expand Dialer - Documentación de usuario Manual y especificaciones Conozca expand Dialer... 1 Alta de Campaña... 3 Agregar Contactos... 5 Comenzar la Campaña... 6 Listado de Campañas... 7 Monitoreo... 8 Exportar Reporte y Contactos... 10 Créditos... 11 Licenciamiento... 12
Conozca expand Dialer Con expand Dialer usted puede automatizar llamadas a un conjunto de contactos ejecutando una o varias campañas, utilizando las mismas líneas de su Central Telefónica o bien líneas contratadas específicamente para expand Dialer. Mediante su interfaz Web, el cliente gestiona las campañas y optimiza su desarrollo, definiendo rangos de fecha de ejecución, cantidad de líneas a utilizar, políticas de reintento, etc. A su vez el cliente accede a los reportes de las mismas y monitorea en tiempo real la evolución de cada una con independencia del proveedor. expand Dialer se licencia de acuerdo a la cantidad de contactos mensuales que la empresa necesite. Página 1
Soporta 4 tipos de campañas: Reproducción: llama a los contactos y les reproduce un audio. Encuesta: llama a los contactos y les reproduce los audios de la encuesta. Los contactos responden digitando en su teléfono alguna de las opciones indicadas en dichos audios; estas respuestas se visualizan en tiempo real en la interface Web. Derivación al Call Center: llama a los contactos, les reproduce un audio y luego son derivados al Call Center para ser asistidos. Derivación a IVR: llama a los contactos y les reproduce un menú audible (IVR). Así es posible automatizar encuestas complejas, gestiones de recuperación de cartera, oferta de productos y captura de interesados, mecanismos de notificación, etc. Página 2
Alta de Campaña Para crear una nueva Campaña haga clic en el módulo de Campañas, ubicado en el menú lateral derecho. Haga clic en el botón Crear Campaña y complete el formulario con la siguiente información: Nombre nombre de la campaña (obligatorio) Fecha de Inicio y fecha de finalización rango de fechas durante los cuales funcionará la campaña. En caso de que la Campaña no tenga una fecha de finalización, puede seleccionar la opción Sin fecha de finalización Días en que puedo llamar listado de días de la semana para seleccionar Fechas para no llamar calendario para seleccionar fechas en las que no se desea llamar (ej.: 1º Mayo, 25 de diciembre). Si coincide el día de la semana con uno elegido previamente para realizar llamadas, prioriza la fecha para no llamar. Hora de inicio c/día y Hora de Finalización c/día rango de horas y minutos durante los cuales se disparan los llamados de la Campaña Líneas simultáneas cantidad de líneas disponibles para realizar llamados en simultáneo Tipo de campaña: a elegir entre Reproducción Audio, Encuesta, Derivación a Call Center o Derivación a IVR Página 3
Tipo de Campaña Reproducción Audio Encuesta Derivación a Call Center Derivación a IVR expand permite Adjuntar audio. Adjuntar audio de pregunta, respuesta inválida y agradecimiento. Definir las opciones válidas (0-9 * y #). Seleccionar Cola a derivar y establecer el timeout. Seleccionar Extensión destino (desde donde se ejecuta el IVR personalizado) Política de reintentos por fallas Ocupado la llamada da tono de ocupado No contesta la llamada no es atendida Congestión existe una congestión en la línea que no permite que se realice la llamada En todos los casos, el formulario permite asignar el número de reintentos para cada caso, así como establecer el intervalo en segundos entre cada reintento. Luego de completar el formulario, haga clic en el botón Crear y vea el mensaje Tu campaña ya está creada pero aún no tienes contactos, así como el acceso para agregar contactos. Página 4
Agregar Contactos Luego de creada la Campaña, agregue los contactos que necesite, ya sea manualmente o mediante la carga de un archivo.csv. Cuando agrega los contactos en forma manual debe completar los campos Nombre y Teléfono, mientras que si los agrega utilizando un archivo (.csv) puede importar tantos campos como desee. Por ejemplo: a través de un archivo.csv, además de los campos requeridos Nombre y Teléfono, usted puede incorporar otros campos como Número de cliente, Documento de Identidad y Producto Contratado. La carga manual y por archivo (.csv) son complementarias y pueden utilizarse ambas modalidades en una misma Campaña, incluso si ya se encuentra activa. Para editar un contacto, haga clic en el botón. Si desea archivar un contacto, haga clic en el botón. Página 5
Comenzar la Campaña Una vez creada la Campaña y asignados los contactos, debe dar comienzo a la Campaña. Para esto, haga clic en el botón de play ubicado sobre las pestañas Información y Contactos. A partir de ese momento comienzan a realizarse las llamadas de forma automática (de acuerdo a los horarios y días que haya configurado previamente). En caso de que la Campaña haya comenzado pero todavía no haya llegado el día de comienzo asignado, la misma aparece como Pendiente y con el detalle de la cantidad de días para su lanzamiento. La campaña puede ser pausada en cualquier momento. Para esto, haga clic en el botón. Si desea archivar la campaña, haga clic en el botón. Página 6
Listado de Campañas El listado de Campañas permite ver el total de Campañas, divididas entre Campañas activas, pendientes, incompletas, finalizadas (fuera de tiempo) y archivadas. Una campaña cuyos contactos ya fueron realizados no aparece como finalizada, dado que pueden seguir asignándose contactos nuevos para que continúen las llamadas sin tener que clonar o crear una nueva campaña. Para cada uno de los casos se presenta el estado de la campaña (en proceso o pausada), su nombre, fecha de inicio y finalización, la cantidad de contactos, el porcentaje de llamadas procesadas y la cantidad de líneas ocupadas/permitidas. A su vez permite la edición o archivo de cada campaña. En el caso de las campañas que ya hayan finalizado, el sistema permite su clonación en una nueva campaña. Para clonar una campaña ya finalizada, haga clic en el botón. El sistema consulta si desea agregarle todos los contactos que tiene o solamente los pendientes. Página 7
Monitoreo El expand Dialer permite visualizar en tiempo real el estado y avance de las Campañas en ejecución, así como pausar o despausar su actividad. Página 8
La pestaña Información incluye el sector Progreso, con la cantidad de contactos de la campaña, las líneas ocupadas en relación a las líneas permitidas, gráficas de porcentaje de llamadas procesadas sobre el total y cantidad de llamadas completadas, descartadas, anuladas y pendientes. El sector Configuración le recuerda la configuración realizada al momento de crear la Campaña e incluye fecha de inicio y de finalización, rango de horas de activación, líneas simultáneas, días habilitados para realizar llamadas, extensión utilizada (en relación al Dial plan) y la política de reintentos para los estados Ocupado, No contesta y Congestión. La pestaña Contactos le permite acceder a la lista de contactos pendientes, completados, anulados o descartados. Los contactos pueden ser anulados desde el archivo (.csv) o de forma manual y es una acción que se utiliza en el caso de aquellos contactos que no deben ser llamados durante la campaña. Dicha acción puede ser revertida, volviendo a habilitar el contacto. Página 9
Exportar Reporte y Contactos expand Dialer le permite exportar en un archivo.csv los datos de cualquier campaña. Para esto, haga clic en entre las opciones Exportar Reporte o Exportar Contactos. y elija Exportar Reporte: el sistema presenta la elección previa del rango de fechas que abarca el reporte para esa Campaña. Seleccione el rango de fechas que desee y haga clic en el botón Exportar. Recuerde que la fecha de inicio para el reporte debe ser mayor o igual a la fecha de inicio de la campaña. Exportar Contactos: la exportación de contactos incluye todos los contactos realizados, incluyendo los datos que haya ingresado a través del.csv, además de aquellos completados manualmente. En el caso de la Campaña Encuesta también se exporta la opción elegida por cada uno de los contactos que la completaron. Página 10
Créditos expand permite visualizar los créditos utilizados a través de gráficas que marcan la evolución de todas las campañas a lo largo de un mes. Asimismo presenta la información del uso de los créditos contratados y el tope máximo de cargos en un mes, lo que facilita el control por parte del usuario. Página 11
Licenciamiento Con expand Dialer se contratan créditos mensuales para todas las campañas, sabiendo que un crédito se consume solo con el primer intento de contactar una persona, independientemente del éxito obtenido. Si se supera la cantidad de créditos en un mes, se genera un cargo extra que tiene un máximo mensual predefinido. Este esquema permite al cliente controlar el costo mensual ya que conoce de antemano la cantidad de contactos en sus campañas y los eventuales costos por consumo de créditos adicionales en ese mes. Página 12