IDENTIFICACION DEL PROCESO

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1 Página 1 IDENTIFICACION DEL PROCESO 1. Nombre y sigla del Proceso: GESTIÓN DE MERCADEO(GM) 2. Tipo de Proceso: Apoyo 3. Responsable del Proceso: Director de Gestión de Mercadeo 4. Objetivo del Proceso: Identificar las necesidades de los servicios de docencia, investigación y extensión a nivel binacional, nacional y regional contribuyendo a la creación y desarrollo de nuevos servicios, así como promocionar el portafolio de servicios y atender eficaz y oportunamente solicitudes, inquietudes y quejas de la comunidad en general 5. Alcance del Proceso : Inicia desde la identificación de las necesidades, promoción de los servicios hasta la prestación de un servicio de calidad al cliente 6.1 Interrelaciones con otros procesos y entes: PROCESOS: Direccionamiento Estratégico Docencia, Investigación y Extensión Gestión de la Tics Gestión Financiera Gestión de Comunicaciones y relaciones Externas A. REQUISITOS GENERALES DEL PROCESO 6.2 Requisitos Externos ( usuarios, beneficiarios ) y Legales Legales: ver normograma Requisitos de los Beneficiarios: Internos ( de la institución ) Acuerdo 126 Estructura Orgánica Acuerdo 051 del 2002 Sistema de Investigación de la MECI 1000:2005 Elemento 5:Modelo de operación por procesos. 6: Estructura NTCGP 1000:2004 Numerales

2 Caracterización Página 2 Gestión del Sistema Integrado de Calidad ENTES Sector productivo Instituciones de educación media y superior Sector público Atención quejas y reclamos Orientación e información al estudiante Difusión y promoción portafolio de servicios UFPS. Normatividad SNIES Acuerdo 022 del 2006 Plan de Desarrollo Fortalecimiento Académico Acuerdo 081 del 2007 Proyecto Educativo Institucional. Decreto 2566/03 Por el cual se establecen las condiciones mínimas de calidad y demás requisitos para el ofrecimiento y desarrollo de programas académicos de educación superior. organizacional 7: Contexto estratégico 8: Identificación de riesgos 9: Análisis de riesgos 10: valoración de riesgos 11: Políticas de administración de riesgos 12: Políticas de operación 13: procedimientos 14: controles 15: indicadores

3 Página 3 16: Manual de procedimientos 17: Información primaria 18: Información secundaria 19: Sistemas de información 20: Comunicación organizacional 21: Comunicación informativa 22: medios de comunicación

4 Página 4 C. ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) 10. Salidas 7. Emisor 8. Entradas 9. Actividades ( P_H_V_A ) (Productos o Resultados) Gobernación del Plan de Desarrollo P Identificar necesidades del Necesidades y Departamento Departamental entorno por áreas Expectativas del estratégicas entorno Direccionamiento Plan de Desarrollo P Elaborar el presupuesto de Presupuesto de Estratégico Institucional mercadeo institucional. Mercadeo Institucional P Diseñar el programa de Programa de Gestión financiera Solicitud de promoción de servicios Promoción de información de H Aplicación de instrumentos servicios necesidades de investigación del entorno Informe de resultados H Sistematización de la De la investigación Docencia Solicitud de Información Investigación Promoción de H Presentación de resultados Extensión servicios de investigación Solicitud de H Ejecución del programa de Difusión portafolio de Gestión de estudios de promoción de servicios Servicios Mercadeo mercado H Mantener actualizada la base de datos de clientes Sistema de Sistemas de potenciales información Gestión de las Información H Suministrar información y actualizado TIC S orientación a la comunidad Solicitud de en general Satisfacción del cliente Comunidad en información y General orientación H Establecer alianzas 11. Receptor Docencia Investigación Extensión Gestión financiera Gestión de Mercadeo Comunidad General Todos los procesos en

5 Página 5 Gestión Secretaría Educación Departamental Municipal Cámara Comercio Comunicación relaciones externas. Prensa, Televisión de y de y Radio, Emisora, Oriente Universitario, Siente la U, Base de Datos Instituciones Públicas y Privadas Circulares, Memorandos, Cartas, Comunicados Acuerdos Resoluciones Actas estratégicas Interinstitucionales. V Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente V Identificar y registrar los productos y servicios no conformes V Realizar seguimiento y medición al proceso V Seguimiento a las acciones preventivas, correctivas y de mejora A Formular e implementar acciones preventivas, correctiva y de mejora del proceso Contratos y convenios interinstitucionales Nivel de Satisfacción del cliente Productos y servicios no conformes Resultado de los indicadores de gestión Informe sobre el nivel de eficiencia, efectividad y eficacia del proceso. Plan de mejora del proceso Direccionamiento Estratégico Gestión del Sistema Integrado de Calidad Gestión documental Gestión del Sistema Integrado de Calidad Informe Auditoría de

6 Página 6 D. Actividades del Actuar ( Ajustar, Asegurar ) 12. Llevar a cabo Acciones de Mejora Continua, Correctivas y Preventivas E. RECURSOS F. Identificación de Riesgos del Proceso ( Ver mapa de riesgos asociados a cada proceso ), códigos : 13. Tecnológicos 14. Físicos 15. Humanos Recurso Condición Recurso Condición Cargo G.CONTROLES AL PROCESO Computadores Excelente Instalaciones Adecuada Jefe División de Mercadeo Personales rendimiento Sistemas de Información Articulación en red Muebles y Enseres Diseño Ergonómico Coordinador Unidad de Investigación de Mercados Intranet Excelente flujo de datos Iluminación Adecuada Coordinador Unidad de Promoción de Servicios Internet Banda Ancha Impresoras Ágiles Auxiliares Administrativos Teléfonos En buen estado Secretarías H. OBJETIVOS DE CALIDAD ASOCIADOS AL PROCESO

7 Página 7 NOMBRE DE INDICADOR I. SEGUIMIENTO y MEDICION DE LA GESTION DEL PROCESO TIPO DE FRECUENCIA FORMULA META RESPONSABLE INDICADOR DE MEDICION FUENTE DE INFORMACION Cumplimiento de las actividades programadas # de estudios de mercado ejecutados # de estudios de mercado programados 80% Eficacia Coordinador unidad de investigación de mercados Informe de resultados de estudios de mercado # de programas de promoción de servicios ejecutados # de programas de promoción de servicios programadas 80% Eficacia Coordinador unidad de promoción de servicios Informe de seguimiento de programas de promoción de servicios Cumplimiento de atención a estudiantes # de Consultas resueltas #Total de consultas 80% Efectividad Auxiliares administrativos Ficha de atención al estudiante

8 Página 8 # de quejas resueltas # total de quejas recibidas 80% Efectividad Auxiliares administrativos Ficha de atención al estudiante Ejecución presupuestal en mercadeo Presupuesto de mercadeo ejecutado Presupuesto de mercadeo programado 100% Eficiencia Jefe División de mercadeo Ejecución presupuestal J. DOCUMENTACION ASOCIADA 17. Documentos Internos (Procedimientos, 18. Documentos Externos ( Si los hay) Instructivos, Formatos, Guías, ) ( Ver listado maestro de documentos internos ) ( Ver listado maestro de documentos externos ) Fecha Control de Cambios Cambio Versión Justificación y Qué se Modifico? Distribución

9 Página 9 Elaboró Revisó Aprobó JOSÉ ORLANDO GARCIA MENDOZA Líder Proceso de Gestión de Mercadeo ADRIANA GONZALEZ HEERERA Asesor Proceso de Gestión de Mercadeo MARIA ROCIO GIRÓN Asesor Proceso de Gestión de Mercadeo Fecha Diciembre 2 de 2008 Fecha Fecha