I NFORME DEFENSORÍ A DEL CLI ENTE ENERO A DI CI EMBRE DE 2008 Objetivo El objetivo de este informe es presentar el resultado de la gestión de la Defensoría del Cliente durante el año 2008. Resultados En este año de operación, se recibieron 1.528 reclamos; 724 en el primer semestre de 2008 y 804 en el segundo semestre del mismo año, lo cual comparado con el año 2007 presenta un incremento del 122%. (Anexo 1) De estos casos, el 41% fueron resueltos a favor de la entidad, el 54% rectificadas, es decir, corregidas por la entidad antes de emitir un concepto definitivo por parte de la Defensoría, el 4% inadmitidos, y el 1% a favor del cliente, decisiones que fueron acatadas por el Banco Santander. (Anexo 2) Encontramos que el 53% del total de reclamaciones, están representadas en las (Anexo 3) Cancelación 13.3% : Solicitud de cancelación de productos, que el Banco no atendió oportunamente. Comisión de Manejo 11.9% : El mayor impacto está en el cambio de políticas de la entidad en iniciar el cobro de comisión de manejo en las tarjetas de crédito y Supercrédito Automático. Facturación 10% : Con la campaña de pago reducido en las tarjetas de crédito, los clientes se vieron afectados, por inconsistencias en la aplicación del pago. Debito no autorizado 9.2% : Aperturas de pólizas de seguros que los clientes no han autorizado y se les debita de la cuenta corriente, cuenta de ahorros o tarjeta de crédito. En la mayoría de los casos la decisión del Banco fue la de reversar dichos cargos. 1
Centrales de Riesgo 8.6% : Solicitud de eliminación de la información reportada a las Centrales de Información Financiera DATACREDITO y CIFIN, especialmente por la venta de cartera a entidades como Crear País y Refinancia S.A. La concentración de reclamos por producto está distribuido en: Tarjetas de crédito, préstamos, cuenta corriente, cuenta de ahorros y seguros: (Anexo 4) Tarjetas de crédito (55% ) con 837 reclamos, principalmente en las Cancelación (142) Comisión de manejo (145) Facturación (104) Debito no Autorizado (76) Centrales de riesgo (63) Préstamos (16% ) con 249 reclamos, principalmente en las Centrales de riesgo (55) Facturación (42) Levantamiento prenda / hipoteca (37) Comisión de manejo (16) Queja de servicio (15) Cuenta Corriente (14% ) con 211 reclamos, principalmente en las Debito no autorizado (41) Queja de servicio (27) No realizó retiros y/o utilización con tarjeta débito (25) Centrales de riesgo (13) Embargo (12) 2
Cuenta de ahorros (9% ) con 140 reclamos, principalmente en las No realizó retiros y/o utilización con tarjeta débito (44) Debito no autorizado (23) Comisión de manejo (16) No marcación de la exención 4 x 1000 (10) Queja de servicio (10) Seguros (4% ) con 55 reclamos, principalmente en las siguientes causales: Cancelación (44) Queja de servicio (8) Cambio de condiciones (3) Los criterios generales bajo los cuales se han estudiado y resuelto las reclamaciones se determinan bajo los siguientes parámetros: Estudio de la reclamación y los soportes allegados por el cliente, así como la respuesta y los soportes que brinda el Banco. Análisis de casos anteriores, cuyos hechos son similares a los presentados para cada caso específico. Estudio del marco legal y contractual para aquellos casos en que ello se considere necesario. Los casos recurrentes se resuelven mediante la aplicación de criterios generales, previamente establecidos por la Defensoría y el Banco. Aquellos casos que por su complejidad exigen un análisis detallado, son resueltos de acuerdo con las disposiciones legales, las estipulaciones contractuales y las normas de procedimiento aplicables. Reuniones Durante el año 2008 se realizaron reuniones periódicas con el área de Servicio al Cliente, en las cuales se analizaron los reclamos que 3
tuviesen un mayor impacto en el servicio que la entidad presta a los clientes; se establecieron planes de acción específicos; se revisaron los casos pendientes y/o vencidos; el incremento en los reclamos recibidos, y la calidad y tiempo en las respuestas, entre otros. Destacamos lo siguiente: No se presentaron prácticas o conductas indebidas, por parte de Banco Santander Colombia S.A. que hubieren sido conocidas por esta Defensoría. No se hicieron solicitudes al área de Recursos Humanos ó requerimientos técnicos, por parte de esta Defensoría al Banco Santander. Recomendaciones y sugerencias Términos: Esta Defensoría ha sugerido que en los casos que involucran temas de seguridad (fraudes, no entrega de dinero en cajeros automáticos etc), o que sus respuestas dependan de terceros el Banco cumpla con los términos legales para responder la queja, pues frecuentemente se excede en el tiempo por los procesos de verificación interna. Estas demoras afectan tanto la imagen del Banco como la de la Defensoría y podrían solucionarse identificando la causal de la demora. Comisión de manejo: La Defensoría considera necesario que los clientes sean informados con anticipación, del cambio de políticas de la entidad respecto al cobro de comisión de manejo. Facturación: La mayor incidencia respecto a la causal facturación, se presentó en la campaña de pago reducido en las tarjetas de crédito; por tanto esta Defensoría considera que antes de lanzar nuevas campañas, se verifiquen procedimientos y controles, siendo más claros con los clientes. Debito no autorizado: Es indispensable la autorización para realizar debitos en los productos. Reportes a las Centrales de Riesgo: Esta Defensoría aplica las normas legales y reglamentarias sobre el Habeas Data; y recomienda que los reportes sean objetivos, actualizados y que cuando se realice el proceso de venta de cartera a otra entidad, el 4
Banco actualice tal información ante dichas entidades, con el fin de evitar duplicidad en los reportes. Cordialmente, ANA GUTI ERREZ DE VI ECO Defensora del Cliente Banco Santander 5