ACTA DE LA JUNTA DE ACLARACIONES DEL LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 PARA LA CONTRATACIÓN DE UN CENTRO DE CONTACTO EXTERNO, PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS TELEFÓNICOS ESPECIALIZADOS PARA LA ATENCIÓN A DERECHOHABIENTES, ACREDITADOS, PATRONES Y PÚBLICO EN GENERAL. EN LA CIUDAD DE MÉXICO, DISTRITO FEDERAL, SIENDO LAS 18:00 HORAS DEL DÍA 14 DE ABRIL DEL AÑO 2005, SE REUNIERON EN LA SALA CENTRAL DEL AUDITORIO NÚM. 1 DEL INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES, SITIO EN BARRANCA DEL MUERTO NO. 280, COLONIA GUADALUPE INN DE ESTA CIUDAD, A FIN DE CELEBRAR LA JUNTA DE ACLARACIONES DE LA LICITACIÓN A QUE SE REFIERE ESTA ACTA, LOS FUNCIONARIOS DEL INSTITUTO QUE A CONTINUACIÓN SE MENCIONAN: LIC. GUSTAVO JASSO GUTIÉRREZ, SECRETARIO EJECUTIVO DEL COMITÉ DE ADQUISICIONES Y ARRENDAMIENTOS DE BIENES Y SERVICIOS DE INFONAVIT, ING. LUIS HIDALGO MONTAÑO, REPRESENTANTE DE LA COORDINACION CENTRO DE CONTACTO INFONATEL, ING. RAUL MATA ROMERO, REPRESENTANTE DE LA GERENCIA DE TELECOMUNICACIONES Y RED Y EL LIC. FRANCISCO ALVAREZ ARCE, JEFE DE LA OFICINA DE COMPRAS. PRESIDE ESTE ACTO EL LIC. GUSTAVO JASSO GUTIÉRREZ, EN SU CARÁCTER DE SECRETARIO EJECUTIVO DEL COMITÉ DE ADQUISICIONES Y ARRENDAMIENTOS DE BIENES Y SERVICIOS DEL INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES, QUIEN LO INICIA A LAS 18:00 HORAS DEL MISMO DÍA, HABIÉNDOSE PRESENTADO LAS SIGUIENTES EMPRESAS: 1. CA-THAN CENTRO DE ATENCION TELEFONICA, S.A. DE C.V. 2. TELEACTIVOS, S.A. DE C.V. 3. GRUPO SITEL DE MEXICO, S.A. DE C.V. 4. TELEMARK CORPORATION, S.A. DE C.V. 5. QUALITA DE MEXICO, S.A. DE C.V. 6. GUARNEROS TRUJILLO Y ASOCIADOS ABOGADOS, S.C. 7. ATENTO MEXICANA, S.A. DE C.V. 8. ATENCION TELEFONICA, S.A. DE C.V. 9. GRUPO TELVISTA, S.A. DE C.V. 10. MERKAFON DE MEXICO, S.A. DE C.V. 11. AVANTEL, S.A. 12. TELETECH MEXICO, S.A. DE C,V, EL INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES, HACE LAS SIGUIENTES PRECISIONES: Anexo 12 12. VIGENCIA Y FORMA DE PAGO (pag 39) Dice: LA FORMALIZACIÓN DE ESTOS SERVICIOS SE REALIZARÁ BAJO UN CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS CON UNA VIGENCIA MÁXIMA DE 2 AÑOS, INICIANDO EL 14 DE JULIO DEL 2005 Y TERMINANDO EL 13 DE JULIO DEL 2007 Debe Decir: LA FORMALIZACIÓN DE ESTOS SERVICIOS SE REALIZARÁ BAJO UN CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS CON UNA VIGENCIA MÁXIMA DE 2 AÑOS, INICIANDO EL 1 DE JULIO DEL 2005 Y TERMINANDO EL 1 DE JULIO DEL 2007 ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 1
Bases_ - III REQUISITOS QUE DEBERAN CUMPLIR QUIENES DESEEN PARTICIPAR i) (pag 2) Dice: EL LICITANTE DEBERÁ ENTREGAR ESCRITO BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD QUE CUENTA CON DISPONIBILIDAD PARA INICIAR EN UN MÁXIMO DE TRES SEMANAS LAS OPERACIONES DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (ORIGINAL). Debe Decir: EL LICITANTE DEBERÁ ENTREGAR ESCRITO BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD QUE CUENTA CON DISPONIBILIDAD PARA INICIAR EN UN MÁXIMO DE CUATRO SEMANAS LAS OPERACIONES DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (ORIGINAL), PARA INICIAR OPERACIÓN EL 1 DE JULIO DEL 2005. Anexo 12 10. CAPACITACION (pag 38) Dice: EL PROVEEDOR DEBERÁ CONTAR EN TODO MOMENTO CON UNA SALA DE CAPACITACIÓN PARA LAS CAPACITACIONES EMERGENTES, CON LUGARES SUFICIENTES PARA CAPACITAR A TODO EL PERSONAL EN UN PLAZO MÁXIMO DE UN DÍA, CONSIDERANDO QUE LA CAPACITACIÓN DURA EN PROMEDIO 2 HORAS, SIN IMPACTO A LA OPERACIÓN. Debe Decir: EL PROVEEDOR DEBERÁ CONTAR EN TODO MOMENTO CON UNA SALA DE CAPACITACIÓN (CON UN MINIMO DE 20 LUGARES, ACONDICIONADA PARA EXPOSICIÓN DE TEMAS TEÓRICOS PRÁCTICOS ASÍ COMO PROVEER DEL MATERIAL AL CAPACITADOR Y PERSONAL (MANUALES, ROTAFOLIOS, PLUMONES, PIZARRÓN, CAÑÓN, PANTALLA DE PROYECCIÓN Y PC S CONFIGURADAS CON LOS SISTEMAS INSTITUCIONALES) PARA LAS CAPACITACIONES EMERGENTES, CON LUGARES SUFICIENTES PARA CAPACITAR A TODO EL PERSONAL EN UN PLAZO MÁXIMO DE UN DÍA, CONSIDERANDO QUE LA CAPACITACIÓN DURA EN PROMEDIO 2 HORAS, SIN IMPACTO A LA OPERACIÓN, Y SIN COSTO ADICIONAL. A CONTINUACIÓN LAS EMPRESAS PARTICIPANTES HICIERON LAS SIGUIENTES PREGUNTAS: EMPRESA: MERKAFON DE MÉXICO SA DE CV A. DE CARÁCTER ADMINISTRATIVO. 1.- PÁG. 2, PUNTO III.H). INDICA PRESENTAR DOCUMENTACIÓN QUE ACREDITE QUE SE REALIZÓ EL ÚLTIMO PAGO DE LAS CUOTAS OBRERO PATRONALES AL IMSS, LAS APORTACIONES PATRONALES AL INFONAVIT Y LAS RELACIONADAS CON EL SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO. PREGUNTA: EN EL CASO DE UTILIZAR PARA LOS SERVICIOS DE CONTRATACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL A UNA EMPRESA TERCERA DEDICADA A ESTE FIN Y LOS EMPLEADOS DESTINADOS A LA OPERACIÓN DEL SERVICIO EN CUESTIÓN SERÍAN EMPLEADOS DE ESTA: QUÉ INFORMACIÓN DEBE PRESENTARSE PARA SOLVENTAR ESTE PUNTO? ES SUFICIENTE CON PRESENTAR UN CONTRATO EN EL QUE SE ESPECIFICA QUE SE CONTRATAN A LA OTRA EMPRESA LOS SERVICIOS DE PERSONAL? ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 2
RESPUESTA: SI SE AUTORIZA, SIEMPRE Y CUANDO PRESENTEN COPIA CERTIFICADA DEL CONTRATO CELEBRADO ENTRE AMBAS EMPRESAS. ASÍ COMO LA CARTA DE NO ADEUDO DE AMBAS EMPRESAS DONDE SE SEÑALE QUE NO TIENEN ADEUDOS CON EL INFONAVIT, EMITIDA POR LA GERENCIA DE FISCALIZACIÓN. 2.- ANEXO 12.1, PUNTO 11.-A) PERFIL DE LA EMPRESA, ANTIGÜEDAD Y REFERENCIAS. SE DICE EN EL 2º CUADRO: EL PROVEEDOR DEBERÁ PRESENTAR AL MENOS TRES REFERENCIAS DE EMPRESAS CON LAS QUE TENGAN UN CONTRATO VIGENTE DE SERVICIOS DE CENTRO TELEFÓNICO; Y SE DICE EN EL 3ER. CUADRO: DE LAS CUALES AL MENOS UN CONTRATO DEBERÁ DE SER DE UN MÍNIMO DE 200 POSICIONES QUE ESTE FUNCIONANDO ACTUALMENTE. PREGUNTA: LOS CONTRATOS CELEBRADOS CON NUESTROS CLIENTES SON DE CARÁCTER CONFIDENCIAL, PARA CUMPLIR CON ESTE REQUERIMIENTO: SE PUEDE PRESENTAR UNA CARTA FIRMADA POR EL CLIENTE DONDE SE MANIFIESTE EL SERVICIO QUE SE LE BRINDA? O BIEN, SE PUEDE PRESENTAR UN ESCRITO BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD EN EL QUE SE MANIFIESTE CUMPLIR CON ESTE REQUISITO? O BIEN, SE PUEDEN PRESENTAR COPIAS DE LAS FACTURAS EN LA QUE SE DEMUESTRA QUE SE PRESTÓ Y SE PRESTAN DICHOS SERVICIOS? RESPUESTA: LA REFERENCIA SE PUEDE PRESENTAR CON UNA CARTA FIRMADA POR EL CLIENTE, QUE CONTENGA LOS DATOS DEL CONTACTO CON LA EMPRESA (NOMBRE Y TELÉFONO, ETC), Y DATOS GENERALES DEL SERVICIO QUE SE LE PROPORCIONA (POSICIONES, TIPO DE SERVICIO, TIEMPO DE DURACIÓN DEL CONTRATO, FECHA DE INICIO DE CONTRATO, ETC) 3.- ANEXO 12.1, PUNTO 11.-A) PERFIL DE LA EMPRESA, ANTIGÜEDAD Y REFERENCIAS. 4º. CUADRO: DEBERÁ TENER EXPERIENCIA COMPROBABLE POR LO MENOS DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS FINANCIEROS RECONOCIDA A LA CUAL SE LE PROPORCIONO Ó SE LE PROPORCIONE ACTUALMENTE SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LLAMADAS DE ENTRADA (SERVICIO A CLIENTE, NO VENTA), POR UN MÍNIMO DE 2 AÑOS. PREGUNTA: LOS CONTRATOS CELEBRADOS CON NUESTROS CLIENTES SON DE CARÁCTER CONFIDENCIAL, PARA CUMPLIR CON ESTE REQUERIMIENTO: SE PUEDE PRESENTAR UNA CARTA FIRMADA POR EL CLIENTE DONDE SE MANIFIESTE EL SERVICIO QUE SE LE BRINDA? O BIEN, SE PUEDE PRESENTAR UN ESCRITO BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD EN EL QUE SE MANIFIESTE CUMPLIR CON ESTE REQUISITO? O BIEN, SE PUEDEN PRESENTAR COPIAS DE LAS FACTURAS EN LA QUE SE DEMUESTRA QUE SE PRESTÓ Y SE PRESTAN DICHOS SERVICIOS? RESPUESTA: LA REFERENCIA SE PUEDE PRESENTAR CON UNA CARTA FIRMADA POR EL CLIENTE, QUE CONTENGA LOS DATOS DEL CONTACTO CON LA EMPRESA (NOMBRE Y TELÉFONO, ETC), Y DATOS GENERALES DEL SERVICIO QUE SE LE PROPORCIONA (POSICIONES, TIPO DE SERVICIO, TIEMPO DE DURACIÓN DEL CONTRATO, FECHA DE INICIO DE CONTRATO, ETC) 4.- PÁG. 14, PUNTO XVII DECLARACIÓN DE UNA LICITACIÓN DESIERTA., INCISO F). LA LICITACIÓN PÚBLICA SE DECLARARA DESIERTA CUANDO: EXCEDA LA SUFICIENCIA PRESUPUESTAL. PREGUNTA: CUANTO ES EL PRESUPUESTO CON QUE CUENTA EL INSTITUTO PARA LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS? RESPUESTA: ES INFORMACIÓN CONFIDENCIAL. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 3
B. DE CARÁCTER TÉCNICO. 5.- PÁG. 27. PUNTO 2 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO. LLAMADAS DE ENTRADA CHAT Y/O CORREO ELECTRÓNICO, VIÑETA 6. LOS CORREOS ELECTRÓNICOS SERÁN ATENDIDOS POR EL PROVEEDOR. PREGUNTA: CUANTOS CORREOS ELECTRÓNICOS Y CUANTOS CHATS SE RECIBEN ACTUALMENTE POR MES? Y CUANTOS CORREOS ELECTRÓNICOS Y CUANTOS CHATS ESTIMA RECIBIR POR MES? RESPUESTA: SE ESTIMAN 10 MIL CORREOS ELECTRÓNICOS AL MES. 6.- PÁG. 29, PUNTO 5.B.1. ACCESOS TELEFÓNICOS PREGUNTA: CUAL ES EL EQUIPO DE ACD, PBX E IVR CON QUE ACTUALMENTE CUENTA INFONATEL? RESPUESTA: PBX ALCATEL 4400 OMNI PCX, ACD CCS, IVR OPUS PRIMA DE ELIX 7.- PÁG. 29, PUNTO 5.B.1. ACCESOS TELEFÓNICOS PREGUNTA: PARA LAS LLAMADAS DE ATENCIÓN A CLIENTES (DE ENTRADA) CUANTOS PUERTOS DE VOZ ACTUALMENTE SE TIENEN DESTINADOS A LA TRANSFERENCIA DE LAS LLAMADAS DESDE EL IVR HACIA EL PROVEEDOR ACTUAL? Y CUÁL ES EL PROTOCOLO DE LOS PUERTOS DE VOZ (ISDN, R2, ETC)? RESPUESTA: ACTUALMENTE 7 ENLACES E1 S (DE 30 CANALES) CON SEÑALIZACIÓN Q SIG NIVEL BÁSICO Y SEÑALIZACIÓN MFC R2 8.- PÁG. 31, INCISO F. DICE: SE ANEXARÁN LAS ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS POR MES DEL 2004 Y LO QUE VA DEL 2005, DEL MES DE FEBRERO Y MARZO DEL 2005, Y UN PROMEDIO CADA 15 MINUTOS DE LAS LLAMADAS DE FEBRERO DEL 2005. SE ANEXARÁ LA TABLA DE TIEMPO DE SOLUCIÓN PARA ACLARACIONES Y CORREO ELECTRÓNICO. PREGUNTA: CUANDO ENTREGAN ESAS TABLAS? ESTA INFORMACIÓN ES MUY RELEVANTE PARA PODER ELABORAR LA PROPUESTA Y SE SOLICITA MUY ATENTAMENTE QUE SEA ENTREGADA LO ANTES POSIBLE. RESPUESTA: SE ENTREGAN EN EL DISCO DE ESTADÍSTICOS 9.- PÁG. 29, INCISO B2; PAGINA 30 INCISO C3 Y PAGINA 30 INCISO D2. RECEPCIÓN DE FORMAS ELECTRÓNICAS ENVIADAS A LOS AGENTES DESDE SU CRM. PREGUNTA: FAVOR DE DETALLAR EL CONCEPTO Y LA MECÁNICA ESPERADA PARA COLAS DE TRABAJO. RESPUESTA: EL AGENTE TELEFÓNICO DEL PROVEEDOR CONTARÁ CON UNA CLAVE DE USUARIO Y CONTRASEÑA PARA ACCESAR A LA COLA DE TAREAS ASIGNADA EN NUESTRO SISTEMA CRM PARA LA ATENCIÓN Y CIERRE DE LAS TAREAS ASIGNADAS. 10.- PÁG. 32, PUNTO 6.A REQUERIMIENTOS TÉCNICOS. PREGUNTA: PARA LAS LLAMADAS DE COBRANZA (DE ENTRADA) CUAL ES EL NÚMERO MÁXIMO DE LLAMADAS SIMULTÁNEAS QUE SE RECIBEN? O BIEN CUÁNTOS ENLACES DE VOZ SE TIENEN ACTUALMENTE PARA RECIBIR ESTAS LLAMADAS? ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 4
RESPUESTA: EL ESTIMADO DE LLAMADAS SIMULTÁNEAS ES DE 90. 11.- PÁG. 32, PUNTO 6.A (REQUERIMIENTOS TÉCNICOS). VIÑETA NO. 1: INTERNET. PREGUNTA: CUAL ES EL ANCHO DE BANDA QUE SERÁ REQUERIDO EN LA OPERACIÓN PARA EL LICITANTE GANADOR? RESPUESTA: EL ANCHO DE BANDA DE LOS ENLACES DE DATOS DEBERÁ SER 2.048 MBPS, TANTO PARA EL ENLACE PRINCIPAL COMO PARA EL DE RESPALDO. 12.- PÁG. 32, PUNTO 6.A (REQUERIMIENTOS TÉCNICOS). VIÑETA NO. 3: ENLACES PRIVADOS DE DATOS ENTRE EL INFONAVIT Y EL PROVEEDOR PREGUNTAS: SE HARÍA LA CONEXIÓN A LOS SISTEMAS DE INFONAVIT A TRAVÉS DE UN SOLO ENLACE O SE REQUIERE UNO PARA CADA SISTEMA? RESPUESTA: POR EL MISMO ENLACE SE ACCESARAN A NUESTRAS APLICACIONES A EXCEPCIÓN DEL ACCESO AL PORTAL YA QUE SE REALIZARÁ POR LOS SERVICIOS DE INTERNET DEL PROVEEDOR. CUÁL ES EL ANCHO DE BANDA REQUERIDO PARA CADA UNO DE LOS ENLACES SOLICITADOS? RESPUESTA: EL ANCHO DE BANDA DE LOS ENLACES DE DATOS DEBERÁ SER 2.048 MBPS, TANTO PARA EL ENLACE PRINCIPAL COMO PARA EL DE RESPALDO. FAVOR DE ESPECIFICAR ADEMÁS LOS DOMICILIOS DE INFONAVIT DONDE SE DEBEN CONECTAR DICHOS ENLACES DE DATOS. RESPUESTA: LOS ENLACES DE DATOS DEBERÁN CONECTARSE COMO SIGUE: EL ENLACE PRINCIPAL A LAS OFICINAS CENTRALES (BARRANCA DEL MUERTO NO, 280 GUADALUPE INN DELEGACIÓN ÁLVARO OBREGÓN 01029 MÉXICO DF. EL ENLACE DE RESPALDO A LAS OFICINAS DEL INFONATEL (AVENIDA DE LAS CULTURAS 101 SAN PABLO XALPA DELEGACIÓN AZCAPOTZALCO 02100 MÉXICO DF. LOS ENLACES DE VOZ: EN SU TOTALIDAD A LAS OFICINAS DEL INFONATEL (AVENIDA DE LAS CULTURAS 101 SAN PABLO XALPA DELEGACIÓN AZCAPOTZALCO 02100 MÉXICO DF. QUÉ INTERFASE SE SOLICITA PARA ESTOS ENLACES (G703, V35, ETC.)? RESPUESTA: PARA LOS ENLACES DE DATOS V.35 PARA LOS ENLACES DE VOZ G703 EL EQUIPO O EQUIPOS DE RUTEO QUE SE REQUIEREN PARA LOS ENLACES Y QUE SON COLOCADOS EN LA PUNTA DEL INFONAVIT YA SE TIENEN, O SERÍAN PROPORCIONADOS POR EL LICITANTE GANADOR? RESPUESTA: EL INFONAVIT YA CUENTA CON LOS EQUIPOS INSTALADOS 13.- PÁG. 32, PUNTO 6.A (REQUERIMIENTOS TÉCNICOS). VIÑETA NO. 19.- INTEGRACIÓN CON LA SUITE CTI DE GENESYS PARA EL MANEJO DE POP SCREEN. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 5
PREGUNTAS: PARA LA CONEXIÓN DE LOS SISTEMAS DE CTI DE INFONAVIT Y EL LICITANTE GANADOR, CUÁL ES LA INTERFASE REQUERIDA? RESPUESTA: SE REQUIERE QUE EL CTI LINK DEL PROVEEDOR SEA COMPATIBLE CON EL CTI LINK DE GENESYS LA CONEXIÓN SE HARÍA A TRAVÉS DE UN ENLACE DEDICADO DE DATOS ADICIONAL? EN ESTE CASO FAVOR DE ESPECIFICAR ANCHO DE BANDA REQUERIDO Y DOMICILIO FÍSICO DE LA UBICACIÓN DE LA PUNTA DEL ENLACE QUE ESTARÍA EN INFONAVIT RESPUESTA: LA CONEXIÓN SE REALIZARÁ POR EL MISMO ENLACE DE DATOS QUÉ DATOS VIAJAN A TRAVÉS DEL ENLACE (POR EJEMPLO, NÚMERO TELEFÓNICO DE LA PERSONA QUE LLAMA; OPCIÓN DEL IVR SELECCIONADA ANTES DE SER TRANSFERIDO; NÚMERO DE SEGURO SOCIAL, ETC.)? RESPUESTA: VIAJARA EL ANI, EL PUNTO DE TRANSFERENCIA DEL IVR, EL NO. DE SEGURIDAD SOCIAL O NÚMERO DE CRÉDITO, Y EL BUSINES UNIT ID (IDENTIFICACIÓN DE LA PAGINA DENTRO DEL CRM PARA SER DESPLEGADA) 14.- PAG. 32 INCISO 6º. PREGUNTA: CUAL ES LA RESOLUCIÓN MÍNIMA SOLICITADA PARA LOS MONITORES DE LOS AGENTES TELEFÓNICOS? RESPUESTA: 1024 X 768 15.- PÁG. 33, PUNTO 6.B. REQUERIMIENTOS OPERATIVOS. SOBRE LA LISTA DE APLICACIONES DETALLADA, PREGUNTAS: CUÁL ES EL TIPO DE INFRAESTRUCTURA REQUERIDA PARA OPERAR BAJO DICHOS SISTEMAS? RESPUESTA: SE ACCESARAN A TRAVÉS DEL ENLACE INSTALADO POR EL PROVEEDOR Y HACIENDO USO DE SU SERVICIO DE INTERNET, DE ACUERDO A LA APLICACIÓN QUE SE ENLISTA: POR MEDIO DE ENLACES: ARC ALS SOC PENSIONES SOP POR MEDIO DE INTERNET PORTAL DETALLAR SI SE REQUIERE ALGÚN TIPO DE LICENCIAMIENTO PARA LAS PCS DE LOS EJECUTIVOS TELEFÓNICOS, SUPERVISORES, ETC. (LICENCIAS DE ORACLE, INFORMIX, CITRIX, ETC); Y EN CASO DE REQUERIRSE, DEFINIR SI EL INFONAVIT PROPORCIONARÍA DICHAS LICENCIAS. RESPUESTA: NO REQUIERE LICENCIA ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 6
16.- PÁG. 33, PUNTO 6.B. REQUERIMIENTOS OPERATIVOS. SOBRE LA TRANSFERENCIA DE LAS LLAMADAS DE REGRESO AL INFONATEL. PREGUNTA: SE HARÍA ESTA TRANSFERENCIA A TRAVÉS DE LOS ENLACES DE VOZ DEDICADOS O MARCANDO A UN NÚMERO TELEFÓNICO DE LA RED PÚBLICA? EN CASO DE HACERSE UNA LLAMADA, ESTA SERÍA A UN NÚMERO LOCAL, DE LARGA DISTANCIA O A UN NÚMERO 800? RESPUESTA: SI, A TRAVÉS DE LOS ENLACES INSTALADOS POR EL PROVEEDOR 17.- PÁG. 35, PUNTO 7, CUADRO DE INDICADORES DE SERVICIO PARA EL RUBRO DE ABANDONO. PREGUNTA: CUALES SON LAS HORAS PICO? O BIEN CÓMO SON DEFINIDAS? RESPUESTA: LA HORA PICO ES DE 11 A 12 18.- PÁG. 36, AL FINAL DEL CUADRO DE INDICADORES DE SERVICIO PARA EL RUBRO DE ABANDONO. MENCIONA: EL INCUMPLIMIENTO DE ESTE PUNTO SANCIONARÁ EL PAGO Y PODRÁ SER CAUSA DE RESCISIÓN DE CONTRATO SI ASÍ LO DECIDE EL INFONAVIT. PREGUNTA: CUALES SON LAS SANCIONES DE PAGO QUE SE APLICARÍAN? RESPUESTA: SE ESPECIFICA EN LA PAGINA 40 DE LAS BASES EN EL APARTADO DE COTIZACIÓN - PENALIZACIONES 19.- PÁG. 38 PUNTO 10. CAPACITACIÓN. SEGUNDO PÁRRAFO. INFONAVIT OTORGARA LA CAPACITACIÓN CORRESPONDIENTE A LOS INSTRUCTORES.. PREGUNTA: FAVOR DE PROPORCIONAR EL DETALLE DE: CUANTAS HORAS DURA LA CAPACITACIÓN HACIA LOS INSTRUCTORES? Y EN QUE PERÍODO DE TIEMPO SE DEBE CAPACITAR (NO. DE DÍAS O SEMANAS)? CUANTAS HORAS DURA LA CAPACITACIÓN HACIA LOS EJECUTIVOS TELEFÓNICOS Y SUPERVISORES? Y EN QUE PERÍODO DE TIEMPO SE DEBE CAPACITAR (NO. DE DÍAS O SEMANAS)? RESPUESTA: SE REQUIEREN DOS GRUPOS DE INSTRUCTORES CADA UNO DURA DOS SEMANAS (UN GRUPO PARA CARTERA Y FISCALIZACIÓN Y UN SEGUNDO GRUPO PARA CRÉDITO Y COBRANZA), SE CAPACITARAN EN LAS PRIMERAS DOS SEMANAS, DEL PERIODO DE IMPLEMENTACIÓN. A LOS ASESORES TELEFÓNICOS SE DIVIDEN EN CUATRO GRUPOS CON DURACIÓN DE: CARTERA: 8 DIAS CREDITO: 8 DIAS FISCALIZACIÓN: 3 DIAS COBRANZA: 5 DÍAS LA CUAL SE DEBE PROPORCIONAR EN LAS SIGUIENTES 2 SEMANAS POSTERIORES A LA CAPACITACIÓN DE SUS INSTRUCTORES. C. DE CARÁCTER ECONÓMICO. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 7
20.- PAG. 40, COTIZACIÓN; PÁG. 43 FORMATO DE OFERTA ECONÓMICA. PREGUNTA: SE DEBERÁ COBRAR POR SEPARADO EL COSTO DEL CONSUMO TELEFÓNICO QUE CORRESPONDA A LAS LLAMADAS DE SALIDA, O DEBE ESTAR YA INCLUIDO EN EL COSTO UNITARIO POR MINUTO DE LLAMADA DE SALIDA TANTO LOCAL COMO DE LD NACIONAL? EN CASO DE QUE SE DEBA INCLUIR EN EL COSTO, FAVOR DE ACLARAR PARA LA PÁGINA 43, EL ÚLTIMO CUADRO EN EL QUE SE SOLICITA EL COSTO TELEFÓNICO DE REFERENCIA. RESPUESTA: DEBE ESTAR YA INCLUIDO EN EL COSTO UNITARIO (CUADRO PÁGINA 43 ES SOLO DE REFERENCIA) EMPRESA: QUALITA DE MÉXICO, S.A. DE C.V. 1. MENCIONAN SE DEBERÁ TENER LA DISPONIBILIDAD DE UN MÁXIMO DE TRES SEMANAS PARA EL INICIO DE LAS OPERACIONES, SOLICITO DE LA MANERA MÁS ATENTA ESTO SE PUEDA AMPLIAR A CUANDO MENOS UN MES, TODA VEZ QUE LOS PROVEEDORES DE LOS ENLACES TARDAN APROXIMADAMENTE DICHO TIEMPO EN LA INSTALACIÓN DE LOS ENLACES. RESPUESTA: YA FUE CONTESTADA CON LAS PRECISIONES QUE REALIZO EL INFONAVIT. 2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO. LA CLASIFICACIÓN Y REGISTRO DE LAS LLAMADAS SERÁN LLEVADOS EN LOS SISTEMAS DEL INFONAVIT (CRM). PREGUNTAS: a. AL SER LOS SISTEMAS PROPIETARIOS DEL INFONAVIT, QUE DEBEMOS DE CONSIDERAR PARA LA CAPACITACIÓN EN EL USO DE LOS MISMOS? b. DE CUANTO TIEMPO SERÁ LA CAPACITACIÓN? c. EN DÓNDE SERÁ LLEVADA A CABO? RESPUESTA: YA SE CONTESTO EN LA PREGUNTA 19 DE LA EMPRESA: MERKAFON SE REQUIEREN DOS GRUPOS DE INSTRUCTORES CADA UNO DURA DOS SEMANAS (UN GRUPO PARA CARTERA Y FISCALIZACIÓN Y UN SEGUNDO GRUPO PARA CRÉDITO Y COBRANZA), SE CAPACITARAN EN LAS PRIMERAS DOS SEMANAS, DEL PERIODO DE IMPLEMENTACIÓN. A LOS ASESORES TELEFÓNICOS SE DIVIDEN EN CUATRO GRUPOS CON DURACIÓN DE: CARTERA: 8 DIAS CREDITO: 8 DIAS FISCALIZACIÓN: 3 DIAS COBRANZA: 5 DÍAS LA CUAL SE DEBE PROPORCIONAR EN LAS SIGUIENTES 2 SEMANAS POSTERIORES A LA CAPACITACIÓN DE SUS INSTRUCTORES, EN LAS INSTALACIONES DEL PROVEEDOR 3. ALCANCES. SERÁ MOTIVO DE DESCALIFICACIÓN EN NO MOSTRAR LAS CARTAS COMPROMISOS DE SUS PROVEEDORES PARA ASEGURAR LA INSTALACIÓN EN LOS TIEMPOS SOLICITADOS? RESPUESTA: SI ES MOTIVO DE DESCALIFICACIÓN. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 8
4. DISEÑO CONCEPTUAL. EN EL DIAGRAMA DE DISEÑO CONCEPTUAL SE SEÑALA QUE DESPUÉS DE QUE SEA RECIBIDA LA LLAMADA EN EL IVR, ESTAS SERÁN TRANSFERIDAS DE MANERA INTERNA O A ENLACES PRIVADOS DEL PROVEEDOR. CUÁL SERÁ EL CRITERIO DE ENRUTAMIENTO DE ESTAS LLAMADAS?. SI LA LLAMADA RECIBIDA POR EL PROVEEDOR GANADOR NO ES DE SU COMPETENCIA, CÓMO SERÁ MANEJADA DICHA LLAMADA? RESPUESTA: SE ESPECIFICA EN EL ANEXO 12 EN EL OBJETIVO Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO PAG 27. 5. ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO. MENCIONAN UNA SEGUNDA FASE. EN CUANTO TIEMPO SE DARÁ LA SEGUNDA FASE?, EN QUE CONSISTIRÁ ESTA SEGUNDA FASE? RESPUESTA: LAS FECHAS SE ACORDARÁN ÚNICAMENTE CON EL PROVEEDOR GANADOR. 6. C. MEDIOS DE ACCESO. TELEFONÍA. ES CORRECTA LA APRECIACIÓN DE QUE LOS COSTOS ASOCIADOS AL 01 800 CON QUE CUENTA EL INFONAVIT NO SERÁN CARGADOS AL LICITANTE GANADOR? RESPUESTA: SI ES CORRECTO, EL COSTO DEL SERVICIO 800 SERÁ ABSORBIDO POR EL INFONAVIT 7. F. VOLUMEN. DE ACUERDO A LOS VOLÚMENES DE LLAMADAS PROPORCIONADOS, FAVOR DE PROPORCIONAR EL HORARIO PICO, ASÍ COMO EL NÚMERO DE LLAMADAS EN DICHO HORARIO. EN LOS FINES DE SEMANA CUÁNTAS LLAMADAS RECIBEN Y CUÁL ES EL HORARIO PICO Y CUÁNTAS LLAMADAS SE RECIBEN?. FAVOR DE PROPORCIONAR UN HISTOGRAMA DE LA RECEPCIÓN DE LAS LLAMADAS. RESPUESTA: SE ENTREGAN EN EL DISCO DE ESTADÍSTICOS 8. LAS LLAMADAS DE SALIDA, BAJO QUE CRITERIO SERÁN REALIZADAS? CÓMO SERÁ LA DISTRIBUCIÓN DE LAS LLAMADAS DE SALIDA A LO LARGO DEL DÍA Y SEMANA? RESPUESTA: DEBERÁN SER REALIZADAS DE LAS 7:30 A LAS 21:00 DE LUNES A VIERNES Y SÁBADOS Y DOMINGOS DE 9:00 A 15:00, Y LA DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS SE DEBERÁ REALIZA PARA LOGRAR EL CUMPLIMIENTO DE LA PENETRACIÓN AL 100% DE LA BASE DE LLAMADAS PROPORCIONADA Y DE UNA META DE LLAMADAS DE SALIDA, CONTACTOS EFECTIVOS, PROMESAS DE PAGO Y SU EFECTIVIDAD DE ESTAS, QUE SE DETERMINEN AL INICIO DE CADA ESTRATEGIA. 9. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS. FAVOR DE INDICAR CON QUE CUENTA EL INFONAVIT PARA CONECTAR TANTO EN VOZ Y DATOS CON LA INFRAESTRUCTURA DEL PROVEEDOR. RESPUESTA: PARA LA VOZ SE CONECTARÁN A UN PBX ALCATEL 4400 OMNI PCX, CON INTERFACES G.703 USANDO PROTOCOLO Q-SIG BÁSICO Y MFC-R2 PARA DATOS A UN ROUTER CISCO 2500 CON INTERFACE V.35 10. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS. CUÁNTOS NÚMEROS 01 800 SE DEBERÁN CONSIDERAR PARA LA PROPUESTA? RESPUESTA: APEGARSE A BASES EN EL PUNTO 1 OBJETIVO- DESCRIPCIÓN ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 9
11. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS. FAVOR DE ACLARAR SI SE REQUIERE TERMINAL TELEFÓNICO INTEGRADO A LA COMPUTADORA TODA VEZ QUE ES SOLICITADO COMO OPCIONAL. RESPUESTA: NO OBLIGATORIO 12. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS. LAS APLICACIONES DE INFONAVIT UTILIZADAS POR LOS AGENTES DEL PROVEEDOR TALES COMO ARC, CRÉDITO Y CARTERA. SERÁN ACCESADAS POR INTERNET O POR UN ENLACE DEDICADO?, SI ES POR ESTA ÚLTIMA OPCIÓN, ENTONCES POR QUÉ SE SOLICITA QUE EL PROVEEDOR DEBERÁ GARANTIZAR QUE EL ANCHO DE BANDA DE SU ACCESO A INTERNET SOPORTE LA CANTIDAD DE SESIONES SIMULTÁNEAS RESPUESTA: YA FUE CONTESTADA EN LA PREGUNTA 15 DE LA EMPRESA: MERKAFON (SE ACCESARAN A TRAVÉS DEL ENLACE INSTALADO POR EL PROVEEDOR Y HACIENDO USO DE SU SERVICIO DE INTERNET, DE ACUERDO A LA APLICACIÓN QUE SE ENLISTA: POR MEDIO DE ENLACES: ARC ALS SOC PENSIONES SOP POR MEDIO DE INTERNET PORTAL) 13. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS. MENCIONAN QUE DE REQUERIR EL INFONAVIT, EL PROVEEDOR DEBERÁ TENER LA CAPACIDAD Y FACILIDADES NECESARIAS PARA PROPORCIONAR UN SISTEMA AUTOMÁTICO DE AUDIORESPUESTA. DE REQUERIRSE, PODRÁ EL LICITANTE GANADOR HACER AJUSTE A SUS PRECIOS, O COMO SERÁ CONSIDERADO ESTE COSTO ADICIONAL? RESPUESTA: ESTE PUNTO SE ACORDARA ÚNICAMENTE CON EL PROVEEDOR GANADOR. 14. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS. FAVOR DE PROPORCIONAR MARCA, MODELO Y VERSIÓN DEL CONMUTADOR. RESPUESTA: PBX ALCATEL 4400 OMNI PCX, VERSION 3.2 CON INTERFACES G.703 USANDO PROTOCOLO Q-SIG BÁSICO Y MFC-R2 15. LAS LLAMADAS DE SALIDA SERÁN REALIZADAS A TRAVÉS DE LA RED DEL INFONAVIT O POR LA DEL PROVEEDOR? RESPUESTA: POR LA DEL PROVEEDOR. 16. BAJO QUE ESQUEMA DE COMUNICACIÓN SERÁN TRANSFERIDAS LAS LLAMADAS DE INFONAVIT. a. BAJO IP? b. CLEAR CHANNEL? RESPUESTA: CLEAR CHANNEL (CON SEÑALIZACIÓN Q SIG BÁSICO O MFC-R2) ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 10
17. PODRÍAN INDICAR EL SITIO EN DONDE SE ENCUENTRA EL CONMUNTADOR DE INFONAVIT PARA REALIZAR LOS ENLACES DE COMUNICACIONES. RESPUESTA: LOS ENLACES DE VOZ: EN SU TOTALIDAD A LAS OFICINAS DEL INFONATEL (AVENIDA DE LAS CULTURAS 101 SAN PABLO XALPA DELEGACIÓN AZCAPOTZALCO 02100 MÉXICO DF 18. LA REDUNDANCIA DE LOS ENLACES SOLICITADOS, PUEDE SER A TRAVÉS DE ENLACES PÚBLICOS? RESPUESTA: NO, DEBERÁN SER ENLACES CLEAR CHANNEL 19. EL SISTEMA AUTOMÁTICO DE AUDIORESPUESTA QUÉ FUNCIONALIDAD REQUIERE?, SE REQUIERE INTERACCIÓN CON EL USUARIO?, CUÁNTAS LLAMADAS ESPERA TENER SIMULTÁNEAMENTE EL SISTEMA? RESPUESTA: SERÁ DEFINIDO ÚNICAMENTE CON EL PROVEEDOR GANADOR 20. MENCIONAN QUE EL CTI A USAR ES EL DE GENESYS, QUÉ CTI SE UTILIZARÁ PARA EL PROYECTO?, EL DEL PROVEEDOR O EL DE GENESYS? RESPUESTA: EL DE GENESYS 21. CON QUE CUENTA EL PROVEEDOR POR PARTE DE INFONAVIT PARA REALIZAR LOS ENLACES TANTO DE VOZ COMO DE DATOS?, ES DECIR, QUE DISPOSITIVOS YA SEAN RUTEADORES, CONMUTADORES, INTERFACES, ETC TIENE INFONAVIT EN SU SITE PARA INTERCONECTARSE CON EL PROVEEDOR? RESPUESTA: PARA LA VOZ SE CONECTARÁN A UN PBX ALCATEL 4400 OMNI PCX, CON INTRFACES G.703 USANDO PROTOCOLO Q-SIG BÁSICO Y MFC-R2 PARA DATOS A UN ROUTER CISCO 2500 CON INTERFACE V.35 22. MENCIONAN QUE LA VIGENCIA MÍNIMA DEL CONTRATO SERÁ DE CUATRO MESES, SOLICITAMOS DE LA MANERA MÁS ATENTA ESTO SE RECONSIDERE A POR LO MENOS UN AÑO, PARA QUE SE PUEDAN AMORTIZAR TODOS LOS COSTOS INCURRIDOS EN EL PROYECTO. RESPUESTA: SE ACEPTA SU PROPUESTA. EMPRESA: AVANTEL, S.A. 1.- PUNTO VI, INCISO B) SE PIDE QUE LA FIANZA DE CUMPLIMIENTO CONTINUÉ VIGENTE DURANTE UN PLAZO ADICIONAL A LA ENTREGA TOTAL DEL CONTRATO. CUAL ES ESE PLAZO? CON QUE OBJETO SE PIDE ESE PLAZO ADICIONAL? RESPUESTA: LA FIANZA DEBERÁ GARANTIZAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES QUE SE ESTABLEZCAN EN EL CONTRATO Y ESTARÁ VIGENTE POR TODO EL TIEMPO QUE DURE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO OBJETO DE LA PRESENTE LICITACIÓN. (EN ESTE ACTO SE ENTREGA FORMATO PARA LA FIANZA DE CUMPLIMIENTO). ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 11
2.- EN EL ANEXO 6, ADEMÁS DEL PLAZO YA MENCIONADO EN EL PUNTO ANTERIOR, TAMBIÉN SE PIDE QUE LA FIANZA ESTÉ VIGENTE DURANTE OTRO PLAZO PARA GARANTIZAR LOS VICIOS OCULTOS LO CUAL POR EL TIPO DE SERVICIOS A PRESTAR AVANTEL CONSIDERA QUE NO SE JUSTIFICA. FAVOR DE INDICAR CUAL ES ESE PLAZO. RESPUESTA: YA FUE CONTESTADA EN LA PREGUNTA ANTERIOR. 3.- PUNTO II NUMERAL 1.3 PÁGINAS 1 Y 2, EN RELACIÓN CON EL ANEXO 2, PÁGINA 17.- CONSIDERANDO QUE EN EL CASO DE MI REPRESENTADA, LA PERSONA QUE HABRÁ DE FIRMAR LA PROPUESTA, DE ACUERDO CON LAS FACULTADES CON LA QUE CUENTA, ENTRE LAS QUE SE ENCUENTRA LA DE PARTICIPAR EN TODOS LOS ACTOS DE LICITACIÓN, FIRMAR PROPUESTAS, FIRMAR CONTRATOS Y FIRMAR CUALQUIER DOCUMENTO RELACIONADO CON LO ANTERIOR, PERO SIN INDICAR EXPRESAMENTE QUE PUEDA DELEGAR SU MANDATO EN OTRA PERSONA Y QUE LA FACULTAD PARA DELEGAR MANDATOS RECAE EN PERSONA DISTINTA; SE SOLICITA RESPETUOSAMENTE A ESA CONVOCANTE SE SIRVA INDICAR CUÁL DE LAS DOS PERSONAS ANTES CITADAS DEBERÁ FIRMAR LA CARTA PODER AL REPRESENTANTE DE ESTA EMPRESA QUE CONCURRIRÁ AL ACTO DE PRESENTACIÓN Y APERTURA DE PROPOSICIONES. RESPUESTA: LA PERSONA QUE TIENEN FACULTADES EXPRESAS PARA DELEGAR DICHO MANDATO, EN LOS TÉRMINOS DEL ARTÍCULO 2574 DEL CÓDIGO CIVIL FEDERAL VIGENTE. 4.- PUNTO III, INCISO F), PÁGINA 2.- RESPETUOSAMENTE SE SOLICITA AL CONVOCANTE TENGA A BIEN ACEPTAR QUE EN VEZ DE ORIGINAL DE LA DECLARACIÓN ANUAL DEL IMPUESTO SOBRE LA RENTA DEL EJERCICIO 2003 Y DE LOS PAGOS PROVISIONALES DEL MISMO IMPUESTO DE ENERO A DICIEMBRE DE 2004 Y DE ENERO Y FEBRERO DE 2005, SE ACEPTE LA IMPRESIÓN OBTENIDA DE INTERNET, CONTENIENDO EL SELLO DIGITAL. RESPUESTA: SI SE ACEPTA. 5.- PUNTO III, INCISO H), PÁGINA 2.- MI REPRESENTADA, QUIEN NO CUENTA CON EMPLEADOS SINO QUE SE LOS PROVEE LA EMPRESA AVANTEL RECURSOS, S.A. DE C.V., RESPETUOSAMENTE SOLICITA AL CONVOCANTE SE SIRVA AUTORIZAR QUE LOS COMPROBANTES DE PAGO DE LAS CUOTAS OBRERO-PATRONALES AL IMSS, LA APORTACIONES PATRONALES AL INFONAVIT Y LAS RELACIONADAS CON EL SAR, SEAN PRESENTADOS CON LA DENOMINACIÓN DE LA CITADA AVANTEL RECURSOS, S.A. DE C.V., COMPROBÁNDOSE LA RELACIÓN ENTRE LA MISMA Y MI REPRESENTADA, MEDIANTE LA APORTACIÓN DE COPIA CERTIFICADA DEL CONTRATO CELEBRADO ENTRE AMBAS. RESPUESTA: SI SE AUTORIZA, SIEMPRE Y CUANDO PRESENTEN COPIA CERTIFICADA DEL CONTRATO CELEBRADO ENTRE AMBAS EMPRESAS. ASÍ COMO LA CARTA DE NO ADEUDO DE AMBAS EMPRESAS DONDE SE SEÑALA QUE NO TIENEN ADEUDOS CON EL INFONAVIT, EMITIDA POR LA GERENCIA DE FISCALIZACIÓN. 6.- PUNTO VII, NUMERAL 2, INCISO A), APARTADO 1, PÁGINA 7.- RESPETUOSAMENTE SE SOLICITA AL CONVOCANTE SE SIRVA PRECISAR EL MONTO DE LA PENA CONVENCIONAL, HABIDA CUENTA QUE EN EL PUNTO EN CITA SÓLO DICE LA PENA CONVENCIONAL NO EXCEDERÁ DEL UNO POR CIENTO POR CADA DÍA DE ATRASO, PERO SIN SEÑALAR ESPECÍFICAMENTE DE QUÉ PORCENTAJE SERÁ. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 12
RESPUESTA: EN EL CONTRATO QUE SE PROPORCIONARÁ AL CONCURSANTE GANADOR, SE ESTIPULARÁN LAS SANCIONES PARA EL CASO DE INCUMPLIMIENTO (PENA CONVENCIONAL, GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO Y LÍMITE DE RESPONSABILIDAD). 7.- PUNTO VII, NUMERAL 2, ÚLTIMO PÁRRAFO, PÁGINA 7.- RESPETUOSAMENTE SE SOLICITA AL CONVOCANTE TENGA A BIEN INFORMAR CUÁLES SON LAS DISTINTAS SANCIONES QUE SE DESPRENDEN DEL CONTRATO CORRESPONDIENTE,, VISTO QUE EL MISMO NO SE ANEXÓ A LAS BASES DE CONCURSO. RESPUESTA: YA FUE CONTESTADA EN LA PREGUNTA ANTERIOR. 8.- PUNTO XIII, NUMERAL 5, PÁGINA 11.- RESPETUOSAMENTE SE SOLICITA AL CONVOCANTE SE SIRVA INFORMAR CUÁNTO TIEMPO TARDARÁ EN PAGAR LOS SERVICIOS, UNA VEZ RECIBIDA LA FACTURA MENSUAL. RESPUESTA: 4 SEMANAS A PARTIR DE QUE SE AUTORICE LA FACTURA A MES VENCIDO. 9.- PÁG. 2 INCISO H) DOCUMENTACIÓN QUE ACREDITE QUE SE REALIZÓ EL ÚLTIMO PAGO DE LAS CUOTAS OBRERO PATRONALES AL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL, (AL MES DE FEBRERO DE 2005), DE LAS APORTACIONES PATRONALES AL INFONAVIT Y LAS RELACIONADAS CON EL SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO (CORRESPONDIENTES AL PRIMER BIMESTRE DE 2005) Y POR ENDE QUE SE ENCUENTRA AL CORRIENTE EN ESOS PAGOS (ORIGINAL Y COPIA) B) AVANTEL, S.A. QUE ES LA EMPRESA QUE PRESENTARÁ PROPUESTA NO HACE ESTE TIPO DE PAGOS YA QUE NO TIENE EMPLEADOS, LA EMPRESA QUE CONTRATA A LOS EMPLEADOS QUE TRABAJAN EN AVANTEL, S.A. TIENE OTRA DENOMINACIÓN SOCIAL (AVANTEL RECURSOS, S.A. DE C.V.) AVANTEL SOLICITA A LA CONVOCANTE ACLARAR SI PODEMOS PRESENTAR ESTA INFORMACIÓN CON LA DENOMINACIÓN SOCIAL AVANTEL RECURSOS S.A. DE C.V. E INTEGRAR COPIA CERTIFICADA DEL CONTRATO ENTRE ESTAS DOS EMPRESAS. RESPUESTA: SÍ SE AUTORIZA (YA FUE CONTESTADA EN LA PREGUNTA 5). 10.- PUNTO 11, PERFIL DE LA EMPRESA, A) ANTIGÜEDAD Y REFERENCIAS.- AVANTEL SOLICITA A LA CONVOCANTE ACLARAR EL MOTIVO POR EL CUAL ES NECESARIO TENER EXPERIENCIA CON UNA EMPRESA DE SERVICIOS FINANCIEROS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LLAMADAS DE ENTRADA (SERVICIO A CLIENTE, NO VENTA) POR UN PERIODO MÍNIMA DE 2 AÑOS, YA QUE ESTA EXPERIENCIA TAMBIÉN SE PUEDE DEMOSTRAR CON OTROS CLIENTES QUE PUEDEN O NO SER DEL SECTOR FINANCIERO, ADICIONALMENTE EL INFONAVIT NO PERTENECE A ESE SECTOR POR LO QUE AVANTEL SOLICITA SEA MODIFICADO ESTE REQUISITO, ASÍ COMO LA VIGENCIA DEL MISMO YA QUE CON 1 AÑO DE HABER PRESTADO ESTE SERVICIO A UNA O MÁS EMPRESAS TAMBIÉN SE DEMUESTRA EXPERIENCIA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. RESPUESTA: EL INFONAVIT ES UNA INSTITUCIÓN SOCIAL QUE APOYA EL COMPROMISO DEL ESTADO MEXICANO DE MEJORAR LAS CONDICIONES DE VIDA DE LOS TRABAJADORES, Y QUE TIENE COMO OBJETIVO PRINCIPAL ADMINISTRAR LOS RECURSOS DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA CON EL FIN DE OTORGAR CRÉDITOS AL LOS TRABAJADORES PARA ADQUISICIÓN DE CASA HABITACIÓN. DENTRO DE LA LEY DEL INFONAVIT EN EL CUARTO PÁRRAFO DE LA EXPOSICIÓN DE MOTIVOS SE MENCIONA QUE: ES NECESARIO ADOPTAR MEDIOS Y MECANISMOS MAS CREATIVOS E IMAGINATIVOS, A TRAVÉS DE LOS CUALES SE POTENCIALICEN LOS RECURSOS FINANCIEROS ADMINISTRADOS POR EL INSTITUTO A EFECTO DE AUMENTAR EN NÚMERO Y CALIDAD LA COBERTURA DE BENEFICIOS. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 13
EL INFONATEL APOYA EN LA ADMINISTRACION DE ESTOS RECURSOS FINANCIEROS A TRAVÉS DE LOS SERVICIOS QUE SE PROPORCIONA, RAZÓN POR LA CUAL REQUERIMOS QUE EL PROVEEDOR EXTERNO QUE SE CONTRATARA CUENTE CON LA EXPERIENCIA NECESARIA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA OPERACIÓN QUE IMPLICA EL OTORGAMIENTO DE SERVICIOS VINCULADOS AL RAMO FINANCIERO. 11.- PUNTO 11, PERFIL DE LA EMPRESA, A) ANTIGÜEDAD Y REFERENCIAS.- AVANTEL SOLICITA A LA CONVOCANTE ACLARAR CUAL ES EL MOTIVO POR EL CUAL SE DEBERÁ DE CONTAR CON UN CONTRATO QUE ACTUALMENTE TENGA 200 POSICIONES OPERANDO, SI EL OBJETO DE ESTA LICITACIÓN NO REQUIERE QUE SE TENGAN ESE NÚMERO DE POSICIONES. SI LO QUE SE BUSCA CON ESTE PUNTO ES COMPROBAR LA CAPACIDAD DE OPERACIÓN DEL LICITANTE BASTARÍA CON DEMOSTRAR QUE SE CUENTA CON CONTRATOS 2 O 3 VECES CON MAS POSICIONES QUE EL QUE REQUIERE EL INFONAVIT, POR LO QUE AVANTEL SOLICITA SE MODIFIQUE ESTE PUNTO Y SE COMPRUEBE QUE SE CUENTA ACTUALMENTE CON CLIENTES QUE TIENEN ENTRE 50 Y 100 POSICIONES. RESPUESTA: APEGARSE A BASES DE ACUERDO AL ANEXO 12 PUNTO 11. PERFIL DE LA EMPRESA 12.- PAGINA 3 INCISO M) CURRÍCULUM DE LA EMPRESA PARTICIPANTE AVANTEL SOLICITA A LA CONVOCANTE INFORMAR SI PUEDEN ACEPTAR QUE LAS CARTAS PUEDAN SER DE CLIENTES ACTUALES O CLIENTES ANTERIORES A ELECCIÓN DEL PARTICIPANTE, EN LUGAR DE 2 CLIENTES ANTERIORES Y UN CLIENTE ACTUAL. RESPUESTA: APEGARSE A BASES DE ACUERDO AL ANEXO 12 PUNTO 11. PERFIL DE LA EMPRESA 13.- ANEXO 12 PUNTO 1, OBJETIVO.- RESPETUOSAMENTE SE SOLICITA A LA CONVOCANTE DEFINA CUAL ES EL PUNTO DE DEMARCACIÓN EN LO REFERENTE A LOS EQUIPOS PROPIEDAD DEL INFONAVIT. RESPUESTA: PARA DAR LA RESPUESTA SE REQUIERE ACLARAR LA PREGUNTA 14.- ANEXO 12 PUNTO 1, DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO.- AVANTEL SOLICITA A LA CONVOCANTE ACLARAR EN QUE APLICACIÓN Y QUIEN PROVEERÁ. EN CASO DE QUE SEA RESPONSABILIDAD DEL CONVOCANTE SE SOLICITA, PROPORCIONE EL ANCHO DE BANDA ASOCIADA POR USUARIO/TRANSACCIÓN. RESPUESTA: APEGARSE A LAS BASES ANEXO 12 PUNTO 6 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS. 15.- ANEXO 12 PUNTO 1, DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO.- AVANTEL SOLICITA A LA CONVOCANTE QUIEN SERÁ EL RESPONSABLE DE LOS ENLACES O ACCESOS REQUERIDOS. RESPUESTA: EL PROVEEDOR. 16.- VENTANA DE SERVICIO.- AVANTEL SOLICITA A LA CONVOCANTE DEFINA 99.5% DE DISPONIBILIDAD. RESPUESTA: APEGARSE A LAS BASES, ANEXO 12 PUNTO E VENTANA DE SERVICIO PAGINA 31 EN EL CUARTO PÁRRAFO. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 14
EMPRESA: TELEACTIVOS S.A. DE C.V. PÁG INCISO PREGUNTA 1 1.3 ES POSIBLE QUE LA CARTA PODER LA FIRME UN REPRESENTANTE Y TODOS LOS DEMÁS DOCUMENTOS OTRO? RESPUESTA: SÍ, SIEMPRE Y CUANDO CUENTE CON LAS FACULTADES PARA HACERLO Y ACREDITE SU PERSONALIDAD. 27 2 MENCIONA QUE LA TRANSFERENCIA DE LLAMADAS SE REALIZARÁN POR ENLACES PRIVADOS - CÓMO TIENEN PLANEADO ENVIAR LAS LLAMADAS?, POR FAVOR ESPECIFICAR CUAL ES EL EQUIPAMIENTO VERSIONES, CAPACIDADES Y DISPONIBILIDAD DEL IVR, PBX, ROUTERS QUE SE UTILIZARÁN PARA ESA TRANSFERENCIA DE LLAMADAS, ASÍ COMO UN DIAGRAMA EXPLICATIVO DE ESTE. RESPUESTA: LA TRANSFERENCIA SE REALIZARÁ POR MEDIO DE LA CONEXIÓN DEL CONMUTADOR DEL INFONAVIT CON EL CONMUTADOR DEL PROVEEDOR, EL CONMUTADOR DEL INFONAVIT ES UN PBX ALCATEL 4400 OMNI PCX,VER. 3.2 CON INTRFACES G.703 USANDO PROTOCOLO Q-SIG BÁSICO Y MFC-R2 CUAL ES LA DIRECCIÓN DE LAS OFICINAS CON LAS CUALES TENDREMOS ENLACES DEDICADOS? RESPUESTA: LOS ENLACES DE DATOS DEBERÁN CONECTARSE COMO SIGUE: EL ENLACE PRINCIPAL A LAS OFICINAS CENTRALES (BARRANCA DEL MUERTO NO, 280 GUADALUPE INN DELEGACIÓN ÁLVARO OBREGÓN 01029 MÉXICO DF. EL ENLACE DE RESPALDO A LAS OFICINAS DEL INFONATEL (AVENIDA DE LAS CULTURAS 101 SAN PABLO XALPA DELEGACIÓN AZCAPOTZALCO 02100 MÉXICO DF. LOS ENLACES DE VOZ: EN SU TOTALIDAD A LAS OFICINAS DEL INFONATEL (AVENIDA DE LAS CULTURAS 101 SAN PABLO XALPA DELEGACIÓN AZCAPOTZALCO 02100 MÉXICO DF. DE CUALES PROVEEDORES DE SERVICIOS DE DATOS Y VOZ TIENEN ACOMETIDA (TELMEX, AVANTEL, IUSACELL, AT&T) RESPECTO A LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS PARA ESTE PROYECTO? RESPUESTA: DE TELMEX Y ALESTRA EN CASO DE SER NECESARIO TIENEN DISPONIBILIDAD PARA QUE SE PONGAN ANTENAS DE MICROONDAS EN SUS AZOTEAS? RESPUESTA: SI ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 15
29 5.B.1 POR FAVOR PROPORCIONAR LA DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS DE ENTRADA Y SALIDA POR MEDIAS HORAS A LO LARGO DEL HORARIO DE ATENCIÓN. O EN SU DEFECTO QUE PORCENTAJE DEL TOTAL DE LLAMADAS EN HORARIOS PICOS CONSIDERADOS PARA REALIZAR LOS CÁLCULOS DE CAPACIDADES PARA TENER LAS LÍNEAS (ENLACES) SUFICIENTES PARA SOPORTAR LA DEMANDA DE LLAMADAS. RESPUESTA: SE ENTREGAN EN EL DISCO DE ESTADÍSTICOS 29 5.B.3 HABLAN DE UNA SEGUNDA FASE. POR FAVOR PUEDEN DEFINIR CUALES SON LAS ETAPAS Y FECHAS DE INICIO DE CADA UNA? RESPUESTA: SE ACORDARÁ ÚNICAMENTE CON EL PROVEEDOR GANADOR 31 F MENCIONAN EL % DE DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Y LOCAL. EL CONCEPTO LARGA DISTANCIA SE REFIEREN A LARGA DISTANCIA NACIONAL SOLAMENTE? TIENEN CONSIDERADOS PARA LAS CAMPAÑAS DE OUTBOUND LLAMADAS A CELULARES? RESPUESTA: SOLAMENTE LARGA DISTANCIA NACIONAL, Y SI SE CONSIDERAN CELULARES 32 6 CUALES SON LAS ESPECIFICACIONES DEL MONITOR DE LAS PCS. QUE CONSIDERAN ALTA RESOLUCIÓN? RESPUESTA: 1024 X 768 32 6 Qué VERSIÓN TIENEN DE LA SUITE DE GENESYS? EL INFONAVIT REALIZARÁ LA PROGRAMACIÓN EN SUS APLICACIONES CRM PARA IMPLEMENTAR LA FUNCIONALIDAD SCREEN POP UP RESPUESTA: GENESYS VERSIÓN 6.5 Y EL INFONAVIT REALIZARÁ PROGRAMACIÓN EN SUS APLICACIONES CRM PARA LA FUNCIONALIDAD DE SCREEN POP UP 32 6 MENCIONAN UN ENLACE DE DATOS PARA TENER ACCESO A LOS SISTEMAS CENTRALES HOST INFONAVIT, CUÁL ES EL ANCHO DE BANDA REQUERIDO PARA ESE ACCESO?, CUANTOS KBPS POR APLICACIÓN (ARC, CRÉDITO Y CARTERA)? SE REQUIERE ALGUNA APLICACIÓN INSTALADAS EN LAS PCS PARA EL ACCESO A ESAS APLICACIONES, COMO SERÁ EL ACCESO? RESPUESTA: EL ANCHO DE BANDA DE LOS ENLACES DE DATOS DEBERÁ SER 2.048 MBPS, TANTO PARA EL ENLACE PRINCIPAL COMO PARA EL DE RESPALDO. SE DEBERÁN CONSIDERAR UN CONSUMO DE 20 KBYTES POR TRANSACCIÓN PROMEDIO QUE EL INFONAVIT USA. NO SE REQUIERE DE ALGUNA APLICACIÓN INSTALADA EN LAS PC S DEL PROVEEDOR. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 16
32 6 MENCIONAN QUE EL PROVEEDOR DEBERÁ GARANTIZAR EL ANCHO DE BANDA DE INTERNET PARA QUE SOPORTE LAS SESIONES SIMULTÁNEAS DE LAS APLICACIONES DEL INFONAVIT. ESTAS SON APLICACIONES DIFERENTES DE LAS QUE SE ACCESAN AL HOST (ARC, CRÉDITO Y CARTERA)? RESPUESTA: YA FUE CONTESTADA EN LA PREGUNTA 15 DE LA EMPRESA: MERKAFON (SE ACCESARAN A TRAVÉS DEL ENLACE INSTALADO POR EL PROVEEDOR Y HACIENDO USO DE SU SERVICIO DE INTERNET, DE ACUERDO A LA APLICACIÓN QUE SE ENLISTA: POR MEDIO DE ENLACES: ARC ALS SOC PENSIONES SOP POR MEDIO DE INTERNET PORTAL) RESPECTO A LAS APLICACIÓN CRM DEL INFONAVIT QUE SE TENDRÁ ACCESO REMOTO, SE REQUIERE SOFTWARE Y LICENCIAMIENTO EN LOS EQUIPOS DEL CALL CENTER? RESPUESTA: NO SE REQUIEREN EMPRESA: TELEMARK CORPORATION S.A. DE C.V. 1. ANEXO 12, NÚMERO 2, PÁG.27 LAS SOLICITUDES RECIBIDAS VÍA CORREO ELECTRÓNICO SE RESPONDEN POR ESTE MISMO MEDIO? RESPUESTA: SI, POR EL MISMO MEDIO. 2. ANEXO 12, NÚMERO 3, PÁG.28 Y NÚMERO 12, PÁG.39 DICE: EN UN MÁXIMO DE 3 SEMANAS A PARTIR DE LA NOTIFICACIÓN POR ESCRITO DEL INFONAVIT DEBERÁ ESTAR PREPARADO PARA INICIAR LAS OPERACIONES DE ATENCIÓN TELEFÓNICA,... MIENTRAS QUE EN EL NÚMERO 12 DICE QUE EL INICIO DEL CONTRATO SERÁ EL 14 DE JULIO DE 2005. LAS TRES SEMANAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO SON A PARTIR DEL 14 DE JULIO DE 2005 QUE INICIA EL CONTRATO? RESPUESTA: YA FUE CONTESTADA CON LAS PRECISIONES QUE REALIZO AL REPECTO EL INFONAVIT. 3. ANEXO 12, NUMERO 5, INCISO E, PÁG. 30 LA VENTANA DE SERVICIO QUE SE REQUIERE ES PARA TODOS LOS USOS HORARIOS DE LA REPUBLICA MEXICANA O SOLO DEL HORARIO DEL CENTRO? PUES EN TIJUANA POR EJEMPLO HAY DOS HORAS DE DIFERENCIA DEL HORARIO DEL CENTRO. RESPUESTA: HORARIO DEL CENTRO ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 17
4. ANEXO 12, NÚMERO 5, INCISO F, PÁG.31 DEL TOTAL DE LLAMADAS DE ENTRADA DE 324,000 AL MES, CUÁL ES EL VOLUMEN DE LLAMADAS QUE SERÁN ATENDIDAS POR UN ASESOR TELEFÓNICO LAS 324,000 O 44,000? RESPUESTA: 324,000 LLAMADAS EN ASESOR, DE LAS CUALES 44,000 REQUIEREN ADEMÁS TRABAJO FUERA DE LÍNEA. 5. ANEXO 12, NÚMERO 5, INCISO F, PÁG.31 CUÁL ES LA DISTRIBUCIÓN DE LA LAS LLAMADAS DE ENTRADA POR MES, DÍA DE LA SEMANA Y HORARIO DE ATENCIÓN? RESPUESTA: SE ENTREGAN EN EL DISCO DE ESTADÍSTICOS 6. ANEXO 12, NÚMERO 5, INCISO F, PÁG.31 CUÁL ES LA DISTRIBUCIÓN DE LA LAS LLAMADAS DE SALIDA POR MES, DÍA DE LA SEMANA Y HORARIO DE ATENCIÓN? RESPUESTA: SE ENTREGAN EN EL DISCO DE ESTADÍSTICOS 7. ANEXO 12, NÚMERO 5, INCISO F, PÁG.31 CUÁNDO SE ENTREGARAN LAS ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS POR MES DEL 2004 Y LO QUE VA DE 2005? RESPUESTA: SE ENTREGAN EN EL DISCO DE ESTADÍSTICOS 8. ANEXO 12, NÚMERO 6, INCISO A, PÁG.32 CUÁLES SON LOS REQUERIMIENTOS PARA LA COMUNICACIÓN DE DATOS Y PARA PODER ACCEDER A LAS APLICACIONES DE ARC, CRÉDITO Y CARTERA? RESPUESTA: EL ANCHO DE BANDA PARA ENLACES DE DATOS DEBERÁ SER 2.048 MBPS CLEAR CHANNEL, TANTO PARA EL ENLACE PRINCIPAL COMO PARA EL DE RESPALDO..CONECTADOS A ROUTERS CISCO 2500 CON INTERFACE V.35 9. ANEXO 12, NÚMERO 6, INCISO B, PÁG.33 EL INFONAVIT PROPORCIONARA LOS SISTEMAS DE SOFTWARE CON LOS QUE ACCEDERÁN LOS AGENTES TELEFÓNICOS? RESPUESTA: NO SE REQUIERE SOFTWARE ADICIONAL 10. ANEXO 12, NÚMERO 9, INCISO A, PÁG.37 CUÁLES SON LOS SISTEMAS INSTITUCIONALES QUE DEBEN ESTAR CARGADOS EN AL MENOS 3 PC S PARA EL PERSONAL DEL INFONAVIT? RESPUESTA: LOS MISMOS QUE TIENE EL ASESOR 11. ANEXO 12, NÚMERO 6, INCISO A, PAG. 32 EL LICENCIAMIENTO DE LA SUITE CTI DE GENESYS QUE UTILIZARA EL PROVEEDOR GANADOR CORRERA A CARGO DEL INFONAVIT? RESPUESTA: SI Y EL DETALLE SE REALIZARÁ CON EL PROVEEDOR GANADOR ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 18
12. ANEXO 12, COTIZACION PROPUESTA, PAG.43 QUIEN ABSORBERA EL COSTO DEL 01-800 DE LLAMADAS DE ENTRADA DE COBRANZA? EN CASO DE QUE SEA A CARGO DEL PROVEEDOR GANADOR, EN QUE RUBRO DEBE INTEGRARSE EL COSTO DE ESTE EN LA PROPUESTA ECONOMICA? RESPUESTA: EL COSTO DEL CONSUMO DE 01 800 SERÁ CON CARGO AL INFONAVIT EMPRESA: ATENCIÓN TELEFÓNICA S.A DE C.V. 1.- CONTAMOS CON 5 INSTALACIONES EN: DF LEON CHIHUAHUA PUEBLA GUADALAJARA EN EL DF CUMPLIMOS CON SUS REQUERIMIENTOS, SIN EMBARGO HABRÍA ALGUNA OBJECIÓN DE MANEJAR DESBORDES EN OTRA UBICACIÓN? RESPUESTA: LA ATENCIÓN DEBERÁ REALIZARSE AL 100% EN UN CENTRO TELEFÓNICO DENTRO DEL ÁREA METROPOLITANA DE LA CD. DE MÉXICO 2.- CUÁNTOS USUARIOS HAY QUE ATENDER: DERECHOHABIENTES EMPRESAS OTROS RESPUESTA: DERECHOHABIENTES, PATRONES, ACREDITADOS Y PUBLICO EN GENERAL 3.- HAY CONTACTOS TELEFÓNICOS Y CONTACTOS INTERNET. AMBOS CONTACTOS SE DEBEN INTEGRAR EN UNA ÚNICA FILA DE ESPERA PARA SU ADECUADA DISTRIBUCIÓN ENTRE LOS AGENTES? RESPUESTA: SI 4.- USTEDES YA CUENTAN CON TODA LA INFRAESTRUCTURA EN HARDWARE Y SOFTWARE SOLO PARA REALIZAR INTERCONEXIÓN CON EL PROVEEDOR GANADOR? RESPUESTA: SI, PARA LA VOZ SE CONECTARÁN A UN PBX ALCATEL 4400 OMNI PCX, CON INTERFACES G.703 USANDO PROTOCOLO Q-SIG BÁSICO Y MFC-R2 PARA DATOS A UN ROUTER CISCO 2500 CON INTERFACE V.35 5.- TIEMPO DE DURACIÓN DE LA CAPACITACIÓN EN SUS APLICACIONES, PROCESOS E INTERFACES UTILIZADAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO?. RESPUESTA: YA SE CONTESTO EN LA PREGUNTA 19 DE LA EMPRESA: MERKAFON. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 19
SE REQUIEREN DOS GRUPOS DE INSTRUCTORES CADA UNO DURA DOS SEMANAS (UN GRUPO PARA CARTERA Y FISCALIZACIÓN Y UN SEGUNDO GRUPO PARA CRÉDITO Y COBRANZA), SE CAPACITARAN EN LAS PRIMERAS DOS SEMANAS, DEL PERIODO DE IMPLEMENTACIÓN. A LOS ASESORES TELEFÓNICOS SE DIVIDEN EN CUATRO GRUPOS CON DURACIÓN DE: CARTERA: 8 DIAS CREDITO: 8 DIAS FISCALIZACIÓN: 3 DIAS COBRANZA: 5 DÍAS LA CUAL SE DEBE PROPORCIONAR EN LAS SIGUIENTES 2 SEMANAS POSTERIORES A LA CAPACITACIÓN DE SUS INSTRUCTORES, EN LAS INSTALACIONES DEL PROVEEDOR 6.- ESTÁN DISPUESTOS A PAGAR 10% DE SOBRE-ESTAFEO PARA GARANTIZAR LOS NIVELES DE SERVICIO, CONSIDERANDO LA VARIACIÓN DE LOS MISMOS? RESPUESTA: APEGARSE A BASES, ANEXO 12 EN VIGENCIA Y FORMA DE PAGO PAG. 39. 7.- SE COMPROMETERÁ EL INFONAVIT A UN NÚMERO MÍNIMO GARANTIZADO DE MINUTOS DE SERVICIO AL MES? RESPUESTA: NO, APEGARSE A BASES EN VIGENCIA Y FORMA DE PAGO. 8.- TODOS LOS COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN POR INCREMENTO DE VOLUMEN CORRERÁN POR CUENTA DEL PROVEEDOR, AÚN CUANDO LAS CONDICIONES DEL SERVICIO CAMBIEN?. RESPUESTA: SI, EL CUAL SE DEBERÁ CONSIDERAR EN EL PAGO PARA CUBRIR COSTOS DE IMPLANTACIÓN INICIAL. 9.- EN CASO DE UNA AUDITORIA INFONAVIT AVISARÍA AL PROVEEDOR CON ANTICIPACIÓN?, CUANTO TIEMPO? RESPUESTA: SI MÍNIMO 24 HORAS ANTES 10.- ANCHO DE BANDA POR POSICIÓN PARA LAS APLICACIONES DE INFONAVIT Y CON ESTO DIMENSIONAR LOS ENLACES ENTRE INFONAVIT Y NOSOTROS. RESPUESTA: SE DEBERÁN CONSIDERAR UN CONSUMO DE 20 KBYTES POR TRANSACCIÓN PROMEDIO QUE EL INFONAVIT USA. 11.- SOBRE LA CAPACITACIÓN: A) HABRÁ ALGUIEN QUE CAPACITE PROVEEDOR SOBRE EL TIPO SERVICIO REQUERIDO? B) QUÉ DEBEMOS CONSIDERAR DICHA CAPACITACIÓN? C) CUÁL ES EL TIEMPO ESTIMADO PARA LA CAPACITACIÓN? D) CUÁL ES EL MÁXIMO DE GENTE QUE NOS CAPACITARAN Y CON QUE INTERVALOS? RESPUESTA: YA SE CONTESTO EN LA PREGUNTA 19 DE LA EMPRESA: MERKAFON, ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 20
SE REQUIEREN DOS GRUPOS DE INSTRUCTORES CADA UNO DURA DOS SEMANAS (UN GRUPO PARA CARTERA Y FISCALIZACIÓN Y UN SEGUNDO GRUPO PARA CRÉDITO Y COBRANZA), SE CAPACITARAN EN LAS PRIMERAS DOS SEMANAS, DEL PERIODO DE IMPLEMENTACIÓN. A LOS ASESORES TELEFÓNICOS SE DIVIDEN EN CUATRO GRUPOS CON DURACIÓN DE: CARTERA: 8 DIAS CREDITO: 8 DIAS FISCALIZACIÓN: 3 DIAS COBRANZA: 5 DÍAS LA CUAL SE DEBE PROPORCIONAR EN LAS SIGUIENTES 2 SEMANAS POSTERIORES A LA CAPACITACIÓN DE SUS INSTRUCTORES, EN LAS INSTALACIONES DEL PROVEEDOR EMPRESA: GRUPO TELVISTA 1. CUAL ES LA DURACIÓN DE LA CAPACITACIÓN TANTO EN LA INFORMACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y DEL INFONAVIT QUE SE MANEJARA EN EL PROYECTO? RESPUESTA: YA SE CONTESTO EN LA PREGUNTA 19 DE LA EMPRESA: MERKAFON, SE REQUIEREN DOS GRUPOS DE INSTRUCTORES CADA UNO DURA DOS SEMANAS (UN GRUPO PARA CARTERA Y FISCALIZACIÓN Y UN SEGUNDO GRUPO PARA CRÉDITO Y COBRANZA), SE CAPACITARAN EN LAS PRIMERAS DOS SEMANAS, DEL PERIODO DE IMPLEMENTACIÓN. A LOS ASESORES TELEFÓNICOS SE DIVIDEN EN CUATRO GRUPOS CON DURACIÓN DE: CARTERA: 8 DIAS CREDITO: 8 DIAS FISCALIZACIÓN: 3 DIAS COBRANZA: 5 DÍAS LA CUAL SE DEBE PROPORCIONAR EN LAS SIGUIENTES 2 SEMANAS POSTERIORES A LA CAPACITACIÓN DE SUS INSTRUCTORES, EN LAS INSTALACIONES DEL PROVEEDOR 2. CUAL ES LA DURACIÓN DE LA CAPACITACIÓN EN LAS APLICACIONES DEL INFONAVIT QUE SE UTILIZARA EN EL PROYECTO? RESPUESTA: SE CONTESTA CON LA RESPUESTA ANTERIOR 3. ES POSIBLE IR CRECIENDO EL PROYECTO EN ETAPAS O SE DEBE ARRANCAR EL PROYECTO COMPLETO? RESPUESTA: COMPLETO Y LA FASE 2 SERÁ DEFINIDA CON EL PROVEEDOR GANADOR. 4. LAS GRABACIONES QUE SE SOLICITAN SON SOLAMENTE DE VOZ O SON DE VOZ Y DATOS? RESPUESTA: SOLAMENTE DE VOZ ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 21
5. EN LAS BASES SE ESTA PIDIENDO QUE LOS PARTICIPANTES SE COMPROMETAN A INICIAR LA OPERACIÓN EN UN MÁXIMO DE 3 SEMANAS, SIN EMBARGO EL TIEMPO DE ENTREGA DE ENLACES DE VOZ Y/O DATOS ES DE 4 A 6 SEMANAS; EN EL ANEXO 12, INCISO 12 (VIGENCIA Y FORMA DE PAGO SE INDICA QUE LA VIGENCIA DEL CONTRATO ES DEL 14 DE JULIO DEL 2005 AL 13 DE JULIO DEL 2007. SE SOLICITA RESPETUOSAMENTE AL INFONAVIT QUE SE TOME ESTO EN CUENTA PARA MODIFICAR EL TIEMPO MÁXIMO DE INICIO DE LA OPERACIÓN Y QUE COINCIDA CON EL INICIO DEL CONTRATO. RESPUESTA: YA FUE CONTESTADA CON LAS PRECISIONES QUE REALIZO EL INFONAVIT. 6. EN EL ANEXO 12, SECCIÓN 6 (REQUERIMIENTOS), PUNTO A (TÉCNICOS) SE MENCIONAN 3 TIPOS DE ENLACES. EL PRIMERO PARA RECIBIR LLAMADAS, EL SEGUNDO PARA COMUNICACIÓN DE DATOS ENTRE INFONAVIT Y EL PROVEEDOR Y EL TERCERO PARA ACCESO A LAS APLICACIONES DEL INFONAVIT POR INTERNET. EL ACCESO A LAS APLICACIONES DEL INFONAVIT SERÁ A TRAVÉS DE INTERNET Y ADICIONALMENTE SE DEBE CONSIDERAR OTRO ENLACE PARA EL INTERCAMBIO DE DATOS O SE ESTA HABLANDO DEL MISMO ENLACE. RESPUESTA: EL ACCESO A NUESTRAS APLICACIONES SE REALIZARÁ A TRAVÉS DE LOS ENLACE DE DATOS Y PARA EL ACCESO A NUESTRO PORTAL SE REALIZARÁ USANDO LOS SERVICIOS DE INTERNET DEL PROVEEDOR POR LO TANTO HABRÁN DOS TIPOS DE ACCESO DISTINTOS 7. EN EL ANEXO 12, SECCIÓN 6 (REQUERIMIENTOS), PUNTO A (TÉCNICOS). SE ESTA SOLICITANDO TENER REDUNDANCIA EN ENLACES, SERVICIOS Y ACD; ESTÁN SOLICITANDO QUE SE DUPLIQUE LA CANTIDAD DE ENLACES, SERVICIOS Y ACD? (ESTO SE ENCARECERÍA EL PROYECTO). RESPUESTA: SE REQUIERE REDUNDANCIA EN ENLACES Y ALTA DISPONIBILIDAD EN EL CONMUTADOR ACD 8. EN EL SECCIÓN 3 DE LAS BASES DE LA LICITACIÓN (REQUISITOS QUE DEBERÁN CUMPLIR QUIENES DESEEN PARTICIPAR) INCISOS H Y J SE SOLICITA DOCUMENTACIÓN QUE ACREDITE EL PAGO DE CUOTAS OBRERO PATRONALES, ESTA RAZÓN SOCIAL NO TIENE PERSONAL CONTRATADO POR LO QUE SE SOLICITA EL DAR POR VALIDO ESTE REQUISITO O BIEN QUE INFORMACIÓN SE DEBERÁ PRESENTAR EN ESTOS CASOS. RESPUESTA: YA FUE CONTESTADA EN LA PREGUNTA 1 DE MERKAFON DE MÉXICO, S.A. DE C.V. EMPRESA: GUARNEROS TRUJILLO Y ASOCIADOS 1.- MI REPRESENTADA, ES UNA PERSONA MORAL, LA CUAL DENTRO DE SU OBJETO SOCIAL LE PERMITE REALIZAR ENTRE OTRAS COSAS SERVICIOS DE PROMOTORÍA, INHERENTES A LA BANCA Y DIVERSAS INSTITUCIONES FINANCIERAS Y DE CRÉDITO, ASÍ COMO DIVERSAS INSTITUCIONES DE SEGUROS Y FIANZAS, COMO AGENTES, CORREDORES O PROMOTORES DE LAS MISMAS, ADEMÁS INVESTIGACIONES E INFORMES DE CRÉDITO Y LOCALIZACIÓN DE CLIENTES EN GENERAL, SIN QUE DIGA EN FORMA TEXTUAL DE SERVICIOS DE CENTRO DE CONTACTO, PODEMOS PARTICIPAR EN LA LICITACIÓN PÚBLICA, YA QUE OBVIAMENTE LA PRÁCTICA DE LA PROMOTORÍA, ES LO QUE IMPLICA EL CENTRO TELEFÓNICO? RESPUESTA: DEBERA ACREDITAR LO ESTABLECIDO EN EL NUMERAL I OBJETO DE LA LICITACION Y LO SEÑALADO EN EL ANEXO 12 NUMERAL 11 PERFIL DE LA EMPRESA DE LAS BASES DE ESTA LICITACIÓN. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 22
2.- NUESTRA EMPRESA ES UNA SOCIEDAD CIVIL, QUE POR SUS ACTIVIDADES Y LA NATURALEZA JURÍDICA DE LA MISMA NO ESTA INSCRITA EN EL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL, NI EN EL INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES, SIN EMBARGO CONTAMOS CON UNA SOCIEDAD ANÓNIMA QUE ES LA QUE TIENE LA CARGA LABORAL, DE AQUELLOS QUE NO SON SOCIOS DE LA SOCIEDAD CIVIL, EL PUNTO 3 INCISO H, PUEDE SER SUBSANADO CON AL DOCUMENTACIÓN RELATIVA A LA EMPRESA QUE TIENE LA CARGA LABORAL? RESPUESTA: SI SE AUTORIZA, SIEMPRE Y CUANDO PRESENTEN COPIA CERTIFICADA DEL CONTRATO CELEBRADO ENTRE AMBAS EMPRESAS, ASÍ COMO LA CARTAS DE NO ADEUDO DE AMBAS EMPRESAS DONDE SE SEÑALA QUE NO TIENEN ADEUDOS CON EL INFONAVIT, EMITIDA POR LA GERENCIA DE FISCALIZACIÓN. 3.- LAS RELACIONES COMERCIALES QUE TENEMOS CON NUESTROS CLIENTES EN CUESTIÓN DE ATENCIÓN TELEFÓNICA ESTÁN ENFOCAOS A LA COBRANZA, ES NECESARIO ACREDITAR OTRO TIPO DE SERVICIOS? RESPUESTA: APEGARS A LO SEÑALADO EN EL NUMERAL I OBJETO DE LA LICITACIÓN DE LAS BASES DE LA PRESENTE LICITACIÓN. 4.- POR LO QUE HACE A LA CLASIFICACIÓN Y REGISTRO DE LAS LLAMADAS, EN LOS DIVERSOS PRODUCTOS QUE LA MISMA CONVOCATORIA SOLICITA, COMO SON LLAMADAS DE ENTRADA, LLAMADAS DE COBRANZA Y LLAMADAS DE SALIDA PARA ENCUESTAS, CADA UNA DE ELLA CUENTA, DE ACUERDO CON LO DESCRITO EN LAS BASES DE LA CONVOCATORIA, EN ESPECIFICO EN EL ANEXO 12, CON UN REGISTRO Y CLASIFICACIÓN DE LAS MISMAS, DICHO REGISTRO, ASÍ COMO EL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN, SERÁ PROPORCIONADO POR EL INSTITUTO? RESPUESTA: LA CLASIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS SE REALIZARA EN SISTEMAS DEL INSTITUTO Y EL REGISTRO DE LLAMADAS SE DEBERÁ REALIZAR EN LOS SISTEMAS DEL PROVEEDOR. EMPRESA: CA THAN CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA S.A. DE C.V. 1.- PAGINA 39 INCISO 11. PERFIL DE LA EMPRESA B) UBICACIÓN Y ESPACIO EL PROVEEDOR DEBERÁ TENER SU CENTRO DE CONTACTO DESDE DONDE PROPORCIONARÁ EL SERVICIO UBICADO EN EL ÁREA METROPOLITANA DE LA CIUDAD DE MÉXICO. SIENDO UNA EMPRESA 100% MEXICANA, CUMPLIENDO CON EL 100% DE LOS REQUISITOS ADMINISTRATIVOS, LEGALES Y TÉCNICOS; NOS GUSTARÍA ENTENDER LA RAZÓN DE NO PODER UTILIZAR NUESTRAS INSTALACIONES DE CENTRO DE CONTACTO UBICADAS EN LA CIUDAD DE MÉRIDA, YUCATÁN, ASEGURANDO LA CALIDAD, PROCESOS Y ECONOMÍA QUE BUSCA ESTE INSTITUTO NACIONAL. RESPUESTA: EL CENTRO DE CONTACTO INFONATEL, DENTRO DE SU ESTRUCTURA TIENE UN ÁREA DE CUATRO EJECUTIVOS Y UN SUB-GERENTE, QUE SE ENCARGAN DE LA SUPERVISOR Y ASEGURAMIENTO DE LA OPERACIÓN DEL CENTRO DE CONTACTO EXTERNO, ESTE PERSONAL ESTARÁ FÍSICAMENTE EN LAS INSTALACIONES DEL PROVEEDOR, ES PERSONAL QUE LABORA Y VIVE ACTUALMENTE EN LA CD. DE MÉXICO, ASÍ COMO EL PERSONAL DE SISTEMAS Y ADMINISTRATIVO Y PERSONAL DE CAPACITACIÓN DE LAS ÁREAS IMPLICADAS, QUE REALIZARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO SU CENTRO DE TRABAJO ES EN LAS INSTALACIONES CENTRALES DEL INSTITUTO. EL HECHO DE TENER UN CENTRO DE CONTACTO EXTERNO FUERA DEL ÁREA METROPOLITANA DE LA CD. DE MÉXICO, IMPLICARÍA UN COSTO ADICIONAL, PARA LA SUPERVISIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA OPERACIÓN, Y RESULTARÍA MÁS COMPLEJA LA OPERACIÓN. ACTA ACLARACIONES LICITACIÓN PÚBLICA 07/2005 23