Concepto de KPI. Ayuda a la Alta Dirección. Monitoreo del Negocio On Line 23/04/2013

Transcripción

1 KPI s Key Performance Indicators (Indicadores de Desempeño Claves) Universidad Tecnologica del Peru Concepto de KPI 1. Visión de Proceso.- Son los indicadores que miden el Desempeño (performance) de los distintos procesos y actividades clave para un negocio u organización. 2. Visión Cuantitativa.- Son métricas que reflejan el logro de los objetivos. Ejemplos de KPI s Aplicación de los KPI s Los KPI s son empleados como referencia principal en la estructuración del Balance Score Card de la empresa. Los KPI s son fundamentales para realizar la Inteligencia de Negocios y nos ayudan a establecer una acción futura a favor de la empresa. Monitoreo del Negocio On Line Ayuda a la Alta Dirección En caso se pueda tener un esquema tecnológico de acceso de datos en tiempo Real, mediante una estructura de KPI s se puede hacer un monitoreo de actividades del negocio. Los KPIs son "vehículos de comunicación"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa Alta Direccion táctico operacional Equipos de alto desempeño 1

2 Balance ScoreCard El Tablero de Mando y Control en las Organizaciones Antecedentes Fue Presentado en 1992 por: Robert S. Kaplan (Harvard Business School) David P. Norton (Nolan Norton Institute). Compromiso Estratégico Balance ScoreCard es una herramienta que permite: Controlar el seguimiento de los Procesos del Negocio Hacer de conocimiento a todos los niveles de la organización, el nivel de Avance en el logro de los Objetivos Estratégicos. BALANCE SCORECARD Cómo Funciona el Sistema de Control Convencional? Sistema Convencional Información Sintetizada sobre resultados Financieros ALTA DIRECCION GERENCIAS Y STAFF Estados Financieros Adicionalmente Reportes de Productividad Reportes de Ventas y Clientes. JEFATURAS EQUIPOS OPERTIVOS Flujos Continuos de Datos Datos de todas las unidades de la Organización Necesidades Identificadas Se requiere un ScoreCard? I + D PRODUCCION VENTAS SERVICIOS Como saber si en la Generación de Valor se consigue de manera eficiente? Hay cumplimiento con la Estrategia del Negocio? Necesidades de los Clientes Es Similar al Tablero de Control de un Avión Un Piloto requiere información de: Altura (Condición Momentánea) Posición Geográfica y Rumbo (Condiciones Momentáneas) Velocidad del Viento (Factor Externo) Velocidad de la Nave (Capacidad y Proceso) Nivel de Combustible (Capacidad) 2

3 Los Directivos de un Negocio requieren de un Tablero de Control información Necesaria para conducir el Negocio Información Financiera Información sobre la percepción de los Clientes sobre los productos y servicios (Factor Externo) Información sobre la marcha de los procesos internos (Capacidad y Proceso) Información sobre las Capacidades y Condiciones de la Estructura Del Sistema Convencional al Balance Scorecard SEGUIMIENTO DEL CONTACTO CON LOS CLIENTES BASADO EN LOS RESULTADOS FINANCIEROS CORTO PLAZO SEGUIMIENTO DE LA EVOLUCION DE CAPACIDADES E INFRAESTRUCTURA t MEDIANO Y LARGO PLAZO SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS INTERNOS Cómo Funciona? Dónde está la Balance Scorecard Balance Scorecard Data Mart Ventas Prod Ventas Prod Ventas Prod 1 Utilidades LOGISTICA ALTA DIRECCION Ventas Prod 2 CST. Prod. GERENCIAS Y STAFF Ventas Prod 3 Gasto Adm. PROVEEDORES PRODUCCION VENTAS SERVICIOS CANALES CLIENTES JEFATURAS EQUIPOS OPERTIVOS CONTABILIDAD Y FINANZAS Datos de todas las unidades de la Organización Qué Indicadores nos presentan conforman el Balance Scorecard? información Financiera Flujos de Caja Niveles de Ventas y Costo de Ventas Utilidades Retorno sobre la Inversión Variaciones de Indicadores en el tiempo Qué Indicadores nos presentan conforman el Balance Scorecard? información de la Empresa Tiempos de Producción Costos de Puesta en Marcha Costos de Producción de Nuevos Productos Niveles de Suministros Tasa de Errores Parámetros de Eficiencia Productiva 3

4 Qué Indicadores nos presentan conforman el Balance Scorecard? información del Cliente Nivel de Ventas de nuevos productos Tiempo de Entrega de Productos Nivel de Retención de Clientes Nivel de Reclamos (Motivos Principales) Variación de la participación de Mercado Servicios más reconocidos por los Clientes Qué Indicadores nos presentan conforman el Balance Scorecard? información sobre Capacidades e Infraestructura Evolución del tiempo de desarrollo de nuevos productos. (Aprendizaje) Capacidad de introducción de nuevos productos frente a la competencia Impacto de la inversión en Capacitación Aportes en mejoras del servicio a Clientes Balance Scorecard : Control o Estrategia Emplear el Scorecard como herramienta neta de Control, es emplearla parcialmente y puede tener resultados negativos. Esto ocurre cuando sólo se consideran los resultados Financieros Objetivos, Indicadores y Metas Ejemplo: Objetivo : Aumentar la retención de Clientes Indicador : Número de Productos / Cliente Meta : 1.5 productos adicionales / año Colocación de Créditos Captación de Ahorros Ciclo de Aprobaciones Colocación de Créditos Gastos Operativos Inversión en Servicios Gastos en Proveedores Capacitación de Ejecutivos Capacidad de Crecimiento 4

5 SCORECARD Colocación de Créditos SCORECARD Colocación de Créditos Colocación de Créditos Ejecutivos Primium Promotores de Colocación de Créditos Ejecutivos Primium Promotores de Servicio Ejecutivos Pymes Telemarketing Ejecutivos Pymes Telemarketing Vendedores Masivos Vendedores Masivos SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS Utilidades 103% Créditos/Vendedor 11 Clientes Perdidos Tiempo Evaluación 9 Gastos Operativos 97% Inc. Colocaciones -1% Inv. Capacitación 10 Nuevos Clientes 25% SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS Utilidades 103% Créditos/Vendedor 11 Clientes Perdidos Inv. Capacitación SCORECARD Clientes Perdidos Pablo García 28% Pedro Rodrìguez 25% Javier Lopez 33% Alberto Rivera Clientes Perdidos Erick Villacorta 41% 1 Clientes Perdidos de Erick Villacorta SCORECARD Clientes Perdidos 8 SCORECARD Clientes Perdidos 9 Pablo García 28% Pedro Rodrìguez 25% Javier Lopez 33% Alberto Rivera Erick Villacorta 41% Clientes Perdidos de Pablo García Pablo García 28% Pedro Rodrìguez 25% Javier Lopez 33% Alberto Rivera Erick Villacorta 41% Clientes Perdidos de Pablo García 5

6 Que Factor Debió Aparecer en Rojo? SCORECARD Clientes Perdidos Pablo García 28% Pedro Rodrìguez 25% Javier Lopez 33% Alberto Rivera Erick Villacorta 41% 35% 25% 15% 1 Captación de Ahorros Ciclo de Aprobaciones Colocación de Créditos Gastos Operativos Inversión en Servicios Gastos en Proveedores NOTA: Alberto Rivera tiene una cartera de clientes con atención preferencial 5% Clientes Perdidos de Alberto Rivera Capacitación de Ejecutivos Capacidad de Crecimiento Que Factor Debió Aparecer en Rojo? Captación de Ahorros Ciclo de Aprobaciones Diseño y Selección de los Indicadores Colocación de Créditos Gastos Operativos Inversión en Servicios Gastos en Proveedores Capacitación de Ejecutivos Capacidad de Crecimiento Consideraciones para Diseño y selección de KPIs Seleccionar los indicadores de mayor impacto en el negocio Ejemplo: El Indicador (KPI) Nivel de Servicio de un Call Center: === cantidad de operadoras Consideraciones para diseño y selección de KPIs 2. Fijar objetivos específicos de cada Indicador. Necesariamente deben responder al plan estratégico de la empresa. Ejemplo: Si una empresa de telecomunicaciones ha decidido consolidar la venta del combo de productos (Celulares,Telf.Fija, Internet y Cable TV), el indicador que refleja esta estrategia es el Nivel de Ventas y otro complementario es el Nivel de Permanencia de los clientes en el servicio. 6

7 Para ayudarle a proteger su privacidad, PowerPoint evitó que esta imagen externa se descargara automáticamente. Para descargar y mostrar esta imagen, haga clic en Opciones en la barra de mensajes y, a continuación, haga clic en Habilitar contenido externo. Para ayudarle a proteger su privacidad, PowerPoint evitó que esta imagen externa se descargara automáticamente. Para descargar y mostrar esta imagen, haga clic en Opciones en la barra de mensajes y, a continuación, haga clic en Habilitar contenido externo. 23/04/2013 Consideraciones para diseño y selección de KPIs 3. Diseñar y Actualizar continuamente la frecuencia de Revisión de los indicadores (según criticidad, importancia y jerarquía del revisor). Consideraciones para diseño y selección de KPIs 4. Establecer un Sistema Dinámico de Gestión del Desempeño que incluya la detección de la causa raiz de un problema que evidencian los indicadores. Ejemplo: Para la Alta Direccion, la revisión puede ser una vez al mes. Presentación de Dashboard-Reportes Reportes, Análisis y Monitoreo Presentación de Dashboard-Analisis Presentación de Dashboard-Monitoreo 7

8 Presentación de Dashboard 8