Rica kellogg La Nación LAN Perú Cantv Mainbit Manpower Professional Medix Merck Microsistemas de Occidente MV-TEL Net&Desing Net 1 Consultores Ltda sistemas OAP mx OCP Ecuador Orbitel S.A. ESP OutsoursingTI Paradigma PDVSA Pemex CLARO Petrobras Pionner Chile PMI Pontifica Universidad Productos Familia Prisma Javeriana Sancela S.A. RCTV Repsol RKM IT solutions Royal Resort S y C Sist. y Comp de gestión Santander chile Seguros Monterrey Servicios del Centro Servinet Siderúrgica del Orinoco C.A. Sidor Universidad de las Américas Bancaribe Sinapsys Sincor Sitsra Skandia Pensiones Smar Yeo S.A. de C.V. Soportec MX Syngenta SA Tecno químicas Col Teledatos S.A. Telefónica Perú TIM Bekesantos Comisión Estatal de Aguas Sterias Madrid Totto UACH Farmatodo Unisys Universidad del Norte Universidad del Universidad (Barranquilla) valle México Panamericana EDS El Poder Judicial de Neuquén Grupo Royal Resorts de México El Corte Ingles BG Bolivia BG Petróleo Delloite La Universidad Banco Central Simón Bolívar Dominicana CLARO Movistar Colombia Colgate México Bolsa de Valores Bursatec México Bs As Banesco Sidor Repsol Getronics Seguros Monterrey Flag Soluciones Ltda Banco Occidente Siemens Propuesta de auditoría para Service Desk Página 13 de 15
Últimos Service Desk Certificado en 2014 La importante empresa de Outsourcing T-System del grupo Telekom que presta servicio a cientos de empresas globales, Finalizo su proceso de Certificación con SDI La importante empresa chilena Quintec, proveedora de servicios para Cencosud y que da soporte a todos los usuarios de Latinoamérica comienza su proceso de Certificación con SDI La empresa Compusof, que presta servicios a Banco Santander, sometió a su Service Desk al proceso de Certificación del SDI alcanzando el Nivel 3 de maduración Cervecería y Maltería Quilmes Parte del grupo Anheuser-Busch InBev, la compañía cervecera internacional líder y una de las cinco empresas de consumo masivo más grandes del mundo, con sede en Leuven, Bélgica. Anheuser-Busch InBev cuenta con un portfolio de más de 200 marcas y con operaciones en más de 30 países. Propuesta de auditoría para Service Desk Página 14 de 15
Inteliglobe México Importante empresa Estaonidense radicada en Mexico dedicada a Consultoría e Integración en P VPN MPLS, Customer Premise Equipment, Broadband Managed Services Propuesta de auditoría para Service Desk Página 15 de 15