UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA CENTRO UNIVERSITARIO DE LOS ALTOS División de Estudios en Formaciones Sociales Licenciatura: ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES Unidad de aprendizaje por objetivos SERVICIO AL CLIENTE. Mtra. Blanca Fabiola Márquez Gómez Presidente de la Academia en Especialidades en Economía y Negocios Dr. Juan Jorge Rodríguez Bautista Jefe del Departamento de Estudios Organizacionales 1
UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA CENTRO UNIVERSITARIO DE LOS ALTOS FORMATO GENERAL PROGRAMA DE ASIGNATURA NOMBRE DE MATERIA SERVICIO AL CLIENTE CODIGO DE MATERIA DEPARTAMENTO MN136 ESTUDIOS ORGANIZACIONALES AREA DE FORMACION OPTATIVA ABIERTA CENTRO UNIVERSITARIO CENTRO UNIVERSITARIO DE LOS ALTOS CARGA HORARIA TEORIA 20 PRACTICA 40 TOTAL 60 CREDITOS 6 TIPO DE CURSO CURSO TALLER NIVEL DE FORMACION PROFESIONAL LICENCIATURA PARTICIPANTES Abraham Andrade López, Miguel Angel Bonifacio Montes PREREQUISITOS NINGUNO 2
OBJETIVO GENERAL Adquirir y aplicar estrategias para mejorar la calidad en los servicios, descubriendo lo que el cliente desea y organizando los recursos para superarlos, permitiendo evaluar a sectores industriales para realizar diagnósticos y hacer propuestas de mejora. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Conocer las diferencias entre crear productos y atender al cliente mediante el análisis de los componentes del servicio para crear valor. 2. Entender los factores que favorecen la cultura organizacional y su importancia para el éxito en los servicios. 3. Mostrar que en los momentos de verdad se dan los elementos que construyen las percepciones del cliente. 4. Entender las estrategias utilizadas para que el cliente cree su propia experiencia, analizando sus ventajas y desventajas. 5. Entender cómo hacer las esperas agradables, compensando los efectos negativos, mediante la gestión de la poca capacidad y los estudios matemáticos de colas. 6. Entender las formas de respuesta para cumplir las expectativas mediante métodos empleados para solucionar las fallas del servicio. 7. Comprender la efectividad de los sistemas y métodos para medir la efectividad de los servicios. 8. Analizar y aplicar la normatividad en los servicios. Evaluando al sector industrial para realizar diagnósticos y hacer propuestas de mejora. 3
CONTENIDO TEMÁTICO SINTÉTICO UNIDAD 1 LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1.1. El estudio del perfil de los clientes. 1.1.1 Clientes internos, externos y finales 1.1.2 Psicología y comportamiento del cliente 1.1.3 Segmentación del mercado de clientes y atención diferencial 1.1.4 Tipos de clientes según rasgos de personalidad 1.2. El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio. 1.3. La calidad en el servicio y la satisfacción del cliente 1.4. La creación de valor y la lealtad del cliente UNIDAD 2 EL DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO 2.1. La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura. 2.2. Las creencias, los valores y las normas de la organización. 2.3. El papel de la comunicación para implantar una cultura. 2.4. La gestión de clientes por medio de una cultura de servicio 2.5. El modelo de gestión de clientes (Loyalty Creation Model LCM) UNIDAD 3 LA PERCEPCIÓN Y MEDICIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO 3.1. El significado de la satisfacción del cliente. 3.2. La dimensión de la calidad en el servicio y el índice de satisfacción. 3.3. Determinación de las necesidades en el servicio 3.4. Construcción, confiabilidad y validez del cuestionario para evaluar la satisfacción. 3.4.1 El SERV-QUAL UNIDAD 4 LA GESTIÓN EN LA ESPERA DEL SERVICIO 4.1. Las estrategias que comprometen a los clientes. 4.2. Las ventajas y desventajas en la participación del cliente. 4.3. La capacidad y psicología en la gestión de la espera. 4.4. La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera 4.5. Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción. 4
UNIDAD 5 LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS EN LOS SERVICIO 5.1. La importancia de solucionar las fallas en el servicio. 5.2. Cómo se generan las fallas en el servicio. 5.3. Cómo se trata y recupera el cliente después de una falla. 5.4. Gestión de quejas y reclamaciones 5.5. Las garantías del servicio. UNIDAD 6 LA NORMATIVIDAD COMO BÁSE AL SERVICIO 6.1. Norma Oficial Mexicana de aplicación en el sector Servicio. (NMX-CC-006). 6.2. Certificación ISO 9000 para el sector Servicio. 6.3. Premio Nacional de Calidad aplicado al Servicio. 6.4. Aseguramiento de calidad aplicado a las empresas de servicio. 5
BIBLIOGRAFIA BASICA Andrés, F., J. (2008). Marketing en empresas de servicios. México: Alfaomega Grupo Editor Curry, J., Curry, A. (2002). CRM Cómo implementar y beneficiarse de la gestión de las relaciones con los clientes. España: Gestión 2000.com Domínguez, D., A. (2010). Métricas del Marketing. Madrid: Alfaomega Lovelock, C., H., Sánchez, C., M., Mascaró, S., P., Gómez, M., J. (2011). Administración de servicios: estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. México: Pearson. Lovelock, C., H, Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios: personal, tecnología y estratégia. México: Pearson. Schnarch, K., A. (2011). Marketing de fidelización cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana. Bogotá: Ecoe Ediciones. Vargas, Q., M., Aldana, L. (2011). Calidad y servicios conceptos y herramientas. Bogotá: Ecoe Ediciones. 6
ENSEÑANZA-APRENDIZAJE Deductivo, Analítico, Descriptivo, Tutorial, Reflexivo, Explorativo, Cooperativo, Grupales, Laboratorio, Talleres, Videoconferencias, Internet, Estudios de casos, Lectura previa, Discusión de temas, Resolución de ejercicios, Trabajos de investigación, Formulación de ensayos, Exposición del maestro, Exposición de alumnos, Acetatos, Pizarrón, Computación, Programas de computación, Ejercicios prácticos, Diapositivas, Películas, Audiovisuales, Libros de texto, Lectura de publicaciones especiales CARACTERISTICAS DE LA APLICACION PROFESIONAL DE LA ASIGNATURA Al término del curso el alumno será capaz de desarrollar planes de Servicio al Cliente que impulsen la superación individual y organizacional, buscando su obtención con la integración de equipos de alto rendimiento que obtengan calidad en el servicio de manera integral PERFIL DOCENTE El docente debe ser un profesionista competente con habilidades en las áreas económicas administrativas (finanzas, contabilidad, impuestos, administración, negocios internacionales o economía), además experiencia en alguno de los siguientes campos: docente, empresarial, fiscal. EVALUACIÓN DEL CURSO Tareas 20% Participaciones 20% Exámenes 10% Departamental 20% Trabajo final en equipo 20% Trabajo final individual 10% Total 100% 7