Panamá Septiembre 2012 Sandro Araya Molina Gerente TBanc saraya@bci.cl 1
HISTORIA TBanc nace hace 14 años como una forma de anticiparse al modelo bancario del futuro, ser hoy el banco del mañana. Pertenecemos a BCI, el tercer banco más grande de Chile. Nuestra Misión; Ser hoy el banco del mañana, entregando soluciones simples y memorables, sin límites de tiempo ni de espacio.
POTENCIAL DEL MERCADO DE CLIENTES PERMEABLES A BANCO REMOTO Tendencia Online Banking en Paises Desarrollados (%) 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Estados Unidos Japón Unión Europea Chile (Cuentacorrentistas) 2005 2010 2015 Mercado Potencial (M) 1% 1.373 1.431 1.196 +10% 983 614 319 2003 2008 2013 Personas No Permeables Personas Permeables Comportamiento Bancario: Clientes PERMEABLES. Clientes NO PERMEABLES. Sí Ambos No 57% 57% 55% 52% 31% 39% 14% 13% 33% 37% 43% 43% 35% 34% 69% 61% 53% 50% 10% 14% Fuente:PRM 2005; Análisis Equipo de Trabajo. Conexión a Internet Realiza llamadas al Banco Prefiere atención Automática a la Personal Prefiere la accesibilidad a la Proximidad Conexión a Internet Realiza llamadas al Banco Prefiere atención Automática a la Personal Prefiere la accesibilidad a la Proximidad
CÓMO SE COMPARA TBANC CON UN MODELO TRADICIONAL? SIMILITUDES Apuntamos al mismo segmento socio demográfico que un banco tradicional. Satisfacemos las mismas necesidades financieras que un banco tradicional. Tenemos los mismos productos que un banco tradicional. DIFERENCIAS Banca Tradicional Ejecutivo asignado al cliente. Atención por ejecutivo en sucursales. Atención Lunes a viernes de 9 a 14 hrs. Delivery de productos en sucursal. Costos con fuerte componente inmobiliaria. TBanc, modelo remoto Sin ejecutivo asignado, porque siempre hay un ejecutivo disponible. Atención por ejecutivo en forma telefónica. Atención 24x7 los 365 días del año. Delivery de productos con mensajero. Baja estructura de costos (ahorro de sucursales)
RESULTADOS DEL MODELO TBANC RESULTADOS TBanc logra mayores ingresos por cliente que un modelo tradicional. TBanc Logra menores costos por cliente que un modelo tradicional. TBanc logra mayores índices de satisfacción de cliente que un modelo tradicional. No es necesario aperturar sucursales para expandir la cobertura (delivery si). Coordinaciones simples y efectivas gracias a la centralización. PUNTOS DE ATENCIÓN Sólo una fracción del mercado se adecúa a un modelo 100% remoto (creciendo). Mayor dificultad en la captura de nuevos clientes. Ante un error (real o percibido) cliente tiende a exigir atención presencial. Mayor dificultad en cumplir exigencias legales en modelo 100% remoto.
PRINCIPALES CANALES DE ATENCIÓN EN TBANC EL CANAL ES UN MEDIO Y NO UN FIN EN SÍ MISMO Canal n Rol Contactos ATM Atención Telefónica WEB E Mail Transaccionalidad (rescate dinero) Venta, asesoría y oferta de productos Calidad de servicio en atención 24x7 Resolución en primer contacto Autoservicio y derivación Disponibilizar el mayor % de los servicios y productos del Banco en la WEB 38% 35% Comunicación unidireccional Apoyo a la atención telefónica 17% MULTI CANALIDAD Móvil Redes Sociales Estar cuando el cliente nos necesite Generar experiencia a través de innovaciones móviles Desarrollar un nuevo canal de forma rentable Aumentar oferta de valor a clientes Mejorar la experiencia de servicio digital Feedback en línea de nuestros clientes 9% 1% 6
ATENCIÓN REMOTA V/S PRESENCIAL No se debe confundir Remoto con Transaccional. En un modelo 100% remoto se puede brindar atención configurativa. PRESENCIAL REMOTO CONFIGURATIVO TRANSACCIONAL 7
EVOLUCIÓN EN EL MODELO DE ATENCIÓN MULTICANAL EN LA BANCA RETAIL Transacciones migran desde la Sucursal a canales de autoservicio y remotos. Fuerte crecimiento en venta de WEB y aparición relevante del canal Móvil. ESTADO ACTUAL ESTADO FUTURO Importancia relativa para el Cliente Bajo Alto 8 Fuente: Deloitte Center for Banking Solutions, Reinventing Retail Banking
VALORACIÓN DE LOS CANALES EN LA BANCA RETAIL Utilizar los canales como un medio de creación de Lealtad. Asegurar el óptimo cumplimiento en los momentos de verdad. Potenciar la auto atención como generador de experiencias wow. Generar experiencia única, aplicando la innovación y la tecnología (Ej: Móvil) 9 Fuente: Customer Loyalty in Retail Banking, Americas 2011, Bain & Company, Inc.
10 NUESTRA ESTRATEGIA MOVIL
12 FIN
Partamos revisando un modelo tradicional Sucursales - Atención presencial. - Atención telefónica Asesores en terreno Call Center Telemarketin g Banca Móvil Banca Online El canal más importante (canal oficial ) Sucursal y Ejecutivo asignado a cada cliente Lunes a viernes de 9 a 14 horas. Captadores de nuevos clientes Asesores inversión, protección y retiro Ejecutivo de Servicio, preparación básica Atención 24 x 7 Inbound Ejecutivo de Venta a la cartera, preparación básica Atención Lun a Vie 9 a 18 hrs. Outbound 100% de clientes porta un móvil. Principales transacciones de web Alto nivel de desarrollo y penetración. Transaccional para ventas y servicios e-mail Comunicación masiva (no reply), segmentado. Alta utilización P2P, sin controles ni estandarización ATM Dispensador de dinero 24x7 Punto de contacto con bajo desarrollo
y como es TBanc? Ejecutivo Telefónico Mensajero Inboud, Outbound y Administración Cartera Ejecutivo hace turnos y atiende a todo cliente Atención 24 x 7 Captura de clientes delegado en Telemarketing El cliente no va al banco, el banco va al cliente Call Center Telemarketin g Banca Móvil Banca Online Se elimina el Call Center Ejecutivo de Venta para captura nuevos clientes Venta, evaluación, entrega y activación remota 100% de clientes porta un móvil. Principales transacciones de web Alto nivel de desarrollo y penetración. Transaccional para ventas y servicios e-mail Comunicación masiva (no reply), segmentado. Alta utilización P2P, con control y administración ATM Dispensador de dinero 24x7 Punto de contacto con bajo desarrollo