PROCESO DE ASESORIA EN COMERCIO EXTERIOR A) CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Nombre del proceso: Asesoría en Comercio Exterior Número del proceso: Responsable de Coordinar: Director Unidad de Desarrollo Empresarial Comercial Objetivo del proceso: Brindar apoyo y asesoría para optimizar la promoción de la oferta exportable y desarrollar una cultura exportadora en la región. Indicadores de Eficacia: Grado de satisfacción del cliente Número de empresas que se incluyen en el Programa Semillero por sectores Número de empresas elevadas a la base de exportadoras de Caldas Momento de la medición de los indicadores de eficacia: Los indicadores se miden trimestralmente Entradas: Datos generales de la empresa Información elevada al CRM de Proexport Documentos asociados Manual de Procedimientos Estudios de Investigación de Mercados, Bases de datos como Legiscomex y Bacex Salidas: Investigación de Mercados Reporte emitido por el CRM Envío de Muestras Procesos de Entrada: Procesos de Gestión General del Sistema de Calidad Proceso de Gestión Humana Proceso de Contratación y Compras Proceso de Seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad.
Procesos de Salida: Proceso Trámites de Quejas y Reclamos Proceso de Seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad Recursos: Profesional de Asesoría en Comercio Exterior Contratista Temporal Practicantes universitarios Telemercaderistas (Contratación temporal) Oficina Computador con conexión a Internet Terminales de Auto consulta Línea telefónica con salida externa Documentos asociados: Plan de calidad del servicio de Asesoría en Comercio Exterior Manual Administrativo para Contratación Manual de Operaciones y Funcionamiento Zeiky Pagina web de Proexport SIIC Página web de Legiscomex y Mincomercio Arancel Armonizado de Legiscomex y Valderrama Actividades del Proceso: 1. Operación del Centro de Comercio Exterior - Zeiky 2. Asesoría y acompañamiento al empresario en el proceso de internacionalización de sus productos. 3. Direccionar y orientar a los usuarios de acuerdo a su nivel de desarrollo en la actividad de comercio exterior 4. Informar al empresario sobre eventos tales como Jornadas de Cultura exportadora, ferias internacionales, Macroruedas y Capacitaciones empresariales relacionadas con los temas de comercio exterior. 5. Realización de encuestas de satisfacción Requisitos de ISO 9001 versión 2000 Planificar Hacer Verificar Actuar 5.5.1 5.4.1 8.1 4.2.3 4.2.4 5.5.3 8.2.2 8.2.3 8.4 8.4 8.5.2 8.5.3
4.1 6.1 4.2.1 6.3 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4 7.5.5 8.2.4 8.3 8.5.2 8.5.3 B) REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 EN LA FASE DE EJECUCIÓN DEL PROCESO DE CONSULTORÍA PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL (6.3.) Infraestructura La infraestructura necesaria para la prestación del servicio de Asesoría en Comercio Exterior se encuentra especificada en el numeral 3 del plan de calidad. (7.1.) Planificación de la realización del producto El plan de calidad especifica cuáles son los objetivos del servicio de Asesoría en Comercio Exterior, las actividades necesarias para la correcta prestación del servicio, los recursos necesarios para la prestación del servicio y el plan de seguimiento y verificación del proceso que asegura la calidad del servicio. (7.2.1.) Determinación de los requisitos relacionados con el producto El cliente le especifica al profesional de Asesoría en Comercio Exterior, el tema en el que requiere realizar la consulta, la cual puede ser de manera personalizada. Los temas de asesoría de este proceso son: Importaciones, Exportaciones, Negociación internacional, Legislación Aduanera, Trámites ante entidades, Inteligencia de mercados, Código de barras, INVIMA y/o temas relacionados con el Zeiky que es un espacio para descentralizar los servicios de Proexport y brindar asesoría en los temas relacionados con el comercio exterior. Cuando se trata de un servicio de asesoría especializada y de acompañamiento, el cual se brinda a través del programa semilleros los requisitos relacionados con el producto son identificados a
través de un diagnóstico con el cual se busca determinar la capacidad y el potencial exportador del empresario. (7.2.2) Revisión de los requisitos relacionados con el producto Cuando un empresario requiere acompañamiento en el proceso de exportación el Profesional de Asesoría en Comercio Exterior verifica que el empresario cumpla con los siguientes requisitos: que la empresa cuente con un producto potencial para ser exportado, de acuerdo con la demanda internacional y que la empresa cuente con capacidad de producción para la exportación. (7.2.2.) Comunicación con el cliente El proceso de Asesoría en Comercio Exterior, difunde sus servicios por medio de plegables, anuncios en prensa o radio, convocatorias escritas, reuniones, conferencias, página Web y/o telemercadeo. El cliente puede solicitar información adicional por teléfono, carta, e-mail o personalmente dirigiéndose a la oficina correspondiente. (7.5.1.) Control de la producción y de la prestación del servicio La descripción del servicio, las condiciones de prestación del servicio así como sus limitantes, están descritos en el numeral 1 del plan de calidad del servicio de Asesoría en Comercio Exterior. Cuando sea necesario conocer la manera en la que opera el servicio este documento podrá servir de referencia. El proceso de prestación del servicio de Asesoría en Comercio Exterior y el cumplimiento de sus objetivos es monitoreado a través de los programas de seguimiento y medición definidos en el plan de calidad. (7.5.3.) Identificación y trazabilidad El Servicio que se le brinda al empresario durante el programa se debe registrar en el Sistema de Gestión de Proexport CRM, en el cual se coloca tanto la información general (nit, razón social, activos, año de constitución, actividad, sectores, contacto, dirección, teléfono, correo electrónico, número de empleados, certificaciones de calidad, gremio al que pertenece, oferta exportable con sus respectivas posiciones arancelarias), como las actividades a emprender con ella y las actividades ejecutadas, lo cual permite conocer el estado actual del proceso de Asesoría en Comercio Exterior. (7.5.4.) Propiedad del cliente La información suministrada por el empresario es de carácter confidencial sólo pueden tener acceso a ella el funcionario del Centro de Comercio Exterior Zeiky y Proexport, esta información así como los informes parciales de seguimiento y el informe final del proceso de Asesoría son conservados en la oficina del Profesional de Asesoría (7.5.5.) Preservación del producto
La información de los empresarios y sus empresas, así como los informes parciales, de seguimiento y finales del servicio prestado por parte del funcionario del área, se conservan en el CRM de Proexport. (8.2.4.) Seguimiento y medición del producto Periódicamente, de acuerdo con las frecuencias establecidas en el numeral 4 del Plan de Calidad, se realiza una verificación del cumplimiento o no de las actividades del servicio. Estas verificaciones son registradas en los formatos Registro para el control del plan de calidad de Asesoría en Comercio Exterior. (8.3.) Control del producto no conforme Si se detecta una no conformidad del servicio por cualquier medio (queja, auditoría, incumplimiento de indicador o verificación periódica), el funcionario que la detecta, la reporta al profesional de asesoría y éste plantea una corrección, analiza las causas de la no conformidad e implementa una acción correctiva si es necesario. Todo este proceso se describe en el procedimiento P 003 procedimiento de no conformidades y acción correctiva y se registra en el formato F 009 Formato de no conformidades y acción correctiva. (8.5.2.) Acción correctiva Las actividades de mejora (acciones correctivas) que permiten atacar la causa de la no conformidad y asegurarse de que no volverá a ocurrir son diseñadas por el Profesional de Asesoría y socializadas con las personas involucradas. Este es un compromiso que se asume, es un plan de trabajo con responsables y fechas, los cuales quedan establecidos en el mismo formato en el que se reportó la no conformidad. Todo este proceso se describe en el procedimiento P 003 procedimiento de no conformidades y acción correctiva y se registra en el formato F 009 Formato de no conformidades y acción correctiva. (8.5.3.) Acción preventiva El seguimiento a los indicadores de cumplimiento de los objetivos propuestos en el plan de calidad arroja el comportamiento a futuro que pueda tener el proceso de prestación del servicio de Asesoría para el Desarrollo Empresarial, esto permite anticipar posibles inconvenientes y proponer soluciones que los eviten. Las no conformidades potenciales pueden ser identificadas también al evaluar los resultados de las encuestas de satisfacción de los clientes y las no conformidades reales que demuestren potencial de generar otro tipo de no conformidad. Para la formulación de las acciones preventivas se emplea el procedimiento P-005 y el formato F-020.