Boletín de Sistemas de Calidad Administración de Producto o Servicio No Conforme. Fecha de Emisión: 26/12/2012 Boletín de Calidad No. 002 Objeto La administración de producto o Servicio no conforme involucra actividades que están destinadas a prevenir el despacho a clientes de producto que no cumple con los estándares establecidos o administrar / ofrecer un servicio que no esté alineado a lo definido en nuestros procedimientos. El presente boletín establece políticas que facilitan la correcta administración de los productos o servicios que hayan sido declarados como no conformes. Consideraciones Generales El producto no conforme es aquel que por inestabilidades de proceso presenta defectos no tolerados o características físicas y dimensionales fuera de especificación. El despacho inadvertido de producto no conforme, además de incumplir con las necesidades del cliente, se manifiesta como una aparente ineficacia general de los procedimientos de aseguramiento de la calidad de la Organización. De esta forma, su administración debe llevarse a cabo de manera formal y controlada cumpliendo con actividades de identificación, segregación, reporte, registro y disposición final del producto. Por otro lado el brindar un servicio no conforme se considera también como una aparente ineficacia de los procedimientos del sistema de gestión, lo cual debe llevarse a cabo de manera formal y controlado, el análisis del servicio no conforme brindado, su reporte y la causa origen del mismo junto con su definitiva acción correctiva Los conceptos y métodos incluidos en este boletín, junto con sus responsables deben estar claramente definidos en procedimientos documentados. Administración del Producto / Servicio No Conforme 1.- Producto no conforme Ante la detección de material no conforme o potencialmente no conforme, deben cumplirse las siguientes actividades: Identificar el producto no conforme. El material no conforme debe identificarse con rótulos de estado de inspección y ensayo de color. Debe aplicarse rótulo amarillo de retenido a todo producto separado, bloqueado o detenido para inspección a fin de determinar su disposición final. Se debe aplicar rótulo rojo de rechazado a todo material cuyo incumplimiento con los estándares especificados haya sido fehacientemente determinado y su disposición final establecida. El rótulo de rechazado debe consignar BOLETÍN DE CALIDAD Página 1
esta disposición. La rotulación debe hacerse de manera individual en cada uno de las unidades de empaque involucradas (Cajas, Pallets, etc.). Segregar el producto no conforme. El material retenido (rótulo amarillo) o rechazado (rótulo rojo) no puede mezclarse bajo ningún concepto con producto aprobado. Para evitar mezclarlo, deben definirse dos áreas destinadas a su estiba. Una de ellas debe estar ubicada dentro del área de manufactura y otra en depósito. En el sector de no conformes de manufactura. Se estibarán de manera transitoria todas las cajas retenidas durante un día de producción. Estas cajas no podrán permanecer en este sector por más de 24 horas, tiempo en que debe decidirse su disposición final. Definido el destino final de este producto se debe trasladar, en el menor tiempo posible, al sector de no conformes de depósito. Esta área debe estar destinada a estibar producto rechazado con disposición final definida y pendiente de cumplimiento. Pueden estibarse también en este sector cajas retenidas provenientes de devolución de clientes cuyo destino final deber ser decidido en un lapso no mayor a 72 hs de su ingreso. Estas áreas deben estar delimitadas con línea de trazos rojos y amarillos y/o con cinta de los mismos colores tendida entre postes. Ambas zonas deben ser identificadas con carteles visibles de tamaño adecuado. BOLETÍN DE CALIDAD Página 2
Registrar y reportar el producto no conforme. La detección de material no conforme o potencialmente no conforme debe generar la apertura de un aviso de retención numerado e individual por caja, pallet o lote. Este registro debe ser completado con toda la información relacionada con los eventos y decisiones de que el material sea objeto (Retención, rechazo y disposición final, resultado de su cumplimiento, verificación final). Deben consignarse además los responsables y las fechas correspondientes a cada evento. Este aviso de retención debe acompañar a cada caja, pallet o lote en su tránsito por cada una de las etapas de su administración como material no conforme hasta su liberación total o parcial. El producto no conforme debe, además, ser reportado en los registros de control y descontados en el sistema de inventario para restar su disponibilidad para despacho. Determinar su disposición final. El Jefe de Calidad debe determinar diariamente la disposición final del material no conforme del día anterior estibado en el área de no conformes de manufactura. Para ello se basará en muestras recibidas, información disponible y en actividades de re muestreo. De llevarse estas a cabo, debe aplicarse la norma internacional de muestreo por atributos MIL-STD-105E (o equivalente) para un nivel II, plan de muestreo normal simple. Las disposiciones previstas para el material no conforme son seleccionar al 100%, liberar a cliente bajo acuerdo comercial, liberar para uso interno o declararlo como scrap. No puede enviarse al sector de no conformes de depósito material al que no le haya sido establecida su disposición final. La disposición final, su fecha y responsable deben registrarse en el aviso de retención correspondiente Cumplir y verificar la disposición final establecida. Establecida la disposición final debe asegurarse su correcto cumplimiento. En caso de disponer la selección al 100 %, esta debe llevarse a cabo en sectores de ubicación definida y acondicionados para asegurar la completa detección de las piezas defectuosas y mantener el estado de higiene del producto. El personal de selección debe contar con el entrenamiento registrado necesario para reconocer defectos. Finalizado el cumplimiento de la disposición final, técnicos de calidad deben verificar su efectividad mediante un muestreo estadístico. Los resultados del cumplimiento de la disposición final y su verificación deben registrarse en el aviso de retención correspondiente así como en el sistema de stock para ajustar el inventario disponible para despacho. Base de datos de producto no conforme Todos los datos que resulten de la administración de producto no conforme deben cargarse a una base de datos electrónica de producto no conforme. Esta base de datos debe contener como mínimo la información contenida en los avisos de retención y debe estar configurada de tal manera que permita realizar los análisis de Pareto necesarios para orientar las actividades de mejora. Control de inventario de producto no conforme Con una frecuencia mensual, se debe realizar un inventario mensual del material no conforme cuya disposición final esté pendiente. El recuento físico debe coincidir con los datos consignados en la base de datos de producto no conforme. El hallazgo de diferencias de inventario debe motivar las acciones necesarias para detectar y eliminar su origen. El control de inventario debe ser registrado. Se debe establecer, un máximo permitido de unidades o cajas no conformes con disposición final pendiente a fin de mes. BOLETÍN DE CALIDAD Página 3
2.- Servicio no conforme Los conceptos definidos en el punto 1 bien son aplicables para no conformidades del Servicio. A los fines de esquematizar el tratamiento de los reclamos por Servicio no Conforme, se presenta el esquema de tratamiento definido en la Norma IRAM 90600:2010. BOLETÍN DE CALIDAD Página 4
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