SAP Solution Manager 7.1 Manual de Usuario
Índice ÍNDICE... 2 1. BIENVENIDO A NUESTRO SERVICIO DE SOPORTE... 3 1.1. CÓMO CONTACTAR CON EL CENTRO DE SERVICIOS SAP DE TECNOCOM... 3 2. ACCESO AL SISTEMA... 4 2.1. ACCESO WEB... 4 2.2. LOGIN... 4 2.3. MODIFICAR CLAVE DE ACCESO... 5 3. GESTOR DE INCIDENCIAS... 7 3.1. QUÉ ES EL GESTOR DE INCIDENCIAS... 7 3.2. NAVEGACIÓN GENERAL... 7 3.2.1. BARRA DE NAVEGACIÓN... 7 3.2.2. PÁGINA INICIAL... 8 3.2.3. OPCIONES DE CONFIGURACIÓN DE LOS LISTADOS... 8 3.3. CREAR UN NUEVO MENSAJE DE SOPORTE... 11 3.4. VISUALIZACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE UN MENSAJE DE SOPORTE... 19 3.5. ENVÍO DE E-MAILS EN FUNCIÓN DEL STATUS DEL TICKET... 22 3.6. TRATAMIENTO DE EVOLUTIVOS... 24 3.7. ANEXO I INTERLOCUTORES ASOCIADOS AL TICKET (BUSINESS PARTNERS)... 25
1. Bienvenido a nuestro Servicio de Soporte Tecnocom pone a su disposición el Servicio de Soporte, que provee soluciones de alto nivel para garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas SAP de nuestros clientes. Mediante nuestro Servicio de Soporte se realizará el mantenimiento de sus sistemas y usted se asegurará un óptimo rendimiento de sus productos durante todo su ciclo de vida. Nuestro primer Servicio de Soporte es el Gestor de Incidencias. A través del Gestor de Incidencias los usuarios finales podrán enviarnos sus incidencias para minimizar el impacto de las mismas. El Centro de Servicios SAP de Tecnocom utiliza para la gestión del servicio SAP Solution Manager 7.1 1.1. Cómo contactar con el Centro de Servicios SAP de Tecnocom Si tiene cualquier duda en referencia a sus incidencias o sobre el Servicio de Soporte Tecnocom Servicios y Aplicaciones, no dude en contactar con nosotros a través de: E-mail: soporte.tsa@tecnocom.es Teléfono: 0034 902 922 217
2. Acceso al sistema 2.1. Acceso web Para acceder al Gestor de Incidencias SAP Solution Manager puede hacerlo a través de la web www.tecnocomtsa.com en la sección Soporte o directamente en la url https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm 2.2. Login Una vez cargada la página, introduzca sus credenciales en los campos Usuario y Clave de Acceso. Seleccione el idioma en el que desea acceder y haga clic en Acceder al Sistema :
La primera vez que intente acceder el sistema deberá modificar su clave de acceso. En caso de que ya disponga de usuario y contraseña en versiones anteriores, estos datos de acceso no se ven modificados. 2.3. Modificar clave de acceso En la ventana inicial de acceso, introduzca su Usuario y Clave de Acceso y seleccione la opción Modificar clave de acceso (solo podrá modificar su clave de acceso una vez al día):
Si se ha realizado correctamente recibirá un mensaje de confirmación:
3. Gestor de incidencias 3.1. Qué es el gestor de incidencias El Gestor de Incidencias es la herramienta que Tecnocom pone a su disposición para tramitar todas las peticiones de soporte relacionadas con sus sistemas SAP y desde las que los usuarios finales de su compañía podrán crear, modificar y visualizar mensajes enviados al Centro de Servicios SAP de Tecnocom. A lo largo de este documento, se mostrará cómo funciona SAP Solution Manager 7.1 y verá mediante ejemplos cómo crear mensajes, actualizarlos, etc. 3.2. Navegación general 3.2.1. Barra de navegación Desde la barra de navegación situada en la parte izquierda de su pantalla dispone de las opciones de acceso a la página inicial y al historial de las últimas incidencias que ha tratado en el sistema. Desde la página inicial podrá crear mensajes nuevos y gestionar las incidencias en las que participa, A través de la siguiente flecha podrá ocultar la barra de navegación si así lo desea.
3.2.2. Página inicial La página inicial se muestra en la parte central de su pantalla y consta de 3 bloques: Crear mensaje: Desde el botón Crear mensaje podrá crear un ticket de soporte. Mis mensajes - Evaluados por mí: Dispone de un listado de todas las incidencias en las que usted participa. Mis mensajes Mi acción requerida: Listado de incidencias en las que el equipo del Centro de Servicios SAP de Tecnocom le ha enviado una petición para que amplíe una información, proporcione una respuesta, dé una autorización, etc.; en definitiva cuando se requiera una acción por su parte. 3.2.3. Opciones de configuración de los listados Se dispone de las siguientes opciones de configuración en los listados: Tipo de mensaje: Debe seleccionar una de las dos opciones enmarcadas
Status: Realiza un filtro según la selección en función del status en el que se encuentre la incidencia. Valores posibles: Personalizar: A través del icono de Personalizar puede acondicionar el listado a sus necesidades. Esta función se encuentra a la derecha de la barra de herramientas de la lista de resultados. En la caja de diálogo de la personalización están disponibles las siguientes funciones: Permite grabar los cambios que realice bajo un nombre con lo que podrá gestionar varias
disposiciones. Determina el número de líneas a visualizar antes de que aparezca el scroll en el listado Determina el número de líneas que aparecen por página en el listado Elija las columnas que quiera visualizar: mueva las columnas entre Columnas Disponibles y Columnas Visualizadas Permite cambiar de posición los campos que se visualicen. Define el ancho de cada columna: se puede establecer el ancho de cada columna, ya sea en valores relativos (porcentaje) o absolutos (píxeles). Del primer modo se visualizan todas las columnas en la pantalla, lo cual puede ser un problema si se quieren ver muchos campos, ya que el ancho de las columnas sería reducido. Del segundo modo, si en total se supera el número de pixeles de la ventana, aparece una barra de desplazamiento, de modo que se puedan visualizar los campos moviéndose a derecha o izquierda. Aplica los ajustes de personalización, volviendo el sistema a la lista de resultados de la búsqueda Elimina los ajustes de personalización. Se mostrará otra vez la lista de resultados estándar El sistema volverá a la lista de resultados sin aplicar los cambios efectuados en los ajustes de personalización Exportar a Excel: A través del botón permite la exportación del listado a Excel. Selección de vista: Cuando tenga más de una disposición grabada aparecerá el siguiente recuadro que permite seleccionar la disposición que más le convenga. Si quiere modificar una vista existente puede hacerlo a través del botón de personalizar.
Paginado: Mediante el paginado es posible desplazarse por la lista de resultados del listado. Máximo número de resultados: Número máximo de resultados que se presentarán. Ordenar o filtrar en el listado: Al pulsar sobre una columna de un listado se despliega una ventana en la que podemos ordenar de forma ascendente, descendente, visualizar todos los valores, filtrar según un valor de los disponibles o filtrar por un valor personalizado. Para filtrar por un valor personalizado pulse en Ajustar. Está acción hará desplegar otra pantalla en la que podrá indicar el valor. Si indica el valor entre asteriscos buscará incidencias que contengan ese texto. P.ej. si ponemos *test* filtrará todas las incidencias que en su texto contenga la palabra test. Navegación a incidencias: Acercando el cursor al número de la incidencia, el icono cambia a la forma de un dedo y pulsando se podrá navegar a las incidencias. 3.3. Crear un nuevo mensaje de soporte Desde el botón de Crear mensaje podrá crear nuevas peticiones de soporte en relación a sus sistemas SAP.
Una vez se pulse el botón aparecerá la pantalla de Crear mensaje. La creación de un mensaje se realiza a través de un proceso guiado de 5 pasos:
Paso 1: Introducir descripción Título: Campo obligatorio en el que se indica el título de la incidencia. Este texto debe ser lo más precisa posible, conteniendo conceptos clave, por ejemplo Usuario XXXXX bloqueado. Prioridad: Campo obligatorio seleccionable a través de un desplegable con las siguientes opciones: o Muy alto o Alto o Media o Baja En función esta clasificación se asignarán distintos tiempos de respuesta. Descripción: Descripción lo más detallada posible de la incidencia. Se recomienda aportar: o Ejemplos o Acciones ejecutadas antes de que apareciera el error o Datos de usuario o Descripción de ficheros adjuntos que se podrán introducir posteriormente en el paso 4. Autor del aviso: Se cubrirá automáticamente en función del usuario que está dando de alta la incidencia. Solicitante: Código BP del solicitante (cliente) que está poniendo la incidencia. Vendrá determinado automáticamente al cubrir el Componente de instalación en el paso 2. El primer paso quedaría p.ej. de la siguiente forma:
Notas: o Los campos que tienen un asterisco al lado del nombre son campos de obligatoria cumplimentación. P.ej. o A través de los siguientes botones se avanza y retrocede en los pasos. Paso 2: Seleccionar objeto de selección En este paso se realiza a través del campo Componente de una instalación la selección del sistema y mandante dónde se localiza la incidencia.
Si conoce el valor lo podrá introducir directamente, sino dispone de una ayuda para búsqueda pulsando el botón. Al pulsar el botón aparece una pantalla emergente en la que podrá realizar la búsqueda del componente de la instalación. Pulsando el botón Buscar nos presenta a modo de listado todos los componentes que cumplan los criterios de búsqueda. El componente representa la codificación del nº de sistema + Nº de instalación + Mandante. Para seleccionar un componente se debe pulsar en uno de los cuadrados a la izquierda de una línea. Una vez seleccionado retornará automáticamente a la página principal. Avance al siguiente paso a través del siguiente botón
Paso 3: Seleccionar categorización En este paso se determina el producto de servicio en función de una categorización a varios niveles que debe ir seleccionando: El primer nivel le vendrá cubierto automáticamente con el identificativo de su Compañía. El segundo nivel hace referencia a la localización de la petición del aviso, por ejemplo _ES (España). Tendrá que seleccionar un valor de los disponibles en el desplegable En el tercer nivel se selecciona el servicio que se desea. Los valores disponibles para este tercer nivel vienen acotados en función de los niveles anteriores. Estos servicios pueden ser por ejemplo soporte 8x5 ó 24x7. Una vez indicados los datos necesarios continúe con el proceso. Paso 4: Añadir anexo
En este paso se puede asignar un anexo que ayude a la clarificación de la petición del servicio. Se puede aportar por ejemplo capturas de pantalla del sistema, documentos, mails, etc. Haga un clic en el botón para añadir un anexo. Se desplegará así otra pantalla desde la que se podrá seleccionar el documento a anexar. Indique un nombre y una descripción, luego con un clic en localizar el documento a anexar. navegue hasta Una vez introducidos los datos haga un clic en el botón anexado a la incidencia. El fichero quedará así
Avance en los pasos a través del botón Paso 5: Confirmación En este paso se hace una previsualización de los datos recogidos en los anteriores pasos para su revisión si está todo correcto. A través del botón caso. puede retornar a pasos anteriores y hacer correcciones si es el
A través del botón se confirma el mensaje y se envía al centro de servicios para iniciar el proceso de resolución. Si la grabación de la incidencia ha ido bien aparecerá un mensaje en la parte superior izquierda de la pantalla indicándole el número de incidencia dada de alta y recibirá un mail de confirmación. El mensaje generado aparecerá en el bloque de Mis mensajes: Evaluados por mi El status en el que está el mensaje en este momento es en Enviado a support 3.4. Visualización y actualización de un mensaje de soporte A través del bloque de Mis mensajes: Evaluados por mi podrá ver un listado de las incidencias que ha creado en el sistema usted o el grupo de usuarios que de usted dependan. Si sitúa el cursor encima del código de una incidencia y da un clic podrá navegar a la incidencia.
A través del botón mensaje si así lo desea. obtendrá una previsualización desde la que podrá imprimir el Desde el bloque de Mis mensajes: Mi acción requerida tendrá acceso a las incidencias que requieren una acción por su parte. Las incidencias contenidas en esta lista estarán en los status propuesta de solución ó acción del autor. La transición del status inicial de enviado a support a estos status la realiza el consultor asignado que está tratando la incidencia y significa que se pone en contacto con usted para requerirle una contestación o una acción por su parte. Para contestar a una incidencia navegue a la misma dando un clic encima de su código.
Una vez que esté en la incidencia dar clic primero en el botón y a continuación el botón. Se abrirá entonces otra pantalla en la que podrá indicar un nuevo texto. Una vez haya escrito la contestación dé un clic en Enviar respuesta. Esto provoca que el status de la incidencia retorna a Enviado a support para su tratamiento nuevamente por el consultor que está tratando la incidencia. El texto ahora introducido aparecerá en la pestaña de Log de texto como Información adicional.
Si necesita anexar documentación adicional puede hacerlo a través de la pestaña de Anexos Para retornar a la página inicial pulse sobre el botón de La incidencia desaparecerá del bloque de Mis mensajes: Mi acción requerida y se listará en el bloque de Mis mensajes: Evaluados por mi. 3.5. Envío de e-mails en función del status del ticket Cuando el autor del mensaje grabe una incidencia nueva el sistema generará automáticamente un mail al equipo de soporte técnico avisándole de este evento. Cuando un consultor conteste una incidencia poniéndola en un status de propuesta de solución ó acción del autor el autor del mensaje recibirá un mail generado automáticamente para avisarle del nuevo status en el que se encuentre la incidencia. El correo que recibirá tendrá el siguiente formato: La incidencia: Número: 8000000350 Descripción: Usuario XXXXX bloqueado Se encuentra en status "Propuesta solución". Para consultarla acceda al portal SAP Solution Manager mediante el siguiente enlace: https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm Para contestar pulse desde la visualización del mensaje sobre el botón Tratar y a continuación el botón Grabar y responder. Si da por solucionada la incidencia indíquelo en su respuesta. En caso de duda puede consultar el manual de usuario disponible en la web www.tecnocomtsa.com.
Si no da respuesta a esta incidencia podrá ser cerrada automáticamente en el plazo de tres días. Para cualquier duda o aclaración póngase en contacto con nosotros: por mail soporte.tsa@tecnocom.es o llámenos al teléfono 902922217. Atentamente, Centro de Soporte TSAM Este correo ha sido generado automáticamente. Entonces deberá acudir al portal y buscar la incidencia en el bloque de Mis mensajes: Mi acción requerida. Una vez trate y conteste a la incidencia el estatus retornará automáticamente a Enviado a support En ese momento el consultor asignado como responsable de la incidencia recibirá un correo para retomar el tratamiento de la misma. Cuando la incidencia se cierra (status Confirmado) se genera un mail automático que le avisará de que se ha solucionado el aviso. Hola, La incidencia: Número: 8000000350 Descripción: Usuario XXXXX bloqueado Se ha solucionado y por tanto ha sido cerrada. Para cualquier duda o aclaración póngase en contacto con nosotros: soporte.tsa@tecnocom.es Atentamente, Centro de Soporte TSAM Este correo ha sido generado automáticamente. Para salir del sistema cierre el navegador.
3.6. Tratamiento de evolutivos Cuando una incidencia derive en un evolutivo, el equipo de soporte creará una nueva operación del tipo YMIV en el sistema con referencia a la incidencia original. Ese evolutivo va a gestionar unos status distintos a las consultas o correctivos. Los evolutivos, al igual que las incidencias puede verlos desde los listados de la página inicial. Puede navegar al documento dando un clic en su código. Los status relevantes por los que pasa un evolutivo son los siguientes: Nuevo: El mensaje de soporte es nuevo y por tanto está pendiente de tratar. En análisis: El equipo de consultoría está analizando la petición recibida. Enviado para aceptación: El usuario que ha solicitado el análisis ha de revisar la propuesta de evolutivo para confirmar si es acorde a lo esperado o si ha de realizarse alguna modificación en la propuesta. Respuesta de cliente: El usuario ha aportado al equipo de consultores alguna información para el tratamiento del evolutivo, como por ejemplo un ok a propuesta funcional, aclaraciones a la propuesta, aceptación económica del evolutivo, etc. Aprobado: El evolutivo estará en este estado cuando su realización haya sido autorizada por el cliente. En proceso: El evolutivo está siendo realizado por el equipo de consultores del Centro de Servicios SAP de Tecnocom. Propuesta de solución: El evolutivo está en un ambiente de desarrollo para que su correcto funcionamiento sea verificado por el usuario responsable. Confirmado: El usuario ha validado el funcionamiento del evolutivo, y se transporta a producción pasando por en ese momento al estatus concluido. Cuando el empleado responsable ponga el evolutivo en enviado para aceptación ó propuesta de solución le avisará mediante un mail de esta situación y el mensaje se le listará en el bloque de Mis mensajes: Mi acción requerida.
Una vez conteste al evolutivo el status retornará automáticamente a Respuesta de cliente con lo que el consultor retomará su tratamiento. Una vez se confirme el evolutivo recibirá un mail con la confirmación. 3.7. ANEXO I Interlocutores asociados al ticket (Business Partners) Los interlocutores asociados a la incidencia o business partners son los siguientes: Empresa Cliente: Solicitante. Empresa que posee el sistema asociado al ticket. Se crea automáticamente según el ID del componente de sistema que se selecciona en la creación del mensaje de soporte. No es modificable. Autor del Aviso: Usuario de la empresa cliente que crea el mensaje. Esta función no se puede modificar dentro de la incidencia. Tiene la Relación Persona de Contacto o Empleado Responsable con la Empresa Cliente. Persona de contacto: Interlocutor de contacto en la incidencia. Puede ser una persona de cliente o del equipo de soporte. Responsable del mensaje: Consultor que tiene asignada la incidencia para su tratamiento. Equipo de soporte técnico: Equipo que tiene asignada la incidencia para su tratamiento.