MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

Transcripción

1 MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

2 Contenido Perfil Organizacional Lecciones Aprendidas El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo Nuestro Compromiso con el Futuro

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4 Perfil Organizacional Nuestra Historia Inicio de Operaciones el 08 de agosto de 1988, mediante Resolución SBS N Profesionalismo Desprendimiento Compromiso Identificación Ganas de Superación Año: 2009 Puntos de Atención: 46 Colaboradores: 763 N Clientes: 172,960 Año: 1998 Puntos de Atención: 02 Colaboradores: 47 N Clientes: 16,356

5 Perfil Organizacional Nuestra Organización Accionista Responsabilidad Social Con 21 Años de experiencia Proveedores 763 Colaboradores 172,960 Clientes 46 Puntos de Atención

6 Perfil Organizacional Nuestra Cultura Organizacional Ser la institución financiera líder en el mercado de microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes NUESTRA VISION Brindar a nuestros clientes, acceso a soluciones financieras integrales; a través de un servicio ágil, flexible, transparente y de buen trato, con colaboradores comprometidos y eficaces NUESTRA MISION Compromiso Respeto Empatía Calidad Ética Responsabilidad Social NUESTROS VALORES

7 Perfil Organizacional Nuestros Productos y Servicios MES 56% Consumo 27% Comercial 14% Créditos Hipotecario 3% Ahorros 20% Plazo Fijo 71% CTS 9% Depósitos

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9 Lecciones Aprendidas El Modelo de Excelencia en la Gestión 1 Liderazgo 2 Planeamiento Estratégico 3 Orientación hacia el Cliente y Mercado 5 Orientación al Personal 6 Gestión de Procesos 7 Resultados 4 Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento Nos ayuda a enfocarnos a los aspectos claves de la organización. Nos permite mantener el alineamiento de objetivos estratégicos a todo nivel. Nos orienta hacia principios claves que fortalecen nuestra cultura organizacional. Nos permite enfocar los procesos hacia la calidad y mejora del desempeño. Logrando resultados exitosos para nuestra organización

10 De un enfoque de reunión de jefaturas a un enfoque de organización de líderes. De un rol social indirecto hacia una relación de beneficio mutuo con la sociedad.

11 1.1. Liderazgo Cómo la Alta Dirección lidera? DIRECCION DIRECCIÓN APRENDIZAJE Y Y MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO Gestión del Conocimiento Plan de Mejora Visión Misión Valores Demandas y expectativas GERENCIAR PLANIFICACION PLANIFICACIÓN Planificación Estratégica Procesos de Mejora Estructura Organizacional Avanzamos en un mismo sentido guiados por nuestros valores y nuestra misión. INNOVAR CLIENTES ACCIONISTAS PROVEEDORES SOCIEDAD COMUNICAR RECONOCIMIENTO Y Y RECOMPENSA RECOMPENSA Desarrollo Humano Reconocimiento por desempeño Recompensa Comités Multidisciplinarios INVOLUCRAR DESARROLLO ALINEAMIENTO DE PLANES DE PLANES Establecimiento de Objetivos y Metas Plan de Comunicación Despliegue de Estrategias EJECUCIÓN GESTIÓN DE DE LO LO PLANEADO PLANIFICADO Gestión Estratégica Gestión de Procesos Desempeño y Resultados

12 1.2. Responsabilidad Social Respaldo a las comunidades claves de forma directa Bienestar de las comunidades Promoción de Negocios Medio Ambiente AREAS DE RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE Difusión de Cultura y Valores Capacitaciones a micro empresarios NUESTRA COMUNIDAD CLAVE: LOS MICROEMPRESARIOS Y EL MEDIO AMBIENTE Apoyo al Deporte

13 1.2. Responsabilidad Social Respaldo a las comunidades claves de forma indirecta Obras Sociales realizadas con las utilidades entregadas a la MPH Entre los años 2003 y 2007, la Caja Huancayo entrego utilidades a la Municipalidad Provincial de Huancayo ascendentes a S/. 14,556 mil.

14 Pasamos de contar con un documento de Planeamiento Estratégico a manejar una herramienta de Gestión y Control Estratégico.

15 2. Planeamiento Estratégico A&C Procesos Clientes Financiera Resultados Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes Eficiencia Operativa Mejorar los estándares de productividad Optimizar los procesos críticos de negocios Inteligencia de Negocios Conocimiento del Cliente Calidad de Servicio Alcanzar un Desarrollo Sostenible Mejorar la productividad Aumentar los Ingresos Incrementar la rentabilidad PROPUESTA DE VALOR Incrementar nuevos clientes Productos y servicios que satisfacen las necesidades de nuestros clientes Desarrollar productos y servicios ad hoc para mercado meta Incrementar Participación de Desarrollar el proceso de inteligencia de negocios Mercado Crecimiento Crecer sostenidamente a través de nuevas agencias o adquisiciones Mejorar proceso de fondeo de capitales Retener a nuestros clientes Potenciar las estrategias de Marketing Gobernabilidad Alinear objetivos de la Junta General de Accionistas y CMAC Capital Humano Cultura Organizacional Tecnología de Información Fortalecimiento de competencias de capital humano Alinear la organización a la Estrategia - A la medida - Simple - Acompañamiento - Rapidez - Buen Trato - Transparencia - Solidez Impulsar una cultura de servicio e innovación Mejorar el clima laboral Alinear la TI con foco al Servicio al Cliente e Inteligencia de Negocios Fases de nuestro Planeamiento Estratégico FORMULACION DE LA ESTRATEGIA FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA Entorno Competitivo Análisis Interno Diagnostico FODA Lineamientos Estratégicos Planes de Acción Accionistas Resultados Resultados Entorno Competencia Entorno Competitivo Análisis Interno Industria F D O A POSICIONAMIENTO BSC LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS Plan Comercial Plan de Marketing Plan de gastos Plan Operativo Programa de Inversiones Soporte Institucional Presupuesto Institucional EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA Alineamiento de Planes de Acción a Objetivos Institucionales y fundamentos estratégicos Comunicación de la Estrategia a todos los niveles Visión Corporativa EJECUCION DE LA ESTRATEGIA Alineamiento Planificación Ejecución Evaluación Unidad de Negocio Plan de Comunicación GESTION DE LA ESTRATEGIA GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA Manejo de la herramienta de Control y Gestión Seguimiento mensual al desempeño y avance del Plan MAPA ESTRATEGICO OBJETIVO Mejor ESTRATEGICO ar están dares de produ ctivida d INDICADOR ESTRATEGICO Productividad de colocacio nes RESULTADO / META PROYECTO ESTRATEGICO Proyecto de Eficiencia (primera etapa) Brecha Hoy 1 año

16 2. Planeamiento Estratégico Comunicación de la Estrategia Proceso de Evaluación del Plan Estratégico Institucional Alta Dirección Gerencia Mancomunada Jefaturas y Administradores Acopiamiento y Análisis de Información con responsables de Objetivos y Proyectos Actualización CMI Reunión de Control Estratégico y de Calidad Revisión de Objetivos y Proyectos Críticos Toma de medidas correctivas y/o preventivas Seguimiento de cumplimiento de acuerdos Comité de Control Estratégico y de Calidad Acta de Acuerdos de Comité Colaboradores Caja Huancayo Horizonte 05 años Actualizaciones anuales Evaluaciones mensuales A todos los niveles de la organización

17 De un enfoque de atención reactiva del cliente a un enfoque de conocimiento continuo del cliente, generando relaciones de largo plazo.

18 3. Orientación al Cliente y Mercado Conociendo, satisfaciendo y excediendo las expectativas de nuestros clientes Segmentación clientes, para ofrecerles productos y servicios diferenciados Conocimiento del cliente mediante: Segmentación Geográfica, Actividad Económica, Credit Scoring. Clientes de Captaciones Depósitos de Ahorros Depósitos a Plazo Depósitos CTS Clientes de Colocaciones Créditos Comerciales Créditos MES Créditos de Consumo Créditos Hipotecarios Voz del Cliente para crear Procesos Productos y servicios Mecanismos de contacto Voz del Cliente Evaluación Integral Sistema de Escucha y Aprendizaje Mediciones Satisfacción Cliente Balanced ScoreCard Registro y Análisis de reclamos Indicadores del Proceso de Atención al Cliente

19 Nuevos Productos y Servicios 3. Orientación al Cliente y Mercado Programa SumaPlus Cajeros Corresponsales Diversas Campañas

20 Creando relaciones de largo plazo con nuestros clientes 3. Orientación al Cliente y Mercado

21 De sistemas informáticos aislados a un sistema integral que gestiona el conocimiento organizacional y promueve una cultura de medición del desempeño.

22 4. Gestión del Conocimiento Sistema de Gestión del Desempeño por niveles Definición de Indicadores DESEMPEÑO INSTITUCIONAL Cumplimiento de Proyectos Institucionales Alcance de metas institucionales DESEMPEÑO POR UNIDAD Cumplimiento de Planes Operativos Alcance de metas e indicadores DESEMPEÑO INDIVIDUAL Cumplimiento de Metas y Plan de Actividades La toma de decisiones basada en hechos El VITALIS procesa información para la toma de decisiones

23 Gestión de la información, tecnología y conocimiento 4. Gestión del Conocimiento

24 4. Gestión del Conocimiento El VITALIS integra todos los procesos de creación de valor y de soporte

25 De una administración clásica del personal hacia una gestión del talento humano bajo el enfoque de competencias y formación de líderes

26 5. Orientación hacia el Personal Nuestra Gestión del Talento Humano Gestión del Desempeño Comunicación Interna Bienestar del Colaborador Selección e Inducción del Colaborador Desarrollo y Capacitación del Colaborador Compensación y Beneficios Buscamos que la Caja Huancayo se encuentre entre los mejores lugares para trabajar.

27 Como se compromete y satisface al colaborador? 5. Orientación hacia el Personal Nuestros colaboradores nos dicen que su compromiso y satisfacción se genera fundamentalmente por: Desarrollo profesional y personal Identificación con la Institución Confianza de sus superiores Medios de comunicación establecidos Mayor compromiso Alcance de objetivos y metas Buen clima laboral Trato equitativo entre todos Mayor satisfacción

28 5. Orientación hacia el Personal Nuestro Sistema de Evaluación de Desempeño 360 Promoción y ascensos Refuerza el compromiso Evaluación del cumplimiento de objetivos Evaluación del logro de competencias Retroalimentación a la Evaluación Enfoque al cliente: Objetivos específicos Cumplimiento de objetivos Las evaluaciones son generados por el Jefe Inmediato, pares, subordinados y autoevaluación. Porcentaje Mayor al esperado 17% Igual al esperado 64% Menor al esperado 19%

29 5. Orientación hacia el Personal Actividades de Desarrollo Humano Línea de Carrera Seguro Medico Familiar Talleres Familiares, Programa: Mi familia conoce La Caja, Colaborador del Mes Diplomas de Reconocimientos Día del Colaborador, Tour Cumpleañero, Concurso de Danzas Plan de Capacitación de Líderes Concurso de Proyectos de Mejora

30 De un enfoque funcional y redacción clásica de normas a un enfoque de procesos y mejora continua.

31 6. Gestión de Procesos Cómo identificamos y gestionamos nuestros procesos? DEFINIR LA MISIÓN: Identificar el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser. Que hacemos? (Productos /Servicios) Para quién lo hacemos? (Clientes) Cómo lo hacemos? (Procesos)

32 7. Resultados

33 7. Resultados de Cartera 41.2% 34.9% 38.8% 25.4% 28.4% 22.9% 24.3% 23.3% 14.0% BENCHMARKING COLOCACIONES (Crecimiento Anual) Fuente: Estadísticas SBS Caja Huancayo 1 del Mercado Sistema CMAC 29.25% 18.13% 16.70% 21.88% 19.58% 23.09% 19.76% 11.48% BENCHMARKING DEPOSITOS (Crecimiento Anual) 3.46% Caja Huancayo 1 del Mercado Sistema CMAC Fuente: Estadísticas SBS

34 7. Resultados de Mercado Arequipa % 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% Fuente: Estadísticas SBS Trujillo Piura Sullana Cusco Huancayo Tacna Ica Paita Maynas Del Santa BENCHAMARKING PARTICIPACION DE MERCADO EN COLOCACIONES (En Términos Porcentuales) El 80.3% de las colocaciones se encuentra concentrado en las 06 primeras Cajas del Sistema CMAC BENCHMARKING PARTICIPACION DE MERCADO EN DEPOSITOS (En Términos Porcentuales) El 81.5% de los depósitos se encuentra concentrado en las 06 primeras Cajas del Sistema CMAC % 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% CMAC Piura CMAC Trujillo CMAC Arequipa CMAC Sullana CMAC Cusco CMAC Huancayo CMAC Tacna CMAC Ica CMAC Paita CMAC Maynas CMAC Del Santa CMAC Pisco Fuente: Estadísticas SBS

35 7. Resultados Financieros 28.74% 32.45% 28.53% 33.38% 25.69% 25.10% 29.35% 23.11% 12.36% BENCHAMARKING RENTABILIDAD DEL PATRIMONIO (En Términos Porcentuales) Fuente: Estadísticas SBS Caja Huancayo 1 del Mercado Sistema CMAC 6.75% 6.11% 6.38% 5.68% 4.63% 4.58% 4.27% 4.68% 3.76% BENCHMARKING RENTABILIDAD DEL ACTIVO (En Términos Porcentuales) Caja Huancayo 1 del Mercado Sistema CMAC Fuente: Estadísticas SBS

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37 Nuestra Orientación hacia el Futuro Nuestro compromiso con los stakeholders Protegiendo el medio ambiente y Generando una cultura financiera en las futuras generaciones Maximizar los niveles de rentabilidad, con crecimiento sostenido en el tiempo Sociedad Accionista Clientes Colaborador Brindando productos y servicios a la medida, simples y con acompañamiento Hacer de la Caja el lugar deseado para el desarrollo profesional y personal de los Colaboradores

38 Nuestra Orientación hacia el Futuro Porque desde nuestros inicios nos hemos comprometido con la bancarización. Porque apostamos por los sectores emergentes y de escasos recursos, no atendidos por la Banca tradicional La Caja Huancayo tiene como reto: Mejorar su desempeño financiero de la mano del desempeño social, promoviendo así el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes.

39 Gracias