MÓDULO 6: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad con los requisitos del producto. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. Seguimiento y medición. Este punto contempla los siguientes temas que se describen a continuación: 1. Satisfacción del cliente La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Es decir, se debe medir la satisfacción del cliente, para lo cual deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Dentro de estos métodos, se describen: Encuestas de satisfacción a clientes, encuestas de opinión del usuario, reclamos del cliente frente a los productos y servicios entregados, felicitaciones, etc. La actualmente aplica encuestas a los contribuyentes. Además, se aplican encuestas a los clientes internos con el fin de mejorar los procesos que interactúan internamente para lograr la satisfacción del cliente externo. 2. Auditoría interna La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados (normalmente cada año). Estas auditorías internas se realizan para determinar si el SGC: Es conforme con lo planificado, con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, es decir, con los procesos, procedimientos, registros y recursos establecidos por la organización, además de aquellos propios obligatorios de la norma ISO 9001: contar con procedimiento de control de documentos, contar con registros del personal, etc. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Es decir lo establecido en la documentación se está cumpliendo, empezando con los objetivos de calidad. 1
Tres puntos importantes sobre Auditoría Interna: a) Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. b) Se deben definir los criterios de auditoría (criterio quiere decir contra que patrón se mide la auditoría, ejemplo: procedimientos, manuales, norma ISO 9001:2008, circulares, instructivos), el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. c) La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los resultados. Este procedimiento lo tiene establecido la. Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados. Estos registros lo constituyen normalmente informes de auditoría. La dirección responsable del área que esté siendo auditada (por ejemplo una jefatura de División, Jefe Regional) debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento de los auditores deben incluir verificar que se realizó la acción comprometida para eliminar la no conformidad, además de los resultados que se hayan obtenido. El proceso completo de la auditoría está basado en la Norma ISO 19011. 3. Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Ahora, cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. El seguimiento de los procesos se puede realizar a través de indicadores de gestión, por ejemplo, si tenemos un proceso de capacitación, podemos medir como indicador el % de cumplimiento del plan de capacitación. Para esto se necesitan los registros o evidencia para medir el indicador (registros de asistencia, actividades planificadas, etc.) 2
Si no se cumple con la meta de capacitación se deben llevar a cabo correcciones (ejemplo contar con más recursos) o acciones correctivas que requieren previamente un análisis de causa, como explicaremos más adelante. 4. Seguimiento y medición del producto Así como se miden los procesos, también se debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, por ejemplo, medir que se cumple con los tiempos de entrega de información a un cliente. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas, siguiendo con el ejemplo, puede ser en el momento de recibir la solicitud de información del cliente y cuando se entrega la información al cliente. Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, es decir, de que se está cumpliendo con los requisitos que estableció en un principio el cliente. En esta evidencia, se deben indicar la(s) personas) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente, por ejemplo, cuando se entrega un recibo de pago, el registro lo debe liberar un funcionario autorizado como Analista o Encargado de OIRS. Si hablamos de un ejemplo de un producto tangible como la fabricación de un televisor, el encargado de calidad podría ser el autorizado para liberar o dar el OK al producto para que sea entregado al cliente. Control del Producto No Conforme Respecto a este punto, la organización debe asegurarse de que el producto que NO sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Si ponemos como ejemplo un producto llamado informe de pagos, se puede definir que dicho producto debe tener ciertos requisitos como: cumplimiento de cierto formato, información coherente con documentos de respaldos, que incluya análisis por cliente. Ahora, sí por alguna razón no se cumplen dichos requisitos, entonces estamos en presencia de un producto no conforme y se debe identificar, mediante un aviso en el respectivo informe, para evitar que llegue al cliente. La norma nos solicita contar con un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. 3
Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante diferentes maneras: Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente; por ejemplo guardar el producto no conforme (informe de pagos) para la elaboración de otro informe. Tomando acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; por ejemplo el informe de pagos aunque no cumpla los requisitos, se puede entregar al cliente siempre y cuando lo autorice una Jefatura o el mismo cliente acepta el producto con conocimiento de que no cumple sus requisitos. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido Por ejemplo: negociación con el cliente. Análisis de datos La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe incluir la siguiente información: La satisfacción del cliente. La conformidad con los requisitos del producto. Los proveedores, en cuanto a cómo ha sido su desempeño, sus resultados, etc. Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades para realizar acciones preventivas. 4
Mejora La norma exige 2 procedimientos documentados para la mejora continua: Un procedimiento para las acciones correctivas Un procedimiento para las acciones preventivas. En la práctica, la aplicación de ambas acciones es muy parecida por lo que se funden en un solo procedimiento de acciones correctivas y preventivas. Comúnmente pensamos que una acción correctiva consiste en corregir un problema. Por ejemplo si tenemos la siguiente no conformidad: los informes elaborados por el área de gestión NO son realizados de acuerdo a los formatos establecidos y esto se repite todos los meses. Inmediatamente pensamos que la acción correctiva es corregir los informes de acuerdo al formato establecido, lo mismo ocurre si definimos que los informes deben llevar firma de quien aprueba y en la realidad no están llevando dicha aprobación, por lo que diríamos que la acción sería colocar la firma de aprobación. Con lo anterior corregimos el problema, si un informe no tenía firma, se la agregamos, si no está de acuerdo al formato, lo adecuamos. En todas estas instancias logramos eliminar el problema, pero NO aseguramos que no vuelvan a ocurrir. El espíritu de las acciones correctivas de la Norma ISO 9001 es prevenir que los problemas vuelvan a ocurrir, es decir, atacar el origen del problema. Para el ejemplo expuesto, podríamos definir que la causa de que los informes no estén de acuerdo al formato y sin firma de aprobación puede deberse a: Falta de capacitación Falta de un procedimiento Falta de coordinación, etc. Por lo tanto, la acción correctiva puede ser entregar capacitación, elaborar procedimiento documentado, etc. Cuál es la diferencia entre acción correctiva y preventiva? La principal diferencia entre acción correctiva y preventiva, es que la correctiva es para una no conformidad real, es decir, ha sucedido. En cambio, la acción preventiva es para una no conformidad potencial, es decir, un problema que aún no sucedido pero que puede suceder (ejemplo: detectar a final del primer semestre que un indicador no será posible de cumplir a fin de año). 5
Resumen gráfico No conformidad Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad POTENCIAL u otra indeseable. Acción correctiva: acción tomada para eliminar la CAUSA de una no conformidad detectada o indeseable. Previene que algo suceda Se toma cuando algo sucedió y para que no se repita El procedimiento documentado debe definir los requisitos para: 1. Acción correctiva Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas o reclamos de los clientes). Determinar las causas de las no conformidades. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. 2. Acción preventiva Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. 3. Acción correctiva y preventiva Registrar los resultados de las acciones tomadas (por ejemplo en Actas o Registros de No conformidad), y Revisar la eficacia de las acciones tomadas. Es decir si los problemas no vuelven a ocurrir. 6