Generación de valor Socios Estratégicos Competidores Empresa Organismos Reguladores artes interesadas roveedores Sistemas de Control Estrategia Cómo vamos a alcanzar lo que queremos ser Misión or qué existimos Visión Qué queremos ser Valores Qué es importante para nosotros Estructura Accionistas / ropietarios Recursos Físicos rocesos de innovación rocesos de Soporte Cadena de Valor rocesos de relación con clientes rocesos operativos rocesos sociales y de regulación Creación de Valor Ciudadanos / Clientes Comunidad Activos Intangibles Capital Humano Capital de la Información Capital Organizacional Gente 1
La empresa de valor Valor para el Accionista Empresa de Valor Valor para el Empleado Valor para el Cliente Las empresas de valor reconocen que personal destacado y con posibilidades de tomar decisiones satisfaciendo las necesidades de los clientes conducirá a beneficios de largo plazo que recompensará a los accionistas 2 - Gerenciando la creación de valor 2006 Deloitte
Gestión de relaciones con el cliente La propuesta de Valor para el cliente Estrategia de excelencia operativa Atributos producto/servicio Relación recio Calidad Tiempo Selección Imagen Marca Calidad y selección en categorías clave con precios imbatibles Estrategia intimidad cliente Atributos producto/servicio Servicio Relación Relaciones Comprador inteligente Imagen Marca Estrategia de liderazgo de producto Servicio personal hecho a medida para obtener resultaos para el cliente y construir relaciones de larga duración Marca de confianza Atributos producto/servicio Relación Imagen Tiempo Funcionalidad Marca Diferenciador Calificador roductos y servicios exclusivos El mejor producto Fuente: The Strategy Focused Organization, Kaplan y Norton 3
Gestión de los procesos internos Identificación de procesos internos estratégicos Estrategia rocesos de innovación rocesos de gestión del cliente roceso operativo Liderazgo de producto Invención Desarrollo de producto y servicios Explotación (velocidad de comercialización) Intimidad del cliente Desarrollo de soluciones Gestión de los resultados Gestión de las relaciones Servicios de asesoría Excelencia operativa Gestión de la cadena de aprovisionamiento Servicio al cliente Gestión de la demanda Fuente: Adaptado The Strategy Focused Organization, Kaplan y Norton rácticas estratégicas Cumplir requisitos básicos 4
apel de los Activos intangibles en la generación de valor Ratio recio/valor libros (tangible) S& 500: 2,84 (65%) Wal-mart: 3,06 (67%) Google: 5,01 (80%) Apple: 5,81 (83%) Energía: 1,33 (25%) Industria financiera: 1,37 (27%) Telecomunicaciones: 3,23 (69%) Tecnología: 3,73 (73%) Consumo: 3,68 4,73 (73-79%) 5
Valor de los activos intangibles Creación de valor es indirecta (necesidad de Mapas estratégicos) Valor es contextual Valor es potencial Valor de los activos se genera cuando están integrados Volatilidad de los activos intangibles 6
Qué son los Activos Intangibles? Tres categorías de Activos Intangibles Capital Humano Habilidades Talentos Conocimiento Relaciones con los Clientes Capital de la Información Bases de datos Información de los Clientes Sistemas de información Redes e infraestructura tecnológica Capital Organizacional Cultura Liderazgo Trabajo en equipo Gestión del conocimiento Fuente: Adaptado por Deloitte en base al libro: Mapas Estratégicos, Kaplan y Norton 7
Mapa Estratégico de una Institución Financiera Asegurar la Rentabilidad y la solidez financiera Financiera Aumentar ingresos Mantener los costos operativos Mantener el nivel de liquidez requerido Administrar Riesgos en forma adecuada Mercados y Clientes Ingresar en el segmento ersonas Recuperar clientes de Banca rivada Fortalecer la imagen de la Marca Reposicionarnos en Clientes Corporativos rocesos del Negocio e Infraestructura Mejorar el proceso de Marketing Mejorar el proceso de venta directa Lograr un servicio 24 x 7 automático Mejorar el proceso de administración crediticia Capital Interno Desarrollar las habilidades requeridas en el personal Integrar las plataformas de productos Integrar las bases de datos de clientes Fuente: Deloitte 8 - Gerenciando la creación de valor 2006 Deloitte & Touche
Generación de valor Generación de Valor Largo lazo Valor para el Accionista Valor para el accionista erspectiva Financiera Mejorar el costo de estructura Aumentar la utilización de activos Expandir las oportunidades de ingresos Valor para el cliente erspectiva Clientes ropuesta de Valor al Cliente recio Calidad Disponibilidad Servicio Imagen Atributos del producto/servicio Relacionamiento rocesos generadores de valor erspectiva rocesos Internos rocesos de Adm. de Operaciones Abastecimiento roducción Distribución Adm. de Riesgos rocesos de Adm. de Clientes Selección Adquisición Retención Crecimiento rocesos de Innovación Identificación de oportunidades ortafolio de I+D Diseño/Desarrollo Lanzamiento rocesos Sociales y de Regulación Medio Ambiente Seguridad e higiene Empleo Comunidad Valor para nuestra gente erspectiva Aprendizaje y Crecimiento Alineación Liderazgo Capital Humano Capital de Información Capital Organizacional Cultura Trabajo en Equipo Fuente: Strategy Maps Kaplan y Norton 9 - Gerenciando la creación de valor 2006 Deloitte & Touche
Impactos Necesidad de mayor información Cuadro de Mando Mapa estratégico: Medición del valor para accionista, cliente, gente, sociedad, etc. Memoria responsabilidad social Información sobre activos intangibles 10
Lo que no se mide, no se controla Lo que se logra medir se hace midamos todo lo que importa 11 - Gerenciando la creación de valor 2006 Deloitte & Touche