Página: 1 de 7 1. Objetivo del procedimiento: Establecer los Acuerdos de niveles de servicio para el soporte de primer y segundo nivel prestados por la Subdirección de Investigación e (SII) de la Secretaria Distrital de Integración Social, con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios 2. Glosario: Acuerdo de niveles de servicio: Es el compromiso establecido en el documento de acuerdos de niveles de servicio, por el cual la subdirección de Investigación e Informática se compromete a través de sus unidades de transferencia tecnológica, factoría de software, infraestructura tecnológica, componente geográfico, soporte y procesamiento de datos a prestar sus servicios de soporte y de acuerdo a unas actividades establecidas y un tiempo fijado, según los requerimientos de los usuarios y las necesidades de la SDIS. 3. Condiciones Generales Los servicios a prestar deben encontrarse dentro del modelo de operación del Sistemas de e Intranet Los acuerdos de niveles de servicio y de operación especiales deben ser mínimos y se debe justificar claramente la necesidad. Los cronogramas se determinan de acuerdo con el servicio solicitado y podrán variar el tiempo de su ejecución de acuerdo con el volumen de solicitudes, por lo que se deben priorizar en caso de necesidad urgente.
Página: 2 de 7 4. Relación con otros procedimientos y procesos: Procedimiento de Gestión y Atención de Soporte Procedimiento de Implementación de Tecnologías de y Comunicación Registros de implementación Identificación y Definición de Acuerdos de Niveles de Servicio Acuerdos de Niveles de Servicio Procedimiento de Gestión y Atención de Requerimientos
Página: 3 de 7 5. Diagrama de flujo del procedimiento: COORDINADOR UNIDAD RESPECTIVA DEL SOPORTE. INICIO SUBDIRECTOR SII COORDINADOR MESA DE AYUDA CONTRATISTA SOFTWARE MESA DE AYUDA DIRECTOR DADE INFORMACIÓN Listado de servicios en TIC's funciones y responsabilidades del personal de soporte PHVA Analizar insumos Establecer acuerdos de niveles de servicio Aprobar acuerdos de niveles de servicio P: Planear Documento TIC s implementadas soporte y P: Planear Crear y actualizar tiempos de respuesta y recursos por niveles de servicio 1 Plan de Implementación de Acciones de Seguridad Informática Inventario de equipos, aplicaciones, infraestructura y comunicaciones soporte y P: Planear
Página: 4 de 7 1 Firmar acta de acuerdo de niveles de servicio NO Actualizar y parametrizar la herramienta informática de control Las herramientas están acorde con los ANS? SI soporte y Inventario de equipos, aplicaciones, infraestructura y comunicaciones Instalar y configurar la infraestructura tecnológica necesaria Efectuar entrenamiento del personal del call center en los ANS Documento de acuerdo de niveles de servicios 2
Página: 5 de 7 acuerdo de niveles de servicios 2 Enriquecer y depurar los ANS conforme a oportunidades de mejora. Socializar Acta de Acuerdos de Niveles de Servicios Plan de mejoramiento Documento de soporte y H: Hacer FIN
6. Aclaración de los pasos: PROCESO DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE TIC Página: 6 de 7 Nº DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD DEPENDENCIA INSTANCIA REGISTRO Coordinador unidad Analizar insumos Listado de servicios en TIC's. 1 respectiva del soporte. 2 3 Establecer niveles de atención Crear y actualizar tiempos de respuesta y recursos por niveles de atención 4 Firmar de acta de acuerdo de niveles de servicio 5 6 7 8 Actualizar y parametrizar la herramienta informática de control acorde con los ANS Instalar y configurar la infraestructura tecnológica necesaria Efectuar entrenamiento del personal del call center en los ANS Enriquecer y depurar los ANS conforme a oportunidades de mejora identificadas Coordinador unidad respectiva del soporte. Coordinador unidad respectiva del soporte. Subdirector SII Coordinador mesa de ayuda Contratista Software mesa de ayuda Contratista software mesa de ayuda Coordinador mesa de ayuda Documento de prioridades y niveles de escalamiento en los servicios. Documento de niveles de servicio Documento de niveles de servicio oficializado Acta de acuerdo de niveles de servicio. Políticas en TIC's internas y externas del nivel distrital, nacional e internacional 9 Socializar Acta de Acuerdos de Niveles de Servicios Coordinador mesa de ayuda Acta de socialización de Acuerdos de Niveles de Servicios
Página: 7 de 7 7. Posibles productos y/o servicios no conformes ACTIVIDAD PRODUCTO Ó 3. Crear y actualizar tiempos de respuesta y recursos por niveles de atención Niveles de servicio CRITERIO DE ACEPTACIÓN CORRECCIÓN REGISTRO Aval del usuario El usuario debe avalar el nivel de servicio Se revisa el alcance frente al acuerdo entregado y si es necesario se hacen ajustes Acta de acuerdo de nivel de servicio firmada por el usuario NOMBRE CARGO ELABORO REVISO APROBO Paulo Iván Gómez Trujillo Maria Angelica Acero Sotelo Oscar Betancourt Guzman Eduardo Javier Ortega Urrego Henry Mendoza Sandoval Javier Fernando Mora Andrade Julio Cesar León Florez Abel Darío Gonzalez Peña Coordinador Unidad de Factoría de Software Coordinadora Unidad de Componente Geográfico Coordinador Unidad de Transferencia Tecnológica Subdirector SII Director DADE. Coordinador Unidad de Procesamiento de Datos Coordinador Unidad de Infraestructura Tecnológica Asesor - SII