BALANCED SCORECARD DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN

Transcripción

1 BALANCED SCORECARD DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN

2 NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD El Balanced Scorecard fue desarrollado por KAPLAN y NORTON de la Universidad de Harvard, Robert S. Kaplan David P. Norton

3 Qué es el Balanced Scorecard? Es un modelo de gestión estratégico - operacional, que permite: desarrollar, comunicar e implementar una estrategia, posibilitando la obtención de resultados a corto y mediano plazo.

4 Beneficios del BSC El personal estará vinculado y conocerá su papel en la estrategia. Los directivos podrán conducir su área orientándola a resultados concretos Se determinarán los procesos críticos sobre los que preferiblemente se debe actuar para producir los cambios más significativos. Se reconocerán los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos de apoyo para elevar sus competencias. Se evaluará el desempeño del personal ya que está basada en indicadores de gestión. El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la Institución facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la Institución en todos los niveles de la organización

5 PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC 1 Los ejecutivos lideran el cambio 5 Hacer de la estrategia un proceso continuo 2 Operacionalizar la estrategia 3 Diseñar la organización según la estrategia 4 Trabajar con base a la estrategia

6 PRIMER PRINCIPIO: INSTAURAR EL CAMBIO A TRAVÉS DEL LIDERAZGO EFECTIVO ROLES DEL LIDERAZGO: DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO

7 SEGUNDO PRINCIPIO: LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA LA APLICACIÓN OPERATIVA financiera del cliente interna C. & D. Cómo abordaremos a nuestros accionistas? Cómo abordaremos a nuestros Clientes? En que procesos debo destacarme? Qué se debe aprender y Cómo mejorar la organización?

8 TERCER PRINCIPIO: ALINEAR A LA ORGANIZACIÓN HACIA LA ESTRATEGIA NIVEL CORPORATIVO LINEAS DE NEGOCIOS Unidades de apoyo Socios externos UEN UEN UEN Finanzas Marketing RRHH Sistemas Información Organización Jurídico Apoyo administra. Accionistas Cliente Proveedores Otras empresas

9 CUARTO PRINCIPIO: LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO DE TODOS Y DE TODOS LOS DÍAS.

10 QUINTO PRINCIPIO: HACER DE LA ESTRATEGIA UN PROCESO CONTINUO.

11 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTE EXTERNO AMBIENTE INTERNO ANALISIS FODA NEGOCIO TEMAS ESTRATEGICOS CATÁLOGO DE OBJETIVOS PRINCIPIOS Y VALORES POLÍTICAS MAPA ESTRATEGICO OBJETIVOS RELACIONADOS EJECUCIÒN SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN Direccionamiento Estratégico VISION MISION PLAN DE ACCIÓN Y METAS ACTA DE COMPROMISO COMITÉ DE GESTIÓN

12 C. MAPA ESTRATÉGICO

13 QUÉ ES?: Representación visual de los objetivos críticos y la relación CAUSA-EFECTO entre ellos. Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y sistemas que ayudan a implementarla. Permite a los trabajadores visualizar cómo su trabajo está directamente relacionado con los objetivos de la organización.

14 Éxito PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO

15 Éxito PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO PERSPECTIVA FINANCIERA

16 PERSPECTIVA FINANCIERA Ingresos ventas $ % ROI PERSPECTIVA CLIENTE 2535 clientes totales 400 clientes perdidos 421 nuevos clientes 19% quejas PERSPECTIVA INTERNA Reducir el tiempo de entrega desde el pedido 35% de errores en la emisión de facturas PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Reducir ausentismo 1.75% Aumentar salario mínimo a $630 Nivel de desinformación del personal de S. Cliente

17 El BSC se basa en un Modelo Simple de Creación de Valor Financiera Valor Sostenido para el Accionista Productividad crecimiento Relaciones de Causa-Efecto Definen la cadena lógica en la cual los activos intangibles se transformarán en valor tangible del Cliente Atributos del Producto/Servicio Relación Imagen Proposición de Valor para el Cliente Clarifica las condiciones que crearán valor de los Procesos Internos Procesos de Procesos de Procesos Administración Administración de de Operaciones de Clientes Innovación de Aprendizaje y Crecimiento Capital Humano Capital de Información Capital Organizacional Procesos Legales y Sociales Procesos de Creación de Valor Define los procesos que transformarán los activos intangibles Combinación de Activos y Actividades Define los ingredientes que deben combinarse para crear valor

18 La Financiera: Proporciona una Definición Tangible del Valor Financiera Mejorar la Estructura de Costos Estrategia de Productividad Mejorar la Utilización de Activos Valor para el Accionista a Largo Plazo Estrategia de Crecimiento Nuevas Fuentes de Ingresos Aumentar el Valor para el Cliente del Cliente Atributos del Producto / Servicio Proposición de Valor para el Cliente Relación Imagen Interna Procesos de Administración de Operaciones Procesos de Administración de Clientes Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales Capital Humano Aprendizaje Crecimiento Capital de Información Capital Organizacional Cultura Liderazgo Alineación Trabajo en Equipo

19 La Financiera: Proporciona una Definición Tangible del Valor Valor Sostenido para el Accionista Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Nuevas Oportunidades de Ingresos Aumentar el Valor para el Cliente Reducir los gastos Eliminar los defectos del P/S Economía escala.incrementar producción Disminuir la subutilización Incrementar Inversiones Ingresos de nuevos P/S Ingresos de nuevos mercados Nuevos socios Mejorar la rentabilidad.

20 La cliente: Proporciona una Definición intangible de Valor Financiera Mejorar la Estructura de Costos Estrategia de Productividad Mejorar la Utilización de Activos Valor para el Accionista a Largo Plazo Estrategia de Crecimiento Nuevas Fuentes de Ingresos Aumentar el Valor para el Cliente del Cliente Precio Proposición de Valor para el Cliente Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen Calidad Disponi bilidad Selec ción Funcion alidad Servicio Asocia ción Marca Interna Procesos de Administración de Operaciones Procesos de Administración de Clientes Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales Capital Humano Aprendizaje Crecimiento Capital de Información Capital Organizacional Cultura Liderazgo Alineación Trabajo en Equipo

21 La cliente: Proporciona una Definición intangible de Valor Financiera Valor Sostenido para el Accionista Estrategia de Productividad Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Estrategia de Crecimiento Expandir las Oportunidades de Ingresos Reforzar el Valor para el Cliente del Cliente Precio Proposición de Valor para el Cliente Calidad Disponi Selec Funcion Servicio Asocia bilidad ción alidad ción Marca Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen Rentabilidad del Cliente Satisfacción del Cliente Adquisición de Clientes Retención de Clientes

22 La perspectiva de proceso interno: La Organización Crea Valor Financiera Estrategia de Productividad Valor para el Accionista a Largo Plazo Estrategia de Crecimiento Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Nuevas Fuentes de Ingresos Aumentar el Valor para el Cliente Proposición de Valor para el Cliente del Cliente Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen Interna Procesos de Administración de Operaciones Abastecimiento Producción Distribución Admin. del Riesgo Procesos de Administración de Clientes Selección Adquisición Retención Crecimiento Procesos de Innovación Identificación de Oportunidades Portafolio de P/S Diseño/Desarrollo Lanzamiento Procesos Legales y Sociales Medio Ambiente Seguridad y Salud Empleo Comunidad Capital Humano Aprendizaje Crecimiento Capital de Información Capital Organizacional Cultura Liderazgo Alineación Trabajo en Equipo

23 Desarrollo de Medidas Desempeño en la Organización Calidad Costos Tiempo Empatía Satisfacción del cliente Satisfacción de los empleados Productividad Eficiencia organizacional Avisos Procesados Páginas Producidas: B/N y Color Impresiones Índice Insumos Salidas versus entradas Confiabilidad Pérdida de Papel Compensación de Avisos Reclamo de diarios con problemas Competencia Certificación de terceros Referencia de clientes Operacionales Costo de los procesos y los empleados Estratégicos Análisis costo de productos Análisis de nuevos productos Análisis utilización nuevas tecnologías Velocidad Velocidad a la cual una organización entrega varios productos o servicios Ciclo de tiempo para llenar una orden Obediencia Habilidad y disponibilidad para proveer un servicio puntual. Tiempo necesario para actuar ante requerimiento de clientes Resiliencia Flexibilidad y actitud positiva hacia el cambio. Número de sugerencias implementadas.

24 Desarrollo de Medidas de Desempeño en los Procesos Calidad Costos Tiempo Conformidad Flujo de páginas Preprensa a Prensa. Flujo de avisos Característica de impresión de los productos impresos. Entradas Costos de procesos que entran a la empresa Materias primas y suministros Servicios externos Costos de capital Depreciación Velocidad Velocidad de entrega del proceso de salida Tiempo del ciclo orden /entrega Productividad Eficiencia de un proceso: hacer las actividades correctas en la forma correcta. Unidades producidas por una entrada dada, etc. Duración Actividades Costos ABC de las actividades o procesos: Producción, Mantención, Comunicaciones y Sistemas. Flexibilidad Habilidad del proceso para responder a variaciones de demanda. Tiempos de Preparación

25 Desarrollo de Medidas en los Empleados Calidad Costos Tiempo Confiabilidad Consistencia del desempeño Cumplimiento de plazos Tasa de errores, etc Compensación Salarios y beneficios Obediencia Disposición y buena voluntad para proveer un servicio puntual o expedito Tiempos de respuesta Credibilidad Característica personal Honestidad Integridad Desarrollo Entrenamiento y educación Resiliencia Flexibilidad Actitud positiva y disposición hacia el cambio Sugerencias presentadas Competencia Destreza del trabajo Conocimiento Habilidad Motivación Estimular a los empleados a mejorar continuamente Programas de recompensas y reconocimiento

26 Financiera Estrategia de Productividad Convertirse en líder en costos de la industria Plantilla de Mapa Estratégico: El Mejor Costo Total Aumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos Maximizar el uso de los activos actuales Ingresos por nuevos clientes Aumentar la participación en la cuenta del cliente del Cliente Precio más bajo Calidad perfecta Rapidez en la compra Selección adecuada Interna Operaciones Excelentes relaciones con los proveedores Distribución eficiente y oportuna Entregar productos y servicios: costo, calidad, tiempo Manejo del riesgo Relaciones con los Innovación Clientes Ofrecer procesos convenientes de manejo de Brindar un pedidos servicio continuo Ofrecer la variedad deseada de productos/ servicios Innovación en los procesos Administración de proyectos de capital Legal y Social Evitar incidentes relacionados con medio Contribuir a la Comunidad de Aprendizaje y Crecimiento Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Competencias Incrementar el nivel de formaciòn Tecnología Establecer relaciones electrónicas con proveedores y clientes Clima para la Acción Facilitar Mejoramiento de intercambio de procesos: Mejor, conocimiento y más rápido, más reproducir las barato mejores prácticas

27 Plantilla de Mapa Estratégico: Liderazgo de Productos Financiera Estrategia de Productividad Administrar los costos totales de ciclo de vida de los productos Aumentar el Valor para el Accionista Ingresos por nuevos productos Estrategia de Aumento de Ingresos Márgenes brutos: Nuevos productos del Cliente Interna de Aprendizaje y Crecimiento P/ S que aamplían los aactuales límites del desempeño para ofrecer algo aaltamente atractivo Productos pequeño, más Primero en rápido, más liviano, más atractivo, más preciso, mayor el mercado almacenamiento, más brillante,.. Procesos flexibles y sólidos Capac. de abastecimiento. Operaciones Educar a clientes sobre p/s complejos Captar ideas de cliente para nuevos p/s Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Competencias Tecnología Gran especializaci ón Ofrecer una amplia línea de p/s Rápida introducción de nuevos productos Empleados creativos y versátiles Relaciones con los Clientes Simulación virtual de productos Innovación Alto rendimiento en desarrollo de p/s Tiempo de desarrollo de p/s: de la idea al mercado Diseño y fabricación computacional Legal y Social Nuevos segmentos de clientes Minimizar el impacto ambiental Clima para la Acción Contribuir a la Comunidad Creatividad, innovación

28 Plantilla de Mapa Estratégico: Soluciones Completas para el Cliente Financiera del Cliente Reducir los costos de servicio Estrategia de Productividad Brindar Soluciones de Calidad a los Clientes Maximizar el uso de los activos actuales Aumentar el Valor para el Accionista Brindar la Mejor Solución Total a Nuestros Clientes Cantidad de P/S por Cliente Estrategia de Aumento de Ingresos Ingresos por nuevos clientes Retención de clientes Aumentar la participación en la cuenta del cliente Rentabilidad de Vida Útil del Cliente Interna Operaciones Personalizar oferta de P/S Establecer red de proveedores para posibilidad de p/s extendidos Relaciones con los Clientes Crear soluciones personaliza das Aumentar el conocimiento del cliente Establecer relaciones sólidas con los clientes Innovación nuevos servicios para los clientes Anticipar necesidades de los clientes Legal y Social aprobación legal para las ofertas nuevas Contribuir a la Comunidad de Aprendizaje y Crecimiento Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Empleados que contribuyen al éxito de los clientes Capital Humano Ampliar habilidades para los clientes Capital de TI Bases de datos de clientes CRM y data mining Transmisión de clientes a la vanguardia Preparación Organizacional Organización para el cliente