Página 1 de 13 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. Elaborado por Revisado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA 15-01-2010 14-06-2012 Cristián Allende Gerente de Departamento Nacional Arlen Cancino Product Manager Nacional Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad Aprobado por 14-06-2012 Matías Carrère Gerente Comercial
PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE Página 2 de 13 INDICE 1. OBJETIVO... 3 2. ALCANCE... 3 3. RESPONSABILIDADES... 3 3.1 Gerente General... 3 3.2 Gerente Turismo Nacional... 3 3.3 Supervisora Departamento Nacional... Error! Marcador no definido. 3.4 Encargada De Tarifas... 3 3.5 Webmaster... 3 4. DEFINICIONES... 4 5. MODO OPERATIVO... 5 5.1 Elementos de Entrada para diseñar.... 5 5.2 Resultados esperados... 5 5.3 Planificación del diseño... 5 5.4 Planificar la duración e itinerarios de los distintos programas que lo componen.... 5 5.5 Identificar a los proveedores de cada uno de los servicios incluidos en el paquete turístico.... 6 5.6 Definir el nombre, precio y vigencia del paquete turístico... 6 5.7 Revisión del Diseño... 7 5.8 Verificación... 7 5.9 Validación del Diseño... 7 5.10 Control de modificaciones en el diseño... 8 6. INDICADOR... 8 7. REGISTROS... 8 8. REFERENCIAS... 9 9. ANEXOS... 9 10. CONTROL DE CAMBIOS... 9
PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE Página 3 de 13 1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer las pautas para diseñar paquetes y programas turísticos que comercializa el Departamento de Nacional. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a los manuales de invierno y verano que se diseñan en CTS y a las programaciones especiales por parte del Departamento de Nacional a las agencias de viajes en Chile. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente Turismo Nacional Es responsable de: Validar los manuales de invierno y verano del Departamento Nacional. 3.2 Product Manager Turismo Nacional Es responsable de: Diseñar los paquetes turísticos y nuevas programaciones del Departamento Nacional que tiene establecidos como base y las solicitudes de agencias de viajes. Realizar la negociación de las tarifas en pesos con los distintos proveedores. Realizar la planificación anual para la programación de paquetes, programas turísticos y campañas especiales de clientes agencias de viajes. Revisión de costos de los programas diseñados. Mantiene constante comunicación con los Product Manager o Asistente Comerciales de los 20 mejores clientes para hacerles llegar la Oferta diseñada una vez valorizada por Gerencia Nacional 3.3 Encargada De Tarifas Es responsable de: Cargar en el sistema los programas que se venden de acuerdo a solicitud de Gerente Nacional y/o Supervisora Nacional. 3.4 Webmaster Acondicionar los programas del departamento de acuerdo al formato corporativo Envió masivo de mails. Subir a Web de CTS Turismo las programaciones generales del Departamento.
4. DEFINICIONES PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE Página 4 de 13 MERCADO OBJETIVO: Identificación de las entidades y/o personas a las cuales va dirigido un producto, servicio y/o paquete turístico, las cuales están caracterizadas por aspectos geográficos, socio-culturales, económicos, intereses especiales u otros. MANUAL DE SERVICIOS: Documento (impreso, digital u otro soporte) en el cual se presentan el conjunto de productos y servicios que ofrece el tour operador. PAQUETE TURÍSTICO: Conjunto de servicios turísticos desarrollado por un tour operador u operador mayorista (pasajes de transporte, alojamiento turístico, alimentación y otros). PROGRAMA TURÍSTICO: Descripción detallada de un paquete turístico, el cual contiene entre otros el itinerario, tarifas, vigencia, servicios y las actividades del viaje. PROGRAMA ESPECIAL: Descripción detallada de un paquete turístico, diseñado para eventos con vigencias especificas o para cierta temporada en un año. Ej. Semana Santa, Fiestas patrias, etc. PROVEEDOR: Persona natural o jurídica que proporciona un servicio o producto turístico. TARIFARIO: Folleto elaborado por CTS que se distribuye a las agencias de viajes en Chile y el mismo incluye programas de viaje y tarifas. Este folleto permite la promoción efectiva de los programas DISEÑO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto (paquetes y programa turístico) proceso o sistema. REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados La confirmación puede comprender acciones tales como: la elaboración de cálculos alternativos, la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado, revisión de los documentos antes de su emisión. VALIDACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
5. MODO OPERATIVO PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE Página 5 de 13 5.1 Elementos de Entrada para diseñar. Las fuentes de información a considerar al momento de hacer un diseño de un paquete o programa turístico son: Intereses detectados y/o preguntas frecuentes de los vendedores de Agencias de viajes vía telefónica y/o mail Reporte de Soptur respecto de las ventas de los paquetes turísticos como análisis de mercado Negociación con proveedores Productos y servicios nuevos Resultados esperados Paquete / programa turístico Manual destino Chile (Temporada Baja Verano) Tarifarios Especiales o Promocionales Programaciones Especiales o Promocionales Campañas Especiales de clientes. 5.2 Planificación del diseño Las ideas para comenzar la planificación del diseño deben estar estructuradas de manera que incluyan las preferencias, gustos y tendencias del mercado, además de la infraestructura existente. Para esto la planificación se lleva a cabo de acuerdo a timings en una Carta Gantt DOCU-OP-NA-001. 5.3 Planificar la duración e itinerarios de los distintos programas que lo componen. Luego de determinar las necesidades al cual se dirige el programa o paquete turístico, se deberán establecer el o los destinos a incluir, establecer las rutas principales y opciones de menú de excursiones si aplicase en caso de algunos productos. Se considera entonces en un inventario todos los atractivos, facilidades y accesos que pudieran ser de relevancia turística. Algunos puntos de importancia a tomar en cuenta al momento de incluir recorridos de servicios de interés en un programa o paquete turístico son: Días y horarios de operación. Servicios incluidos. (Tales como visitas guiadas, alimentos y bebidas, transporte interno, estacionamiento, etc.) Aspectos relevantes para los diferentes segmentos socioeconómicos. Costos y negociación.
Página 6 de 13 5.4 Identificar a los proveedores de cada uno de los servicios incluidos en el paquete turístico. Analizando las ofertas que se reciben de los distintos proveedores más los otros elementos de entrada se comienza a diseñar programas y paquetes. De ser necesario, se realiza una negociación directa con los proveedores de las ofertas. Para participación en determinadas programaciones especiales (Solo en el caso de Campañas o promociones Especiales para Corte Inglés, Turismo Cocha y Viajes Falabella). Se negocia con ciertos proveedores que ya han realizado servicios para estos clientes. Las respuestas aceptando participar en la oferta se reciben mediante correos electrónicos, quedando respaldados en el FTP Nacional en la carpeta del proveedor. De esta manera, se elabora el Master (en planilla Excel) que contiene: Los costos, precios de venta, especificación de proveedores, vigencia, duración del programa, servicios incluidos, acomodación (tipo de habitación), codificación del programa y nombre de fantasía. Cuando se considera incluir algún proveedor nuevo se Inspecciona y evalúa las condiciones de los atractivos y los servicios en el programa, luego se determinan los costos y precios del recorrido. Se cuenta con proveedores alternativos como medida preventiva, para cada uno de los servicios turísticos, frente a potenciales problemas o imprevistos detallados en el Master, para procurar que no falle algún proveedor y no se afecte la calidad del paquete turístico. Para el transporte, CTS cuenta con un listado de proveedores titulares y alternativos para operar en cada región. 5.5 Definir el nombre, precio y vigencia del paquete turístico a) Los costos y la fijación de precios: De los servicios que integran el paquete se determina dependiendo directamente del tipo de actividad que se realiza y en base a cuantos pasajeros se este diseñando. Para realizar el costeo de los servicios se deben considerar los siguientes aspectos: Negociación con Proveedores. Costo neto. Condiciones. Mark Up. Precio venta. Impuestos. Tipo de cambio (Para aquellos proveedores que envían sus tarifas en dólares). b) Vigencia: La vigencia de los programas varia dependiendo de la temporada turística, estas son temporada alta, baja, Campañas y programas especiales según corresponda.
Página 7 de 13 c) Nombre y Código del programa: Una vez elaborado el master se procede a la redacción del paquete o programa identificándolo con un nombre y un código y describiendo los servicios incluidos. d) Condiciones generales: Los requisitos que puedan ser aplicables para el paquete (Requisitos legales, medio ambientales, de seguridad, salud y otros) se encuentran publicados en la página Web de CTS. 5.6 Revisión del Diseño El cumplimiento de actividades de diseño y tiempos programado se revisarán mediante la Carta Gantt DOCU-OP-NA-001 que contiene la planificación del paquete y los hitos de cumplimiento: respuestas de los proveedores, configuración de las rutas, tiempos de publicación. Para los manuales de invierno y verano se envían textos a un proveedor para que éste elabore propuestas de manual, los costos asociados a impresión y calidad de la impresión. Posteriormente, se define la propuesta enviada por el proveedor y se revisa nuevamente con el objetivo de corregir o modificar la propuesta, si fuera necesario. Una vez completado el formato comienzan las pruebas de colores y la definición de fotografías a aplicar en el manual. Finalmente, una vez terminadas las correcciones, se recibe una última prueba de color para dar visto bueno a la impresión. 5.7 Verificación El Product Manager, elabora el master con los costos y precios de venta. El Gerente de Nacional verifica las fórmulas, precios y viabilidad (Se chequea el programa día a día y verifica la factibilidad de realizar las rutas, guías, tiempos). La verificación del diseño, colores, formato y fotografía, son de responsabilidad del Product Manager ahora quien realiza la verificación, debe enviar un correo electrónico dirigido al Gerente del Departamento Nacional con el siguiente asunto Verificación del Diseño y, en cuerpo del correo establecer las observaciones que tiene respecto del paquete diseñado del Programa y/o Paquete turístico. Para programaciones generales se solicita a la Webmaster acondicionar el programa a formato Corporativo. Realizado este trabajo, la Webmaster envía de vuelta al Departamento Nacional para verificación visual y aprobación antes de subir a página Web y posterior envío masivo. La verificación de las publicaciones del departamento de Nacional la efectúa la Product Manager del Departamento Nacional. 5.8 Validación del Diseño Cuando el programa es redactado y con la tarifa final se entrega a Gerencia Nacional para su validación. Una vez recepcionada la conformidad de éste, el programa se encuentra en condiciones para la venta. Los tarifarios se guardan en archivo FTP Nacional, subiéndose y cargándose en la página web.
PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE Página 8 de 13 5.9 Control de modificaciones en el diseño Un diseño puede ser modificado por: Cambio de tarifas del proveedor según temporada, por alza del dólar, cambios de vigencias, o alguna situación imprevista que le ocurra a algún proveedor (Incendio, daño en su infraestructura, etc.) Cuando se modifica el diseño, se modifica el Master anterior creando una nueva copia con la fecha de modificación correspondiente, se envía una fe de erratas vía E-mail, destacando la modificación efectuada en el documento, esta misma modificación queda en el archivo almacenado en el FTP. 6. INDICADOR Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición Cantidad de fe de erratas verano*100 Resultado del /Programas publicados en diseño manuales de invierno y 15% error en el diseño Anual 7. REGISTROS Identificación del Registro Reporte de Ventas de Programas Intereses detectados y/o preguntas frecuentes de los vendedores de Agencias de viajes Productos y servicios nuevos Carta Gantt Master destino Chile Código NO APLICA NO APLICA NO APLICA DOCU- OP-NA- 001 DOCU- OP-NA- 002 Responsable Gerente Nacional Product Manager Departament o Nacional Product Manager / Gerente Nacional Product Manager Protección Almacenamiento Tiempo de Recuperación Retención Disposición final Soporte SOPTUR Z: CTS Tarifas Indefinido Indefinido Digital Outlook FTP Nacional FTP PC Product Manager y FTP Nacional Product Manager Dpto. Nacional Z:/ FTP Nacional Escritorio/ Gerencia Escritorio/ Master 1 año Elimina Digital 1 año Indefinido Digital Indefinido Elimina Digital Indefinido Elimina Digital
Identificación del Registro Master de Programas promocionales Master de Campañas especiales Código DOCU- OP-NA- 003 DOCU- OP-NA- 004 8. REFERENCIAS PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE Responsable Product Manager Product Manager Protección PC Product Manager y FTP Nacional PC Product Manager y FTP Nacional Almacenamiento Tiempo de Recuperación Retención ISO 9001:2008; Sección 7.3 Diseño y Desarrollo Página 9 de 13 Disposición final Soporte FTP Nacional Indefinido Elimina Digital FTP Nacional Indefinido Elimina Digital NCh 3067; Sección 5 Requisitos de Diseño de Paquetes Turísticos Manual de Calidad MANU-GG-SG-001 9. ANEXOS I. Pantalla de Informe de ventas de programas de SOPTUR II. Formato de Carta Gantt Nacional (DOCU-MP-TA-004) III. Formato de Master destino Chile (DOCU-OP-NA-002) IV. Formato de Master de Campañas (DOCU-OP-NA-003) V. Formato de Master de Promocionales (DOCU-OP-NA-004) 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES V1 26-06-2012 Modificación de las responsabilidades del procedimiento. Se modifican algunos elementos de entrada de diseño. Se modifican las responsabilidades para la validación del diseño. Se modifican algunos registros.
ANEXOS I. Formato de Carta Gantt Nacional DOCU-OP-NA-001 Página 10 de 13
II. Formato de Master Manual Destino Chile DOCU-OP-NA-002 Página 11 de 13
III. Formato de Master Campañas DOCU-OP-NA-003 Página 12 de 13
IV. Formato de Master Promociones DOCU-OP-NA-004 Página 13 de 13