ESTRATEGIA PARTICIPACIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO Descripción El presente documento recopila los ejercicios de participación ciudadana y servicio al ciudadano programados para la vigencia en el
Presentación Conociendo que la participación ciudadana es un deber correlativo en el cual la administración pública promueve los espacios de interacción con los ciudadanos y éstos a su vez se involucran en la gestión que realiza la entidad, el ha programado actividades que se ejecutarán en la vigencia cuyo propósito es garantizar la transparencia en los procesos y llegar de manera efectiva a las personas. Como entidad pública el servicio al ciudadano efectivo, oportuno y atendiendo las necesidades particulares se ha constituido en eje principal en la planeación de las actividades al entender el servicio como un proceso transversal que implica el trabajo coordinado e integrado de cada una de las personas que conforman la institución. La gestión de la entidad está orientada por los principios de transparencia, perseverancia, cooperación, efectividad y participación.
Contenido Estrategia de participación y servicio al ciudadano Marco Normativo 1. Participación Ciudadana y Control Social 1.1 Acciones de participación ciudadana y control social 1.2 Niveles de participación ciudadana 2. Rendición de Cuentas 2.1 Análisis del proceso de rendición de cuentas 2.1.1 Definición del equipo líder 2.1.2 Diagnóstico de rendición de cuentas 2015 2.1.3 Caracterización de usuarios y grupos de interés 2.1.4 Identificación de necesidades de información y valoración de información actual 2.1.5 Capacidad operativa y disponibilidad de recursos 2.2 Estrategia de rendición de cuentas 2.2.1 Objetivos 2.2.2 Elementos de la estrategia de rendición de cuentas 3. Servicio al Ciudadano 3.1. Estrategia de Servicio al Ciudadano 4. Medios de Interacción
Marco Normativo Constitución Política de 1991 Artículo 1 Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República unitaria ( ) democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general. Artículo 20 Establece el derecho de toda persona recibir información veraz e imparcial Artículo 23 Derecho de petición Artículo 74 Derecho de todas las personas de acceder a documentos públicos Artículo 79 La Ley garantizará la participación de la comunidad en las decisiones que puedan afectarlo ( ) Artículo 270 "La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados. Ley 190 de 1995 Todo ciudadano tiene derecho a estar informado periódicamente acerca de las actividades que desarrollen las entidades públicas y las privadas que cumplan funciones públicas o administren recursos del Estado Ley 489 de 1998 Democratización y control social de la administración pública Diseño de procedimientos, mecanismos y soportes administrativos orientados a fortalecer la participación ciudadana Ley 1474 de 2011 Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción Ley 1437 de 2011
Artículo 3 numeral 6: En virtud del principio de participación, las autoridades promoverán y atenderán las iniciativas de los ciudadanos, organizaciones y comunidades encaminadas a intervenir en los procesos de deliberación, formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión pública. Ley 1757 de 2015 Disposiciones en materia de promoción y protección del derecho a la participación democrática. Ley 1757 de 2015 Ley de transparencia y del derecho de acceso a la información pública Carta Iberoamericana de Participación en la Gestión Pública
1. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y CONTROL SOCIAL Según lo establecido en la Carta Iberoamericana de Gestión Pública adoptada por la XIX Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno Estoril- Portugal el 30 de noviembre y 1 de diciembre de 2009 en el marco de una democracia plena se debe garantizar el derecho de participación ciudadana en la gestión pública. El a través de las áreas misionales desarrollará actividades orientadas en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión y el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano que permitan a la ciudadanía participar en las políticas, programas y proyectos en cada una de sus etapas: planeación, ejecución, evaluación y seguimiento. 1.1 Elementos Rendición de Cuentas Acciones Actividades Responsable Generar espacios de participación para involucrar a la ciudadanía en la gestión de la entidad Realizar una sesión de trabajo preparatoria con directivas de organizaciones de mujeres para la construcción de lineamientos de delitos sexuales en el marco del conflicto armado Realizar una sesión de trabajo con organizaciones de mujeres de diferentes zonas del país y la academia para la construcción de lineamientos de delitos sexuales en el marco del conflicto armado Realizar una mesa de trabajo con víctimas del conflicto armado (mujeres y población LGTBI sobrevivientes de violencia sexual Realizar un ejercicio de interacción con la población beneficiada por las "Estrategias productivas para el fortalecimiento y acompañamiento técnico y ambiental de la comunidad de productores pesqueros, ACUICOLAS y PECUARIOS en la Ciénaga grande Santa Marta" Política Criminal y Penitenciaria Justicia Transicional Política contra las Drogas y Actividades Relacionadas Modelo Integrado de Planeación y Gestión Identificación del Nivel de Participación Ciudadana en la Gestión
Fomentar espacios de interacción presencial y virtual con la ciudadanía sobre programas institucionales liderados por la entidad Habilitar de enlace para interactuar con la ciudadanía frente a comentarios o sugerencias sobre el funcionamiento y operación del portal SUIN-JURISCOL Diseño de la "Guía de Participación Ciudadana del MJD" Realizar un foro en materia de capacidad jurídica dirigido a grupos de interés Desarrollo del Derecho y Ordenamiento Jurídico Grupo de Servicio al Ciudadano Justicia Formal y Jurisdiccional Modelo Integrado de Planeación y Gestión (Formulación participativa de las políticas públicas, planes y programas institucionales) Fomentar espacios de interacción presencial ciudadanía sobre trámites, servicios y programas institucionales liderados por la entidad Propiciar espacios virtuales para la interacción con la ciudadanía Realizar sesiones de trabajo con temas de la Política Criminal y Penitenciaria Realizar mesas de trabajo ( presencial y virtual) y capacitaciones a los usuarios del Certificado de Carencia de informes por Tráfico de Estupefacientes Participar en Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano Capacitación dirigida a autoridades judiciales para el acceso en justicia a las personas con discapacidad. Publicación de conceptos relevantes emitidos por la Desarrollo del Derecho y Ordenamiento Jurídico para consulta y retroalimentación con la ciudadanía Política Criminal y Penitenciaria Subdirección Control Fiscalización Sustancias Químicas de y de Grupo de Servicio al Ciudadano Áreas misionales Justicia Formal y Jurisdiccional Desarrollo del Derecho y Ordenamiento Jurídico Modelo Integrado de Planeación y Gestión (Uso de medios electrónicos y presenciales en el proceso de elaboración de normatividad)
Fomentar espacios electrónicos para recibir comentarios o aportes de los ciudadanos sobre las políticas y programas de la entidad Habilitar un espacio virtual para la participación de la ciudadanía frente a la consolidación de problemas y posibles soluciones de las tres fases de la política criminal en el portal http://www.politicacriminal.gov.co (Dirección de Política Criminal y Penitenciaria) Generar un espacio de interacción con los conciliadores en equidad a través de un link en la página web (Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos) Política Criminal y Penitenciaria Dirección Métodos Alternativos Solución Conflictos de de de Modelo Integrado de Planeación y Gestión Consulta en línea para la solución de problemas Incluir normas sobre participación ciudadana relacionadas directamente con la entidad en el normograma. Identificar experiencias y buenas prácticas de participación ciudadana en la entidad Actualizar los normogramas de las áreas para incluir normas sobre participación ciudadana (Áreas misionales Realizar un ejercicio de retroalimentación institucional para la identificación de buenas prácticas de participación ciudadana en la entidad (Grupo de Servicio al Ciudadano y áreas misionales) Áreas Misionales Grupo de Servicio al Ciudadano y Áreas Misionales Modelo Integrado de Planeación y Gestión 1.2 Niveles de participación ciudadana 1 2 3 4 5
2. RENDICIÓN DE CUENTAS A LA CIUDADANÍA 2.1 2.1.1 Definición del equipo líder del proceso de rendición de cuentas Para el desarrollo de las actividades planeadas en la estrategia de rendición de cuentas se definió un equipo conformado por delegados de las diferentes áreas cuya principal función es trabajar articuladamente para dar cumplimiento al conjunto de acciones diseñadas a partir de los roles definidos y los lineamientos establecidos en el CONPES 3654 de 2010 y el Manual Único de Rendición de Cuentas del Departamento Administrativo de la Función Pública. Área Servidores designados Funciones Despacho del Ministro Oficina de Información en Justicia (Grupo de Servicio al Ciudadano) Yeimmy Alexandra Ortega Ardila Carlos Andrés González Sarmiento Acompañamiento y orientación en la ejecución de actividades Consolidación de Informes Publicación de información Grupo de Comunicaciones Liliana Flórez Bernal Realizar convocatoria Publicar informes Viceministerio de Promoción a la Justicia Viceministerio de Política Criminal y Justicia Restaurativa Métodos Alternativos de Solución de Conflictos Sandra Liliana Buitrago Justicia Formal y Jurisdiccional Desarrollo del Derecho y Ordenamiento Jurídico Diana Mercado Justicia Transicional Política Criminal y Penitenciaria Política contra las Drogas y Actividades Relacionadas Nicolás Santiago Lozano Ramírez Yecsi Milena Linares Rodríguez Marcos Andrés Barrera Castiblanco Aidee Yomar González Acero Ejecución de actividades Cumplir con los componentes de información, diálogo e incentivos Evaluar los ejercicios de diálogo presenciales Elaboración de informes
2.1.2 Diagnóstico del estado de la rendición de cuentas en la entidad Para la elaboración del presente diagnóstico se tuvo en cuenta como línea base para su análisis y evaluación, el componente de Rendición de Cuentas del Formulario Único de Reporte a la Gestión y sus requerimientos, también se considerará como fuente de información la matriz de reporte del Modelo Integrado de Planeación y Gestión 2015 del el cual mide el nivel de implementación de los componentes y requerimientos del mismo y que da alcance al Decreto 2482 de 2012. A partir de los resultados del diagnóstico se diseñó la presente estrategia. 2.1.3 Caracterización de ciudadanos y grupos de interés Para realizar la caracterización de usuarios se fortalecerán las competencias con el acompañamiento del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación atendiendo la Guía de Caracterización de Usuarios y Grupos de Interés. 2.1.4 Identificación de necesidades de información y valoración de la información actual A partir de los ejercicios de interacción con la ciudadanía, de la documentación existente e información relevante de las bases de datos de las áreas misionales se identificarán las necesidades de información y a partir de los resultados de caracterización se realizarán consultas de expectativas para seleccionar los temas de interés de las poblaciones objetivo. Igualmente los medios electrónicos serán una herramienta fundamental para realizar consultas y sondeos. 2.1.5 Capacidad operativa y disponibilidad de recursos Dada la limitación de recursos, la estrategia de rendición de cuentas para el año estará enfocada en ejercicios de diálogo presencial en los cuales se informe a las poblaciones objetivos sobre las políticas, programas o proyectos que lidera la institución aprovechando los espacios definidos previamente para la ejecución de actividades propias de la gestión misional del. 2.2 2.2.1 OBJETIVOS - Elaborar estrategias para brindar información clara, oportuna y en lenguaje sencillo sobre la gestión realizada por el. - Fomentar espacios de diálogo presencial para involucrar a la ciudadanía en las políticas y proyectos a cargo de esta cartera ministerial.
2.2.2 ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DE RENDICIÓN DE CUENTAS Medios Elementos Rendición de Cuentas Actividad Responsable Fecha de Ejecución Socialización de un documento con los resultados de la gestión de la Política Contra las Drogas. Publicación de información de interés relacionada con Política Criminal y Penitenciaria Elaborar y entregar un plegable con información relacionada con la gestión realizada por la entidad en la orientación de víctimas del conflicto armado Informar a la ciudadanía sobre los resultados en la gestión de y actividades dela Justicia Formal y Jurisdiccional relacionados con los proyectos y funciones de la dependencia en especial los asuntos relacionados en discapacidad Elaborar un documento físico y digital de rendición de cuentas del proceso de implementación del Sistema SUIN-JURISCOL. Generación de boletín con información del Programa Nacional de Justicia en Equidad. Seleccionar y preparar información oficial para difundir los planes y programas que el desarrolla en el país cumpliendo los principios de calidad, disponibilidad y oportunidad para llegar a todos los grupos poblacionales y de interés Política contra las Drogas 25/07/ Política Criminal y Penitenciaria Justicia Transicional Justicia Formal y Jurisdiccional Desarrollo del Derecho y Ordenamiento Jurídico Métodos Alternativos de Solución de Conflictos Grupo de Comunicaciones Por demanda 14/04/ 15/09/ 01/11/ 30/11/ 29/03/ 11/07/ 01/01/ 31/12/ Información de calidad en lenguaje comprensible Informes digitales Página Web y Redes Sociales Acciones de Información Comunicados de Prensa Plegables y Boletines Datos abiertos
Medios Elementos Rendición de Cuentas Actividad Responsable Fecha de Ejecución Realizar la exposición pública del informe de rendición de cuentas del proceso de implementación del Sistema SUIN-JURISCOL Fomentar un escenario de diálogo con ciudadanía en general y con presencia de personas con discapacidad, sobre las resultados en la gestión por parte de dirección de Justicia Formal y Jurisdiccional Presentación de resultados de la participación del Ministerio de Justicia y del Derecho en la Unidad Móvil de Atención a Víctimas del Conflicto Armado Realizar un ejercicio de comunicación con un grupo de interés seleccionado Realizar un conversatorio sobre "El papel del Ministerio de Justicia y del Derecho en el desarrollo rural y el tránsito a la legalidad" Ejercicios de diálogo e interacción con los Adolescentes y jóvenes participantes en el ejercicio de la Campaña de prevención del delito en adolescentes y jóvenes Realizar la convocatoria a través de la página web a medios de comunicación y a la ciudadanía en general para participar en consultas, diálogos y evaluación Desarrollo del Derecho y Ordenamiento Jurídico Justicia Formal y Jurisdiccional Justicia Transicional Métodos Alternativos de Solución de Conflictos Política contra las Drogas y actividades relacionadas Política Criminal y Penitenciaria Grupo de Comunicaciones 25/07/ Por demanda 14/04/ 15/09/ 01/11/ 30/11/ 29/03/ 11/07/ 01/01/ 31/12/ Diálogo de doble vía con la ciudadanía Diálogo presencial Página Web y Redes Sociales Acciones de Diálogo Espacios de participación Conversatorios Foros Temáticos
Medios Elementos Rendición de Cuentas Actividad Responsable Fecha de Ejecución Generar incentivos a la ciudadanía en los ejercicios de rendición de cuentas de la entidad. Capacitación a servidores públicos para fomentar la rendición de cuentas Realizar concurso entre los funcionarios sobre el conocimiento que tienen del Áreas Misionales Grupo de Gestión Humana Grupo de Servicio al Ciudadano Grupo de Gestión Humana Grupo de Comunicaciones Por demanda 30/05/ 30/06/ 15/09/ Incentivos Ciudadanos Certificados de participación Reconocimiento público Acciones de Incentivos Recordatorios Capacitación a servidores Servidores Concurso de conocimiento de la entidad Elementos Rendición de Cuentas Actividad Responsable Fecha de Ejecución Evaluación de la estrategia de Rendición de Cuentas del Ministerio de Justicia y del Derecho Evaluar de las acciones establecidas en la estrategia de Rendición de Cuentas Publicar el informe final de Participación Ciudadana y Rendición de Cuentas del Grupo de Servicio al Ciudadano 15/12/ Grupo de Servicio al Ciudadano 15/12/ Grupo de Comunicaciones 30/12/ Evaluación y Retroalimentación
3. SERVICIO AL CIUDADANO El establece como eje principal la eficacia y calidad en la prestación de los servicios. Al ser entendido como un proceso transversal cada una de las áreas de la institución se encuentran comprometidas con la mejora continua de los procesos. Estrategia de Servicio al Ciudadano Estructura Administrativa y Direccionamiento Estratégico Actividad Responsable Fecha de Ejecución Realizar una jornada de retroalimentación sobre Servicio al Ciudadano en el Ministerio de Justicia Secretaría General 30 de junio Fortalecimiento de los canales de atención Actividad Responsable Fecha de Ejecución Realizar una jornada de retroalimentación sobre Servicio al Ciudadano en el Ministerio de Justicia Atender los requerimientos de información que presenta el ciudadano a través de las Redes sociales y de la página web Secretaría General Grupo de Comunicaciones 30 de junio 01 de enero de 31 de diciembre de Elaborar informes cuatrimestrales de atención a los ciudadanos para identificar oportunidades de mejora en la prestación de los servicios Realizar mesas de trabajo internas con el fin de definir estrategias para la atención de los ciudadanos y usuarios que acuden presencialmente a la entidad teniendo en cuenta los lineamientos establecidos por el Grupo de Servicio al Ciudadano. Poner a disposición de la ciudadanía información relevante para facilitar el acceso a los trámites y servicios que presta la entidad Implementar herramienta tecnológica que permita la caracterización y seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) tramitadas por las diferentes dependencias de la entidad. Aplicar un autodiagnóstico de espacios físicos para identificar los ajustes requeridos Métodos Alternativos de Solución de Conflictos Justicia Transicional Grupo de Servicio al Ciudadano Métodos Alternativos de Solución de Conflictos Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes Grupo de Comunicaciones Grupo de Servicio al Ciudadano Subdirección de Sistemas Servicio al Ciudadano 31 de mayo de 15 Enero de 2017 01 de mayo 30 de noviembre Por demanda 01 de enero de 31 de diciembre de Grupo de Servicio al Ciudadano 01 de mayo de 31 de mayo de
Estrategia de Servicio al Ciudadano Talento Humano Actividad Responsable Fecha de Ejecución Gestionar y realizar jornadas de sensibilización con el propósito de fomentar y fortalecer el servicio al ciudadano. Grupo de Gestión Humana Grupo de Servicio al Ciudadano 15 de abril de 30 de noviembre de Acciones normativas y procedimentales Actividad Responsable Fecha de Ejecución Elaborar el reglamento interno para el trámite de peticiones, quejas y reclamos Articular dentro del Subproceso de Servicio al Ciudadano protocolo de atención (canal telefónico, escrito, y virtual) a víctimas del conflicto no organizadas para el registro de observaciones, solicitudes y/o propuestas de las mesas de participación que han recibido respuesta positiva y/o negativa teniendo en cuenta los hechos victimizantes y los enfoques diferenciales. Secretaría General Grupo de Comunicaciones 30 de junio 01 de enero de 31 de diciembre de Generar la política de tratamiento de datos personales Métodos Alternativos de Solución de Conflictos Justicia Transicional Grupo de Servicio al Ciudadano 31 de mayo de 15 Enero de 2017 Relacionamiento con el ciudadano Actividad Responsable Fecha de Ejecución Caracterizar a los ciudadanos - usuarios - grupos de interés (periodistas y ciudadanía en general) y revisar la pertinencia de la oferta, canales, mecanismos de información y comunicación empleados por la entidad. Realizar la caracterización de usuarios, ciudadanos y grupos de interés Grupo de Comunicaciones 01 de enero de Todas las áreas del Ministerio de Justicia y del Derecho 31 de diciembre de 31 de mayo de 30 de noviembre de Realizar ejercicios de participación que involucren a la ciudadanía en la gestión de la entidad Áreas Misionales 31 de julio de 31 de diciembre de
Realizar periódicamente mediciones de percepción del grupo objetivo al que va dirigida la información respecto a la calidad y accesibilidad de la oferta institucional y el servicio recibido, e informar los resultados al nivel directivo con el fin de identificar oportunidades y acciones de mejora. Jornadas de atención a ciudadanos víctimas del conflicto armado en el marco de la estrategia de la Unidad Móvil de Atención Talleres de difusión de la herramienta electrónica Legalapp en puntos Vive Digital y Casas de Justicia. Presencia de comunidad en general Realizar una jornada de servicios y de información misional del sector justicia y del derecho a la ciudadanía Áreas Misionales Grupo de Comunicaciones Grupo de Servicio al Ciudadano Justicia Transicional Justicia Formal y Jurisdiccional Grupo de Servicio al Ciudadano 31 de julio de 31 de diciembre de 28 de marzo de 06 de diciembre de 30 de noviembre de 10 de junio de 10 de agosto de 4. MEDIOS DE INTERACCIÓN El tiene habilitado el correo electrónico dialoguemos@minjusticia.gov.co para que la ciudadanos presenten sus recomendaciones, sugerencias o comentarios sobre el presente documento. Este buzón será utilizado exclusivamente para este fin, si desea presentar una petición o solicitud relacionada con nuestra competencia podrá ser formulada en la página web http://www.minjusticia.gov.co/ Servicio al Ciudadano/Peticiones, Quejas y Reclamos o mediante escrito dirigido a la Calle 53 No. 13-27 o puede comunicarse al PBX 4443100 extensión 1127/1130 le atenderán los servidores del Grupo de Servicio al Ciudadano. Documento Estrategia de Participación y Servicio al Ciudadano Elaborado por Grupo de Servicio al Ciudadano Anexos 1. Informe rendición de Cuentas 2015 2. Diagnóstico rendición de Cuentas 2015 Versión 1 Fecha Actualización 31 de marzo de